Je verliest geld. Elke dag dat je online verkoopt, verlies je potentiële bestellingen op je website.
Volgens het Baymard Institute wordt 70,19% van de online winkelwagentjes verlaten. Denk daar eens over na. Van elke 100 potentiële klanten verlaten er 70 hun winkelwagen zonder een aankoop te doen. Hoeveel zou je omzet stijgen als jij die verkopen zou binnenhalen in plaats van ze te verliezen?
Wanneer je bijvoorbeeld € 15.000 per maand aan online omzet genereert en je zou slechts 25% van die verlaten bestellingen kunnen omzetten in verkopen, dan zou je jaarlijks € 45.000 extra verdienen.
Het verlaten van winkelwagentjes zorgt voor veel verloren omzet bij online bedrijven. Dit artikel legt uit waarom mensen hun winkelwagentjes verlaten en wat online retailers eraan kunnen doen. Met deze kennis ben je een stap dichter bij het omzetten van bezoekers in klanten.
Wat zijn verlaten winkelwagentjes?
Winkelwagentjes worden verlaten wanneer een klant artikelen aan hun winkelwagentje toevoegt maar de aankoop niet voltooit. Dit kan om verschillende redenen gebeuren, zoals het ontbreken van de juiste betaalmethoden, te hoge verzendkosten, of dat de klant simpelweg van gedachten verandert.
Waarom verlaten mensen hun online winkelwagentjes?
De belangrijkste redenen voor verlaten winkelwagentjes, volgens onderzoek uit 2023.
Extra kosten zijn te hoog
Kosten zijn duidelijk belangrijk voor moderne online shoppers, dus het zal geen verrassing zijn dat extra kosten bij de kassa een belangrijke oorzaak zijn van verlaten winkelwagentjes.
Extra kosten, waaronder onverwachte verzendkosten, belastingen en invoerrechten, worden niet altijd duidelijk aan de klant gecommuniceerd. Deze kosten, samen met de productprijs, zijn de reden dat 47% van bezoekers hun winkelwagentje en de site verlaat.
Een account is vereist
Nieuwe klanten in je winkel willen een snelle, probleemloze afrekenervaring. Dat gebeurt niet wanneer ze ineens worden gevraagd om een account aan te maken.
Tijdrovende velden, zoals je geboortedatum en telefoonnummer, zijn niet essentieel voor het online kopen van een artikel. Voor sommige shoppers is het frustrerend om al die informatie te moeten geven voor een enkele aankoop, wat de reden is dat een kwart van de winkelwagentjes wordt verlaten omdat de website vroeg om een accountregistratie.
Zelfs als iemand eerder een account heeft aangemaakt, is het niet gemakkelijk om hun inloggegevens te onthouden. Slechts 13% van de mensen (EN) gebruikt hetzelfde wachtwoord voor iedere online account.
Het aanbieden van een gastafrekenoptie of een versnelde afrekenoptie die klantgegevens onthoudt kan voldoende zijn om dit probleem op te lossen.
Levering is te traag
Levering is een pijnpunt voor veel klanten. Ongeveer 45% van de shoppers (EN) gaat online omdat ze gratis levering krijgen, maar als er een lange vertraging is tussen het plaatsen van een bestelling en het ontvangen van het product, zal bijna een kwart hun winkelwagentje verlaten.
Een simpele oplossing is om de voorraad te verspreiden over magazijnen in steden waar je de meeste bestellingen ontvangt. Hoe minder afstand er is tussen een product en je klant, hoe sneller het in hun handen zal zijn.
Het afrekenproces is te lang
Wist je dat het gemiddelde afrekenproces bijna 12 invul-elementen (EN) bevat? Je naam, adres en geboortedatum zijn populaire invulvelden die online retailers helpen hun klanten te begrijpen. Maar jouw zoektocht naar informatie kan deze klanten ertoe brengen om hun winkelwagen te verlaten.
Een lang en ingewikkeld afrekenproces is de reden voor ruim 18% van de verlaten winkelwagentjes.
Gelukkig is er een eenvoudige oplossing: laat onnodige invulvelden achterwege ten gunste van afrekenprocessen zoals Shop Pay. Het slaat de gegevens van een klant op, zodat ze met een paar klikken de artikelen in hun winkelwagentje kunnen kopen. Geen vragenformulieren nodig!
