Il proprietario del ristorante indiano locale conosce il mio nome. E anche il mio ordine. Mi offre un paio di samosa “solo questa volta” (questa è la terza volta). Ciò che mi rende un cliente fedele, oltre al cibo straordinario, è questa esperienza personalizzata.
I rivenditori fisici hanno da tempo compreso il valore di un tocco personale. Possono offrire le esperienze tattili che i negozi online non possono: gusto, tatto, odore e un venditore che ti dice “Bentornato”.
Come proprietario di un negozio e-commerce, potresti non conoscere i volti dei tuoi clienti, ma hai la possibilità di conoscerli. Entra in gioco lo shopping online personalizzato. Esperienze personalizzate avvantaggiano il tuo marchio aumentando la conversione, utilizzando i dati che i tuoi clienti desiderano condividere per offrirgli le esperienze che desiderano.
Come puoi sfruttare questo strumento prezioso? Mettiamoci in gioco!
Che cos’è un’esperienza di shopping online personalizzata?
Le esperienze di shopping online personalizzate si riferiscono ai modi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio in base al loro profilo o preferenze. Potrebbe trattarsi di uno strumento di raccomandazione alimentato dall’IA che apprende il comportamento dei clienti. Oppure potrebbe essere un portale di reso autogestito che fornisce etichette di spedizione gratuite e informazioni di tracciamento in tempo reale. Dalla prima visita fino a dopo il checkout, hai l’opportunità di personalizzare ogni passo del viaggio del tuo cliente.
Ti guideremo attraverso gli strumenti di personalizzazione dell’e-commerce, esempi concreti di marchi che li utilizzano e i motivi per cui rappresentano un investimento vantaggioso.
In che modo la personalizzazione avvantaggia il tuo negozio online
Con l’evoluzione delle abitudini dei consumatori durante la pandemia, anche le strategie dei marchi si sono adattate. Molte aziende che hanno perso il contatto diretto hanno intensificato l’attenzione sulle esperienze di shopping online personalizzate. E ora i clienti si aspettano questo.
Uno studio ha rilevato che il 71% dei consumatori intervistati si aspetta un certo grado di personalizzazione. Inoltre, la stessa fonte ha osservato che i marchi che lo fanno bene vedono un aumento del 40% delle entrate dalla personalizzazione rispetto a quelli che non lo fanno.
Oltre a migliorare l’esperienza del cliente, ecco come una strategia di personalizzazione può avvantaggiare il tuo marchio:
- Crea coerenza tra i canali. Negli ultimi anni, molti rivenditori hanno spostato l’attenzione sui loro siti e-commerce, o hanno persino lanciato un sito web per la prima volta. Puoi ricreare la magia dell’esperienza in persona con alcuni semplici strumenti e offrire ai clienti l’esperienza che si aspettano.
- Orienta le decisioni aziendali future. Le informazioni raccolte attraverso gli strumenti di personalizzazione possono guidare le decisioni aziendali, inclusi l’aumento delle vendite attraverso raccomandazioni dei prodotti, lo sviluppo di nuovi prodotti o campagne di marketing.
- Riduci il carico del supporto clienti. Le app integrate possono semplificare i resi e gli scambi per gli acquirenti online e ridurre il carico di lavoro per il tuo team di assistenza clienti.
- Rafforza la fedeltà dei clienti. Sorprendi, premia e delizia con piccoli extra che mostrano ai tuoi clienti che li conosci davvero e che li fanno tornare.
- Ottimizza il tasso di conversione. Gli sforzi di personalizzazione dell'e-commerce possono costruire fiducia negli acquisti, convertendo più visitatori in acquirenti.
Naked Poppy
Ma fai attenzione: i consumatori sono oltre tre volte più propensi ad evitare marchi che personalizzano eccessivamente rispetto a quelli che non personalizzano affatto. Chiedere troppe informazioni personali può risultare sgradevole e sembrare un’invasione della privacy.
