Immagina di essere un venditore che cerca di vendere un tostapane a un cliente che è appena entrato nel negozio. Potresti mostrare la superficie facile da pulire o le diverse colorazioni disponibili. Potresti anche chiedere quali sono le sue esigenze: quali caratteristiche apprezzava nel suo vecchio tostapane o come spera che il prossimo si integri con il suo arredamento.
Ora immagina che, invece di dover indovinare i suoi interessi o le esperienze passate con i tostapane, tu abbia un dispositivo mobile con tutte queste informazioni: le visite precedenti, la cronologia degli acquisti e gli interessi di navigazione. Puoi persino vedere che il suo compleanno è questo mese.
Sei in grado di identificare rapidamente il tostapane giusto (il modello leggermente più sofisticato che si allinea alle sue esigenze) e persino offrirgli uno sconto per il compleanno al momento del pagamento. Nel retail, questo tipo di esperienza cliente personalizzata viene definita “clienteling” e può trasformare i clienti occasionali in sostenitori fedeli.
Cos'è il clienteling nel retail?
Nel retail il clienteling consiste nello sviluppare e utilizzare profili dettagliati dei clienti per offrire l'esperienza di acquisto più personalizzata possibile non appena i clienti entrano nel tuo negozio o arrivano sul tuo sito ecommerce. Questo viene realizzato raccogliendo dati dalle interazioni online e di persona (compresa la cronologia degli acquisti, le visite precedenti, gli interessi, le relazioni personali, il feedback dei clienti e i compleanni) e condividendoli con i tuoi collaboratori di vendita e i team di marketing.
Il termine “clienteling” deriva dalla parola “cliente” e sottolinea l'idea che i clienti sono preziosi, non acquirenti anonimi. L'obiettivo è quello di fornire ai clienti esperienze più intime che creino legami significativi a lungo termine con le persone.
Quando si fa clienteling nei negozi fisici, i marchi spesso forniscono ai venditori dispositivi digitali che consentono loro di accedere ai dati approfonditi dei clienti sul posto e utilizzarli per servire e persuadere i clienti.
Quando si fa clienteling su piattaforme di shopping online, i marchi utilizzano i cookie (dati del sito web memorizzati nel tuo browser) e altre tecniche di raccolta dati per offrire prodotti e servizi su misura. Possono utilizzare anche tecniche di marketing personalizzate, come l'inserimento del nome preferito del cliente nell'oggetto di un'email.
Vantaggi del clienteling al dettaglio
Il clienteling al dettaglio può aumentare le vendite di alto valore e costruire una base di clienti fedeli, il tutto sfruttando dati essenziali. Ecco i due principali vantaggi del clienteling al dettaglio:
1. Migliore esperienza del cliente
Raccogliendo e utilizzando i dati dei clienti, puoi fornire un'esperienza del cliente più intima e personalizzata. Secondo McKinsey, la personalizzazione al dettaglio può migliorare la relazione tra rivenditori e consumatori. Comunicazioni mirate e pertinenti possono creare una lealtà duratura e generare una crescita del fatturato dal 10 al 30%.
Aiutandoti a fornire un servizio personalizzato, una solida strategia di clienteling può aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare la loro fedeltà al tuo marchio, aumentare il valore del cliente nel tempo (CLV), espandere il numero di clienti abituali e incrementare il passaparola. La sfida consiste nel personalizzare l’esperienza di acquisto in modo da offrire un valore e una pertinenza genuini senza infastidire o violare la fiducia dei tuoi clienti.
2. Decisioni basate sui dati
Se sfruttati correttamente, i dati di clienteling aprono la strada a maggiori vendite al dettaglio. Quando i tuoi collaboratori di vendita possono identificare immediatamente i clienti e interagire con loro, è più facile che effettuino vendite e individuino opportunità di upselling, incrementando le vendite di alto valore e i clienti abituali.
In mano al tuo dipartimento marketing i dati di clienteling possono aiutare a personalizzare le campagne di marketing per singoli clienti, portando a più clic e a un traffico maggiore. Nel frattempo, il tuo team di analisi può utilizzare gli stessi dati per identificare e concentrarsi sui tuoi clienti di maggior valore, massimizzando le loro spese e aiutandoti a trovare persone di un pubblico più ampio da convertire in acquirenti.
Aspetti principali del clienteling al dettaglio
- Profili dettagliati
- Informazioni sui prodotti
- Cross-pollination omnicanale
- Capacità di checkout
- Integrazione di marketing
Una strategia di clienteling al dettaglio di successo include solitamente i seguenti aspetti chiave:
Profili dettagliati
Raccogli quante più informazioni possibili per offrire ai tuoi clienti un’esperienza di acquisto più personale. Mantieni e aggiorna queste informazioni in un database consultabile, ad esempio un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Informazioni sui prodotti
Mantieni un catalogo dei tuoi prodotti e servizi in modo che i venditori possano identificare rapidamente le offerte pertinenti o le opportunità di upselling.
Cross-pollination omnicanale
I marchi stanno sfruttando sempre di più sia i negozi fisici che le vetrine ecommerce. Ad esempio, nel 2024 l’OCX Index, che misura la maturità omnicanale delle imprese italiane, è salito a 4,8 su 10. Questa tendenza ha aumentato l'importanza del clienteling omnicanale (il servizio clienti personalizzato attraverso più canali) che consente ai venditori di visualizzare tutti i dati di un cliente, sia in negozio che online, in un unico posto, comprese le cronologie degli acquisti, le interazioni con il servizio clienti e altro ancora.
