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Il mercato retail odierno richiede un servizio clienti di alta qualità, ma per ottenerlo non basta avere software di help desk e script telefonici.
Sebbene un team dedicato al servizio clienti sia l'ideale, molti fondatori sono gli unici dipendenti a contatto con i clienti nei primi giorni della loro attività.
Per questo è fondamentale comprendere cosa serve per offrire un ottimo servizio clienti come marchio di e-commerce. Una volta che avrai acquisito le competenze elencate di seguito, potrai svilupparle in te stesso e cercarle nei futuri assunti.
13 competenze nel servizio clienti per fornire un supporto eccellente
- Comunicazione efficace
- Empatia e intelligenza emotiva
- Ascolto attivo e attenzione
- Capacità di lavorare in team
- Pazienza
- Capacità di prendersi la responsabilità
- Improvvisazione e capacità di adattamento
- Conoscenza del prodotto
- Mentalità di crescita e volontà di apprendere
- Gestione del tempo e organizzazione
- Capacità di vendita
- Fiducia in sé
- Resilienza
Un ottimo servizio clienti richiede le seguenti competenze.
1. Comunicazione efficace
Una comunicazione efficace è vitale, poiché i rappresentanti del servizio clienti devono comunicare in modo chiaro, empatico e tempestivo. Sono responsabili di trasmettere non solo parole, ma anche soluzioni, indicazioni ed emozioni.
I buoni comunicatori condividono proattivamente informazioni sui prodotti in modo che siano facili da comprendere per i clienti. E devi essere in grado di farlo in tempo reale.
Comunicare efficacemente significa anche essere chiari piuttosto che ingegnosi, specialmente quando un cliente è frustrato. Troppe aziende perdono affari non utilizzando le frasi giuste per il servizio clienti, che offrono chiarezza al cliente. Usa un linguaggio diretto e parole facili da comprendere.
Questa competenza in azione
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Se un cliente richiede un reso o cambio, ma non ha le idee chiare su quali siano le condizioni oppure si è creato qualche problema, cerca di formulare una risposta chiara, delineando:
- la politica di reso, guidando l’utente passo passo nei vari step e includendo un link per ulteriori informazioni
- tempistica da tenere presente come nota per il cliente
- aggiunta di un incentivo per fidelizzare il cliente, per esempio un credito gratuito senza scadenza
Sebbene la politica di reso possa non fornire le risposte che il cliente sta cercando, il credito gratuito è un modo gentile per attenuare il colpo e mantenere un'esperienza positiva per il cliente.
2. Empatia e intelligenza emotiva
L'empatia - la capacità di mettersi nei panni di un cliente e comprendere la situazione dal loro punto di vista - è una competenza necessaria per i rappresentanti del servizio clienti. Chi si occupa del supporto clienti dovrebbe anche essere in grado di portare le interazioni a un livello superiore, permettendo che l'intelligenza emotiva guidi il dialogo.
Quando i rappresentanti del servizio clienti combinano empatia e intelligenza emotiva, un'altra competenza chiave diventa possibile: l'advocacy per il cliente. Come sostenitore del cliente, puoi cercare di risolvere i suoi problemi in modo proattivo attraverso la migliore soluzione, non solo la più semplice.
I clienti cercano in ultima analisi una soluzione al loro problema, e il livello di cura che fornisci influisce in modo significativo sulla loro esperienza. Ecco perché cambiare mentalità da una di gestione dei casi a una di advocacy per i clienti può fare una grande differenza.
Ad esempio, Chewy ha costruito una solida reputazione come marchio empatico nei confronti dei suoi clienti. Innumerevoli casi di consegne di cibo per animali dopo la morte di un animale sono stati condivisi sui social media. La risposta tipica di Chewy è un rimborso completo, una raccomandazione di donare il cibo a un rifugio e un follow-up con condoglianze per il cliente. È altamente personalizzata ed empatica.
Questa competenza in azione
La prossima volta che un cliente ti contatta con un problema, fai un passo in più. Invece di offrire semplicemente delle scuse e passare al problema successivo, offri una soluzione. Fornisci al tuo cliente passi chiari da seguire per avvicinarsi a una risoluzione.
“Questo approccio riconosce la complessità della loro situazione e le emozioni che potrebbero provare,” afferma Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead del team Guru di Shopify. “Riorienta il focus e il tono della conversazione verso la risoluzione del problema attuale. Crea un terreno comune invece di concentrarsi su quanto possa essere frustrante affrontare quel problema.”
