BASE（ベイス）が2023年に行った調査によると、92.4%の顧客が購入前にレビューを参考にしていることが明らかになっています。特に、巧みなブランドメッセージに顧客が不信感を抱いている場合は、実際に商品を購入した人からの公平な意見が購買の判断の助けとなります。
レビューはユーザー生成コンテンツ（UGC：User Generated Content）ではありますが、顧客はその購入体験が特別に良かった（あるいは悪かった）場合を除き、レビューを書くことはあまりありません。ECサイトに満足した顧客にレビューを残してもらうには、顧客が商品を購入した後に適切なタイミングでレビューを依頼することが大切です。レビュー投稿を促すことは、最終的にマーケティング戦略と顧客との関係の両方の改善につながります。
この記事では、顧客からレビューを集める方法と、レビューを表示する箇所について解説します。
Eコマースのレビューの種類
顧客がレビューを書いてくれればブランドにとって非常に良い宣伝になる上、ブランドの信頼性も高まります。これは競争の激しい市場において、きわめて価値が高いといえるでしょう。レビューにはさまざまな種類がありますが、主に以下のようなものが挙げられます。
Google（グーグル）レビュー
Googleレビューは、投稿されるとブランドのプロフィールと一緒に検索結果に表示されるため、検索エンジン最適化（SEO）にとって重要な要素です。Googleレビューを顧客に投稿してもらうには、ビジネスプロフィールを設定する必要があります。
レビューサイト
Tripadvisor（トリップアドバイザー）や食べログのようなレビュー専用のサイトは、いわゆる社会的証明（英語）を形作る主要な情報源となります。これらのサイトでは、顧客が自らログインして感想を投稿するため、レビューを投稿してもらうためにビジネスオーナー側ですることはありません。
ECサイトのレビュー機能
ECサイトのレビュー機能を利用してレビューを残してもらうことも可能です。例えば、Shopify（ショッピファイ）には、上記のような顧客からのレビューをECサイトに掲載するための連携アプリがあります。このようなカスタマイズ機能は、Googleやレビューサイトよりもはるかに優れており、ブランディング戦略に合わせて掲載する場所を自由に設定することができます。
Eコマースにおいて商品レビューが重要な理由
企業側がマーケティング戦略を行う場合は多くの時間と労力がかかりますが、顧客が好意的なレビューを投稿してくれれば、それ自体が強力なマーケティングツールになります。レビューは、説得力のある社会的証明となるだけでなく、SEO対策やその他のマーケティング戦略の強化にも役立ちます。
商品がおすすめされやすくなる
顧客の82％は、いわゆる口コミマーケティングや親しい人からのおすすめと同じくらいオンラインのレビューを参考にしています。さまざまな媒体でおすすめされることにより、オンライン上での存在感を高めることができます。特に、詳細に書かれたレビューは、友人や家族が商品をおすすめするのと同じようなインパクトを与えてくれるでしょう。
ウェブにおける各コンテンツ強化に役立つ
レビューはECサイトにとって素晴らしいマーケティングの資産になります。集めたレビューは、EメールキャンペーンやSNS広告、ブログ記事などの他のコンテンツに組み込むことができる上に、他のマーケティングコンテンツよりも信頼されやすく、購買プロセスの必要不可欠な要素になります。
信頼性を高め、知名度を向上させる
顧客は、レビューがほとんどない、あるいは全くないブランドよりも、好意的なレビューが多数あるブランドから購入する可能性が高いです。消費者のうち45％（英語）は、レビューのない商品は購入しないという調査結果もあります。また、レビューの質が高ければ高いほど、顧客はブランドとその製品をより高く評価するようになります。
自社ページの検索順位を上げるのに役立つ
Googleのアルゴリズムでは、レビューのあるウェブページを検索エンジンが上位にランク付けします。さらに関連キーワードの単語数を増やすことが可能です。
新規顧客の獲得に役立つ
顧客の74％がレビューを通じて新製品を見つけ、その製品について情報を得ています。好意的なレビューを表示することで商品の知名度を高めることにつながります。
ひとりひとりに合った顧客体験を提供できる
レビューがあれば、顧客はさまざまな角度から商品を検討することができ、自分と同じ体型、肌タイプを持つ他の顧客がその製品をどのように感じたかが分かります。
関連キーワードを特定できる
レビューから顧客が商品検索の際に使っているキーワードを知ることができます。レビューの中で特定の単語が何度も出てくるようであれば、顧客がその単語を使って関連商品を検索している可能性が高いです。関連キーワードを特定することで、SEOに沿った商品説明を書くことができるようになります。
製品改良のヒントが得られる
顧客からの感想や意見を活用して製品改良につなげましょう。レビューは、商品の課題や顧客が購入をためらう理由を知るのに適しています。ネガティブなレビューも、商品をより良くするチャンスになります。必ずしも大量のレビューが必要というわけではありませんが、多いに越したことはありません。
