Cos’è un CRM? Guida completa alle varie tipologie e benefici

Un CRM aiuta le aziende a risparmiare tempo e migliorare la relazione con i clienti. Scopri come utilizzarlo per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.

Creare solide relazioni personali con i tuoi clienti è semplice quando il portafoglio clienti è ristretto. Potresti conoscere i loro obiettivi, la loro cronologia di acquisto e persino dettagli più personali come allergie alimentari o programmi per le ferie.

Tuttavia, man mano che la tua attività cresce, le cose diventano più complesse. Come garantire che ogni cliente riceva lo stesso elevato standard di attenzione? Come fornire interazioni personalizzate e pertinenti quando i tuoi clienti sono migliaia?

Un CRM, ovvero un software di gestione delle relazioni con i clienti, può aiutarti in questo. Il CRM riduce il tuo carico amministrativo e migliora l'esperienza del cliente, anche durante l’espansione del tuo business.

Cos'è un CRM?

Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è una piattaforma progettata per aiutare le aziende a gestire e migliorare le relazioni con i clienti e i potenziali clienti.

Il CRM raccoglie e memorizza informazioni sui clienti, attività e comunicazioni in un database centralizzato e accessibile, sostituendo i fogli di calcolo, i documenti e le app che le aziende spesso utilizzano per tracciare i dati dei clienti. Puoi utilizzare un CRM per pianificare le tue comunicazioni, analizzare le performance, gestire le interazioni con i clienti e semplificare i processi di fatturazione e assistenza clienti.

Quali sono i vantaggi di un CRM?

Il CRM offre due vantaggi principali: maggiore efficienza interna (che può ridurre i costi aziendali) e miglioramento delle relazioni con i clienti (che può portare ad un aumento dei ricavi). In altre parole, implementare una soluzione CRM può aiutarti ad ampliare i tuoi margini di profitto.

Aumento dell'efficienza interna

Gli strumenti CRM possono far risparmiare molto tempo agli imprenditori, riducendo i carichi amministrativi e semplificando i flussi di lavoro per i team di vendita, marketing e assistenza clienti. I vantaggi dell’utilizzo di un CRM includono:

• Migliore organizzazione. Il CRM facilita la gestione dei contatti. Conservando tutti i dati dei clienti in un unico posto, un CRM semplifica il processo di recupero delle informazioni necessarie quando ci si trova davanti a un nuovo cliente o membro del team.
• Comunicazione interna semplificata. Alcuni CRM sono progettati per aiutare i diversi reparti della tua azienda a collaborare. Ad esempio, il tuo team commerciale e di marketing può monitorare le attività dei lead all'interno della piattaforma, mantenendo tutti i colleghi aggiornati senza riunioni o scambi di email dispendiosi in termini di tempo.
• Aumento della capacità di automazione. Il CRM può aiutarti ad automatizzare le comunicazioni di marketing, le interazioni con i clienti, la registrazione delle attività e l'inserimento dei dati. Molti software offrono anche funzioni di automazione dei flussi di lavoro, che possono inviare notifiche ai componenti del team commerciale e di marketing per completare compiti specifici.

Miglioramento delle relazioni con i clienti

Un software CRM può migliorare l'esperienza del cliente, rendendo così più facile attirare nuovi clienti e migliorare la tua customer retention. Ecco cinque modi in cui un CRM può migliorare le tue relazioni con i clienti:

• Comunicazioni personalizzate con i clienti. Un CRM ti consente di inviare comunicazioni personalizzate a singoli clienti o gruppi di clienti in modo semplice.
• Supporto per la pipeline di vendita. Un CRM può aiutarti a identificare quali modalità di contatto e tipologie di comunicazione sono più appropriate per un determinato prospect o cliente in base alla loro storia di interazione. Ad esempio, gli strumenti di gestione dei lead del tuo CRM possono valutare a che punto si trova un potenziale cliente nel processo di acquisto e inviare comunicazioni pertinenti per aiutarlo a progredire nel funnel di vendita.
• Aumento della soddisfazione del cliente. Il CRM può aiutarti a rispondere efficacemente alle richieste dei clienti, monitorare l'engagement e fornire una customer experience di alta qualità e personalizzata.
• Raccolta di informazioni basate sui dati. Un CRM può analizzare i dati di vendita, assistenza clienti e engagement per fornire informazioni utili sull’acquisizione dei clienti, sull’esperienza e sulla fidelizzazione, tutte informazioni che puoi utilizzare per ottimizzare la tua strategia.
• Aumento della soddisfazione lavorativa dei dipendenti. Poiché un CRM può tracciare il percorso di un cliente dal primo contatto in avanti, incluse vendite, ticket di assistenza e comunicazioni di marketing, puoi utilizzare queste informazioni per avere interazioni più efficaci con i clienti. Una migliore esperienza per i clienti significa una migliore esperienza per i dipendenti.