7 modi per deliziare i clienti con esperienze online personalizzate
NIKE
Abbiamo parlato con diversi proprietari di negozi che utilizzano quiz, servizi di concierge e altri strumenti personalizzati per raggiungere i propri obiettivi aziendali. Ecco sette modi in cui stanno creando esperienze di shopping uniche per i loro clienti:
- Crea un camerino virtuale
- Offri raccomandazioni personalizzate sui prodotti
- Progetta esperienze e prodotti personalizzati
- Passa a recensioni intelligenti e pertinenti
- Offri informazioni sui prodotti personalizzati
- Trasferisci online l’esperienza in negozio
- Completa l’esperienza con i resi personalizzati
1. Crea un camerino virtuale
I marchi di abbigliamento offrono maggiore opportunità per esperienze personalizzate. Un rapporto (documento in lingua inglese) ha scoperto che l’acquisto del colore, della taglia o della vestibilità sbagliati è la principale causa di resi (46%). Ottenere la giusta vestibilità è essenziale per il tuo fatturato.
Il settore più colpito da problemi di vestibilità è quello dei reggiseni. Anche in un contesto di vendita al dettaglio, lottare con i ganci, farsi misurare da uno sconosciuto e orientarsi tra le opzioni di stile può essere frustrante.
Tuttavia, marchi online di intimo come Pepper hanno superato con successo questa difficoltà. Un quiz sulla vestibilità ha permesso al marchio di offrire raccomandazioni di taglia più accurate chiedendo informazioni sulla forma del corpo e le esigenze, oltre alle misure.
I quiz sulle taglie e le tabelle di taglie personalizzate possono essere utili anche per altri tipi di attività. ad esempio: collari per cani, biciclette, coppette mestruali, seggiolini per bambini, fasce e marsupi per bambini, sci, portapacchi, praticamente qualsiasi cosa venduta in più taglie.
🧰 Strumenti consigliati: Kiwi Size Chart and Recommender, Visual Quiz Builder
2. Offri raccomandazioni personalizzate sui prodotti
Quando Thinx ha introdotto “mutande per il ciclo”, un’alternativa sostenibile ai tamponi, il marchio ha capito che i clienti avrebbero avuto domande. Thinx ha affrontato il problema combinando educazione e raccomandazioni sul prodotto. In questo modo, ha superato le proprie aspettative di conversione.
Know Your Flow è lo strumento in stile quiz di Thinx che raccoglie informazioni sui clienti e fornisce raccomandazioni personalizzate. Al momento del lancio, il tasso di conversione per chi ha completato il quiz era cinque volte superiore rispetto a quelli che non lo hanno fatto. Inoltre, lo strumento ha registrato un tasso di completamento superiore al 90% (con alcune modifiche, ora è al 99%).
Su mobile, i risultati sono ancora più impressionanti. “Lì vediamo sette o otto volte il nostro normale tasso di conversione mobile”, afferma Brendan Hastings, vicepresidente di ingegneria e prodotti digitali per Thinx. Grazie ai dati raccolti, lo strumento continua anche ad evolversi e guidare i cambiamenti sul sito web.
Il marchio di noleggio di abbigliamento maschile, Taelor, combina automazione e stilisti umani per personalizzare la propria esperienza online. Questo servizio assicura che ogni cliente riceva una scatola mensile che rispecchia le proprie esigenze e il proprio stile personale.
💡 Consiglio: le raccomandazioni personalizzate possono essere utilizzate anche come strumento per promuovere acquisti aggiuntivi nella fase di checkout o nelle pagine dei prodotti.
🧰 Strumenti consigliati: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder, Outfit Advisor
3. Progetta esperienze e prodotti personalizzati
Come per i reggiseni, la vestibilità dei costumi da bagno può essere complicata. La fondatrice di KaiKini, Taryn Rodighiero, ha riconosciuto questa difficoltà quando ha lanciato il suo marchio di costumi da bagno personalizzati.
