Punti Chiave
- L’esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo marchio.
- Un'esperienza positiva del cliente favorisce la fedeltà al marchio, aumenta il customer lifetime value e stimola il passaparola.
- Migliorare la retention dei clienti e l'advocacy del marchio, costruendo consapevolezza attraverso il passaparola.
Scopri di più su come creare un'esperienza del cliente straordinaria e raccoglierne i benefici!
Avere un'ottima esperienza del cliente può significare cose diverse per ognuno. Per alcuni, si tratta della possibilità di pagare nel modo preferito. Per altri, riguarda il design e la semplicità di utilizzo del sito web.
Ma non fraintendere: l'esperienza del cliente può determinare il successo o il fallimento della relazione di un cliente con la tua attività.
Per questo motivo, il miglioramento dell'esperienza del cliente ha visto un aumento di priorità di 19 punti percentuali dal 2019 al 2022, secondo una ricerca di McKinsey & Company.
Data la vaghezza del termine "esperienza del cliente", per alcune aziende è difficile definirlo con precisione. Qui di seguito, imparerai tutto sull'esperienza del cliente e come migliorarla.
Che cos'è l’esperienza del cliente (CX)?
L’esperienza del cliente, o customer experience in inglese (abbreviato CX) è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo marchio, dal momento in cui scopre la tua azienda fino al supporto post-vendita. Un'esperienza positiva del cliente favorisce la fedeltà al marchio, aumenta il customer lifetime value e stimola il passaparola.
Perché è importante l'esperienza del cliente?
Filip Pejic, fondatore di Pearly, un'azienda di bubble tea fai-da-te, afferma che l'esperienza del cliente riguarda "assicurarsi che il cliente si senta ascoltato in ogni fase del processo di acquisto. Risolvere eventuali problemi o difficoltà nel modo più semplice possibile, offrendo una customer experience unica, fluida e inaspettatamente straordinaria."
Una buona strategia di customer experience ha molti vantaggi per la tua azienda:
- Migliorare la retention dei clienti e l'advocacy del marchio. L'esperienza del cliente ha un'enorme influenza sulla retention e sulla fedeltà dei clienti. Un sondaggio di maggio 2022 ha rilevato che il 94% dei clienti ha affermato che un'esperienza positiva del cliente li ha resi più propensi ad acquistare di nuovo.
- Costruire consapevolezza del marchio attraverso il passaparola. eMarketer ha scoperto che l'84% dei clienti raccomanderebbe un'azienda dopo esperienze eccellenti.
- Creare dipendenti più felici. Alcuni il 45% delle organizzazioni cita il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti come un importante vantaggio di una buona esperienza del cliente.
Ogni punto di contatto che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio è un'opportunità per creare un'esperienza positiva o negativa.
Qual è la differenza tra esperienza del cliente e servizio clienti?
Sebbene i termini "esperienza del cliente" e "servizio clienti" siano spesso usati in modo intercambiabile, si riferiscono a iniziative distinte.
- L'esperienza del cliente comprende l'intero percorso che un cliente ha con un marchio, dalla scoperta iniziale e consapevolezza fino alle interazioni post-acquisto. Include tutti i punti di contatto e i canali, sia online che offline.
- Il servizio clienti è un componente specifico dell'esperienza del cliente più ampia. Si riferisce all'assistenza e al supporto forniti da un'azienda ai propri clienti, di solito in risposta a domande, problemi o preoccupazioni.
Leggi: Servizio clienti: i 5 canali essenziali che ogni attività di ecommerce dovrebbe considerare
Che cos'è una buona esperienza del cliente?
Una buona esperienza del cliente è diversa per ogni azienda. Dipende da ciò che i tuoi clienti apprezzano e da ciò che puoi realisticamente fornire.
Tuttavia, ci sono alcune verità universali che definiscono una buona esperienza del cliente:
- Ogni interazione è piacevole. Anche quelle piccole, come una risposta a un ticket di supporto o un'email di spedizione.
- Percorsi del cliente senza soluzione di continuità e coerenti. Non importa se l'interazione con il cliente avviene in negozio, online o tramite canali di supporto clienti.
- Comunicazione personalizzata e pertinente. I clienti apprezzano esperienze su misura per le loro esigenze, preferenze e comportamenti individuali.
- Proattività. Affronta le esigenze dei clienti prima che si presenti un problema, con FAQ, supporto self-service, forum comunitari o un centro di contatto.
- Esperienze coinvolgenti e memorabili. Un design innovativo, un servizio eccezionale o esperienze uniche differenziano il tuo marchio dai concorrenti.
- Reattività ed empatia. Mostra una genuina comprensione delle esigenze dei clienti e un impegno a risolvere i problemi in modo tempestivo ed efficace.