Quattro tipi di software CRM

1. Software CRM operativi
2. Software CRM analitici
3. Software CRM collaborativi
4. Software CRM strategici

Esistono quattro principali tipi di software CRM: operativo, analitico, collaborativo e strategico. Ognuno di questi è progettato per soddisfare un obiettivo aziendale specifico. Molte aziende utilizzano più sistemi CRM o sviluppano una soluzione CRM personalizzata che combina vari elementi di ciascuna tipologia. Ecco come si differenziano questi quattro software CRM:

1. Software CRM operativi

I CRM operativi sono progettati per supportare il processo di vendita, marketing e assistenza clienti. Aiutano a semplificare e gestire tutti i modi in cui la tua azienda interagisce con i clienti.

Il principale obiettivo del CRM operativo è migliorare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti: aiuta a generare nuovi lead, coltivarli, convertirli in clienti e fidelizzarli attraverso comunicazioni di marketing continue e un servizio clienti di alta qualità.

Aziende di tutte le dimensioni utilizzano sistemi CRM operativi e attivano frequentemente automazioni CRM che fanno risparmiare tempo, tra cui:

• Automazione di marketing. L'automazione del marketing può inviare email, messaggi e annunci digitali a segmenti specifici di clienti. Queste comunicazioni possono partire automaticamente in seguito ad eventi precisi, come un acquisto o la visita a una landing page. Per cicli di vendita più lunghi, il CRM operativo può tracciare i punti di contatto, automatizzare i follow-up e indicare quando un lead dovrebbe convertire in un lead di vendita.
• Automazione delle vendite. L'automazione delle vendite utilizza trigger comportamentali per aiutare il tuo team di vendita a inviare automaticamente comunicazioni strategiche ai clienti in momenti specifici del processo di vendita. Queste automazioni possono anche generare report di previsione delle vendite.
• Automazione del servizio clienti. Le automazioni del servizio clienti includono live-chat e chatbot gestiti con l’intelligenza artificiale, ma anche risposte email automatizzate che possono aiutarti a gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.

2. Software CRM analitici

Mentre un CRM operativo aiuta a portare i lead nel tuo funnel di vendita, un software CRM analitico ti consente di comprendere come i tuoi prospect si muovono attraverso il funnel di vendita.

I software CRM analitici raccolgono, memorizzano e analizzano i dati dei clienti per fornire informazioni su come questi interagiscono con la tua azienda, permettendoti di valutare l'efficacia degli sforzi di marketing, vendita e assistenza clienti e di adattare di conseguenza la tua strategia. Potresti generare un report su sei recenti campagne di marketing, analizzare i dati per valutare la loro efficacia e modellare campagne future sulla base dell'esempio vincente.

I CRM analitici possono anche generare report di performance, come la storia delle vendite e i punteggi di soddisfazione del servizio clienti, permettendoti di sfruttare i punti di forza dei membri del team e identificare aree di sviluppo per i dipendenti.

I CRM analitici sono utilizzati da aziende di tutte le dimensioni e sono particolarmente preziosi per quelle focalizzate sul miglioramento delle loro pratiche di gestione delle relazioni con i clienti.

3. Software CRM collaborativi

In una grande azienda, il team commerciale, quello del marketing e quello dell’assistenza clienti collaborano frequentemente per poter rispondere efficacemente alle richieste dei clienti. L'obiettivo principale di un CRM collaborativo è migliorare l'esperienza del cliente e semplificare i processi aziendali facilitando la comunicazione tra i vari reparti.

