カスタマーボイス(お客様の声)は、ビジネスにとって「あればいいもの」だと思っていますか?
実際のデータを見る限り、カスタマーボイスはビジネスの収益において、あなたが思っている以上に重要かもしれません。調査によると、カスタマーボイスはコンバージョンを増加させ、顧客のリサーチや購買習慣に大きな影響を与えています。
実際に、BrightLocalの調査によれば、調査対象の77%が地元のビジネスを探す際に「常に」または「定期的に」レビューやカスタマーボイスを読むと答えています。これは大きな意味を持ちます。
このことを踏まえて、カスタマーボイスを通じてソーシャルプルーフ(社会的証明)の力を活用し、カスタマージャーニーを改善する方法を見ていきましょう。売上を増加させ、オンラインショッピングの不安を軽減するための効果的なレビューを収集・活用する方法を詳しく紹介します。
カスタマーボイスとは?
カスタマーボイスとは、製品に満足した顧客から発せられる製品の推薦のことです。優れたカスタマーボイスは、ブランドとその製品の信頼性を高め、新しい顧客を引き寄せる役割を果たします。
なぜカスタマーボイスが重要なのか?
カスタマーボイスは説得力があります。なぜなら、それは強力なソーシャルプルーフ(社会的証明)になるからです。ソーシャルプルーフとは、自分より前にいる他人の行動は正しい行動だと思い込み、それに従う可能性が高くなるという考えに基づく心理学的概念です。
ソーシャルプルーフは、現在の顧客を活用して潜在的な顧客に販売するために役立ちます
たとえば、お気に入りの美容インフルエンサーがフェイスクリームを推奨しているのを見たら、その推奨を信じてしまいませんか? そして、実際にそのクリームを購入するかもしれません。カスタマーボイスにより、製品の価値が即座に証明されるのです。
同じことが、製品を褒めている人のことを知らなくても起こります。カスタマーボイスは、実在する真実の製品フィードバックであり、購買決定に影響を与えます。
カスタマーボイスの有効性を投資収益率との関係で調査した研究も多数あります。その結果は、カスタマーボイスがコンバージョン率や売上に大きな影響を与えることを示しています。
数字は嘘をつきません。
- Statistaのデータによると、製品レビューがある家電製品の販売サイトでは、38%のコンバージョン成長が見られます。
- BrightLocalの調査では、消費者の98%が地元のビジネスのオンラインレビューを読むことが分かりました。消費者の81%は地元のビジネスを評価するためにGoogleレビューを使用しています。
- マッキンゼー社が特定の企業の照明製品を調査したところ、評価が星2.5から4.5に上がると、売上が2桁成長したことが分かりました。
- Trustpilotの調査によると、買い物客の86%が企業のホームページにポジティブなレビューと星評価があれば購入する可能性が高いと答えています。また、85%が商品ページのレビューに影響を受けています。
これらのデータから得られる結論は簡単です。カスタマーボイスはEコマースビジネスにとって不可欠なのです。
顧客レビューは、当社のオーガニックな成長の大きな助けとなっています。当社は広告に頼るのではなく、顧客を喜ばせることに全力を注いでいます。なぜなら、喜んでいる顧客こそが私たちにとって最高の広告だからです。顧客レビューは、そうした顧客が新しい訪問者に自分の体験を共有する機会となります。それは美しいポジティブなフィードバックループを生み出します。
Taaluma Totes、ジャック・デュフォール
カスタマーボイスの9つの例
カスタマーボイスを集め始めたら、それを最大限に活用するために複数の場所で目立たせるようにしましょう。
1. 引用形式のカスタマーボイス
Lotus Belleのようなブランドは、カスタマーボイス専用のページを持っています。そして、顧客の懸念(製品の耐風性能、品質、サイズなど)や有名人からの称賛、企業からのフィードバックによって、カスタマーボイスをグループ化する興味深いアプローチを採用しています。
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2. ソーシャルメディアのカスタマーボイス
製品に満足した顧客がソーシャルメディアに投稿することで、毎日たくさんのカスタマーボイスが共有されています。
コメントを追跡し、製品に関連するキーワードを検索し、会社や製品名を含むハッシュタグを見守ることで、これらのカスタマーボイスを簡単に見つけて、クリックひとつで共有することができます。これはカスタマーボイスを収集する最も簡単な方法かもしれません。
MVMTのようなブランドは、ソーシャルメディアのカスタマーボイスを販売に変える革新的な取り組みを行っています。同社のウェブサイトでは、ソーシャルメディアの投稿を閲覧し、Instagramから直接購入することができます。
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別の形のソーシャルメディアのカスタマーボイスとして、ブランドハッシュタグを使うものがあります。Fashion Novaは、顧客が自社製品を着用している写真を#novababeというハッシュタグで共有することを奨励しています。
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3. インフルエンサーのカスタマーボイス
現在、あらゆる小規模ビジネスや大企業が、マーケティング戦略の一環としてインフルエンサーを採用しています。世界のインフルエンサー市場は138億ドル(約2兆1390億円)以上の価値があります。多くの人々(61%)がインフルエンサーの推薦に基づいて購入しています。
