よく言われることですが、「既存の顧客に再度購入してもらう方が、新しい顧客を獲得するよりもコストがかからない」のです。リピート購入のわずかな改善でも、ビジネスの利益率を大きく向上させることができます。最近の調査によると、「企業の将来の利益の80％は、既存の顧客の20％から得られる」とされています。
競争の激しいEコマース業界では、顧客の忠誠心がこれまで以上に重要です。新規顧客の獲得コストが上昇し続けているため、既存顧客の維持は単なる利益ではなく、必須となっています。
巧みに設計された顧客維持戦略は、カジュアルな購入者をブランドの忠実な支持者に変え、リピート購入と長期的な忠誠心のサイクルを育むことができます。ここでは、強力な維持戦略を開発する方法と、それがビジネスの持続的な成功に不可欠である理由を説明します。
顧客維持とは？
顧客維持とは、ビジネスのリピーター顧客率を高め、既存顧客からさらに価値を引き出す実践です。顧客維持戦略の目標は、顧客がリピート購入を行い、企業の製品やサービスに満足し、競合他社に流出しないようにすることです。
顧客維持が重要な理由
- 平均注文額の増加
- 口コミマーケティング
- コスト効率
顧客維持に注力することには、いくつかの利点があります。
平均注文額の増加
顧客維持率が高いということは、顧客があなたの製品と会社を信頼していることを意味します。この信頼は、忠実な顧客が追加のアイテムや高額な製品を購入する可能性が高いため、平均注文額の増加につながります。ベイン・アンド・カンパニーの調査によると、オンライン小売業者との関係が長い顧客ほど、時間とともに多く支出する傾向があります。たとえば、アパレル部門では、リピーター顧客が31か月から36か月の間に、最初の6か月間よりも67％多く買い物をしています。
口コミマーケティング
満足した忠実な顧客は、友人や家族にビジネスを推薦する可能性が高くなります。この口コミマーケティングは非常に価値があり、信頼できる推薦を通じて新しい顧客を獲得することができます。多くの人々は、今日でも口コミが最も優れたマーケティング戦略であると考えており、長年の顧客はブランドのアンバサダーでもあります。
コスト効率
新しい顧客を引きつけるために必要なマーケティング、広告、販売活動は、既存顧客との関係を維持するために必要なリソースよりも通常高くつきます。顧客維持に注力することで、企業は顧客獲得コストを削減し、収益性を向上させることができます。
たとえば、以下のグラフでは、各店舗が100人の顧客に毎月10ドルの商品を販売しているとします。理論上、薄紫色の線の店舗は毎月5％の顧客を維持しており、濃紫色の線の店舗は10％を維持しています。ご覧の通り、5％の増加が急成長につながることがあり、単純な獲得ではこれに匹敵するのが難しいことがわかります。
効果的な顧客維持戦略14選
- 顧客アカウントを利用する
- カスタマーサービスを改善する
- 顧客ロイヤルティプログラムを始める
- 魅力的なメールを送信する
- 割引やクレジットを提供する
- 顧客フィードバックを収集する
- 返品プロセスを完璧にする
- サブスクリプションサービスを提供する
- 顧客の苦情を解決に変える
- 紹介報酬を提供する
- 価値観を明確にする
- 後払いオプションを提供する
- 顧客体験をゲーム化する
- 既存の顧客を教育する
顧客維持を高める方法を考える際に、これらの14の戦略をヒントとして活用してください。
顧客アカウントを利用する
顧客アカウントは、顧客に以前の注文、事前入力された配送情報、パーソナライズされた体験への即時アクセスを提供することで、再購入を容易にします。これらの小さな便利さがリピート購入を促進し、全体的なショッピング体験を向上させます。
ただし、顧客アカウントは二面性を持つ場合があります。新しい顧客は、アカウント作成を大きすぎる義務と見なすことが多く、購入完了の妨げになることがあります。多くの人は、選択できるのであればゲストとしてチェックアウトすることを選びます。この衝動に対抗するために、顧客が最初の注文を行った後にアカウントを作成するオプションを提供しましょう。これにより、初めての手間をかけずに製品やサービスの価値を体験できます。購入を完了し、利点を享受した後、アカウントを作成する意欲が高まるでしょう。