Mentre un quiz sarebbe stato utile per aiutare i suoi clienti a scegliere la taglia migliore, ha portato l’esperienza personalizzata a un altro livello. Offrire costumi da bagno su misura nella sua linea le consente di adattare ogni pezzo alle specifiche uniche di ciascun cliente.
Sulla pagina del prodotto, i clienti possono costruire i costumi inserendo le proprie misure e preferenze (ad esempio, più o meno copertura). Taryn offre anche un servizio di concierge virtuale dove guida personalmente i clienti attraverso il processo. “Ci assicuriamo che ricevano un costume che si adatti bene prima di realizzarlo invece che dopo”, afferma.
Il servizio di concierge di KaiKini consente a Taryn di costruire connessioni personali mentre raccoglie feedback diretto. “Adoro gli incontri faccia a faccia”, dice. “Ogni volta che parlo con [i miei clienti], imparo qualcosa di nuovo”.
🧰 Strumenti consigliati: Bold Product Options, Product Options & Customizer
4. Passa a recensioni intelligenti e pertinenti
I marchi di bellezza devono affrontare tassi di reso elevati, poiché i clienti spesso acquistano il prodotto o il colore sbagliati. Tuttavia, molti marchi di bellezza hanno trovato modi per personalizzare l’esperienza per ogni cliente.
Il gigante della bellezza Sephora ha utilizzato le “recensioni intelligenti” per affrontare molte di queste sfide. Gli acquirenti possono filtrare le recensioni per mostrare solo quelle di acquirenti con tratti fisici o problemi di bellezza simili ai loro. E gli utenti possono persino comunicare tra loro tramite un forum sul sito.
Le recensioni di Thinx contengono informazioni utili su ciascun recensore, come altezza, abitudini di gestione del ciclo e taglia acquistata, permettendo agli acquirenti di concentrarsi sulle recensioni più pertinenti per loro.
Le recensioni utili costruiscono fiducia in un marchio o un prodotto e possono anche ispirare un nuovo cliente ad aggiungere un prodotto al proprio carrello.
💡 Consiglio: cerca strumenti che ti permettano di chiedere ai clienti feedback video o quelli che possono raccogliere testimonianze dai social media utilizzando un hashtag. Le recensioni visive conferiscono ulteriore credibilità al marchio e ai prodotti.
🧰 Strumenti consigliati: Yotpo, Recensioni Prodotto + UGC with Q/A
5. Offri informazioni sui prodotti personalizzati
La linea di prodotti per la cura dei capelli, Chāmpo, si basa sui “Dosha”, un sistema di diagnosi ayurvedico che determina il tipo di capelli e i prodotti adatti a ciascuno. L’informazione è quindi una parte essenziale del viaggio del cliente di Chāmpo.
Il quiz sui capelli proposto da Chāmpo guida i visitatori attraverso domande che determinano il proprio Dosha. I risultati forniscono quindi solo le informazioni e i prodotti specifici per il profilo di quel cliente.
Il quiz non solo porta vantaggi ai clienti, ma aiuta anche Chāmpo a rimanere in sintonia con le loro esigenze. “Raccogliamo continuamente dati, cerchiamo feedback e agiamo su di essi per mantenere il nostro marchio in evoluzione”, afferma il fondatore Kuldeep Knox.
🧰 Strumenti consigliati: Visual Quiz Builder, Courses
6. Trasferisci online l’esperienza in negozio
Il settore dell'arredamento e della decorazione per la casa ha visto un’ondata di marchi abbandonare i showroom a favore di un approccio di vendita diretta al consumatore (DTC). Molte di queste aziende hanno sostituito l’esperienza in negozio con strumenti di realtà aumentata (AR).
Brooklyn Bicycle Co. ha adottato un approccio diverso. Il suo showroom a New York è “trasformativo, non transazionale”, afferma il fondatore Ryan Zagata. Il marchio ha investito nello spazio in modo da distaccarsi dai tipici negozi di biciclette, dove l’esperienza può essere intimidatoria. Il caffè è caldo, il personale è socievole e le biciclette possono essere provate.
