コミュニティ管理は、SNS管理と同義で使われることがよくあります。確かに、これはあらゆるSNSマーケティングの重要な要素ですが、顧客基盤が拡大するにつれて、コミュニティ管理の重要性は増していきます。
コミュニティ管理は、関係性の構築と、ブランドがオンラインの公共スペースでコミュニティと対話する機会をどのように捉えるかに関わっています。
長期的なビジネスを構築し、ブランドを拡大したいと考えるなら、コミュニティ管理に投資する価値があります。
コミュニティ管理とは？
コミュニティ管理とは、ブランドのロイヤルカスタマーを、さまざまなSNSサイトやアプリで育成し、管理することです。「コミュニティ」は特定の場所を指すのではなく、実際にはあなたのコミュニティはインターネット全体に広がっています。
コミュニティ管理が重要な理由
より効率的なカスタマーサービス
コミュニティ管理が小規模な対話に限られていて、大きな影響はないと思うかもしれませんが、それは誤りです。現代のカスタマーサービスは公共の場で行われます。顧客はプライベートなコールセンターを通じて不安を示すのではなく、SNSでそれを発信しています。
あなたのコミュニティは以下のようなプラットフォームに存在するかもしれません。
不満を持つ顧客が発信する声は、口コミやスクリーンショットの共有、オンラインでのコメントを通じて他の人に届きます。しかし、同じことが満足している顧客にも当てはまり、コミュニティ管理はそのような顧客を増やす手助けをします。
コミュニティ管理の計画を持たないブランドは、以下の機会を逃すことになります。
- 顧客の不満を管理する
- 顧客をロイヤルカスタマーに変える
- インフルエンサーや潜在顧客を惹きつける
- 他のブランドとネットワークを築く
- 貴重な商品フィードバックを得る
- コメント欄で最も目を引く声になる
コミュニティ管理は、まるで実在する人間が実際に対話しているかのように、あなたのブランドをオンラインで生き生きとさせます。
ブランドエンゲージメントの向上
「アクティブなコミュニティを構築することは、ブランド戦略にロケット燃料を注ぐようなものです」と、Traffic Think Tankのコミュニティマネージャー、デビッド・ブロデリックは言います。コミュニティは人々をオンラインでもオフラインでも結びつけ、メンバー間に帰属意識を築きます。
デビッドは、「Traffic Think Tankのメンバーは、私たちのグッズに対してお金を払いたいかと尋ねてきます。私たちのコミュニティで出会ったメンバーが一緒にビジネスを始めることもあります」。
「そして、ほぼすべての主要なSEOカンファレンスで、Traffic Think Tankのメンバーは互いに実際に会う機会を設定しています」と説明します。
「これほどブランドエンゲージメントを促進するものは他に知らない」と彼は付け加えます。「それはすべて、メンバーの最も切実な問題を解決する興味深い議論を促し、価値を提供するコミュニティを作ることから生まれます」。
これほどブランドエンゲージメントを促進するものは他に知らない
オンラインコミュニティ管理の基本
コミュニティ管理は、最初は混乱するかもしれません。そこで、コミュニティ管理を4つの部分に分けてシンプルにしましょう。
- モニタリング: ブランドに関連する会話を聞き、追跡すること。
- エンゲージメント: 会話を活性化させ、顧客、見込み客、インフルエンサーと積極的に関わること。
- モデレーション: 価値を加えないコメントや会話を排除し、顧客の不満を解決すること。
- 測定: ブランドの認識を分析し、リアルでフィルターのかかっていないフィードバックを得ること。
モニタリング: 常に耳を傾ける
コミュニティ管理は、ブランドに関する会話をモニタリングする継続的なSNS管理が必要です。顧客の不満を称賛に変える小さな機会や、バズるハッシュタグを始める大きな機会を捉えることができます。
すべての投稿がSNS上でブランドを直接タグ付けするわけではありません。顧客は、他の方法（誤字を含む発言、商品名など）であなたに言及することもありますし、ブログのコメントや掲示板など、見つけにくい場所で発言することもあります。
GoogleアラートやMentionを設定して、オンラインでブランドに関連する発言を監視できます。
また、多くのSNSで特定のキーワードや人気のハッシュタグを検索して、特定の感情や商品への需要を反映した投稿を見つけることができます。
エンゲージメント: 会話を促進する
Facebookバナーの作成から、あなたが行うすべてのオンラインコメントまで、デジタルの足跡を残します。あなたとコミュニティが生成するポジティブなコメントが多いほど、ブランドは強くなります。
