オンラインビジネスには華やかな瞬間がある一方で、フルフィルメントは人目につかない地味な部分です。しかし、オンライン販売において非常に重要な要素です。フルフィルメントとは、倉庫から顧客の手元に注文を届けるための戦略です。
フルフィルメントには2種類あります。自分で管理するか、フルフィルメント業者に委託するかです。それぞれのアプローチにはメリットとデメリットがあり、この記事ではフルフィルメントプロセスを最適化し、遅延を避けるためのベストプラクティスも紹介します。
フルフィルメントとは？
フルフィルメントとは、顧客の注文を準備し、配達するプロセスを指します。大企業やカタログ会社は自社で顧客の注文フルフィルメントを処理することができますが、多くのeコマース企業や小規模ビジネスは、この業務を専門のフルフィルメント会社に委託しています。
フルフィルメントサービスの種類とは？
自社フルフィルメント
自社フルフィルメントとは、顧客の注文を自身で処理することを意味します。これには、ストレージスペースや倉庫センター、商品をピック、梱包、出荷するためのフルフィルメントチームが必要です。
一般的なeコマースフルフィルメントプロセスは次の通りです。
- 注文の受領：顧客からの注文が、おもにあなたのeコマースサイト経由で送信され、フルフィルメントシステムに入力されます。
- ピックと梱包：注文された商品が倉庫からピックされ、梱包されます。
- 請求書：顧客のために請求書が作成されます。
- 出荷：注文が顧客に向けて出荷されます。
- 配達確認：顧客に配達が通知され、受領の確認を求められます。
- 注文の完了：システム内で注文が完了としてマークされます。
自社での注文フルフィルメントの利点は、プロセスをコントロールできることです。品質基準を設定し、それが維持されていることを確認し、在庫についての洞察を得ることができます。注文の価値が低い店舗は、フルフィルメント手数料を支払うよりもこの方法を選ぶ傾向があります。Shopify Shippingを通じて割引された配送ラベルを購入し、各注文でより大きな利益を得ることができます。
とはいえ、自社フルフィルメントはリソースを多く消費します。在庫を監視し、注文をピックするためのテクノロジーと、そのためのスペースが必要です。これには費用がかかります。倉庫のストレージ価格は、過去1年間で20%も急上昇しています。
第3者ロジスティクス
多くの小規模ビジネスにとって、注文フルフィルメントを委託する決定は「時間」にかかってきます。顧客の注文を準備し、出荷する時間があるかどうか、またそれを一貫して迅速に行えるかどうかを考慮しましょう。
顧客の需要を満たすために商品を在庫するための倉庫スペースがありますか？それとも、そのスペースをより有効に活用できますか？どちらにしても、フルフィルメントを第3者ロジスティクス（3PL）サービスに委託する方が理にかなっているかもしれません。これは、あなたのストアをFlexportというグローバルなサプライチェーンとロジスティクスプロバイダーと統合します。Flexportは以下のことを行います。
- 商品またはそのコンポーネントを保管する倉庫業務
- 製造または組み立て業務
- 注文商品の梱包業務。
- 出荷のためのラベリング業務。
- FedExやUPSなどの主要なキャリアでの出荷業務。
- 顧客宛への発送通知業務。
- 支払い処理と資金の移転業務
「ビジネスを開始した当初の最大の課題に、アパートから実際の倉庫に出荷業務を移すことがありました」と、Briogeoの創設者ナンシー・トワインは言います。「自宅で商品のパレットを積むことはできず、それに対するサポートが必要でした。これは私が直面した最初の壁でした」
ドロップシッピング
ドロップシッピングビジネスモデルでは、在庫を扱わずに済みます。代わりに、オンラインストアを通じて既存の商品を宣伝し、ドロップシッピング業者と提携することが必要となります。彼らは、あなたのウェブサイトを通じて新しい注文が入るたびに、商品をピック、梱包、出荷します。
ドロップシッピングは、そのコストの低さから、人気のあるフルフィルメントの一形態です。顧客からの支払いを受け取ったときにのみ、商品や関連するフルフィルメントの料金が発生します。このオーバーヘッドの欠如はマージンを犠牲にするかもしれませんが、時間を節約できます。
しかし、ドロップシッピングフルフィルメントの最大の欠点は、コントロール性に欠けるということです。ドロップシッピング業者側の事情により、商品の梱包や出荷方法、配達時間が決まります。これらの側面にあまり配慮しないような業者を使用すると、顧客体験に悪影響を及ぼす可能性があります。
フルフィルメントシステムの主要コンポーネントとは？
顧客の注文した商品を発送する際には、単に梱包して郵便局に持っていく以上のことが関わります。フルフィルメントを効率的に管理するには、以下の主要コンポーネントを提供するシステムが必要です。