ECサイトで高評価なレビューを増やす6つの簡単な方法
顧客の9割は自分からレビューを残すことはありません。また、レビューを残したいと思うのは、多くの場合、商品に満足した人よりもむしろ不満のある人です。だからこそ、顧客にレビューの投稿を促すことが重要です。ここで、高評価のレビューをもらうためにできる6つの対策を紹介します。
1. 顧客にレビューを書くよう依頼する
顧客の多くはハッキリと依頼しない限り、レビューを残してくれないでしょう。そのため、購入後に商品アンケートを送ったり、レビュー依頼を行ったりすることが重要です。
方法としては、タイミングよくメールやSMSを送るのが効果的です。例えば、冷蔵庫や洗濯機のような耐久消費財の場合は21日後、化粧品や衣料品などの消耗品は14日以内、季節商品は7日以内に依頼メールを送ると良いでしょう。季節商品の場合は販売期間が限られるため、最初のメールを送信した後、7日以内にリマインドメールなどのフォローアップを行うことが望ましいでしょう。
リマインダーや顧客が楽しめるコンテンツを含めた購入後の自動メールを利用すれば、レビューを残してくれる可能性を高めることができます。さらに、購入後のアンケートを活用してレビューの投稿を依頼するきっかけを作ることも効果的です。
2. レビューの投稿を簡単にする
レビューを残すのが簡単であればあるほど、顧客が口コミを投稿してくれるようになります。せっかく商品を受け取ったあとで面倒な手続きをするのは、顧客にとって一番避けたいことです。以下の方法でレビューを残す手間を排除するようにしましょう。
- エラーなどの技術的な問題を減らす
- できるだけ入力項目を減らし、顧客接点を作る
- 回答してほしい事項に関しては、こちらから質問する形にする
Booking.comは、各ホテルのページ上部に口コミを確認できるボタンを設置しています。顧客がメリットとデメリットを端的に記載できるため、気軽にレビューを残すことができます。
3. レビュー投稿者にインセンティブを与える
顧客は、景品・割引・ポイント付与などのインセンティブを提供されればレビューを残したくなります。高額な商品を販売している場合、おまけの製品よりも次回購入時の割引、化粧品などの消耗品の場合は新製品の試供品が喜ばれるでしょう。
その他にも、レビューの内容に応じて、特典を段階的に変更して提供することも考えられます。例えば、文章のみのレビューなら10％割引、写真と一緒に投稿した場合は15％割引を付与する、などが考えられます。このように効果的にインセンティブを与えることで顧客維持につながります。
ファストファッションで有名なSHEINは、文章のみのレビューを投稿した人に5ポイント、写真付きのレビューを投稿した人に10ポイント（100ポイント=1米ドル換算）を付与しています。
4.レビューに反応する
顧客は企業がネガティブなレビューに素早く対応することを望んでいます。素早く対応することで、レビューを気にかけていること、そして顧客からのフィードバックを受け取ることに前向きであることを示すことができます。
レビューへの返信はひとりひとりに合わせて内容を変更することが重要です。すべてのレビューに一律の回答を押しつけるのは禁物と言えます。以下の点に注意して返信するようにしましょう。
- 最低限、顧客の名前を添えてパーソナライズした返答をする
- 質問には答えるが、ネガティブなレビューに対して保身ととられるような回答はしない
- 不満のある顧客には、メールや公式カスタマーサポートなど、別の方法で連絡してもらうように促す
UberEats（ウーバーイーツ）は、SNSに不満を投稿した顧客に対してSNS上で連絡し、DM（ダイレクトメール）に誘導して詳細を連絡してもらうようにしています。各言語に対応しており、日本語で質問をすれば日本語で返事をもらえます。あらゆる視点を顧客に提供するために、否定的なレビューを恐れないことが重要です。
5.どのようなレビューに対しても常に真摯に対応する
顧客からの信頼を得ることが長期的な成功の鍵であるため、良いレビューにも悪いレビューにも常に真摯に対応する必要があります。否定的なレビューを改ざんしたり、削除したりしないようにしましょう。
以下の点に注意するようにしましょう。
- 製品を使用していない人に偽のレビュー（ステマ）を求めない
- レビュー依頼のメールは顧客全員に送る
- インセンティブに条件をつけない
顧客は否定的なものも含め、さまざまなレビューが掲載されていることを望んでいます。サイトに最高評価ばかりが掲載されていると、ブランドの信頼性を疑われかねません。あらゆる視点を提供することで、顧客は自分のニーズに合った最適な情報を得た上で購入を決定することができます。
6.レビューサイトにお店を掲載する
レビューサイトにお店を掲載すれば、より多くの口コミを得ることができます。レビューサイトには以下のようなものがあります。
- TripAdvisor：旅行や観光地、ホテル、レストランのレビュー