Prijzen waren onduidelijk
Hoge verzendkosten zijn een belangrijke oorzaak van verlaten winkelwagentjes. Maar 17% van de sitebezoekers verlaat hun winkelwagentje ook omdat ze de totale kosten van de bestelling niet vooraf kunnen berekenen.
Klanten kunnen te maken krijgen met extra kosten bij online aankopen, vooral wanneer ze aankopen vanuit een ander land. Invoerbelastingen en valutaconversies spelen allemaal een rol bij de beslissing of het de moeite waard is om bij een online retailer te kopen.
De website is onbetrouwbaar
Met gevoelige informatie, zoals creditcardgegevens en huisadressen die via een online afrekenproces worden ingediend, is het geen wonder dat moderne shoppers zich zorgen maken over hun privacy bij online aankopen.
Ongeveer 19% van online winkelwagentjes worden verlaten omdat klanten de site niet vertrouwden met hun creditcard informatie.
Het installeren van een SSL-certificaat, het benadrukken van klantbeoordelingen en het tonen van garanties en vertrouwensbadges op je e-commerce website helpen allemaal om dit probleem aan te pakken.
Wat is het gemiddelde percentage van verlaten winkelwagentjes?
Een onderzoek uit 2023 (EN) door Barilliance toont aan dat het gemiddelde percentage van verlaten winkelwagentjes verschilt per apparaat, waarbij tablet- en mobiele gebruikers vaker de afmeldknop op een afrekenpagina indrukken:
- Desktop: 73%
- Mobiel: 85%
- Tablets: 80%
De locatie van je klanten speelt ook een rol in hoe waarschijnlijk het is dat ze hun online winkelwagentjes verlaten. Ongeveer 86% van de Spaanse winkelmandjes worden halverwege verlaten. Aan de andere kant verlaten shoppers in Nederland hun winkelwagentje het minst vaak met slechts 65%.
Bepaalde producten hebben ook grotere afhaakpercentages. Producten in de mode-, luxe- en baby- en kindercategorieën zijn het meest geneigd tot "website windowshoppers".
Verrassend genoeg is december de maand waarin winkelwagens het minst worden verlaten: 77% vergeleken met een piek van 82% in januari. Black Friday en feestdagen betekenen dat er meer kortingen en kortingscodes beschikbaar zijn, wat shoppers aanmoedigt om hun aankopen te voltooien.
De gevolgen van verlaten winkelwagentjes
Wanneer potentiële klanten je website verlaten in plaats van op de koop-knop te klikken, is dat verloren omzet voor jouw bedrijf. Er wordt gerapporteerd dat e-commerce winkels jaarlijks € 260 miljard (EN) aan terugvorderbare verkoopomzet verliezen door het verlaten van winkelwagentjes. Wat gebeurt er dus nadat klanten je website verlaten?
Later kopen bij dezelfde retailer
Meestal worden producten die in een winkelwagentje zijn achtergelaten op dezelfde datum bij dezelfde retailer gekocht. Dit kan grotendeels worden toegeschreven aan e-mails voor het herstellen van winkelwagentjes en retargeting advertenties. De helft van de mensen die op een e-mail voor het verlaten van winkelwagentjes klikken, doet uiteindelijk alsnog een aankoop.
Kopen bij een andere retailer
Wanneer iemand een online winkelwagentje verlaat, is de kans groot dat een verkoper die vervolgens het eerst voorbij komt de verkoop sluit. Als iemand bijvoorbeeld t-shirts op jouw website bekijkt en het afrekenproces verlaat, is de kans groot dat jouw concurrent de verkoop binnenhaalt als hij eerder voor dezelfde klant verschijnt.
In de winkel kopen
Hoewel e-commerce de traditionele detailhandel heeft overtroffen, gebruiken sommige mensen de website van een verkoper voor ‘windowshoppen’. Zodra een potentiële klant weet wat hij wil kopen, gaat een percentage naar een fysieke winkel en gebruiken zij hun online winkelwagentje als boodschappenlijst.
De aankoop volledig verlaten
Niet iedereen die een product aan hun winkelwagentje toevoegt zal het ook daadwerkelijk kopen, of het nu bij jou is of bij een andere online retailer. Sommigen voegen artikelen aan hun winkelwagentje toe voor de lol, zonder enige aankoopintentie; anderen vergeten het volledig (en krijgen ook geen herinneringen van de verkoper).