すべての顧客に対して購入体験をパーソナライズすべきです。現代のテクノロジーにより、これを行うことが非常に簡単になりました。
Sealionsのマーケティング責任者、ディーン・リー
メールの自動化を利用すれば、この戦略をあなたの積極的な努力なしに実施できます。タイミングよくパーソナライズされたメールは、アカウント作成の利点（迅速なチェックアウト、注文追跡、独占オファーなど）を強調できます。
アカウントのサインアップをさらに促進するために、次回の購入時に割引や独占セールへのアクセス、ロイヤルティポイントなどのインセンティブを提供することを検討しましょう。価値のあるものを提供することで、顧客がアカウントを設定するための時間をかける可能性が高まります。
カスタマーサービスを改善する
強力なカスタマーサービスシステムがあると、あなたやカスタマー対応担当者が顧客のニーズに明確かつ効率的に対応できるようになります。
ライブチャットやヘルプデスクツールは、顧客の質問を販売につなげることができます。Shopify Inboxを利用すれば、ウェブサイト上でライブチャット体験を提供できます。AI機能により、顧客は即座に回答を得たり、コンピュータや電話からコミュニケーションを取ったりできます。
これらの直接的なやり取りは、競合他社と差別化するチャンスです。顧客サービス体験に予想外の特典を追加することを検討しましょう。たとえば、小さなギフトや手書きの感謝のメッセージなどです。
顧客ロイヤルティプログラムを始める
顧客ロイヤルティプログラム（顧客維持プログラムとも呼ばれる）は、顧客が貴重な報酬を得るためにより頻繁に購入するように促すため、効果的です。これは、あなたと顧客の両方にとって利益のある交換となります。顧客は毎回のショッピングでより多くの価値を得られ、あなたはリピートビジネスの恩恵を受けます。
顧客がアカウントを作成した際にウェルカムポイントを付与することで、プログラムへの投資を促しましょう。報酬を得るのがどれほど簡単かを実感すれば、顧客はまたあなたの店舗で買い物をしたいと思うでしょう。
ロイヤルティプログラムを作成するのは、顧客の2回目の購入時に報酬を与えたり、特定の支出閾値に達した際に報酬を与えたりすることといったシンプルなものから始められます。Shopifyストア分析を利用すれば、金額や総注文数で忠実な顧客を簡単に把握できます。さらに、顧客があなたの店舗で行ったアクションに対して報酬を与える自動ロイヤルティアプリを選択することもできます。
魅力的なメールを送信する
メールマーケティングは、顧客関係を構築して強化するために、初回購入の前と後に利用できます。送信する各メッセージは、顧客の体験に価値を追加するものでなければなりません。そうでなければ、顧客を失うリスクがあります。
始めるのに良い方法は、フォローアップメールです。顧客の初回購入から1週間後に、「ご購入ありがとうございます」と書かれたメールを送信します。このような感謝の意を示すことで、顧客のビジネスを大切に思っていることを伝え、満足度に配慮していることを示します。
この初回メールをさらに影響力のあるものにするために、初回購入にマッチした製品を推奨します。これにより、顧客が役立ちそうな追加アイテムを発見する手助けができ、全体的なショッピング体験を向上させることができます。
割引やクレジットを提供する
既存の顧客の次回購入に対して割引コードを送信することは、顧客維持率を向上させる素晴らしい方法です。
影響を最大化するために、標準的な10％オフ以上の割引を提供することをおすすめします。たとえば、20％の割引は、リピーター顧客率を高めるための投資になり得ます。割引を過剰に使用すると、価格競争に陥ることがありますが、維持戦略の一環として戦略的に割引を提供することで、マージンに大きな影響を与えずにリピート購入を促進できます。