3. Ascolto attivo e attenzione
Ascoltare e prestare attenzione ai sentimenti e ai problemi di un cliente è una delle competenze più critiche nel servizio clienti. Prima di poter scusarti e offrire assistenza, devi ascoltare i tuoi clienti - e ascoltarli attivamente per comprendere davvero il problema.
L'attenzione si applica anche a come leggi email, chat, messaggi o corrispondenza sui social media. Comprendere il contesto ponendo le domande giuste e ripetendo ciò che i clienti dicono è fondamentale per l'ascolto attivo.
È importante porre domande pertinenti per avere una comprensione completa del problema centrale. Potresti anche riassumere con parole tue e condividere quel feedback con il cliente nella tua corrispondenza per assicurarti di ascoltare in modo efficace.
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È facile leggere alcune righe del messaggio di un cliente e saltare subito alla soluzione più ovvia. Leggi l'intero messaggio e eventuali allegati pertinenti prima di rispondere. Potresti scoprire che hanno già provato il tuo suggerimento o che potrebbe non applicarsi alla loro situazione. Se hai la tendenza a perdere dettagli, leggi il messaggio due o tre volte prima di rispondere.
4. Capacità di lavorare in team
Il lavoro di squadra è un altro componente chiave del servizio clienti. I rappresentanti dovranno consultarsi con il personale, i partner e i collaboratori per unire le conoscenze, attingere all'esperienza collettiva e trovare la migliore soluzione.
Un ottimo servizio clienti significa anche lavorare come un team con i tuoi clienti stessi. La chiave è riconoscere che tutti vogliono lo stesso risultato: una soluzione che funzioni. Quando inquadri il servizio clienti in questo modo, è più facile vedere il cliente come un partner e compagno di squadra piuttosto che come un ostacolo o un fastidio.
Questa competenza in azione
Molte volte, i clienti contattano i marchi tramite i social media per ricevere supporto. È un canale accessibile e spesso più facile trovare il marchio qui piuttosto che cercare un'email di supporto dedicata. Pertanto, è importante sincronizzarsi con chi gestisce i canali social media del tuo marchio per garantire una chiara linea di comunicazione tra loro e te (o chiunque si occupi delle richieste di servizio clienti).
Guarda questo esempio di Seea, che produce abbigliamento da nuoto e surf sostenibile per donne e ragazze. Se un cliente utilizza Instagram per contattare riguardo a un problema, il marchio avvisa rapidamente il suo team di supporto dedicato, che contatta via email con i prossimi passi.
L'email afferma: “Grazie per averci contattato! Mi dispiace molto per il ritardo. Ci scusiamo per l'inconveniente. Cerchiamo di fornire un servizio eccezionale, ma a volte non ci riusciamo. Ho appena creato un codice sconto per te.”
Lo sconto è un bel bonus per rendere più positiva l’esperienza del cliente.
Scopri di più: 44 frasi per dire grazie ai clienti (e come farlo al meglio)
5. Pazienza
La pazienza è necessaria in ciascuna delle seguenti situazioni:
- Quando un cliente è arrabbiato e sfoga la sua frustrazione.
- Quando un cliente impiega un'eternità per spiegare il problema.
- Quando un cliente scompare per minuti durante una chat.
Alla fine della giornata, la pazienza sottende molte delle altre competenze necessarie per il servizio clienti. Con pazienza, puoi rimanere più facilmente calmo, ascoltare attivamente e rimanere attento mentre i clienti si sfogano, spiegano il loro problema e provano soluzioni.
La pazienza è una parte chiave dell'essere un sostenitore del cliente. Risolvere proattivamente i problemi prima che diventino un problema per il cliente può essere un processo più coinvolto rispetto all'implementazione di soluzioni improvvisate man mano che sorgono, ma offre un'esperienza migliore per i clienti.
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Ecco un esempio del marchio di skincare Versed. Quando questo cliente ha ricevuto un'e-mail automatizzata chiedendo un feedback, ha risposto che la sua pelle non ha reagito bene ai prodotti.
Versed ha suggerito al cliente di avviare il processo di rimborso e di fornire nuovi prodotti più adatti al suo tipo di pelle. Dopo nessuna risposta, Versed ha seguito con un amichevole “Non siamo sicuri se hai perso la nostra risposta, ma l'email qui sotto aspetta il tuo feedback! Vogliamo assicurarci di risolvere eventuali domande o problemi tu possa avere.”
Nota come il marchio ha risposto con empatia e cordialità.