- 倉庫管理：在庫を保管する場所が必要です。倉庫管理システムは、入荷した商品を追跡し、配送業者と統合し、商品をピックする倉庫スタッフにタスクを割り当てることができる必要があります。
- 在庫管理：在庫の数量と場所を明確に把握するために、フルフィルメントツールと統合された在庫管理システムが必要です。これにより、在庫切れや過剰在庫を防ぐことができます。
- 注文処理：これには、梱包リストの印刷、適切な箱のサイズの選択、倉庫を出る際の注文の完了のマークが含まれます。
- ロジスティクス：フルフィルメントプロセスは、商品が倉庫を出た時点で終わりではありません。キャリアの選択、ルートの最適化、リアルタイムの出荷追跡などの機能を持つシステムを確保してください。
- 返品管理：返品はeコマースの避けられない部分です。フルフィルメントシステムが入荷する商品を追跡し、返品ポリシーを参照してアイテムの適格性を確認し、顧客に返金を発行し、承認されたアイテムを再度在庫としてリストできることを確認してください。
適切なフルフィルメントパートナーの選び方とは？
スケーラビリティ
あなたのビジネスは、顧客に対して一貫して同じ信頼性のある商品を提供できますか？それとも、フルフィルメントの専門家に任せた方が良いのでしょうか？
突然オンライン注文が急増したり、あなたのビジネスがバイラルになったりした場合、すべての注文を迅速に生産、パック、出荷するためのリソースがあるかどうかを考慮してください。フルフィルメントを専門とする3PL会社にプロセス全体と責任を委譲する方が合理的な場合もあります。このような業者を使うことで、システムを構築するために多大な時間とお金を投資することなく、運用効率を向上できます。
テクノロジーの統合
あなたが既に使用しているツールとシームレスに統合されるテクノロジーを持つフルフィルメントパートナーを探してください。これにより、人為的なエラーのリスクが減少し、フルフィルメントをパートナーに委託することで、在庫が特定の安全在庫レベルを下回ったときに警告を受けることができ、在庫切れを防ぐことができます。
「DTC注文でフルフィルメントがうまくいった経験がありませんでしたが、Shopify Fulfillment Networkのおかげで、開始がこれまで以上に簡単になりました」と、Greenery Unlimitedの共同創設者アダム・ベシールは言います。
「このアプリにより、ShopifyストアとPOSシステムと直接統合することができ、フルフィルメントでの設定し忘れ対策を取ることができます。時間通りに在庫が出荷され、出荷プロセスのどの段階においても指定された場所に配置されるため、3日以内に顧客に届けることができます。SFNが提供する価値は計り知れません」
コスト
フルフィルメントをビジネス経費のリストに追加する前に、候補に挙げたベンダーが何を請求しているのか、そしてそのコストがどれくらいかを明確にしてください。フルフィルメント業者に費やす費用は、利益率を圧迫します。
フルフィルメントコストは通常、以下のように分類されます。
- セットアップ料金：新しいプロバイダーが、あなたのテクノロジーを彼らのものと統合し、在庫を同期し、最初の在庫を保管するためにかかる時間をカバーします。
- 保管料金：通常はパレットまたは立方フィートあたりの価格です。
- 受領料金：新しい在庫を受け入れ、整理するためにかかる費用です。
- ピッキングおよび梱包料金：労働コストおよびパッケージ材料の費用です。
- 出荷料金：彼らの倉庫から注文を出荷するための配送ラベルの価格です。
一部の業者は、サービスを利用するための月間最低要件を設けています。この閾値を満たさない場合、追加料金が発生する可能性があるため、契約締結前に、要件をきちんと確認しましょう。
機能
各フルフィルメント業者が提供するサービスはさまざまです。印刷、組み立て、CDやDVDの焼き付けを提供している業者もあれば、完成した商品の保管・出荷のみ対応している業者もあります。
一部のフルフィルメント業者は、商品の重量、サイズ、または壊れやすさに制限を設けています。たとえば、家具のような重いアイテムや繊細なアートワークを出荷する場合、検討中の業者がそのような注文に対応できるインフラを持っているか確認しましょう。
フルフィルメント業務におけるテクノロジーとは？
テクノロジーは、フルフィルメント業務を迅速化し、注文関連データの集中管理を可能にします。ツールスタックに含めるべき最も重要なアプリは次のとおりです。
- 倉庫管理ソフトウェア（WMS）：WMSは、倉庫または流通センターのすべての側面を管理します。在庫を見つけ、ストレージスペースを最適化し、梱包リストを生成し、倉庫スタッフにタスクを割り当てるのに役立ちます。
