Immagina che da sempre il tuo sogno sia quello di avviare un'attività di dog sitting. Hai due cani e conosci da vicino la domanda di servizi di alta qualità per la cura degli animali domestici. Hai racimolato i fondi necessari e hai avviato la tua azienda. Col tempo, la pubblicità e il passaparola hanno portato nuovi clienti che hanno apprezzato la tua attenzione alle loro esigenze e a quelle dei loro animali.
Le relazioni con il cliente sono parte integrante di qualsiasi attività di successo. Un rapporto positivo con i clienti può fare la differenza tra un'azienda florida e in crescita e un'azienda in difficoltà. Ma cosa significa “relazioni con il cliente" e quali sono le idee sbagliate più comuni? Come puoi sfruttare le relazioni con i clienti per aiutare la tua azienda a crescere e ad avere successo?
Che cos'è una relazione con il cliente?
In parole povere, la relazione con il cliente è il rapporto che tu, come azienda (compresi te stesso e i tuoi dipendenti), hai con i tuoi clienti. Ogni cliente che acquista beni o servizi da un'azienda ha una relazione con quest'ultima. Questa relazione va dalle interazioni del cliente con il mercato pubblico dell'azienda (ad esempio, il sito web o la sede di un negozio) all'esperienza del cliente con i beni o i servizi stessi, fino al legame a lungo termine tra il cliente e l'azienda. L'obiettivo finale è sviluppare un rapporto duraturo che porti il cliente ad acquistare nuovamente i beni o i servizi dell'azienda.
La creazione di relazioni con il cliente è molto importante: si tratta di sviluppare e favorire i legami con i clienti attraverso comunicazioni o altre pratiche commerciali che vanno a vantaggio del consumatore. Per dirla con le parole di Henry Ford: “Non è il datore di lavoro che paga lo stipendio. I datori di lavoro gestiscono solo il denaro. È il cliente che paga lo stipendio”.
Creare e migliorare queste relazioni può portare a migliori tassi di fidelizzazione dei clienti, all'espansione della base di clienti attraverso il passaparola e la pubblicità e all'aumento del customer lifetime value (CLV), ovvero l'importo totale che un cliente dovrebbe spendere nel corso del suo rapporto con un'azienda.
Perché è importante avere buone relazioni con i clienti?
Un'azienda non è niente senza i suoi clienti. Come recita la famosa citazione di Vince Lombardi “Ci vogliono mesi per trovare un cliente e pochi secondi per perderlo”. Per conservare i clienti esistenti e trovarne di nuovi, è fondamentale che un'organizzazione tratti bene i propri clienti e pratichi una gestione diligente delle relazioni con il cliente. Una comunicazione efficace e l'accettazione e l'utilizzo dei feedback possono aumentare notevolmente le probabilità che i clienti tornino a rivolgersi all'azienda, favorendone la fidelizzazione. La fedeltà dei clienti è di solito indicativa di alti livelli di soddisfazione dei clienti, che portano direttamente a recensioni positive per un'azienda e a un aumento della redditività e della crescita.
Cinque modi per costruire migliori relazioni con i clienti
- Comunica in modo efficace
- Chiedi (e rispondi ai) feedback ai clienti
- Crea fiducia
- Trattali come esseri umani
- Premia la fedeltà
Creare migliori relazioni con il cliente può sembrare complicato, ma i passaggi riportati di seguito possono semplificarti la vita.
- Comunica in modo efficace: che si tratti di newsletter coerenti e ben pensate, telefonate di follow-up o anche di messaggi di controllo occasionali, una comunicazione costante è il modo migliore per raggiungere il cliente e instaurare connessioni durature.
- Chiedere (e rispondere ai) feedback ai clienti: avere una linea di comunicazione aperta che consenta ai clienti di offrire suggerimenti su miglioramenti o cambiamenti è fondamentale per garantire la loro soddisfazione. Richiedere feedback attraverso sondaggi o altre forme di contatto è un altro ottimo modo per dimostrare il tuo interesse per l'esperienza del cliente.
- Crea fiducia: la fiducia è fondamentale in qualsiasi buona relazione lavorativa. I clienti si aspettano un certo livello di qualità, puntualità e coerenza. Non deluderli e, se lo fai, spiega esattamente cosa è successo e quali cambiamenti stai apportando per far si che non accada di nuovo.