7 strategieën om verlaten winkelwagentjes te herstellen
- Gebruik een betrouwbaar e-commerce platform
- Accepteer alternatieve betaalmethoden
- Bied gratis (of afgeprijsde) verzending aan
- Benadruk je retourbeleid
- Retarget verlaten winkelwagentjes
- Optimaliseer e-mails voor verlaten winkelwagentjes
- Bied een optie voor ‘one click’-afrekenen aan
1. Gebruik een betrouwbaar e-commerce platform
De reis naar het terugwinnen van verloren e-commerce omzet begint niet bij de afrekenpagina. De gehele gebruikerservaring beïnvloedt hoe waarschijnlijk het is dat een klant een aankoop voltooit. Dat succes is geworteld in het kiezen van een betrouwbaar e-commerce platform.
Controleer of jouw e-commerce platform responsief is. Het percentage verlaten winkelwagentjes is het hoogst bij tablet- en mobiele gebruikers. Als jouw website-snelheid te traag is, of de pagina moet worden ingezoomd om leesbaar te zijn, lever je een slechte mobiele gebruikerservaring en draag je waarschijnlijk bij aan hogere percentages van verlaten winkelwagens.
Kies een website-thema dat verandert op basis van het apparaat waarop het wordt geladen. De Shopify heeft meer dan 100 kant-en-klare responsieve thema's om uit te kiezen.
Overweeg ook om apps te gebruiken die het verlaten van winkelwagentjes op je e-commerce website kunnen verminderen. Keeper is bijvoorbeeld beschikbaar via de Shopify App Store. Het onthoudt de artikelen die een klant aan een online winkelwagentje heeft toegevoegd. Als ze je website verlaten en later terugkomen, kunnen ze de artikelen makkelijk terugvinden en zijn ze meteen klaar om te kopen.
2. Accepteer alternatieve betaalmethoden
De dagen dat klanten hun lange kaartnummer in hun browser moesten invoeren, zijn voorbij. Ongeveer 11% van de mensen verlaten winkelwagentjes omdat de retailer niet genoeg betaalmethoden aanbiedt.
De populairste betaalmethoden zijn:
- Betaalapps (Shop Pay en PayPal)
- Digitale portemonnees (Apple Pay, Samsung Pay en Google Pay)
- Opties voor gespreid betalen (Shop Pay Installments, Klarna, Four en AfterPay)
Eén op de vier verkopers die Shop Pay Installments gebruiken, ziet een 50% hogere gemiddelde bestelwaarde wanneer klanten de kosten over meerdere betalingen kunnen spreiden. Klanten kunnen de kosten van duurdere artikelen over een langere periode spreiden.
Je hoeft je bestaande betalingsopties niet volledig te herzien. Een kant-en-klare app, zoals Shop App (EN), zorgt ervoor dat klanten hun favoriete betaalmethode kunnen gebruiken en artikelen in hun winkelwagentje met slechts één klik kunnen kopen.
Bebemoss (EN) biedt meerdere betaalopties aan, waaronder Shop Pay, Google Pay en Four, om het verlaten van winkelwagentjes te verminderen.
3. Bied gratis (of afgeprijsde) verzending aan
Er is geen twijfel dat Amazon de manier waarop shoppers online kopen heeft veranderd, vooral als het gaat om gratis levering. Hoe concurreer jij als kleine onderneming met hun gratis (en snelle) verzendopties?
Aangezien de verzenddeals van Amazon tegenwoordig een van de grootste prikkels zijn om online te winkelen, verlaat ongeveer 24% van de mensen hun winkelwagentje omdat de verzendopties van de retailer te traag waren.
Overweeg om gratis verzending aan klanten aan te bieden en dit duidelijk in je afrekenproces weer te geven. Je zou de verzendkosten voor bestellingen boven een bepaald bedrag kunnen dekken, of de gemiddelde verzendkosten in de verkoopprijs van je product kunnen verwerken.