I clienti che visitano un negozio ecommerce possono beneficiare dell'acquisto online assicurandosi che il prodotto desiderato sia disponibile, per poi ritirarlo nel punto vendita attraverso il servizio di acquisto online e ritiro in negozio (BOPIS). Inoltre, se qualcosa che desideri non è disponibile presso il punto vendita, il marchio può trovarlo per te e spedirlo al tuo indirizzo. I programmi di fidelizzazione degli acquirenti non dipendono dalla piattaforma e, sia che tu abbia contattato il servizio clienti tramite chatbot o e-mail, oppure ti sia presentato alla cassa in passato, il tuo scontrino apparirà nel tuo profilo cliente con note dettagliate. Le informazioni raccolte da tutte le interazioni che hai avuto con il marchio, indipendentemente dal fatto che siano avvenute di persona, attraverso il sito web, tramite chatbot o telefono, o anche attraverso i social media, saranno presenti nel tuo profilo cliente.
Capacità di checkout
Molti programmi di clienteling includono tutti i dati e le funzionalità necessarie per effettuare una vendita. Ad esempio, Shopify POS Go integra profili clienti, software POS, uno scanner di codici a barre e un lettore di carte in un unico dispositivo portatile, fornendoti tutto il necessario per identificare e servire i clienti, cercare informazioni sui prodotti e accettare pagamenti ovunque nel punto vendita.
Integrazione di marketing
I profili clienti sono inoltre un'importante risorsa di marketing, che consente ai marchi di personalizzare le campagne per clienti specifici e permette di contattarli in modo personalizzato. Con un dipartimento marketing basato sul clienteling, la tua azienda può inviare ai clienti promozioni personalizzate e offerte mirate per prodotti che sono di loro interesse.
Un esempio di clienteling al dettaglio di successo
Diane von Furstenberg (DVF), il marchio di moda di lusso che ha creato l'iconico wrap-dress, ha recentemente ristrutturato il suo sistema di punto vendita (POS) per adottare una strategia di clienteling più solida. Con il sistema utilizzato in precedenza i dati restavano isolati su più piattaforme che non comunicavano tra loro. Per generare un report su un cliente specifico, i collaboratori di vendita dovevano accedere a due diversi sistemi e copiare e incollare per creare un profilo completo: un processo evidentemente lento e inefficiente.
Per questa ragione DVF ha deciso di gestire le sue operazioni ecommerce e POS utilizzando Shopify POS. “Ora posso cliccare sul profilo del cliente”, spiega Joanna Puccio, assistant manager del negozio flagship di NYC. “Posso vedere cosa ha comprato, restituito, le sue taglie abituali, le preferenze in termini di colori, persino le note che il nostro personale aggiunge ai loro profili. Shopify permette di visualizzare facilmente le informazioni sui clienti”.
DVF ha inoltre adottato Shopify POS Go, un terminale POS mobile che i venditori possono utilizzare mentre assistono i clienti nel punto vendita. “Utilizziamo Shopify POS Go per registrare gli appuntamenti in negozio, ricercare le preferenze dei nostri clienti e la loro cronologia degli acquisti, oppure controllare la disponibilità dei prodotti”, spiega Puccio. In futuro la piattaforma potrà essere ampliata per includere una cassa mobile, consentendo ai clienti di saltare la fila alla cassa e di pagare ovunque all'interno del negozio, garantendo un servizio clienti ottimale.
Clienteling: domande frequenti
Qual è la differenza tra servizio clienti e clienteling?
Il servizio clienti e il clienteling mirano entrambi a stabilire relazioni durature con i clienti, ma mentre il clienteling utilizza i profili dei clienti, il servizio clienti si basa in genere solo sulle informazioni ottenute in tempo reale durante un determinato incontro, richiedendo all'acquirente di fornire informazioni al rappresentante del servizio clienti riguardo alle sue esigenze e alla sua esperienza. Anticipare le esigenze dei clienti è essenziale per il clienteling nel retail e farlo bene può migliorare molto l’esperienza del cliente. Ad esempio, un marchio può chiedere in anticipo se si ha bisogno di una ricarica di un articolo proprio prima di esaurirlo, oppure può fornire informazioni sugli aggiornamenti dei prodotti o sulle vendite prima che tali informazioni siano rese pubbliche.
Il clienteling al dettaglio è applicabile sia ai negozi fisici che ai rivenditori online?
Sì, il clienteling al dettaglio è applicabile sia ai negozi fisici che ai rivenditori online. Per il clienteling nei negozi fisici, i marchi spesso forniscono ai loro venditori dispositivi digitali come Shopify POS Go, consentendo loro di accedere a dati approfonditi sui clienti durante l'interazione. Per il clienteling ecommerce, i marchi utilizzano i cookie e altre tecniche di raccolta dati per offrire esperienze su misura.
Quale ruolo gioca la tecnologia per l’impostazione di una strategia di clienteling efficace?
La tecnologia permette ai negozi di raccogliere e archiviare enormi quantità di dati in un unico luogo. Con un sistema CRM basato sul cloud, un addetto alle vendite di un negozio può aggiornare in qualsiasi momento il profilo del cliente, il quale sarà visibile agli addetti di altri punti vendita. Ciò rende possibile un'esperienza del cliente coerente e personalizzata.