インフルエンサーは、たくさんのフォロワーにアクセスできるだけでなく、忠実なフォロワーを持っています。クリスティアーノ・ロナウドやケイティ・ペリーのような超有名人を起用しなくても大丈夫です。ベス・コムストックのようなマイクロインフルエンサーを見つけて、あなたのブランドと製品を小規模ながら非常に忠実なオーディエンスに紹介してもらうことができます。
以下のツイートは、ベス・コムストックのGlossierについてのカスタマーボイスが、彼女の忠実な2,700人のフォロワーに届いた様子を示しています。彼女の心からの言葉で、Glossierの製品を推薦するだけでなく、Glossierという会社自体を称賛しています。
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4. 動画形式のカスタマーボイス
動画形式のカスタマーボイスは、カスタマーボイスを文字で提示するよりダイナミックな方法です。これは、見込み客に対して、製品や会社に関する誠実で信頼できる評価を読んでいると感じさせるのに効果的で、コンバージョンにつながります。
WYZOWLの調査によると、カスタマーボイスを見た2人に1人が、その後何かを購入する可能性が高くなります。また、カスタマーボイスの動画を見た77%の人々が購入意欲を高めたと回答しています。
Wiley Publishingが公開している、Hootsuiteのソーシャルメディア向けトレーニングプログラムに関するカスタマーボイス動画は素晴らしい例です。Wiley PublishingがHootsuiteを売り込もうとしているようには感じられず、Hootsuiteの専門知識を活用して目標を達成した誠実な体験談のように感じられます。
5. 成功事例のカスタマーボイス
誰でも成功事例が好きです。それが、バラク・オバマ『約束の地:大統領回顧録 I』が、アメリカで257万部以上売れて2020年のベストセラーとなった理由です。顧客のストーリーも同様です。
Distil Unionの成功事例を見てみましょう。これにより、読者はDistil Unionがどのようなビジネスで、どのようにShopifyを活用して成功を収めたのかを知ることができます。
このマーケティング資料は、他の小規模ビジネスオーナーやスタートアップ企業にインスピレーションを与えます。また、Shopifyのサービスを促進し、見込み客にShopifyの提供を最大限に活用する方法を示します。Shopifyには顧客の成功事例専用のページがあります。
6. インタビュー形式のカスタマーボイス
インタビュー形式のカスタマーボイスとは、顧客に製品やサービスの体験について質問するQ&A形式です。これはフィードバックを強調するためのシンプルな方法です。書き直したりフォーマットし直したりする必要はなく、質問を書き、その後に答えを示すだけで済みます。
インタビューのテンプレートを使う際は、複数の形式で使用することもできます。インタビューを文章にしてブログに載せたり、動画で撮ったり、ポッドキャストにすることも可能です。
これにより、より多くの人々の好みに合ったコンテンツ消費方法でリーチできます。また、カスタマージャーニーのさまざまな側面を強調する質問をすることができます。
7. 長文のカスタマーボイス
一般的に、カスタマーボイスは短く簡潔であることが望ましいですが、長文のブログ投稿形式のカスタマーボイスにも利点があります。Style FactoryによるメールマーケティングアプリGetResponseの長文レビューを見てみましょう。
ここでは、ブログ投稿のカスタマーボイスで、GetResponseの各種プランや機能について深く掘り下げることができます。異なる価格オプション、GetResponseのサービスの利点と欠点、さらには類似アプリに関する推奨事項も提供しています。
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このようなカスタマーボイスは、見込み客との信頼関係を築くのに役立ちます。偏りがなく、情報が豊富で、消費者にとっては製品やサービスがどのように自分のニーズに合うかを知るのに役立ちます。
8. 製品ページのレビュー
カスタマーボイス、評価、レビューは、製品ページで目立たせることが重要です。これにより、閲覧中のショッピング客は過去の購入者からの実際のフィードバックを読むことができます。Partake Foodsは、すべての製品ページに星評価と顧客レビューのセクションを設けています。
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9. ケーススタディ
カスタマーボイスをさらに発展させて、その製品が解決する問題についてのストーリーを語る充実したケーススタディに組み込むこともできます。
Squatty Pottyは、解決策の有効性を証明する医療ケーススタディ専用のページを持っています。
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これにより、顧客に対して製品の正当性をさらに裏付けることができるだけでなく、ケーススタディのカスタマーボイスによって、顧客はより強力なソーシャルプルーフを目にし、得られた結果や解決された問題について深く掘り下げることができるようになります。
カスタマーボイスを収集する方法
カスタマーボイスの価値を理解したところで、カスタマーボイスを収集する方法について話しましょう。
ステップ1はシンプルです。顧客に依頼することです。
データによると、顧客にカスタマーボイスの提供を依頼すれば、大抵の場合は喜んで応じてくれます。実際に、Brightlocalの調査によれば、消費者の68%が、依頼された場合はレビューを残すと答えています。
では、カスタマーボイスを依頼するにはどうすればよいのでしょうか?
