あなたは顧客をどれだけ理解していますか？
顧客を知ることはビジネス成長において最も重要な要素の一つであり、構造化された調査を含む一通のメールを送るだけで簡単に始められます。
顧客満足度調査から得られる深い理解をもとに、顧客にとってより良いオンラインショッピング体験を提供し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを構築することで、より良い顧客の旅を生み出すことができます。
このガイドを終える頃には、実用的な顧客満足度と市場調査データを得るための素晴らしい調査を作成できるようになるでしょう。
顧客満足度調査とは？
顧客満足度調査（CSAT）は、企業が顧客の満足度を測定したり、製品やサービスに関する顧客の意見をよりよく理解するために使用するツールです。この調査は、企業が製品やサービスの提供を改善したり、市場でのポジショニングを見直すために活用できる測定可能な顧客フィードバックをもたらします。
顧客満足度調査の例
Buffer
製品市場適合性（PMF）調査は通常、単一の質問から成り立っています。「もしXを使えなくなったら、あなたはどう感じますか？」という形式です。ここでXはあなたの製品またはサービスを指します。
以下はBufferのPMF調査の例です：
PMF調査を実施する目的は、あなたの製品やサービスがターゲットとしている顧客に適しているかどうかを判断することです。多くの顧客があなたの製品を失っても失望しないと言えば、安定したPMFがないことになります。
逆に、多くの顧客が製品やサービスの喪失に失望するなら、良いPMFを見つけた可能性があります。
EDF
顧客努力スコア（CES）は、ネガティブな体験を特定し、それを改善するのに役立ちます。以下は、エネルギー会社EDFがWhatsappを使用して実施した顧客努力スコア調査の例です：
EDFの顧客体験調査の他の二つの質問は不明ですが、この最初の質問はCESの測定です。
Protein Works
一部の企業はCSAT調査を使用して全体的なビジネス意見を測定するために自由回答形式の質問を用いますが、特定の製品購入に対して選択式の質問を作成することも可能です。
上記の例では、Protein Worksが自社のプロテインサプリメント製品の複数の測定（甘さ、ダマ、風味の強さ、再購入の意向）に対して評価スケールを使用しています。
Squarespace
ネットプロモータースコア（NPS）は、企業が顧客満足度を測定するために使用する最も一般的な指標です。その理由は非常にシンプルだからです。通常は単一の質問で、顧客に企業を推薦する可能性を尋ねます。
以下はSquarespaceの例です：
企業がメールを使用するのが一般的ですが、特に通信業界ではNPS調査のSMS版もよく見られます。
NPS調査の目的はシンプルです：顧客が企業をネットワークに推薦するほど満足しているかどうかを測ることです。推薦する可能性が低い場合、その調査はなぜそうなのかを学ぶ機会として活用できます。
Monzo
適切な質問をすることで、顧客フィードバックから素晴らしいアイデアを得ることができます。例えば、デジタルバンクMonzoはフィードバックや機能アイデア専用のコミュニティフォーラムを持っています：
どの企業でも、CSAT調査を通じてこのような小規模な取り組みが可能です。質問をすることで、顧客が将来あなたの製品やサービスに何を求めているのかをより良く理解できます。
顧客満足度調査で尋ねるべき質問
他に顧客調査で尋ねるべき重要な質問は何か気になるかもしれません。
以下は尋ねるべき質問のトップタイプです：
- 私たちの製品/サービスに対する全体的な満足度をどのように評価しますか？
- 私たちの製品/サービスを友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？（ネットプロモータースコアの質問）
- 私たちの製品/サービスを使用することはどれほど簡単でしたか？（顧客努力スコアの質問）
- 私たちの製品/サービスの最も良い点は何ですか？
- 私たちの製品/サービスで改善が必要だと思う点は何ですか？
- 私たちの製品/サービスの品質にどれほど満足していますか？
- 私たちの製品/サービスのコストパフォーマンスにどれほど満足していますか？
- 私たちの製品/サービスについての質問や懸念に対して、どれほど迅速に対応できましたか？
- カスタマーサポートチームの知識や専門性をどのように評価しますか？
- カスタマーサービス担当者の対応のタイムリーさや効率性をどのように評価しますか？
- 私たちの製品/サービスはあなたの期待にどれほど応えましたか？
- 今後、私たちから再度購入する可能性はどのくらいですか？
- 私たちの製品/サービスの中で特に目立った機能や側面はありましたか？
- 私たちの製品/サービスを使用する際に、何か課題や困難を経験しましたか？
- 私たちの製品/サービスであなたの体験を向上させるために、私たちができたことはありますか？
- 購入またはサインアッププロセスの全体的な容易さをどのように評価しますか？
- 私たちの製品/サービスはあなたの目標達成や問題解決にどれほど役立ちましたか？
- 私たちに対して追加のコメント、提案、フィードバックはありますか？
顧客体験調査を行う理由について、いくつかの利点を挙げます：
- 顧客の期待を理解する。満足度調査は、顧客がビジネスについて率直なフィードバックを提供するためのツールとして機能します。顧客にその機会を提供すると、彼らはビジネスについての感情を伝えてくれます。それにより、顧客のニーズをよりよく理解できます。
- 顧客とクライアントの維持を改善する。満足している顧客が常に満足しているわけではありませんので、定期的にCSAT調査を実施することで、大きな問題になる前に潜在的な問題をキャッチできます。顧客が何を求めているのかを知ることで、顧客維持を改善し、店舗の顧客生涯価値（CLV）を高めることができます。