また、割引の代わりに、店舗で使用できるクレジットを提供することも検討しましょう。たとえば、次回の購入に対して1000円のクレジットを提供することで、顧客にとってより具体的で柔軟な印象を与えることができます。これは、クレジットが購入金額に関係なく適用できるため、顧客は割引ではなく、プレゼントやボーナスを得たように感じることができます。
Harney & Sons Fine Teasは、たとえば、既存の顧客に次回の注文に使用できる10ドルの割引コードをメールで送信しています。これは、オンラインストアで何を購入しても適用されます。
顧客フィードバックを収集する
顧客セグメンテーションを使用して、3か月以上購入していない人々をフィルタリングし、顧客調査を送信できます。
たとえば、一度だけ購入した顧客の60％が、最後に購入した商品を使用していないために再度購入しなかったとします。これらの人々を対象に、製品教育に焦点を当てたメールマーケティングシリーズを開始します。購入した製品の使用例、製品の利点、他の顧客からの推薦を紹介します。
返品プロセスを完璧にする
優れた返品体験は、顧客が再度購入することを促し、悪い体験は顧客を遠ざける可能性があります。
Eコマースの返品プロセスを完璧にするために、まずは返品の条件を明確に示すポリシーを作成します。67％の人々が注文前にベンダーの返品ポリシーを確認するという調査結果があるため、これらの詳細を事前に明確にすることで、顧客の期待を管理し、誤解を防ぐことができます。
さらに、Loop ReturnsやAfterShipのようなサービスと提携することを検討してください。これらのプラットフォームを利用すれば、顧客が配送ラベルを生成し、返品を追跡し、交換をリクエストできるオンラインポータルを構築できます。すべての過程を、顧客サポートリソースを消耗することなく行うことができます。
サブスクリプションサービスを提供する
サブスクリプションは、顧客が定期的に商品を購入することを促し、ビジネスに安定した定期収入を提供し、顧客を惹きつけ続けます。このモデルは、便利さと価値を提供することで顧客の忠誠心を高めることができます。
サブスクリプションをビジネスモデル全体にする必要はありません。ベストセラー商品のミニバージョンを含むスタンドアロンのサブスクリプションボックスを提供することを検討してください。これにより、顧客は定期的にさまざまなアイテムを試すことができ、エンゲージメントが高まり、追加購入の可能性が増します。
顧客の苦情を解決に変える
残念ながら、ショッピング体験の中で問題が発生することがあります。配送が遅れたり、商品が輸送中に損傷したり、誤った商品が届いたりすることが考えられます。たとえブランドが直接の原因でなくても、これらのミスを受け入れ、優れたカスタマーサービスを通じて不満を持つ顧客を忠実な顧客に変えましょう。
このアプローチは、サービス回復の逆説を活用しており、効果的にミスを解決することで、問題が発生しなかった場合よりも顧客との信頼を築くことができることを示唆しています。
人間は誰でもミスをします。自分が間違えたことを認めるのは楽しいことではありませんが、そうした場合は謝罪しましょう。何が起こったのかを説明し、どのようにしてそれを正すか、または今後同じことが起こらないようにするための変更点を伝えましょう。
GLF E-Commerce Fulfillment社長、カート・エリス
これを実践しましょう。配送された商品が破損していたと顧客が不満を述べた場合、たとえその責任が宅配業者にあったとしても責任を持ちましょう。誠実な謝罪をし、無料の代替品を発送し、今後同様の問題を防ぐためにどのような手順を講じるかを説明します。
顧客関係管理（CRM）ツールは、これらのやり取りを効果的に管理するのに役立ちます。以下のツールは、あなたのShopifyストアと統合され、顧客データのリアルタイムストリームを提供します（いずれも英語のみ）。