- 自動化：フルフィルメント関連のタスクを手動で完了する必要はありません。Shopify Flow（日本語未対応）のようなアプリは、トリガーが発生したとき（顧客が迅速な配送を支払った場合など）に自動的にアクションを実行するルールを作成できます（例：この注文を優先するように3PL会社に通知）。
- 人工知能（AI）：AIは機械学習を使用してトレンドを見つけ、タスクを完了します。将来の需要を予測し、在庫レベルを最適化し、特定のフルフィルメントセンターに注文をルーティングすることができます。
- バーコードシステム：商品が倉庫に入ると、ユニークなバーコードラベルを割り当てます。これにより、在庫レベルを追跡し、商品情報（ストレージ場所など）を取得するためにバーコードスキャナーを使用できるため、フルフィルメントが容易になります。
- RFID技術：バーコードよりも一歩進んだRFID技術は、無線波を使用して在庫の位置を追跡します。RFIDスキャナーは、複数のアイテムを一度に検出でき、直線の視界を必要としないため、複数の注文を同時に処理する大規模な倉庫にとってより効率的です。
フルフィルメントの課題とソリューションとは？
在庫管理
在庫切れと過剰在庫は、どのeコマースビジネスにとっても大きな課題です。在庫を多く持ちすぎると、保管料金が高くなりますが、少なすぎると、在庫のある競合他社に顧客を奪われる可能性があります。
在庫管理システム（IMS）は、手元にどれだけの在庫があるかを示します。ほとんどのシステムは、在庫が少なくなったときに通知を受けるための再補充アラートを設定できます。また、販売率や棚上の時間などの在庫データを分析して、再補充を優先し、動きの遅い商品に過剰な資本を縛られないようにすることができます。
「私たちは、製造施設からフルフィルメントセンターに移動する際の生産を追跡するために、Shopifyのネイティブな在庫管理機能を使用しています」と、Snarky Teaの創設者ジェンニ・リン・ウィリアムズは言います。「私たちは、キットアイテムやサンプラーセットのすべてのコンポーネントを管理するためにも使用しています。これで状況が改善されました。外部システムに月250ドル（約3.9万円）以上を費やす必要がなくなったのです」
ビジネスが拡大するにつれて、顧客に近い倉庫に在庫を保管する方が効率的になることがよくあります。この分散型戦略は配達時間を短縮し、商品を購入者に近づけますが、複数の場所での在庫管理には慎重な計画が必要です。
顧客に2日間の配達を約束したのに、IMSが商品が3つの流通センターにあると表示したために遅延が発生することは避けたいものです。しかし、最も近い流通センターには在庫がない場合です。
簡単な解決策は、複数の倉庫からのデータをプールするIMSを使用することです。Stockyはその良い例です。これはShopify、Shopify POSと統合されているため、定期的な在庫監査を実施し、在庫の量を確認し、その正確な場所を特定できます。
注文の正確性
注文の正確性は、正しくピックされ、梱包されたアイテムの数を示します。この数値は、できるだけ100%に近くなければなりません。数値が高いほど、注文を修正する際の手間が少なくなります。顧客に間違ったアイテムが届くことや、代替品を送るための追加の在庫および出荷コストを支払う必要もありません。
注文ピッキングの際に、eコマースの注文正確性と運用効率を向上させるための簡単な方法は以下の通りです。
- 自動梱包リストを生成する—注文に含めるべきアイテムのリスト。
- ピックしたアイテムと未販売の在庫を混ぜないように、指定された出荷ステーションを構築する。
- 各梱包ステーションの横に注文フルフィルメントチェックリストを置く。
- 人為的なエラーを防ぐために、ロボットピッキングを使用する。
- RFIDスキャナーを使用して、各箱に必要なアイテムが含まれていることを確認する（箱を開けずに）。
効率と生産性
自社のものでも、委託業者のものでも、倉庫には最大容量があります。フルフィルメントプロセスが効率的であればあるほど、スペースを拡大したり、新しいスタッフを雇ったりすることなく、この最大容量の限界を押し上げることができます。
設計が不十分なフルフィルメントワークフローも、非効率の原因となることがあります。正確に物事を進めようとするほど、人為的なエラーが入り込むことが多く、出荷の遅延を引き起こし、間違いを修正するために時間を費やすことになります。
フルフィルメントの効率を改善する最も生産的な方法は、自動化と統合を通じて行うことです。あなたのeコマースプラットフォーム、注文管理ソフトウェア、フルフィルメントセンターはすべて調和しているべきです。ツールが手動での介入なしに互いにコミュニケーションできると、労働コストを削減し、注文を迅速にピックし、在庫切れがフルフィルメント全体を停止させる問題を防ぐことができます。
規制遵守