Zelfs wanneer je de verzendkosten niet volledig kunt schrappen, zijn er manieren om goedkopere verzending aan te bieden voor mensen midden in het afrekenproces. Je zou bijvoorbeeld:
- Lichte verpakkingsmaterialen kunnen gebruiken om het gewicht te verminderen
- Shopify Shipping kunnen gebruiken (beperkt beschikbaar in Europa)
- Gratis lokale levering of afhaling kunnen aanbieden
Outdoor Voices (EN) moedigt mensen aan om hun bestelling te voltooien door gratis afhalen in de winkel aan te bieden.
4. Benadruk je retourbeleid
Je retourbeleid is niet alleen essentieel na de aankoop. Ongeveer 16% van winkelwagentjes wordt verlaten omdat de klant niet tevreden was met het retourbeleid tijdens het afrekenproces.
Online retailers worden gekweld door retouren. Dus het lijkt misschien niet logisch om retouropties te tonen voordat een klant het heeft gekocht, toch? Dit is niet altijd waar. Shoppers willen weten dat ze opties hebben voor artikelen die ze online kopen, zoals het retourneren voor een volledige terugbetaling als het product anders is dan ze verwachtten.
Verminder het verlaten van winkelwagentjes door je retourbeleid tijdens het afrekenen te tonen. Zelfs een paar kleine afbeeldingen om de risicoloze aankoop uit te leggen, zoals het onderstaande voorbeeld van Bear Mattress, kunnen al helpen.
Bear Mattress (EN) streeft ernaar verlaten winkelwagentjes te verminderen door hun 100-nachten proef en probleemloos retourbeleid te benadrukken.
5. Retarget verlaten winkelwagentjes
Het mooie van online winkelen is dat de meeste klanten meerdere kanalen tegelijk gebruiken. Advertentieruimtes op sociale media, e-mail en andere websites zijn erg belangrijk voor het verminderen van verlaten winkelwagentjes.
Niet overtuigd? Onderzoek uit 2023 toont aan dat retargeting tot 26% (EN) van anders verloren klanten terug naar je website kan brengen. Bovendien vallen retargeting-advertenties bij drie op de vier (EN) klanten op. Van die consumenten zal 26% op de retargeting-advertentie klikken en terugkeren naar je website.
Facebook is een sociaal platform dat het makkelijk maakt om shoppers te retargeten die items in een online winkelwagentje hebben achtergelaten. Er wordt een pixel op je site geïnstalleerd waarna deze gegevens verzamelt over de bezoeker, waaronder ook welke items ze hebben verlaten. Deze gegevens worden gesynchroniseerd met een Facebook-profiel.
Dynamische productadvertenties tonen de exacte items die ze hebben achtergelaten en motiveren hen om terug te keren naar je website om de aankoop te voltooien.
6. Optimaliseer e-mails voor verlaten winkelwagentjes
E-mailcampagnes voor het herstellen van winkelwagentjes zijn een andere manier om verloren omzet terug te winnen. Net als retargeting-advertenties verzamelen ze productinformatie, zoals welke artikelen een klant aan hun winkelwagentje heeft toegevoegd, de maat en de kleur, om een e-mail herinnering te sturen om de aankoop te voltooien.
Dit soort e-mailcampagnes heeft een open-ratio van meer dan 40% (EN); een sterke verbetering ten opzichte van de benchmark van 21% voor algemene e-mails. Eén op de twee ontvangers van e-mails voor verlaten winkelwagentjes zal erop klikken en de helft zal als gevolg daarvan iets kopen.
Wat maakt een goede e-mail voor het herstellen van winkelwagentjes? Een herinnering aan het product dat ze hebben achtergelaten, samen met extra prikkels (zoals gratis verzending), kan voldoende zijn om een shopper te overtuigen om door te gaan met hun aankoop.
Deze e-mail van Liquor Loot (EN) helpt enorm bij het verminderen van het verlaten van winkelwagentjes.
Wanneer je mensen herinnert aan de items die ze in hun winkelwagentje hebben achtergelaten, is timing cruciaal. De overgrote meerderheid (77%) van de mensen die converteerden vanuit de e-mailcampagne van White River (EN) voor verlaten winkelwagentjes deed dit binnen het eerste uur.
“Wat dit betekent is: Als je te lang wacht, zijn ze weg,” zegt John Chao, mede-oprichter van Tresl (EN). “Dus elke tactiek voor het herstellen van verlaten winkelwagentjes die zes uur wacht en een follow-up verzendt, heeft duidelijk de boot gemist, laat staan dat je een dag of langer wacht!”