紹介報酬を提供する
既存の顧客に友人や家族を紹介してもらうことは、顧客基盤を拡大し、忠誠心を報いる強力な方法です。顧客が誰かをビジネスに紹介すると、彼らはあなたの品質と信頼性を保証しています。この信頼は非常に貴重で、新しい顧客は知っている人からのポジティブな体験に基づいて購入する可能性が高くなります。
紹介プログラムを作成することは、両方の紹介者と新しい顧客が利益を得るダブル報酬システムを開始する素晴らしい方法です。
価値観を明確にする
今日の顧客は、自分の価値観と一致するブランドを支持する傾向が強くなっています。企業の使命、価値観、社会的責任の取り組みについて透明性を持つことで、オーディエンスとの深い結びつきを育むことができます。
後払いオプションを提供する
後払いのような柔軟な支払いオプションを提供することで、顧客維持を大幅に改善できます。後払いオプションは、顧客が商品を購入し、時間をかけて支払うことを可能にし、通常は低い手数料または無利子で提供されます。
製品ページやチェックアウトプロセス中に後払いを利用できることを強調しましょう。この柔軟性は、顧客の経済的負担を軽減し、購入を完了しやすくし、将来の取引に戻ってくる可能性を高めます。また、即座に資金を用意できない顧客を含む、より広範なオーディエンスに製品を開放します。
顧客体験をゲーム化する
ゲーム化は、顧客体験をより魅力的で楽しいものにし、再訪や購入を促進します。報酬ポイント、バッジ、レベル、リーダーボードなどのゲーム的要素を顧客体験に組み込みましょう。ショッピング体験をインタラクティブで報酬のあるものにすることで、顧客のエンゲージメントと忠誠心を高めることができます。
既存の顧客を教育する
既存の顧客に対して、ニュースレター、ブログ投稿、ソーシャルメディアコンテンツを通じて新製品、サービス、プロモーションについての情報を常に提供しましょう。ハウツーガイド、チュートリアル、製品使用のヒントなどの教育コンテンツを作成することで、顧客が購入から最大限の価値を引き出し、ブランドとのつながりを感じられるようになります。
ウェビナーやライブQ&Aセッションを開催することも、顧客とエンゲージし、リアルタイムで質問に答える効果的な方法です。顧客の興味や過去の購入に関連するパーソナライズされたコンテンツを提供するために、オーディエンスをセグメント化することを試みてください。
重要な顧客維持率の指標
- リピーター顧客率
- 購入頻度
- 平均注文額
- 顧客生涯価値
- 離脱率
ここでは、最も重要な顧客維持指標を紹介し、それがなぜ重要であるかを考えます。
リピーター顧客率
リピーター顧客率は、あなたのストアから2回目の購入をする意欲のある顧客の割合を測定します。この指標が高いほど、顧客があなたの店舗に戻る意欲が高いことを示しています。リピーター顧客率を計算するのは比較的簡単で、必要な情報は2つだけです。
- 複数回購入した顧客の数。これは、特定の期間内に複数回購入した顧客の数を指します。
- ユニークな顧客の数。これは、同じ期間内にあなたの店舗で購入した異なる顧客の数で、1回だけ購入した顧客も含まれます。
この式を書き出すと、次のようになります。
リピーター顧客率 = 複数回購入した顧客数 / ユニーク顧客数
この数値に100を掛けてパーセンテージを求めます。
購入頻度
購入頻度は、顧客があなたの店舗に戻ってくる頻度を示します。リピーター顧客は、店舗の年間収益の重要な部分を担うことが多いため、特に重要です。
店舗の購入頻度を計算するのは、リピート購入率の計算と似ています。リピート購入率のために選んだのと同じ期間（例：1か月）を使用し、店舗の総注文数をユニーク顧客の数で割ります。
この式を書き出すと、次のようになります。
購入頻度 = 注文数 / ユニーク顧客数
平均注文額
リピート購入率と購入頻度を理解したら、各購入の価値を最大化する時です。この指標は平均注文額として知られ、顧客があなたの店舗での各取引に支出する金額を指します。