6. Capacità di prendersi la responsabilità
Una regola fondamentale del servizio clienti è essere in grado di assumersi la responsabilità per i problemi dei clienti. Alla fine della giornata, i clienti cercano marchi che si assumano sia il problema che il processo di risoluzione. Questo richiede una combinazione di umiltà, integrità e sincerità. L'ultima cosa che vuoi essere è difensivo.
Sebbene non dovresti tollerare o subire abusi, accettare la colpa quando applicabile per i problemi dei clienti e assumersi la responsabilità di trovare una soluzione sono due dei modi più rapidi per far sentire i clienti nuovamente a loro agio con la tua azienda.
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Cosea swimwear ha una politica di reso specifica, che è delineata sul suo sito Shopify. Un cliente ha ordinato un paio di costumi da bagno dal marchio, e sono arrivati in cattive condizioni. Hanno contattato per restituire gli articoli, ma a causa di viaggi e mancanza di accesso a una stampante, hanno perso la finestra di reso di 30 giorni. Tuttavia, il marchio è stato flessibile, ha accettato la responsabilità e ha fornito un rimborso al di fuori della sua politica tipica. Questo instaura maggiore fiducia nel marchio e una volontà di dargli un'altra possibilità.
7. Improvvisazione e capacità di adattamento
Un buon servizio clienti richiede molta preparazione. Molti team di supporto utilizzano script e risposte preconfezionate per problemi comuni in modo da fornire assistenza ai clienti rapidamente.
Tuttavia, è impossibile prepararsi per ogni situazione, e molte volte, i problemi del servizio clienti dovrebbero essere affrontati caso per caso. Far aspettare i clienti mentre chiedi aiuto ad altri membri del team, escalando ticket o cercando una nuova soluzione influisce negativamente sull'esperienza del cliente.
Ecco perché è così importante che i rappresentanti del servizio clienti abbiano la capacità di improvvisare, adattarsi e risolvere problemi al volo. Devi sapere quando abbandonare o adattare gli script per creare soluzioni personalizzate costruite su una profonda comprensione sia del prodotto che del cliente.
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Ecco un ottimo esempio da eBodyboarding.com. Un cliente richiede di cambiare opzioni di spedizione dopo aver effettuato l’acquisto. Invece di ignorare il cliente o dirgli che le opzioni di spedizione non possono essere cambiate, il marchio è stato reattivo e molto disponibile alle richieste. Il rappresentante del servizio clienti ha scritto: “Siamo riusciti a prendere il pacco prima che fosse ritirato dal corriere, abbiamo dovuto annullare l'etichetta e rispedire, quindi ti invierò una nuova notifica di spedizione.”
8. Conoscenza del prodotto
Una profonda conoscenza del prodotto è particolarmente importante quando si tratta di servizio clienti. Quando hai una forte familiarità con il prodotto e i suoi casi d'uso, puoi entrare nelle conversazioni con i clienti equipaggiato con più contesto. Questo ti rende più agile e adattabile, trovando soluzioni adatte al contesto unico di ciascun problema specifico del cliente.
La conoscenza del prodotto ti prepara anche a soddisfare le esigenze dei clienti. I clienti ti contattano perché hanno bisogno di aiuto - si aspettano competenza sul prodotto, e questo è ciò che dovrebbero ricevere.
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Il modo migliore per conoscere i tuoi prodotti è utilizzare i prodotti stessi. Niente batte l'esperienza diretta. E mentre questo può sembrare scontato per i fondatori, dovrai essere più proattivo man mano che la tua attività - e il tuo team - crescono.
Presso l'azienda di bevande Olipop, tutti i nuovi assunti hanno l'opportunità di testare i diversi gusti. “Ricevono anche una guida al prodotto e sono incoraggiati a esplorare il nostro sito web. Non solo vogliamo che sappiano come sono le nostre bevande, ma vogliamo che conoscano anche la nostra lista di ingredienti, benefici e altro,” afferma Melanie Edwards, senior ecommerce e digital product manager.
“Il nostro team è incoraggiato a fare domande e fare suggerimenti,” dice Melanie. “Più sai, più sarai in grado di rispondere a qualsiasi domanda del cliente che ti si presenta.” Come fondatore, puoi partecipare a questo processo. Condividi, dal tuo punto di vista, perché hai avviato la tua azienda, perché hai creato i tuoi prodotti e cosa li rende speciali. Considera di creare una base di conoscenza con informazioni importanti sui prodotti e domande comuni dei clienti.
9. Mentalità di crescita e volontà di apprendere
La prossima competenza nel servizio clienti è più difficile da quantificare ma è altrettanto importante delle altre in questa lista: una volontà di apprendere.