Scopri di più: Servizio clienti omnicanale: definizione ed esempio
Cause di una cattiva esperienza del cliente
Un'esperienza negativa del cliente può influire negativamente sulla tua reputazione e sulla fedeltà dei clienti. Il primo passo per migliorare l'esperienza del cliente è comprendere le cause comuni.
Ecco alcuni fattori comuni:
- Incoerenza tra i canali
- Servizio clienti non reattivo o poco utile
- Processi poco chiari per acquisti, resi o gestione dell'account
- Qualità del prodotto o servizio scadente
- Problemi tecnici, come inattività del sito web o errori nel processo di pagamento
- Ignorare il feedback dei clienti
Pensa all'ultima volta che sei stato frustrato come potenziale cliente. Cosa è successo? Probabilmente è uno dei motivi sopra menzionati.
Come misurare l'esperienza del cliente
Pensare che la tua azienda abbia una grande esperienza del cliente è diverso dal saperlo.
Quindi, come puoi capire se ciò che stai facendo funziona? Lo misuri. Questa sezione coprirà alcuni dei modi più semplici e affidabili per misurare le esperienze dei tuoi clienti.
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Tempo di risoluzione (TTR)
Customer Effort Score (CES)
Il Customer Effort Score si riferisce a quanto sforzo i tuoi clienti devono mettere per interagire con la tua azienda. In altre parole, quanto è stato facile o difficile per loro risolvere un problema con il tuo team di supporto clienti.
È importante monitorare questo indicatore per garantire che il tuo team di assistenza clienti stia facendo del suo meglio per risolvere le problematiche dei clienti. Clienti soddisfatti = un'esperienza migliore.
La maggior parte dei sondaggi CES si basa su una sola domanda principale:
Quanto è stato facile interagire con [inserisci il tuo marchio] oggi, da 1 (molto difficile) a 5 (molto facile)?
Ecco un esempio da Monzo Bank:
Come puoi vedere nell'esempio, chiedere un feedback ai clienti o commenti aggiuntivi è comune, il che può aiutare la tua azienda a identificare eventuali punti di dolore specifici che stanno vivendo.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score è un indicatore popolare che le aziende utilizzano per misurare le opinioni dei clienti. Se hai mai interagito con un rappresentante del servizio clienti, probabilmente ti sei imbattuto nel sondaggio di follow-up progettato per generare un NPS.
È molto apprezzato perché, come il CES, ha solo una domanda:
Quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?
Potresti vedere variazioni nelle relazioni (ad esempio, amico o familiare), ma la misurazione della domanda rimane la stessa: una scala Likert da 1 a 5 o da 1 a 10.
Ecco un esempio di un sondaggio NPS di Squarespace:
I sondaggi NPS sono un'ottima opzione per ottenere feedback rapidi e puoi inviarli via email, SMS o tramite avvisi in-app, se applicabile.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Un altro indicatore comune dell'esperienza del cliente è il Customer Satisfaction Score (CSAT). Il CSAT è un punteggio che misura la percezione dei tuoi clienti o la loro soddisfazione generale con la tua azienda.
È un altro sondaggio che puoi inviare ai tuoi clienti dopo i loro acquisti, ma utilizza alcune domande aperte in più rispetto agli altri sondaggi. I sondaggi CSAT sono preziosi perché puoi ottenere più informazioni sulle esperienze dei tuoi clienti rispetto a una singola scala.
Ecco un esempio da Just Eat:
Nell’esempio qui sopra, viene chiesto al cliente il motivo per cui abbia deciso di ordinare cibo via delivery quel giorno (impossibilità di cucinare quel giorno, provare qualcosa di nuovo, risparmiare tempo per fare altro, ecc)
Puoi utilizzare domande a scelta multipla, caselle di risposta aperta e scale mobili per aiutare i tuoi clienti fedeli a esprimere meglio le loro opinioni e per aiutarti a comprendere la loro esperienza complessiva.
Tempo di risoluzione (TTR)
Il tempo di risoluzione è un indicatore importante da monitorare, ma non è un dato che condividi con i tuoi clienti. È una misurazione interna di quanto tempo impiega il tuo team di supporto clienti a risolvere un problema che un cliente sta affrontando.
Maggiore è il tuo TTR, più è probabile che si tratti di un'esperienza negativa per il cliente. Puoi anche utilizzare un indicatore insieme alla prima risoluzione (FTR) per vedere la percentuale di ticket di supporto risolti al primo contatto rispetto a quanti richiedono più di un'interazione.
Per misurare uno di questi indicatori, avrai bisogno di un fornitore di software che ti aiuti a monitorare i tassi di completamento dei ticket di supporto, come HelpScout.