- より良い製品を作る。回答者を比較することで、良い点と悪い点のトレンドを見つけることができます。特定の製品や機能がより多くの満足した顧客を生み出している場合、その要素が何であるかを特定し、今後の製品やサービスに活かすことができます。
顧客満足度調査の種類
顧客満足度調査には一つのタイプしかないと思われがちですが、異なる視点を理解するために役立つさまざまな種類があります。このセクションでは、顧客に送信できる4つの主要な調査の種類を紹介します。
ネットプロモータースコア（NPS）
NPS調査は、顧客が他者にあなたの製品やサービスを推薦する可能性を測定する単一の質問に焦点を当てています。
回答者は、推薦する意欲を0〜10のスケールで評価します。NPSは、批判者（0〜6のスコア）の割合をプロモーター（9〜10のスコア）の割合から引くことで計算されます。
顧客満足度スコア（CSAT）
CSATは、顧客の幸福度や製品、サービス、ビジネスとのやり取りに対する全体的な満足度を測定します。この調査では、参加者に満足度をスケール（例：1〜5または1〜10）で評価してもらいます。
CSATスコアは、満足した顧客の数を回答者の総数で割り、その後100を掛けて計算します。
顧客努力スコア（CES）
CESは、顧客があなたのビジネスとやり取りする際にどれだけの努力を要するか、またはカスタマーサービスチームとの問題解決がどれほど簡単または難しかったかを測定する指標です。
回答者は、問題を解決するためにかかる努力の程度を評価します（例：1〜5または1〜7）。
購入後のフィードバック調査
顧客は購入後すぐにこれらの調査を受け取り、ショッピング体験、製品の品質、問題についてのフィードバックを得ます。
このような顧客フィードバック調査には複数の質問が含まれ、NPS、CSAT、CESの要素を組み合わせることができます。
マイルストーン調査
マイルストーン調査は、顧客の旅の特定のポイントで実施される顧客満足度調査の一種です。例えば、オンボーディング後に顧客の感情を測るために送信することがあります。
顧客は、製品、サービス、または企業とのやり取りの重要な瞬間における体験、満足度、改善の可能性についてこれらの調査に回答します。
自分で作成したくないですか？このSurveyMonkeyの顧客満足度調査テンプレートを使用してプロセスをスピードアップしましょう。
顧客満足度調査を作成するためのヒント
シンプルに保つ
質問はできるだけシンプルにして、実際に使用できる結果を得られるようにしましょう。ストレートに聞いてください。特定の製品や機能について意見を求める場合は、それに特化して尋ね、一度に一つの質問だけをするようにしましょう。
複雑すぎるソーシャルメディアやオンライン調査は、参加するのが面倒に思われることがあるため、短く簡潔に保つことが重要です。
目標指向であること
すべての質問は目的を持って尋ねるべきです。調査で克服しようとしている中心的な課題について考え、その課題を解決するために必要な顧客満足データを得るための質問をブレインストーミングしましょう。
無駄な質問は不要ですので、実際に役立つ質問であることを確認してください。顧客の時間を無駄にしないことで、彼らにどれだけその時間を大切に思っているかを示す必要があります。
閉じた質問と開かれた質問を使う
はい/いいえ、選択肢、スケール回答のある閉じた質問は、人口統計データを収集するのに役立ちますが、最も興味深い顧客の洞察はおそらく開かれた質問から得られるでしょう。
具体的な回答を求める場合は閉じた質問を、一般的なフィードバックや提案を求める場合は開かれた質問を使用してください。
忠実な顧客に、ビジネスや製品について本当に感じていることを共有する機会をたくさん与えてください。彼らの意見には驚かされるかもしれません！
中立的な言葉を使う
調査を作成する際には、誘導的または偏った質問を避けましょう。これらの地雷は、参加者の回答を不公平に影響させ、結果を完全に歪めてしまう可能性があります。できるだけ中立的な言葉を使い、ビジネス、製品、顧客に関する感情的な表現や価値判断を避けてください。
顧客の体験についての仮定を避けることも重要です。「最近このツールを改善しました」や「私たちの顧客は新機能を好んでいることを知っています」といった表現は控えましょう。質問が偏らなければ、調査の回答がより価値のあるものになります。
アプリを使用する
Shopifyでは、Hulk NPS Post Purchase Survey（英語のみ）などの調査アプリをインストールすることで、簡単に調査を設定できます。これにより、プロフェッショナルな調査を簡単に送信し、回答率を向上させることができます。料金は月額20ドル（約3,114円）からです。
顧客の成功に投資しましょう。今すぐ調査を作成しましょう
顧客満足度を測定することは、顧客ライフサイクルを理解し、顧客のロイヤルティや批判者を特定するための賢明な方法です。
彼らの洞察は、関連するコミュニケーションや製品・サービス提供を進めることで、顧客の離脱を防ぐ方法をビジネスに教えてくれます。また、優れた顧客サービスを提供し、店舗の維持を改善するのにも役立ちます。
専用のサードパーティ調査ツールもありますが、Shopifyアプリをインストールすることで、店舗で簡単に調査を実施できます。これにより、Shopifyダッシュボード上で回答の洞察を直接確認することができ、他の情報源に行く必要がありません。
顧客満足度調査に関するFAQ
顧客満足度調査の4つの種類は何ですか？
顧客満足度調査の4つの種類は、取引調査、関係調査、接点調査、製品特化型調査です。
良い顧客満足度調査の質問は何ですか？
良い顧客満足度調査の質問には、「私たちの製品/サービスに対する満足度を1から10のスケールで評価してください。」、「私たちの会社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいですか？」、「私たちのニーズをより良く満たすために、どのような改善が必要ですか？」などがあります。
調査質問の5つの種類は何ですか？
調査質問の5つの種類は、開かれた質問、閉じた質問、評価スケール質問、選択式質問、ランキング質問です。