Man mano che Brooklyn Bicycle Co. cresceva nel suo business online DTC, Ryan e il suo team volevano un modo per portare la loro esperienza in negozio ai clienti di tutto il mondo.
Quando Ryan ha introdotto un semplice quiz sul sito web, hanno visto un aumento nel tasso di conversione online. “È un modo a basso impegno per portare le persone nel nostro funnel”, afferma Ryan. “E coloro che passano attraverso l’app per trovare biciclette sono molto più propensi ad acquistare”. Non è un’anomalia: i contenuti interattivi convertono a un tasso doppio rispetto ai contenuti passivi.
Ryan afferma che il 21% di coloro che completano il quiz di Brooklyn Bicycle Co. inseriscono i loro indirizzi email per diventare preziosi iscritti. Il marchio ha un’altra opportunità di convertire quei lead invitando i clienti a visitare di persona o a prenotare un appuntamento con un concierge.
Il servizio di concierge gratuito è pensato per rispondere a domande e comprendere le esigenze dei clienti, replicando l’esperienza amichevole dello showroom. Questi punti di contatto forniscono al team molte informazioni sui loro potenziali clienti. Sono dati preziosi che aiutano ad orientare gli sforzi futuri.
Un altro modo in cui il marchio sta colmando il divario tra il mondo fisico e quello online è attraverso le partnership. Brooklyn Bicycle Co. collabora con centinaia di negozi di biciclette fisici in tutto il Nord America, dove i prodotti vengono spediti e assemblati per i clienti online. “Se qualcosa dovesse andare storto con la bicicletta”, afferma Ryan, “hai un punto di riferimento locale con cui hai un rapporto che può affrontare eventuali problemi”.
🧰 Strumenti consigliati: Shopify AR (pagina in lingua inglese), Octane
7. Completa l’esperienza con i resi personalizzati
I tassi di reso continuano a crescere man mano che sempre più acquirenti si spostano verso lo shopping online. Anche con misure aggiuntive adottate per abbinare il prodotto giusto al compratore giusto, i resi sono inevitabili. Avere un processo di reso semplice è quindi una parte importante dell’esperienza personalizzata.
Uno studio ha rilevato che un’esperienza di reso senza problemi favorisce la fedeltà. Il novantacinque percento dei rispondenti ha dichiarato che farebbe acquisti presso un rivenditore online di nuovo dopo aver avuto un’esperienza di reso positiva.
App di Shopify, come Loop, personalizzano ogni esperienza di reso con regole intelligenti. Il marchio di yoga Alo utilizza Loop per guidare i clienti attraverso un portale brandizzato che si integra con il design del suo sito.
🧰 Strumenti consigliati: Loop
Shopping online personalizzato: domande frequenti
Che cos’è un’esperienza online personalizzata?
Un’esperienza online personalizzata è un’interazione con un marchio che si percepisce come unica e su misura per l’utente. Che sia offerta attraverso uno strumento automatizzato o un servizio guidato da una persona, queste esperienze personalizzano il viaggio del cliente adattando elementi della pagina o fornendo raccomandazioni su misura. Consentono ai clienti di interagire in modo più intimo con un marchio per adattare l’interazione alle loro preferenze.
Quali sono esempi di personalizzazione nel retail online?
Gli esempi di personalizzazione nel retail online possono includere strumenti che vanno oltre la semplice tabella delle taglie, come quelli che valutano la vestibilità, chatbot basati su intelligenza artificiale che offrono consigli di stile personalizzati in base ai dati del cliente, oppure recensioni intelligenti e pertinenti che raccolgono i dati degli utenti.
Qual è lo scopo della personalizzazione nell’ecommerce?
La personalizzazione mira ad aumentare la fiducia negli acquisti e la conversione, a fare upselling o cross-selling per aumentare il valore medio degli ordini, a ridurre i resi e a sviluppare forti relazioni tra il marchio e i clienti, favorendo la fedeltà.