1. 配送の5〜7日後にメールを自動送信する
レビューの収集は、必ずしも手動で時間がかかるプロセスではありません。配送5〜7日後に自動送信されるメールを活用することで、すべての顧客に連絡し、購入に満足している場合はレビューを残すよう依頼できます。(注意:これを設定して自動化するには、ShopifyをESPと統合するか、Shopifyのアプリを使用する必要があります。)
行動を促すために、次回の購入時に使える少額の割引を提供したり、賞品の抽選に招待したり、感謝の意を示すためにSNSアカウントで紹介したりすることができます。
2. 顧客満足度調査を送信する
顧客満足度調査も、カスタマーボイスや豊富な顧客インサイトを簡単に収集できる方法であり、こちらもメール自動送信を使って効率的に行うことができます。SurveyMonkeyのようなツールを統合することで、購入後に自動で顧客に連絡してフィードバックを収集できます。
調査質問には次のようなものを含めることができます。
- 購入前にどのような疑念がありましたか?
- 購入前にどのような質問がありましたか?
- なぜ [ ] を購入しましたか?
- [ ] を何に使っていますか?
参加者がカスタマーボイスを書くことができる自由解答式の質問を含めることで、ソーシャルプルーフを収集しながら、顧客体験を改善する方法を学ぶことができます。
関連記事:利益向上に役立つ顧客維持の戦略14選
3. アプリを使用してフィードバックを収集する
カスタマーボイスの収集を簡素化できるツールを統合する方法を探している場合は、Shopifyと連携するアプリを検討してください。例えば次のようなものがあります(いずれも英語版のみ)。
これらはすべて、Shopifyストアとシームレスに統合でき、顧客のレビューやカスタマーボイスを迅速に収集するのに役立ちます。
4. 最良の顧客に依頼する
高品質のカスタマーボイスは誰からでも得られるわけではありません。ほとんどの場合、特定の顧客層から得られます。この特別なグループを見つける方法は次のとおりです。
まずは最良の顧客から始めるのが理にかなっています。彼らはすでにあなたのストアの最大のファンです。彼らを見つける方法がわからない場合は、次の条件で顧客をソートしてみてください。
- 購入回数:あなたのストアから繰り返し購入している顧客を探します。
- 総支出:最も多く支出している顧客を探します。
- 顧客関係の長さ:長期的な関係を持つ顧客を探します。
基本的に、これがあなたのストアのVIP顧客セグメントです。彼らがあなたのストアを愛していることはわかっているので、連絡を取り、あなたのブランドを支持している理由を説明するカスタマーボイスを依頼しましょう。
ソーシャルメディアで製品についてポジティブなコメントを共有した「満足している顧客」は、すでにあなたのためにブランドの伝道師として行動していますので、これらのオーガニックなカスタマーボイスもソーシャルチャネルで目立たせましょう。
これらの努力をさらに進めて、「満足している顧客」に、あなたのサイトに永久に掲載できる(SNSのタイムラインに流されることなく)正式なカスタマーボイスを依頼することを検討してください。
5. ネットプロモータースコア調査から「プロモーター」と接続する
ネットプロモータースコア調査は、顧客満足度とロイヤルティを測るために、顧客に次の質問をします。
「私たちの会社/製品/サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?」
回答者は、1から10の評価システムを使用して答えます。1は「まったく可能性がない」、10は「非常に可能性が高い」です。
このデータを使って、あなたの「プロモーター」(9または10と回答した人)に連絡し、そのポジティブな感情を再確認するカスタマーボイスを書いてもらうことができます。
これを行うためには、SurveyMonkeyやCustomer.guruのようなツールを統合して、ネットプロモータースコアの回答をメールで収集できます(ポジティブなカスタマーボイスを直接あなたのサイトに埋め込むことができます)。

顧客に素晴らしいカスタマーボイスを書いてもらうためのヒント
カスタマーボイスの収集方法と依頼する相手がわかったところで、次は「何を書いてもらうか」です。
一般的なカスタマーボイスがあれば十分というわけではありません。ビジネスに良い結果をもたらす、確かな説得力のあるカスタマーボイスを求めましょう。実際、あるデータによると、消費者の58%は、良好な顧客フィードバックを持つ企業を支援するためにより多くの金額を支払う意向があるとされています。
では、素晴らしいカスタマーボイスとはどのようなものでしょうか?