だからこそ、これらの会話を開始するだけでなく、特に多くのSNSのアルゴリズムがコメントなどのエンゲージメントシグナルを使用してニュースフィードに表示する内容を決定するため、会話の活性化が重要です。
SNSでのボットを使ったエンゲージメントの自動化は魅力的かもしれませんが、次第にブランドにとってマイナスになることが増えます。
自動化が蔓延する現代のインターネットでは、顧客と実際に接続するためには、ブランドの背後に感情を受け取る人間がいることを証明する必要があります。
代わりに、毎日SNSチャネルを監視し、以下の機会を見つけましょう。
- 不満に対処する
- 満足している顧客に感謝する
- 商品を気に入るかもしれない人と話す
人間らしさを保ちましょう。常にコピー＆ペーストの応答を避け、会話が自然に進行するようにしましょう。
もしあなたがいるチャネルが大規模なオーディエンスにアクセスできる場合や、フォロワーが多い人と話している場合は、さらに一歩踏み出す価値があるかもしれません。驚きと喜びを持って応答し、会話の周りに群衆を集められるかもしれません。
Tシャツや他のグッズを送ることができる場合、特にインフルエンサーに対しオフラインで感謝の気持ちを示す良い方法です。もしかしたら、彼らがその写真を撮ってオンラインでシェアしてくれるかもしれません。
すべての投稿に応答する必要はありませんが、顧客を喜ばせ、ブランドの評判を高める機会があれば、積極的に行動しましょう。
モデレーション: 評判を守る
コミュニティ管理のもう一つの重要な機能は、オンラインでの評判を管理することです。これには、スパムからSNSプロフィールを安全に保ち、否定的なフィードバックへの対処が含まれます。
まず、コメント欄の質を損なうスパムを隠しましょう。センシティブなコメントを隠したり削除したりするのは避けます。これは情報操作や隠ぺいとして誤解され、ブランドの認識に大きな問題を引き起こす可能性があります。
ただし、コミュニティを混乱させる可能性のある攻撃的なコメントや露骨なプロモーションコメントは隠すべきです。
もちろん、モデレーションについて語るときには、顧客の不満にも触れなければなりません。
顧客の不満はほぼ避けられず、人々はオンラインで不満を示す傾向があります。これはブランドにとって良い面と悪い面があります。迅速に対処できる一般的な質問であれば、その回答を公にして、同様の不安を持つ他の人にも見えるようにしましょう。
しかし、不満が個人的なものであったり、続く会話が複雑な場合は、プライベートチャットに移行しますが、同じチャネルに留めるようにしましょう。
例えば、Facebookで不満が示された場合は、Facebook Messengerに移行します。Xの場合は、詳細をダイレクトメッセージで送ってもらうように誘導します。
一部のブランドは、SNSで不満を述べた後、顧客にメールを送ったりサポートに電話をかけたりするように求めます。これは、すでに不満を抱えている顧客にとってはさらにイライラさせるだけです。
特に航空会社は多くの不満を受けます。例えば、ブリティッシュ・エアウェイズのXのページでは、モデレーションに苦労していることがわかります。会話をプライベートチャネルに移す様子が見えます。
カスタマーサービスのコメントの最後に名前を含めるのも良いアイデアです。これにより、相手に人間がいることを伝えられます。
たとえ顧客の問題を解決できなくても、彼らの声に耳を傾けていることを示しましょう。顧客の不満を無視することは、ブランドにとって悪い印象を与えます。
もしあなたが議論の最中で、否定的なコメントが殺到する危機を管理する必要がある場合、全体のオーディエンスに向けて、あなたの立場と問題を解決するために取った措置を説明するメッセージを準備しましょう。
測定: コミュニティからフィードバックを得る
これまでに取り上げたすべての行動を通じて、コミュニティがあなたのブランドをどのように認識しているか、改善できる点、さらには追加できる商品を把握できます。
しかし限られたリソースは、コミュニティ管理の課題の一つです。
会話はオンラインのどこでも発生する可能性がありますが、あなたはオンラインのすべての場所にいることはできません。
コミュニティが最も活発に活動しているチャネルを特定し、ブランド認知を高めたり、トラフィックを促進したり、評判を維持したりするために最も満足できる可能性がある場所を見つけましょう。それらが優先すべきチャネルです。
また、感情分析を行って、一般的に人々があなたのブランドについてどう感じているかの確認もできます。