Il tuo prodotto può evolversi, la tua azienda può girare su se stessa, le preferenze e le abitudini dei tuoi clienti possono cambiare, e in tutto questo, il tuo team di servizio clienti deve essere in grado di adattarsi e crescere nella realtà in cambiamento delle loro attività quotidiane.
Ecco perché avere una mentalità di crescita fin dall'inizio è uno dei migliori modi per preparare il tuo team al futuro. La volontà e la voglia di imparare continuamente e di fare meglio per i clienti sono inestimabili.
Questa competenza in azione
Considera di sondare le opinioni dei tuoi clienti per scoprire come utilizzano i tuoi prodotti. Esegui questi sondaggi regolarmente, magari ogni sei mesi o su base annuale, così puoi anche monitorare come cambiano le preferenze e i sentimenti dei clienti nel tempo. Poi cerca modi per migliorare in base a questo feedback.
10. Gestione del tempo e organizzazione
C'era un tempo in cui il servizio clienti veniva svolto principalmente al telefono. I rappresentanti rispondevano alle chiamate e lavoravano fino a quando il problema del cliente non era risolto. Oggi, i rappresentanti del servizio clienti sono coinvolti in molte direzioni - dai social media alla chat al telefono - e può essere difficile concentrarsi sulle conversazioni individuali con i clienti.
Ecco perché una corretta gestione del tempo e competenze organizzative sono essenziali. I rappresentanti del servizio clienti devono essere in grado di gestire più conversazioni contemporaneamente. Devono dare priorità ai canali e ai ticket e utilizzare il loro tempo nel modo più efficiente.
I rappresentanti che sanno gestire e organizzare il loro tempo sono anche in grado di rallentare e fornire a ciascun cliente la cura e il supporto di cui hanno bisogno - perché non stanno correndo per affrontare ticket su ticket.
Questa competenza in azione
Con così tanti canali di comunicazione diversi, è importante trovare un modo per centralizzare i tuoi ticket di servizio clienti per aiutarti a rimanere organizzato e a gestire ogni problema. Puoi utilizzare una delle molte app per il servizio clienti di Shopify per aiutarti a organizzare e persino automatizzare parte dell'organizzazione. Ricorda di dare priorità alle richieste di conseguenza. Sviluppare un sistema fin dall'inizio ti aiuterà a rimanere organizzato mentre la tua attività cresce.
“Rispondi a tutti i feedback dei clienti, e ancora più velocemente ai commenti negativi,” dice Kanak Hirani, fondatore di JULAHAS. “Le persone apprezzano se li contatti rapidamente quando hanno problemi, domande o necessitano di una soluzione. Se puoi dare priorità alle tue richieste dei clienti in base ai livelli di importanza e raggiungere le più urgenti entro due ore - quelle esperienze che probabilmente avranno un impatto sul tuo marchio - hai una formula vincente.”
11. Capacità di vendita
Il servizio clienti può spesso essere l'ultima linea di difesa prima che un cliente si rivolga alla concorrenza. Risolvendo efficacemente i problemi dei clienti, i rappresentanti del servizio possono mitigare l'abbandono e contribuire a ispirare fedeltà dei clienti.
Inoltre, con il supporto chat, i rappresentanti del servizio clienti possono facilmente finire per rispondere a domande pre-acquisto e aiutare i potenziali clienti a comprendere meglio e scegliere il prodotto giusto per loro. Quando ciò accade, quegli stessi rappresentanti possono diventare i tuoi migliori venditori, aiutando a incrementare e incrociare le vendite ai clienti. Detto ciò, vendere a clienti che hanno appena contattato il servizio clienti può essere rischioso, e ci vuole un rappresentante astuto ed emotivamente intelligente per capire quando e come farlo al meglio.
Questa competenza in azione
Ad esempio, quando un cliente ha ordinato delle pinne da nuoto su eBodyboarding.com, il fondatore si è rapidamente messo in contatto per informarlo sui prodotti complementari che il marchio offre.
Il fondatore Jay Reale ha scritto: “Grazie per l'ordine! Solo un promemoria, abbiamo una linea completa di lacci per pinne così non rischi di perderle! Ecco qui: [LINK]
Abbiamo anche calze per pinne che rendono le tue pinne MOLTO più comode. Tieni presente che le calze per pinne da 2 mm aggiungono una misura al tuo piede, quindi devi assicurarti che le tue pinne le coprano! Sono qui: [LINK].” Ha concluso con un link a un video YouTube con ulteriori informazioni.
Questo livello di servizio clienti fa sentire i clienti curati, non venduti.