- Trattali come esseri umani: in fin dei conti, i clienti sono esseri umani e vogliono essere trattati con rispetto e gentilezza. Non dimenticare mai che c'è una persona dall'altra parte della telefonata o dell'email.
- Premia la fedeltà: incentivi come sconti per clienti abituali o programmi di premi per clienti VIP possono contribuire a creare clienti fedeli per tutta la vita. Non avere paura di contattare i clienti e far sapere loro che li apprezzi e li valorizzi.
Relazioni con il cliente vs. servizio clienti: somiglianze e differenze
Le relazioni con il cliente e il servizio clienti si sovrappongono in misura notevole. I due termini sono spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, ci sono alcune differenze tra il servizio clienti e le relazioni con il cliente da tenere presenti nella gestione della tua attività.
Quali sono le somiglianze?
Sia le relazioni con il cliente che il servizio clienti riguardano il legame tra un'azienda e i suoi clienti. Entrambi i concetti fanno riferimento all’impegno profuso per creare una migliore esperienza per i consumatori e una forte connessione tra questi ultimi e l'azienda. Implicano anche una relazione reciproca, ad esempio l'azienda che contatta il cliente e il cliente che offre feedback.
Quali sono le differenze?
Il servizio clienti si riferisce al processo reattivo di assistenza a un cliente, spesso quando qualcosa è andato storto. Questo può assumere la forma di un ticket informatico, di una chiamata al desk di assistenza da parte del servizio clienti di un'azienda, di una risposta automatica attraverso un software di assistenza clienti o anche di un cordiale scambio di e-mail da parte del titolare dell'azienda.
Ad esempio, immaginiamo un'attività di dog walking e un cliente che dice di aver prenotato una passeggiata di un'ora per i suoi due cani, ma che ha usufruito di una passeggiata di soli 30 minuti. In qualità di proprietario, dovrai chiamare il cliente, spiegargli il motivo del disguido e dirgli cosa farai per rimediare, ad esempio offrendo uno sconto sul prossimo servizio.
Il servizio clienti è spesso gestito dai team di assistenza e supporto di un'azienda attraverso piattaforme di assistenza clienti, piuttosto che dai team di marketing e vendita.
Le relazioni con il cliente, invece, si riferiscono al processo proattivo di creazione di una relazione positiva tra il cliente e l'azienda, nonché al miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente. Per esempio, nell'esempio precedente, il servizio clienti si riferisce alla gestione di un cliente che riscontra un problema con un bene o un servizio. Le relazioni con il cliente, invece, si riferiscono alla creazione di legami e di un solido quadro di comunicazione per garantire che una situazione del genere non si verifichi mai.
Ecco un altro modo per distinguere le due cose: il servizio clienti è tipicamente a breve termine e si occupa di risolvere i problemi e arginare i danni non appena si presentano. Ciò è in contrasto con le relazioni con il cliente, che rappresentano un approccio a lungo termine, in cui si costruisce la fiducia e la fedeltà per la crescita futura di un'azienda.
Relazione con il cliente: domande frequenti
Qual è un esempio di relazione con il cliente?
Quando vai dal parrucchiere, la tua soddisfazione e esperienza, compresi prenotazione, interazione con il parrucchiere e costo, determineranno il tuo eventuale ritorno e il consigliare il salone a amici e familiari. La relazione che tu e gli altri clienti avete con quel salone influenzerà il suo successo a breve e lungo termine.
Perché le relazioni con il cliente sono importanti?
Le aziende non possono esistere senza domanda. Instaurare relazioni positive con i clienti può generare una maggiore domanda, garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti e contribuire all'espansione in nuovi mercati. In sostanza, relazioni solide con i clienti sono la chiave per costruire e mantenere un'azienda sana e stabile, indipendentemente dal settore.
Quali sono i diversi modi per creare migliori relazioni con il cliente?
Un approccio proattivo può aiutare a migliorare le relazioni con i clienti. Questo approccio coprende il comunicare con i clienti attraverso sondaggi via e-mail, telefonate o messaggi di follow-up. Comporta anche sviluppare un ciclo di feedback e miglioramento positivo chiedendo dell'esperienza del cliente e agendo in modo prevedibile e coerente in tutti gli aspetti, dalla puntualità ai servizi offerti. Infine, premiare la fedeltà incoraggia i clienti a continuare ad acquistare beni e servizi in futuro.