- 食べログ：レストランやカフェなどの飲食店のレビュー
- 価格.com（ドットコム）：家電やガジェットなどの価格比較とレビュー
- Amazon（アマゾン）：製品や本などの購入者からのレビュー
- ホットペッパービューティー：美容院やサロンのレビュー
- ITreview（アイティレビュー）：ソフトウェアやクラウドサービスのレビュー
- SUUMO（スーモ）：不動産会社のレビュー
ECサイトにレビューを追加する方法
1つの例として、Shopifyのストアにレビュー機能を追加する方法をご紹介します。
- Shopifyの管理画面で、オンラインストア＞テーマに進みます
- 編集したいテーマを見つけ、カスタマイズをクリックします
- レビューを追加したい商品テンプレートに移動し、セクションを追加をクリックします
- ドロップダウンメニューのアプリセクションからレビューアプリブロックを選択します
- アプリブロックをページの好きな場所に移動します
- 保存をクリックします
または、Shopify App Storeから外部のレビューアプリをダウンロードすることも可能です。
レビューの効果を最大限に引き出す表示箇所
レビューをセールスサイクル（英語）にちりばめ、購入をためらっている顧客に判断材料としてもらうことでその効果を最大限に引き出すことができます。
以下のような箇所に掲載するとよいでしょう。
商品ページ
関連する商品ページに各商品の説明と一緒にレビューを追加することで、顧客自身と似た属性を持つ人の感想を提供することができます。
Amazonでは、写真別や評価別でレビューを表示できるほか、評価画面内でのキーワード検索も可能です。
SNS
顧客はSNSの投稿で目にした商品を購入する傾向にあります。例えば、Instagram（インスタグラム）のフィード投稿や24時間で消えるストーリーズでレビューを紹介し、ブランドへの信頼と商品への関心を高めることなどが考えられます。
SNS広告
レビューは広告やマーケティング施策に信頼性と社会的証明を与えます。例えば、フィード投稿にレビューを投稿することで、顧客に対してブランドに対する信頼を築きあげながら星評価で顧客の注意を引くことが可能です。広告や投稿のキャプションにレビューを組み込むとよいでしょう。
レビュー専用ページ
顧客が望む全ての場所にレビューを掲載しましょう。また、「（自社ブランド名）レビュー」というキーワードをターゲットにすることで、SEO対策にもなります。
カゴ落ちメール
約70％の顧客が、レジに進むことなくカートから離脱しています。カゴ落ちメールにレビューを追加することで、商品を購入しようとした理由を思い出してもらい、再度購入を検討してもらいましょう。
CRM PLUS on LINE（シーアールエム プラス オン ライン）やKlaviyo（クラビヨ）などのShopifyアプリを使用してカゴ落ちメールを自動化することができます。
レビューは顧客が競合商品と比較する際にも役立つので、カゴ落ちメール以外にもおすすめ商品のメールや受注お礼メールなどに含めるようにしましょう。
まとめ
オンラインショッピングを楽しむ人のほとんどにとって、レビューは購入の意思決定に不可欠な要素となります。レビューが集まったら、Shopifyのウェブサイトビルダーを使って、自分のECサイトに追加していきましょう。
まずはタイミングよく顧客にレビュー依頼メールを送り、レビューにつなげるインセンティブを加えることから始めてください。ビジネスの信頼性を高めるためには、ネガティブなレビューにも誠実に対応することが大切です。
ある程度カスタマーレビューが集まったら、ECサイト、広告、SNSにレビューを掲載して顧客からの信頼を獲得しましょう。そして、売上を伸ばし、顧客に幸せを届け、ブランドのオンラインでの評価を向上させましょう。
よくある質問
Eコマースにおけるレビューとは？
Eコマースにおけるレビューとは、ユーザーが投稿した商品に対するフィードバックのことで、オンラインで一般公開されていることが特徴です。
ECサイトのレビューは重要？
はい、ECサイトのレビューはとても重要です。新規顧客の大半は、商品を購入する前に積極的にレビューを確認しています。その他にも、レビューを利用してインスタマーケティングや動画マーケティングなど他のマーケティング施策の効果を高めることもできます。
ECサイトのレビューを集めるには？
こちらでは、ECサイトのレビューを収集するための主な方法をいくつかご紹介します。
- 顧客にレビューを書くよう依頼する
- レビューの投稿を簡単にする
- レビュー投稿者にインセンティブを与える
- レビューに反応する
- どのようなレビューに対しても常に真摯に対応する
- レビューサイトにお店を掲載する
自分のECサイトにレビューを追加する方法は？
テーマビルダーで商品レビューウィジェットを使えば、Shopifyストアの機能としてレビューを追加できます。または、専用のレビューアプリを使用して、Shopifyストアと連携することもできます。
文：Ryotetsu