7. Bied een optie voor ‘one-click’ afrekenen aan
Het succes van e-commerce websites hangt af van de afrekenervaring. Een positieve ervaring brengt bezoekers in zo min mogelijk klikken naar de aankoopbevestiging. Een negatieve ervaring zal hen ertoe brengen om halverwege te vertrekken.
Hierboven heb je geleerd dat 18% van de verlaten winkelwagentjes gebeurt vanwege een ingewikkelde afrekenprocedure.
Een gemiddeld groot e-commerce bedrijf kan een stijging van 35% (EN) in conversieratio behalen door een beter ontwerp van de afrekenervaring. Een geschatte € 260 miljard aan verloren bestellingen is alleen al terug te winnen door een betere afrekenervaring.
Een manier om dit te doen is door een naadloos afrekenproces aan te bieden, zoals een ‘one-click’ afrekenoptie. Het is niet alleen essentieel voor snelle conversies (Shop Pay verhoogt de snelheid van afrekenen tot wel vier keer), maar het is bewezen dat ‘one-click’ afrekenopties conversies met 35% verhogen.
Zodra een koper Shop Pay voor de eerste keer gebruikt, worden hun gegevens opgeslagen voor toekomstige aankopen. Ze kunnen dan veilig door het afrekenproces gaan met één simpele klik.
The Tur-Shirt Company (EN) gebruikt Shop Pay zodat klanten de items in hun winkelwagen met slechts één klik kunnen kopen.
Alt text: Shop Pay afrekenen voor een kinder t-shirt.
Afrekeningen via Shop Pay biedt een naadloze ervaring voor klanten. Hoewel het conversie-voordeel van Shop Pay duidelijk is op zowel mobiel als desktop, is het vooral verbeterd op mobiel, waar afrekenprocessen met Shop Pay 1,91 keer meer converteren dan reguliere afrekenprocessen.
Alt text: Conversieratio voor Shop Pay en niet-Shop Pay afrekeningen op mobiel.
Dit is een enorm voordeel voor direct-to-consumer merken, waar conversie op mobiel het verschil kan zijn tussen winst maken of verlies lijden.
Begin met het terugwinnen van verloren e-commerce verkopen
De bovenstaande statistieken rond verlaten winkelwagentjes bewijzen dat je waarschijnlijk geld op tafel laat liggen. Mensen bezoeken je website, maar meer dan de helft van klanten die een product leuk genoeg vinden om het aan hun winkelwagentje toe te voegen, verlaat je website zonder te kopen.
Ingewikkelde afrekenprocessen, onduidelijke prijzen en hoge verzendkosten zijn belangrijke factoren waarom een shopper besluit te vertrekken.
Het goede nieuws? Het is te voorkomen. Gebruik de technieken die je hier hebt geleerd om verlaten winkelwagentjes in jouw online winkel te voorkomen.
Veelgestelde vragen over verlaten winkelwagentjes
Wat is de belangrijkste oorzaak van verlaten winkelwagentjes?
De meeste mensen die hun winkelwagentje verlaten, doen dit omdat er te veel extra kosten zijn. Verzendkosten, verzekeringskosten en belastingen die een product duurder maken, weerhouden 47% van de mensen ervan om te kopen.
Wat is een goed percentage voor verlaten winkelwagentjes?
Het gemiddelde percentage voor verlaten winkelwagentjes is net iets meer dan 70%. Alles onder dit gemiddelde wordt beschouwd als een goed percentage voor verlaten winkelwagentjes.
Welk percentage van online winkelwagentjes wordt verlaten?
Een studie uit 2024 heeft aangetoond dat 70,19% van alle winkelwagentjes wordt verlaten; een hoger percentage dan eerder onderzoek aangetoond heeft.
Wat is de theorie van het verlaten winkelwagentje?
De theorie van het verlaten winkelwagentje is het idee dat het vermogen van een persoon om zichzelf te reguleren, wordt bepaald door hun keuze om het winkelwagentje terug op zijn oorspronkelijke plaats te zetten of het op de plek te laten waar ze het laatst hebben gebruikt, zonder dat hier een straf of beloning op rust. Hoewel dit een interessante sociologische theorie is, moet je dit fenomeen niet verwarren met online verlaten winkelwagentjes!