ただし、感情分析ツールは、言語の複雑さやインターネットがトピックについてどう感じているかを完全に反映するものではないことを考慮しましょう。しかし、出発点としては優れています。
商品開発のヒントを得るためには、顧客が何を言っているかを聞くことで継続的に行うか、SNSやReddit、Slack、Discord、Facebookグループなどの関連コミュニティで直接尋ねることができます。
SNS管理とコミュニティ管理の違い
コミュニティ管理とSNSマーケティングの違いを理解することは重要です。なぜなら、それぞれに異なる優先事項があるからです。
- SNSマーケティングは、新しい顧客にリーチし、既存の顧客とコミュニケーションを取るSNSコンテンツの制作と配信です。ここでは、リーチやエンゲージメント、投稿がサイトにどれだけのトラフィックをもたらすかに焦点を当てることがあります。
- コミュニティ管理は、SNSの公開後やその先に起こることです。これは、カスタマーサービスの一部であり、インターネット上の声を聞くことであり、ブランドに関連する議論に積極的に参加することでもあります。
SNSマーケティングが一方から多くの人にメッセージを発信するのに対し、コミュニティ管理はしばしばより小規模で親密な規模から始まります。しかし、それはあなたのブランドの存在感をSNSページの内外で構築できます。
コミュニティ管理戦略の立て方
コミュニティ管理戦略は、ブランドがより強い顧客基盤を構築し、オンラインでの評判維持に役立ちます。幸せな顧客を一つの場所に集め、繰り返し育てることで、関係を育成し、再来を促します。
しかし、成功するコミュニティ管理戦略の作成には、何を得たいのか、ターゲットオーディエンスは誰か、どのように適切に関与するかを理解する必要があります。
ビジネス向けのコミュニティ管理のステップガイドを見てみましょう。
- 目標と目的を設定する
- オーディエンスを理解する
- 魅力的なコンテンツを作成する
- 適切なツールに投資する
- 成功を測定する
1. 目標と目的を設定する
ブランドコミュニティでどのような結果を望んでいるのかを考えてみましょう。幸せな顧客に特別な取引やセールで感謝することを望んでいますか？より複雑な商品やサービスのサポート、チュートリアル、使用事例を提供したいですか？ロイヤルカスタマーのグループを作りたいですか？
戦略の最初のステップは、目標の特定です。そうすれば、追跡すべき指標を知ることができます。一般的なコミュニティ管理の目標には、以下のようなものがあります。
- ブランド認知を高める
- 認識を改善する
- ブランドの支持を築く
- 口コミマーケティングを増やす
- カスタマーサポートを改善する
- オーディエンスを教育する
- 顧客のフィードバックを収集する
- 売上やサブスクリプションを増やす
- 顧客維持を改善する
顧客コミュニティから何を得たいのかを決定し、その目標や目的を中心に構築します。
2. オーディエンスを理解する
成功するコミュニティを構築するには、ターゲットオーディエンスが誰であるかをよく理解する必要があります。理想的な顧客が時間を過ごすエリアでコミュニティを構築する必要があります。
例えば、中高年の男女をターゲットにしている場合、Facebookグループの作成は、オンラインコミュニティにとって素晴らしい場所かもしれません。
主要なオーディエンスを掘り下げるには、Googleアナリティクスのデータを確認して、最も一般的な年齢層や性別などの基本的な人口統計を見つけましょう。
理想的な顧客の興味、最も時間を過ごす場所、使用するウェブサイトやSNSプラットフォームの種類などをリストしたカスタマーペルソナの構築もできます。
これらの情報を使用して、コミュニティ管理戦略を導く手助けをします。
3. 魅力的なコンテンツを作成する
次に、コミュニティメンバーを惹きつけるコンテンツを作成する必要があります。これは、あなたの会社のX、Facebook、Instagramページで共有するSNSコンテンツから始まるかもしれません。
コミュニティ管理は、最もエンゲージメントの高い顧客の異なるコミュニティ構築を意味するかもしれませんが、あなたのウェブサイト、オンラインストア、SNSアカウントなどを発見する際に、オーディエンスとエンゲージし、対話することから始まります。
魅力的なコンテンツを作成し、最も人気のあるコンテンツに注意を払い、それをさらに作成します。
また、マーケティングチームが顧客のメッセージやコメントに応答して、オンラインでの評判が維持され、顧客がチームのサポートに満足していることを確認しましょう。