リピート購入率のために設定したのと同じ期間を使用します。その後、収益を店舗が処理した注文数で割るだけです。Shopifyのレポートもこの数値を計算してくれます。式にすると、次のようになります。
平均注文額 = 総収益 / 注文数
顧客の生涯価値
これらの指標を1つずつ、または同時に増加させることを目指す場合でも、維持マーケティングの最終的な目標は顧客の価値を高めることです。顧客生涯価値は、パズルの最後のピースです。なぜなら、各顧客関係が実際にどれだけの価値があるかを理解するのに役立つからです。
CLVを計算するには、平均販売額、リピート取引数、顧客の維持期間を掛け合わせます。
CLV = (販売の平均価値) x (リピート取引数) x (典型的な顧客の平均維持期間（月または年）)
離脱率
顧客離脱率は、特定の期間内に顧客があなたの顧客でなくなった割合です。顧客離脱率が増加する理由は、たとえば以下のようなものが考えられます。
- 期待に応えられなかった
- 競合他社の優れたオファー
- エンゲージメントの欠如
- 不十分なカスタマーサービス
目標は、顧客離脱率をできるだけ低く保つことです。しかし、まずは自分の率を把握する必要があります。
顧客維持の例
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywellは、定期的にパーソナライズされたメールを送信し、新製品やセールをリストに提供しています。追加の製品推奨を行い、今後のセールや新製品のプロモーションへの招待を送ることは、初回購入者とのコミュニケーションを維持する素晴らしい方法です。
Luxy Hair
Luxy Hairは、「よくある質問」セクションで、ヘアエクステンションの平均寿命が3か月から6か月、または使用状況に応じて最大1年であることを明記しています。これをもとに、Luxyは3か月、6か月、1年後に顧客に新しいヘアエクステンションの利点を説明する自動メールのシリーズを設定できます。これにより、初回購入者を教育し、Luxyを思い出させ、リピートビジネスを促進し、顧客に素晴らしい体験を提供できます。
すべての販売後のマーケティングコミュニケーションにおいて、顧客がなぜ最初にあなたのブランドから購入したのかをリマインドすることを忘れないでください。顧客を再度戻すためには、追加購入が彼らの時間とお金に見合う理由を示す能力が必要です。
Dia & Co
Dia & Coは、プラスサイズの女性向けの衣料品ブランドです。Dia & Coが最近の紹介プログラムを開始した後、紹介リンクは5万回以上共有されました。4万人の顧客がそれらのリンクを共有し、プログラムは最初の月に1日あたり約22件のコンバージョンを記録しました。
Pepper
Pepperは、45秒で完了する質問に答えることで、大きなサイズの女性が適切なサイズを見つける手助けをします。このプロセスは、ショッピング体験を簡素化し、顧客獲得を改善するだけでなく、顧客が特定のニーズや好みに合わせた製品を受け取ることを保証します。完璧なフィットを提供することで、Pepperはリピート購入を促進し、長期的な顧客忠誠心を育みます。
West Path
West Pathは、サンディエゴで設立されたエシカル（倫理的）な衣料品ブランドで、すべてのパッケージにWest Pathのステッカーを無料で添えています。この小さな予想外のサービスは、わずか数十円のコストで顧客を喜ばせ、記憶に残る体験を創出します。
Chubbies
返品管理システムは、顧客のための返品のすべての側面を処理するのに役立ちます。顧客が返品を開始できるようにし、それらの返品を管理・追跡し、在庫に再登録し、財務への影響を監視することができます。
Chubbiesは、オンライン男性衣料品小売業者で、90日以内の無料交換と購入から30日以内の全額返金を提供している、ひとつの例です。顧客は、オンラインフォームに注文番号と配送用の郵便番号、メールアドレス、または電話番号を入力することで、簡単に返品を開始し、完了できます。
Elph Ceramics