I CRM collaborativi sono particolarmente popolari tra le grandi aziende, quelle con una clientela molto vasta in cui più persone gestiscono singoli account cliente. Ecco un esempio di come la comunicazione tra i reparti potrebbe svolgersi durante il ciclo di vita di un cliente:

1. Un membro del team commerciale raccoglie informazioni su un nuovo lead durante un evento e le carica nel database CRM.
2. Un membro del team marketing inserisce il nuovo lead in una campagna di marketing automatizzata.
3. Quando il membro del team commerciale contatta il lead per un follow-up, può vedere l'intera storia del cliente con la tua azienda, dalla sua conversazione iniziale all'evento fino al coinvolgimento con i materiali di marketing.
4. Il tuo nuovo cliente effettua un acquisto, attivando automaticamente una chiamata di assistenza clienti per ringraziarlo per il suo acquisto.
5. Il cliente invia una richiesta, che notifica un rappresentante del servizio clienti tramite il CRM. Poiché l'agente del servizio clienti ha accesso all'intera storia di marketing, vendite e assistenza clienti dell’utente, può risolvere rapidamente il problema.

4. Software CRM strategici

I CRM strategici sono talvolta accorpati ai CRM collaborativi e forniscono molte delle stesse funzionalità. La differenza è che, mentre il CRM collaborativo si concentra su miglioramenti immediati, il CRM strategico si concentra sul coinvolgimento a lungo termine del cliente. Il loro obiettivo principale è supportare la fidelizzazione dei clienti.

Il CRM strategico raccoglie informazioni sui bisogni e le priorità dei clienti per fornire prodotti e servizi di valore alla tua clientela. Ad esempio, potrebbero dirti quali canali di comunicazione preferiscono utilizzare i clienti specifici. Sono utili per le aziende che richiedono una gestione a lungo termine delle relazioni con i clienti, come un'azienda IT che fornisce servizi di gestione dei dati continuativi.

Come utilizzare un software CRM nella tua azienda

1. Identifica i tuoi obiettivi
2. Scegli un CRM
3. Configura il tuo CRM
4. Implementa le tue strategie
5. Analizza i report

1. Identifica i tuoi obiettivi

Vuoi semplificare le comunicazioni tra il tuo team commerciale e quello di marketing? Migliorare la fidelizzazione dei clienti? Valutare un potenziale lancio di prodotto? Rispondere a queste domande prima di scegliere un sistema CRM aiuta a garantire che esso soddisfi le tue esigenze.

2. Scegli un CRM

Una volta identificati i tuoi obiettivi, scegli un tipo di CRM (operativo, analitico, collaborativo o strategico), cerca i fornitori di CRM e seleziona un venditore.

3. Configura il tuo CRM

Scarica l'applicazione, fornisci l’accesso ai dipendenti e membri dell'azienda appropriati, importa i dati aziendali e dei clienti nel database del CRM e integra il tuo CRM con gli strumenti e le piattaforme che già utilizzi in azienda.

4. Implementa le tue strategie

Dopo aver configurato il tuo CRM, utilizza le sue funzionalità per mettere in atto la tua strategia, come una campagna di email marketing automatizzata o un programma di assistenza clienti migliorato.

5. Analizza i report

Utilizza il tuo CRM per produrre report, analizzare i dati e adattare le tue strategie di conseguenza.

CRM: domande frequenti

Cos'è un CRM con un esempio?

Un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un'applicazione per aiutare i proprietari di aziende a costruire e mantenere le relazioni con i clienti. HubSpot è un esempio di CRM. HubSpot CRM supporta le funzioni di vendita, marketing, assistenza clienti e operative.

Quali sono i diversi tipi di CRM?

Esistono quattro principali tipi di software CRM:

• Operativo
• Analitico
• Collaborativo
• Strategico

A cosa serve un CRM?

Un CRM è utilizzato per migliorare le relazioni con i clienti. Fornisce un sistema di archiviazione sicuro, organizzato e a bassa interazione per le informazioni sui clienti e aiuta le aziende a fornire in modo efficiente comunicazioni personalizzate e pertinenti ai loro clienti.