国際出荷は、規制遵守に関する課題が伴います。各国には独自の規則があり、輸入および輸出制限、ラベリング要件、税法などが含まれます。フルフィルメントプロセスは、これらの課題に対応しなければなりません。アイテムが返送されたり、追加の罰則が課せられたりするのを防ぎます。
Shopify Shippingは、国際フルフィルメントの複雑さをナビゲートするのに役立ちます。国際配送ラベルで最大88%を節約でき、ソフトウェアは自動的に通関書類を生成してフルフィルメントプロセスを迅速化します。あなたは必要なものを正確に持ち、国際注文を問題なく出荷できるようになります。
顧客体験に対するフルフィルメントの影響とは？
eコマース企業は、優れた顧客体験を提供するという目標のもと事業を展開するべきです。研究では、ポジティブな顧客体験を提供するブランドに対して人々はより多く支出することが証明されています。
スムーズなフルフィルメント戦略により以下を実現できます。
- 顧客満足度を向上させる。 オンラインショッピングをする顧客は、注文が2〜3日以内に配達されることを期待しています。フルフィルメントプロセスが効率的であればあるほど、タイムリーな配達を実現し、顧客の期待に応える可能性が高くなります。
- リピート購入を増やす。 驚くべきことに、17%の顧客は、1回のネガティブな体験をしただけで今後その店での購入をやめます。期待を満たすだけでなく、期待を超えることができれば、ブランドロイヤルティを育み、リピート顧客からの収益を増やすことができます。
- 割引コストを顧客に還元する。 追加料金、配送費や税金は、48%の放棄されたカートの理由です。割引された配送料金を提供するフルフィルメント会社と提携することで、コスト削減分を顧客に還元し、支払い時により多くの顧客を保持できます。
「これまで、出荷ツールにバグがあったり、Shopifyの注文ステータスとリアルタイムで同期しなかったりすることに苛立ちを感じていました」と、Pilgrimのデジタルマーケティングディレクター、サイモン・パキンは言います。「それにより、倉庫チームと、CXチームから何かをリクエストした顧客との間に摩擦が生じました。したがって、私たちはすべてをどのように合理化できるかを考えるようになりました」
Shopify Fulfillment Networkでプロセス全体を委託
フルフィルメントはeコマースの重要な部分ですが、すべてを自分で処理する必要はありません。Shopify Fulfillment Networkを使用すれば、プロセス全体を専門業者に委託できます。Shopify Fulfillment Networkにより、オンラインストアを、注文をパック、梱包、出荷するリーディングロジスティクスパートナーであるFlexport（日本語未対応）と連携させることができます。
ユーザーの実際の声を紹介します。Greenery Unlimitedのアダム・ベシールは、Shopify Fulfillment Networkについて次のように述べています。「ピッキングから梱包・発送まで、フルフィルメントプロセスの各段階にシンプルさと正確さをもたらしてくれます。SFNをフルフィルメントパートナーとして選ぶことは、最良の決定となるでしょう」
フルフィルメントに関するFAQ
ビジネスにおけるフルフィルメントとは何ですか？
フルフィルメントは、顧客が注文を行った瞬間から、その注文が顧客の自宅に届くまでのプロセス全体をカバーします。これには、在庫から商品をピックし、安全にパッケージし、配送業者に引き渡して顧客に届けることが含まれます。
フルフィルメントプロセスとは何ですか？
フルフィルメントプロセスには、いくつかの重要なステップが含まれます。倉庫の棚から注文されたアイテムをピックし、安全に輸送できるように注意深くパッケージし、信頼できるキャリアを通じてパッケージを出荷します。このプロセスは通常、梱包スリップを印刷し、倉庫内の各アイテムを見つけることから始まり、梱包された注文を選択した配送サービスに渡すことで終わります。
なぜフルフィルメントはeコマースで重要なのですか？
スムーズで効率的なフルフィルメントプロセスは、eコマースにおける顧客満足度を向上させるために重要です。システムをスピードと正確性のために最適化することで、顧客が注文を受け取るまでの時間を大幅に短縮できます。これは、顧客が翌日配送に慣れている世界では重要な要素です。
出荷とフルフィルメントの違いは何ですか？
出荷とフルフィルメントは密接に関連していますが、同じではありません。出荷とは、倉庫から顧客の自宅への商品輸送を具体的に指します。一方、フルフィルメントは、注文を顧客に届けるプロセス全体を含み、ピッキングや梱包そして出荷、さらには返品処理までを含みます。出荷は、顧客サービス、注文追跡、リバースロジスティクスなどの重要なステップを含む、より広範なフルフィルメントプロセスの一部と考えてください。