エンゲージされたオーディエンスを構築した後、ロイヤルカスタマーやファンが参加できる完全に別のオンラインコミュニティを作成することを検討するかもしれません。
例えば、Peak Freelanceは、フリーランスライターのためのSlackコミュニティであり、業務に関する掲示板や他の商品/サービスの提供を促進する手段としても機能します。
コミュニティが話し合うための魅力的なコンテンツを一貫して作成しますが、成長するにつれて、コミュニティは自らエンゲージし始めます。
ロイヤルカスタマーやファンが参加できる完全に別のオンラインコミュニティ作成を検討しましょう
もしメンバーシップサイトを作成する場合、グループメンバーがブランドやお互いと対話し続ける方法を考え出しましょう。日々のプロンプトを投稿し、メンバーが答える質問を尋ね、メンバー自身の質問や発表を投稿するように促します。
4. 適切なツールに投資する
ビジネスのすべてのオンライン投稿を追跡するには、コミュニティ管理ツールの使用が必要かもしれません。Sprout Social、Hootsuite、Gryticsのようなツールを使用すれば、コミュニティやブランドについて話している人々を発見できます。
以下は、ブランドのすべてのSNS投稿を表示する際のSprout Socialのインターフェースの例です。
Sprout SocialやHootsuiteのようなツールを使用すると、ブランドのすべての発言を1つのメッセージダッシュボードで管理できます。Gryticsのようなツールは、ブランドがFacebookグループなどでオンラインコミュニティを作成し管理するのを容易にします。
戦略に合ったツールを見つけ、それに対してマーケティング予算の一部を割り当てて、成功するコミュニティ管理戦略を作成しましょう。
5. 成功を測定する
最後に、戦略が機能しているかを確認します。最初に作成した目標や目的を思い出し、関連する指標に注意を払いましょう。
例えば、ブランド認知度を高めたい場合は、ウェブサイトのトラフィック、SNSのフォロワー数、オンライン発言の数などに注目しましょう。ブランドのファンを育てたい場合は、別のコミュニティの成長を追跡し、そのファン向けのアフィリエイトプログラムの作成を検討しましょう。
オンラインでの売上やサインアップも追跡する必要があります。Shopifyのアナリティクスダッシュボードで簡単に行うことができ、特にリピーターからの売上が増えているかどうかを確認できます。
コミュニティマネージャーの雇用
会社の規模が拡大する必要がある場合を除き、コミュニティ管理を担当する専門スタッフを持つことは重要です。これにより、すべての会話に一貫性が保たれ、オーディエンスに対する親しみが生まれます。
コミュニティマネージャーとは？
コミュニティマネージャーは、コミュニティ管理戦略を運営します。ビジネスとそのオーディエンスとの間の橋渡し役です。コミュニティマネージャーはグループをモデレートし、サポート、コンテンツ、エンゲージメントを提供してメンバー間の信頼を築きます。
自分自身がコミュニティマネージャーになることもできますが、もしあなたが一人で担当していて、ビジネスが多くの成長と注目を獲得している場合は、このタスクを引き受ける人を雇う価値があります。
コミュニティ管理に必要なスキル
この責任を引き継ぐことに決めた場合、担当者が以下の能力を持っていることを確認しましょう。
- 強いコミュニケーション能力とSNSスキル
- 共感できる、忍耐がある、そして機転が利く（カスタマーサービスにおいて常に重要）
- 創造性、ユーモアのセンス、そしてブランドの声に適応する能力
- ソーシャルデータを精査して機会やインサイトを見つける能力
- 関心のあるSNSチャネルやHootsuiteのようなツールに精通していること
- 基本的なコンテンツマーケティングとコンテンツ作成の経験
- ニッチに対する理解やそれを徹底的に学ぶ好奇心
何よりも、彼らは信頼できる人でなければなりません。彼らは多くの面で、オンラインでのあなたのブランドを代表するからです。
コミュニティマネージャーを見つける場所
Upwork
Upworkは、ブランド向けにフリーランスのコミュニティマネージャーを見つけるのに適した場所です。プラットフォーム上で、業務内容、必要なスキルや資格を示すプロジェクトを投稿できます。
4,380件以上のクライアントレビューの中で、Upworkを利用しているクライアントはコミュニティマネージャーを4.7/5と評価しています。
LinkedInは、コミュニティマネージャーを探せるもう一つの優れたプラットフォームです。世界中の仕事の機会にオープンなコミュニティマネージャーを検索できるほか、無料で求人情報の投稿もできます。