12. Fiducia in sé
Tutte le competenze che abbiamo elencato qui sono meno efficaci quando non hai fiducia nelle tue capacità - che si tratti di fiducia nelle tue soluzioni improvvisate o creative, nelle tue abilità relazionali e intelligenza emotiva, o nella tua capacità di gestire e organizzare il tuo tempo e carico di lavoro.
Quando ti manca fiducia, potresti rimanere troppo attaccato allo script (a scapito dei clienti) o trascorrere troppo tempo a dare priorità a casi meno importanti.
Questa competenza in azione
Costruire fiducia nelle tue competenze di servizio clienti è spesso più facile a dirsi che a farsi. Ma Irene Kwong, fondatrice e CEO di simply gilded, ha un modo divertente per ricordare le sue interazioni positive con i clienti che aumenta anche la sua fiducia: un “muro dei successi.”
“Ho creato un ‘muro dei successi,’ un luogo dove espongo fisicamente il feedback positivo dei clienti. Se ti senti sopraffatto o scoraggiato, è fantastico tornare in un luogo dove puoi ricordare il tuo ‘perché’ e anche contare nuovamentei momenti in cui hai avuto successo.”
La fiducia significa anche prendersi cura di sé. “Riempi il tuo bicchiere,” dice Irene. “Una buona notte di sonno, una tazza di caffè, meditazione mattutina, una colazione sostanziosa - qualunque cosa serva per sentiti bene ti aiuterà mentre affronti tutti i tipi di situazioni difficili.”
13. Resilienza
La prima soluzione che proponi potrebbe non risolvere il problema del cliente. L'azienda potrebbe affrontare problemi ampi, in cui i rappresentanti del servizio clienti devono affrontare dozzine di reclami identici. Alcuni clienti non saranno soddisfatti da alcuna soluzione.
È importante non lasciarsi scoraggiare quando le soluzioni non funzionano e le scuse non riescono a placare i clienti.
Questa competenza in azione
La resilienza non deve significare durezza. Infatti, può significare esattamente l'opposto. Courtney Barrett, rappresentante del servizio clienti per Tastebuds, segue il vecchio adagio, “uccidili con gentilezza.” Dice: “Ogni volta che mi trovo di fronte a un cliente scortese o frustrato, cerco di rimanere simpatica e gentile nei confronti della situazione. Certo, ci sono sempre momenti in cui verrai messo alla prova, ma se rimani fedele a ciò che sai e dai ai clienti opzioni alternative, puoi risolvere rapidamente la situazione.”
Alexis Taub, fondatrice del marchio di gioielli Alexis Jae, porta la questione un passo oltre e si fa personale con i suoi clienti attraverso una vera conversazione. “Quando i clienti sono scortesi, prendo sempre il telefono. È facile per le persone dimenticare che dall'altra parte c'è un'altra persona quando sono dietro a un computer.” Spesso le persone si nascondono dietro la sicurezza della loro tastiera o dello schermo, ma una telefonata può darti l'opportunità di essere gentile ma ferma e anche ricordare ai clienti che sei un essere umano anche tu.
Le competenze giuste per il servizio clienti
Alcune competenze nel servizio clienti sono innate, altre possono essere coltivate e altre ancora richiedono una formazione e un supporto adeguati da parte dell'azienda e della direzione nel suo complesso.
Sviluppare le giuste competenze nel servizio clienti ti aiuterà a essere più efficace ed efficiente mantenendo i clienti felici e fedeli—un obiettivo che vale sicuramente l'investimento.
Competenze di servizio clienti: domande frequenti
Perché è importante praticare le competenze nel servizio clienti?
È importante praticare le competenze nel servizio clienti per avere fiducia nella tua capacità di rendere ogni interazione positiva. Interazioni positive con il marchio costruiscono fedeltà nei clienti e alla fine aumentano le vendite.
E se non ho un team di servizio clienti?
Se non hai un team di servizio clienti, puoi gestire le richieste tu stesso. Puoi utilizzare una delle molte app Shopify per il servizio clienti per aiutarti a rimanere organizzato ed efficiente.
Quali sono alcuni modi specifici per migliorare il mio servizio clienti?
- Sviluppa forti competenze comunicative.
- Pratica empatia, ascolto attivo e intelligenza emotiva.
- Fai affidamento sul tuo team.
- Gestisci il tempo e dai priorità alle richieste in modo efficace.
- Rafforza le tue competenze di vendita.
- Non lasciarti scoraggiare e sviluppa pazienza.
- Lavora sulla tua fiducia in te stesso e resilienza.