Esempio di esperienza del cliente
Ecco un'esperienza comune che potresti aggiungere alla tua mappa del customer journey:
Scenario: Reso di un prodotto online
Giovanni ha recentemente acquistato delle scarpe da un sito di e-commerce. Dopo aver ricevuto le scarpe, si è reso conto che erano della taglia sbagliata. Per restituire le scarpe e richiedere una taglia diversa, Giovanni ha dovuto navigare attraverso il processo di reso dell'azienda.
Survey sul Customer Effort Score
Dopo aver completato il processo di reso, Giovanni riceve un'email contenente un sondaggio CES dall'azienda. Gli viene chiesto di valutare la facilità del processo di reso su una scala da 1 (molto facile) a 7 (molto difficile).
Giovanni ha trovato il processo di reso relativamente semplice. Il sito aveva una sezione dedicata ai resi con istruzioni chiare e forniva un'etichetta di spedizione prepagata.
Tuttavia, Giovanni ha dovuto stampare l'etichetta da solo, il che ha trovato scomodo. Di conseguenza, Giovanni valuta la facilità del processo di reso come 2 su 7.
Analisi e Miglioramento
I dati CES mostrano che l'azienda può semplificare il processo di reso offrendo un modo più conveniente per stampare le etichette di spedizione. I clienti potrebbero ricevere etichette pre-stampate per posta o utilizzare etichette di spedizione digitali che possono essere scansionate presso il punto di raccolta del corriere.
Con il CES, l'azienda può misurare e migliorare l'esperienza del cliente, aumentando la soddisfazione del cliente e la probabilità di acquisti futuri.
Migliori strumenti per la gestione dell'esperienza del cliente
Shopify Inbox
Vuoi chattare con i tuoi clienti da Instagram, Facebook e altro ancora con un pratico chatbot, in tempo reale? Ti piacerebbe sapere cosa c'è nel carrello del tuo cliente quando ti contatta? Shopify Inbox è un'app di messaggistica gratuita che ti consente di trasformare le chat in acquisti.
Wonderment Post-Purchase
Può essere frustrante per i clienti aver acquistato un prodotto da te e non sapere dove si trova. Wonderment Post-Purchase è uno strumento che ti aiuta a ordinare gli ordini in base allo stato di evasione, al corriere o alla regione.
Ti aiuta a informare i clienti se il loro ordine è in ritardo prima che sollevino un ticket di supporto al riguardo. Puoi ottimizzare tutte le tue esperienze post-acquisto con questa app.
HubSpot
Utilizzi già HubSpot per la tua gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o per le tue esigenze di email marketing? Con l'integrazione ufficiale di HubSpot per Shopify, puoi comprendere meglio le interazioni con i clienti, sfruttare l'automazione, segmentare i gruppi e migliorare la tua gestione dell'esperienza del cliente (CXM).
Puoi persino sincronizzare i dati dei clienti che raccogli nel tuo negozio Shopify con HubSpot e trasformarli in segnali di marketing preziosi da utilizzare nelle tue campagne.
Crea esperienze migliori per i tuoi clienti
Una grande strategia per l'esperienza del cliente è al centro di qualsiasi negozio e-commerce di successo. Aiuta a migliorare il coinvolgimento dei clienti e riduce il tasso di abbandono dei clienti.
Utilizzando i suggerimenti e gli strumenti in questa guida, sarai sulla buona strada per costruire un'esperienza del cliente di cui puoi essere orgoglioso. Un'esperienza che i clienti apprezzeranno ogni volta che faranno acquisti da te e che migliorerà il tuo fatturato.
Esperienza del cliente: domande frequenti
Cosa si intende per esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente coinvolge ogni elemento dell'offerta di un marchio. Include un'esperienza positiva con i team del servizio clienti, branding, packaging, comunicazioni marketing - ogni punto di contatto durante il percorso del cliente.
Quali sono i 3 componenti principali dell'esperienza del cliente?
- Esperienze di acquisto personalizzate
- Eccellente assistenza clienti
- Rispondere alle aspettative dei clienti
Qual è un esempio di esperienza del cliente?
Gli acquirenti su un sito di e-commerce navigano tra i prodotti, leggono le recensioni, controllano i social media, aggiungono articoli ai loro carrelli, procedono al checkout e ricevono supporto post-acquisto. L'intero processo, dalla scoperta del sito web alla ricezione degli articoli acquistati, è l'esperienza del cliente.
Cosa si intende per una buona esperienza del cliente?
Un'esperienza buona e centrata sul cliente è quella che è fluida, personalizzata e facile da navigare. I clienti si sentono valorizzati e soddisfatti della qualità dei prodotti o dei servizi, del supporto clienti tempestivo ed empatico e di un'esperienza coerente in tutti i punti di contatto con il cliente.