Elph Ceramicsは、実店舗と並行してオンラインストアを運営しています。さまざまな販売チャネルで顧客データを管理するのは混乱を招きました。そのため、Shopify POSの助けを借りて、どのショッピングチャネルでもシームレスな顧客体験を提供することにしました。
Elph Ceramicsは、顧客データ（メールアドレスや購入履歴を含む）を1つのバックエンドに統合できるようになり、顧客に再度購入を促すメールを簡単に送信できるようになりました。その結果、顧客データベースが25％増加し、顧客維持率が30％向上しました。
Splash Wines
ブラックフライデーとサイバーマンデーの週末は、年間で最も忙しいショッピングシーズンです。しかし、Splash Winesは、新規顧客獲得にのみ焦点を当てるのではなく、顧客維持戦略を実行しました。
「当ストアでは顧客が約40％の確率で再注文し、平均して5回または6回再注文します。これは、当社にとって非常に誇り高い点です」とCMOのギャレット・アイメソンはKlaviyoのインタビューで語っています。「ブラックフライデーやサイバーマンデーのように顧客が急増する際には、常にその顧客を維持する新しい方法を考えています。」
Splash Winesは、Rechargeを利用して、ブラックフライデーとサイバーマンデー中に買い物をした顧客が年末シーズンに割引価格を「固定」できるサブスクリプションモデルを構築しました。過去の購入データを使用して、通常ワインの最初のボトルを飲み終える時期に合わせて、サブスクリプション関連のメールキャンペーンをスケジュールしました。
この戦略により、Splash Winesはサイバーウィークエンドの売上が前年同期と比較して177％増加しました。その顧客の40％が複数回購入しました。
The Honest Kitchen
The Honest Kitchenは、すでに顧客ロイヤルティおよびサブスクリプションプログラムを持っていましたが、既存の顧客がサブスクリプション注文でポイントを引き換える方法がありませんでした。
さらに、The Honest Kitchenのターゲット市場は自社製品をペットの健康への投資とみなしているため、たとえ顧客がすでに購入していたとしても、継続的に顧客を教育する必要があります。
The Honest KitchenはYotpoを使用して、顧客のペットに基づいてパーソナライズされた教育コンテンツを提供しています。これには、ペットの体重や食事に考慮すべきアレルギーに関する情報も含まれます。各顧客の過去の購入に基づいて報酬ページを自動的に作成します。
このパーソナライズされたアプローチを実施した後、The Honest Kitchenの紹介プログラムへのオプトイン率は業界平均の4倍に上昇しました。「報酬ポイントを使用している場合、顧客が新しい製品を探求する傾向があるのを確実に見てきました」と、The Honest KitchenのデジタルマーケティングおよびEコマースマネージャーのリアン・プラットは言います。
Jill & Ally
Jill & Allyは、クリスタルキャンドルクラブを利用して、顧客に複数回購入を促しています。サブスクリプションの頻度に基づいて割引率が増加し、初回顧客に、より頻繁に購入するよう促します。また、新製品への早期アクセス、独占セール、サプライズアイテムといった魅力もあります。
顧客はサブスクリプションを申し込むと、Jill & Allyに、選択したサブスクリプションのスケジュールに従って支払いカードに請求することを許可します。サブスクリプションを一時停止またはキャンセルするには、アカウントにサインインする必要があり、顧客維持がデフォルトになります。
Mack Weldon
Mack Weldonは、フィードバックを促すために、顧客が購入を受け取った後に送信されるメール自動化を実施しました。このメールには、購入したアイテムが目立つように配置され、「評価するためにクリック」というウィジェットが含まれ、顧客がレビューを残すのを容易にします。