その大部分は、具体性です。
一般的な表現はソーシャルプルーフにはあまり効果的ではありません。ターゲットオーディエンスが購入時に直面する課題や障害に触れた、具体的な内容の推薦や称賛が求められます。
カスタマーボイスをより具体的にするためには、次の点を促すことができます。
- 顧客が購入した製品を挙げる。製品を顧客の記憶の中で常に新鮮に保ちます。
- 顧客に使ってもらいたい言葉や表現を使用して質問する。製品について話すときに、顧客に使用してほしいキーワードやフレーズを含めます。
- 他の「満足している顧客」が購入した製品について発言したことを見せる。いくつかの文脈例を示すことで、より良い品質のカスタマーボイスを収集できます。
- カスタマーボイスに求める内容を明確にする。短いフレーズが必要ですか?それとも、数行の文章や長いストーリーですか?フォーマットに関して具体的に何を求めているのかを明確にします。
- サポート資料を求める。カスタマーボイスを提供する人の写真を追加することで信頼性が向上します。「真実性」の概念に関する研究によると、製品の写真や動画などのメディアは、カスタマーボイスを豊かにする貴重なユーザー生成コンテンツです。
- 顧客の一般的な疑念に対処するように依頼する(逆カスタマーボイス)。「購入に関する懸念は何でしたか?(それをどう克服しましたか?)」のような質問を使用します。
カスタマーボイス収集ソフトウェアの選択
カスタマーボイス収集に使えるツールはたくさんあります。そのいくつかを見てみましょう。
KudoBuzz:この無料アプリを使用すると、ソーシャルチャネルなどから顧客レビューやカスタマーボイスを収集して表示できます。注文の履行後に自動的にフィードバックを依頼するメールを送信することもでき、SEOの改善にも役立ちます。

EVM Testimonials Showcase(英語のみ):このツールは月額$7.99(約1,250円)で、カスタマーボイスを写真付きで収集(およびモデレート)できます。また、SEOに優れており、高度なソート機能と、ソーシャルプルーフがサイトの他の部分と調和するようカスタマイズすることができます。
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カスタマーボイス:既存顧客の声を活用する
大きなポイントは、ほとんどのEコマースビジネスが、カスタマーボイス収集プロセスに時間をかけることで利益を得られるということです。
プロセスを自動化するツールを使用する、専門家に作業をアウトソーシングする、自分でカスタマーボイス収集に取り組むなど、過去の顧客からのポジティブな感情を掘り起こして表に出す方法を見つけてください。それは新しい顧客を引き寄せる強力な手段となります。
カスタマーボイスに関するよくある質問
カスタマーボイスとは何ですか?
カスタマーボイスは、あなたの製品やサービスに満足した実際の顧客の言葉を使用することです。これは、最も一般的なタイプのカスタマーボイスです。
カスタマーボイスの目的は何ですか?
カスタマーボイスの目的は、顧客の成功事例を使って、見込み客に製品やサービスを使用するよう説得することです。LinkedInによると、良いカスタマーボイスとは、信頼を築き、商品を売りつけようとせず、購入者の懐疑心を和らげるものであるべきです。
カスタマーボイスはどのように書きますか?
- このカスタマーボイスで何を示したいのかを考えます。
- 顧客に具体的な質問をします。
- 短く、読みやすく保ちます。
- 顧客の名前と、可能であればその写真も含めます。
カスタマーボイスの例は?
Amazonで実際に購入した人々からのカスタマーボイスは、カスタマーボイスの例です。Eコマースブランドは、カスタマーボイスをウェブサイトに表示して、ショッピング客に購入を促すこともできます。