Community Club
Community Clubは、コミュニティビルダーのためのコミュニティです。グループには4,000人以上が参加しているため、コミュニティ管理の専門家を見つけることができるでしょう。
コミュニティの一員でなくても、Community Clubでは求人を投稿できます。成功したコミュニティ戦略の開発を支援を提供するCommsorを通じて、コミュニティ主導の成長サービスも提供しています。
コミュニティ管理はフルタイムの仕事です。時間のある時だけ対応すればいいものではありません
コミュニティ管理のベストプラクティス
コミュニティ管理の経験の有無にかかわらず、以下のベストプラクティスを念頭に置きましょう。
- コミュニティガイドラインとルールを設定する。 FacebookやSlackでプライベートコミュニティを運営している場合、メンバーに明確なポリシーを提供します。人々がどのように行動すべきかを示す文書を作成し、新しいメンバーに参加時にそれを読むように求めます。
- 適切な場合において、リンクを通じてあなたのウェブサイトに人々を誘導し、コンテンツや商品へのリンクを提供し、追跡を確実に行います。80/20の法則（80%の時間は価値を提供し、20%の時間は自分の活動を見てもらうように頼む）を守ります。
- あなたのサイトに戻れるようにし、すべてのオンラインプロフィールのプロフィールにあなたが何をしているかを簡潔に説明します。
- ブランドの個性を一貫して保ちつつも、実際の人々と同じようにチャネルに基づいて会話スタイルを適応させます。ユーモアを含めることもできます。
- 満足している顧客に直接、商品の写真を共有するように促します。ブランドのハッシュタグの下でのユーザー生成コンテンツを得る素晴らしい方法です。
- コミュニティとのエンゲージメントを積極的に行うことが重要です。単に反応するのではなく、コンテンツ、コンテスト、チャレンジ、または人々がコメントを残すことを促す質問など、コミュニティエンゲージメントの投稿をSNSの公開に組み込みます。
- メンバーとのエンゲージメントを促進する新しい方法を考える。 今では、標準的なSlackやDiscordグループ以上のことができます。Decentralandのようなメタバースでデジタルミートアップを試みることを検討しましょう。そうすれば、皆が集まり、テキストを送ったりZoomに参加したりするのではなく、対話できるようになります。
コミュニティを構築してビジネスを成長させる
会話を見つけたり始めたりしてコミュニティを成長させることは、ビジネスを持続可能にするために必須であり、ビジネスが成長するにつれてその重要性と影響力は増します。
良好なコミュニティ管理は、あなたのブランドを魅力的で知識豊富な人格として世界に提示し、他の人々が関与したくなるようにします。また、商品に関するポジティブな議論を促進する機会を引き出します。
強力なコミュニティに投資すれば、ブランドを守り、必要なときに救助に来てくれる信頼できるファンベースを築くことができます。
コミュニティ管理に関するよくある質問
コミュニティ管理とは何ですか？例はありますか？
コミュニティ管理とは、ブランドがオンラインで商品やサービスの周りにエンゲージされたオーディエンスを構築する方法です。
例としてPeak Freelanceは、フリーランサーにプライベートSlackグループ、ビジネスを管理するためのツール、グループ内でのみ閲覧可能な限定コンテンツを提供するメンバーシップコミュニティです。
コミュニティ管理の役割は何ですか？
コミュニティ管理の役割は、ブランドのオーディエンスをオンラインおよびオフラインで構築し、維持することです。コミュニティマネージャーは、SNS、Discord、Slack、対面でのミートアップなど、さまざまなチャネルを通じてメンバーと関わり、関係を築く責任を負います。
コミュニティ管理には何が含まれますか？
- コミュニティポリシーとガイドラインの設定
- メンバーとの定期的なエンゲージメント
- 一貫した信頼できるブランドイメージの維持
- コミュニティメンバーからのフィードバックを受け取る
- フォロワーへの感謝の意を示す
- コミュニティとのエンゲージメントを促進する新しい方法を見つける
- ブランドアンバサダーを作成する
- ブランドのロイヤルティを築く
コミュニティマネージャーにとって最も重要なスキルは何ですか？
- コミュニケーション能力
- プロジェクト管理能力
- 組織能力
- 対人スキル
- 分析力
- 市場調査
- 適応力
- SNSの知識