さらに、メールには、他の顧客が購入した類似アイテムを紹介するパーソナライズされた製品カルーセルが含まれ、星評価も表示されます。これにより、初回購入のポジティブな体験が強化され、顧客が追加の製品を検討するきっかけとなります。特に、最初の購入に満足している場合はなおさらです。
顧客維持に注力すべきタイミング
顧客維持のために優先すべき戦略は、販売する製品の種類によって大きく異なる場合があります。たとえば、高級革製家具を販売する小売業者は、紅茶やコーヒーを販売する店舗とは異なるアプローチを取ります。高価で頻繁に購入されるアイテムを扱う店舗は、顧客の生涯価値が最も高いため、強力な維持戦略から最も恩恵を受けます。
販売する製品の種類に加えて、店舗のライフサイクル段階も、顧客維持と顧客獲得のどちらに注力すべきかに大きく影響します。ビジネスの成熟度に基づいて、維持努力を優先すべきタイミングを理解するためのガイドは以下の通りです。
- 始めたばかり。初期段階では、主な焦点は新しい顧客の獲得に置くべきです。この時点では、獲得努力が維持よりも優先され、顧客基盤を迅速に成長させることができます。
- 軌道に乗りつつある。忠実な顧客と散発的な売上がある場合、維持要素を取り入れ始めましょう。自動メールキャンペーンから始めるのが良いでしょう。
- 安定して成長している。売上がより安定してくると、獲得努力と維持戦略を統合し、紹介プログラムやロイヤルティプログラムの立ち上げを検討します。
- 確立されている。獲得は多くの一回限りの購入につながるかもしれませんが、確固たる維持戦略は購入頻度を高め、顧客の生涯価値を向上させることができます。この段階では、維持努力を意図的かつ真剣に行うべきです。
- 強固に確立されている。初期の課題を乗り越えた今、維持に重きを置くべき時です。多くのプロセスと自動化が整った状態で、顧客の忠誠心を深め、リピートビジネスを増やす戦略を優先しましょう。
最後に、販売する商品や顧客の行動に基づいて戦略を常に調整しましょう。維持戦略がビジネスモデルに合致し、顧客の特定のニーズや期待を満たすものになるようにしてください。
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顧客維持戦略に関するよくある質問
良い顧客維持率とは何ですか？
良い顧客維持率と見なされるのは、Eコマースブランドでは約30％です。
顧客維持の重要な要素は何ですか？
顧客維持を高めるための重要な要素は以下の通りです。
- 顧客満足度。高品質な製品とポジティブな体験を維持し、顧客のフィードバックに基づいて行動します。
- 顧客サービス。迅速で役立つ、フレンドリーなサポートを提供し、定期的な更新で顧客に情報を提供します。
- パーソナライズ。個々の好みに合わせた体験を提供します。
- ロイヤルティプログラム。リピーター顧客にポイントや割引を提供します。
- エンゲージメント。ブランドの周りにコミュニティ意識を育みます。
- 利便性。簡単なプロセスで顧客の旅を簡素化します。
- 価値。強力な利点と競争力のある価格を提供します。
顧客維持を改善するにはどうすればよいですか？
まず、どれだけの顧客がリピーター顧客であるかを把握して基準を設定します。その後、スムーズな顧客オンボーディング、ロイヤルティのインセンティブ、優れたカスタマーサービスなどの維持戦略を使用して、顧客を満足させ、再度戻ってくるようにします。
顧客維持を測定するにはどうすればよいですか？
特定の期間内にリピート購入をした顧客の総数から、その期間に獲得した新規顧客の総数を引きます。その後、その数を指定された期間の初めにいた顧客の総数で割り、100を掛けます。
顧客維持戦略の例は？
維持戦略の例には、リピーター顧客に割引を提供すること、メールマーケティングキャンペーンを実施すること、顧客にサブスクリプションプログラムへの参加を促すこと、ロイヤルティプログラムを作成すること、カスタマーサポートを改善することが含まれます。
