Cos’è un servizio clienti eccellente? Molto di più di una pagina con le domande frequenti e una chat disponibile 24 ore su 24. Per far emergere la tua attività, il servizio clienti deve far sentire ogni cliente come se la sua richiesta fosse la tua massima priorità: deve unire empatia e azione in modo vincente.
Se investi nel costruire un team di supporto ai clienti forte, stai ponendo le basi per la fedeltà dei clienti stessi, il che significa più vendite, e in ultima analisi più entrate e longevità del business. Se non lo fai, rischi invece di perdere clienti e, peggio ancora, di vedere il tuo marchio infangato sui social.
Per questo motivo è fondamentale, per le piccole imprese, comprendere cos’è il servizio clienti e come renderlo efficiente.
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti include i modi in cui le aziende interagiscono con chi ha domande o preoccupazioni riguardo ai loro servizi o prodotti. Le interazioni con i clienti possono avvenire di persona, al telefono od online. Un membro del team di supporto clienti di un'azienda ne gestisce le preoccupazioni e propone una soluzione, come offrire un prodotto sostitutivo o un rimborso a un cliente insoddisfatto. Il servizio clienti include anche servizi personalizzati, come fornire raccomandazioni sulle taglie in base alle misure di un cliente.
Un buon servizio clienti può aumentare la soddisfazione degli acquirenti, rafforzare la fedeltà verso il brand e stimolare acquisti ripetuti. La ricerca di Salesforce, in inglese, riporta che l'89% dei clienti afferma di essere più propenso a effettuare un acquisto ripetuto, dopo un'esperienza positiva con il servizio clienti. Allo stesso modo, un sondaggio di Khoros (in inglese) ha rilevato che l'83% di chi ha risposto ha dichiarato che un servizio clienti reattivo li ha resi più fedeli.
4 tipi di servizio clienti
Molte aziende offrono un servizio clienti attraverso più canali, per rendere veloce e semplice ottenere l'aiuto necessario nel modo più consono. Ecco quattro tipi comuni di servizio clienti.
1. Di persona
Esempi di servizio clienti di persona includono aiutare un cliente, in un negozio, a trovare un articolo e gestire i resi. Questi dipendenti interagiscono direttamente con i clienti e forniscono supporto.
2. Telefono
In questa forma, i clienti interagiscono con un professionista del servizio clienti tramite una telefonata. Ad esempio, un cliente di un'azienda che vende caffè in abbonamento potrebbe contattare il team di supporto clienti per chiedere di sospendere l’abbonamento mentre è in viaggio. I team di supporto telefonico possono anche fornire informazioni o aiuto tecnico sull’uso di un prodotto.
3. Online
Il servizio clienti online implica, come avrai già intuito, la fornitura di assistenza tramite canali digitali, come email, social media, live chat o chatbot AI. Il supporto online è particolarmente importante per il servizio clienti ecommerce, poiché i clienti sono già abituati a interagire con la tua azienda online e si aspetteranno di trovare soluzioni tramite gli stessi canali da cui hanno acquistato il prodotto.
4. Self-service
Il contenuto self-service consente ai clienti di risolvere i problemi autonomamente utilizzando risorse online, che includono tutto: dalla lista di domande frequenti agli articoli o video informativi.
Cosa rende eccellente il servizio clienti?
Quando interagisci con un cliente, soprattutto con uno insoddisfatto, ci sono diversi modi per offrire un servizio clienti eccezionale, tra cui:
- Studiare le domande poste più spesso a un servizio clienti
- Mostrare pazienza ed empatia
- Comunicare in modo chiaro e accurato
- Accorciare i tempi di risposta e ricontatto
1. Studiare le domande poste più spesso a un servizio clienti
Puoi ottenere un vantaggio nelle operazioni di assistenza ai clienti insegnando al tuo team a gestire con competenza domande o problemi comuni. Ad esempio, un produttore di altoparlanti bluetooth portatili potrebbe sapere che abbinare il dispositivo a uno smartphone per la prima volta spesso crea difficoltà ai nuovi clienti, quindi prepara articoli e video da condividere con i clienti e forma gli addetti al servizio clienti su tutti i modi per risolvere i problemi di appaiamento, quando i clienti chiamano.
2. Mostrare pazienza ed empatia
Gli addetti di un servizio clienti efficiente ascoltano attivamente i clienti, riconoscono la loro frustrazione, si scusano quando necessario e agiscono in modo proporzionato all'importanza del problema. Immagina di ordinare una camicia da indossare a un matrimonio imminente, ma la camicia che ricevi è della taglia sbagliata e non puoi indossarla: dovrai correre ai ripari. Certo, otterrai un rimborso, ma un servizio clienti eccellente ascolterebbe la tua frustrazione con empatia e ti offrirebbe un codice sconto per un acquisto futuro per compensare il disagio.
3. Comunicare in modo chiaro e accurato
Che tu stia condividendo buone o cattive notizie, devi essere chiaro e diretto con il tuo cliente. Se un prodotto è in ritardo e non può essere consegnato in tempo, assicurati di comunicare una tempistica onesta, piuttosto che una non realistica. Onestà e accuratezza sono fondamentali per costruire relazioni solide, sia nel business che nella vita.
4. Accorciare i tempi di risposta e ricontatto
Puoi dimostrare a un cliente che rispetti il suo tempo affrontando prontamente le sue domande e seguendolo fino a quando il problema non è stato risolto. Se sai che la soluzione non sarà rapida, fissa una scadenza e spiega perché il problema sta richiedendo più tempo del solito. Una volta risolto il problema, raccogli feedback su come il tuo servizio clienti potrebbe migliorare. Questo passaggio ti fornisce preziose informazioni e dimostra al cliente che sei impegnato a migliorare la sua prossima esperienza.
Come misurare l'impatto del servizio clienti?
Le aziende usano due categorie di metriche per misurare i risultati del servizio clienti. Un insieme di metriche si applica direttamente alle interazioni tra clienti e azienda. Un secondo insieme di metriche è più ampio, tenendo esso conto sia del servizio clienti che di altri aspetti delle performance aziendali.
Metriche direttamente correlate al servizio clienti
Queste tre metriche misurano specificatamente azioni e risultati legati alle operazioni di servizio clienti.
1. Tempo di risoluzione
Il tempo di risoluzione è il tempo totale necessario per risolvere un problema di un cliente. Tempi di risoluzione brevi indicano che i reclami vengono risolti rapidamente. Tuttavia, questa metrica potrebbe non rendere chiaro se il cliente è soddisfatto della soluzione offerta.
2. Tempo di risposta
Un po' più semplice del tempo di risoluzione, la metrica del tempo di risposta misura semplicemente quanto tempo impiega un agente del servizio clienti a rispondere alle comunicazioni dei clienti.
3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT, o Customer Satisfaction Score) si calcola chiedendo ai clienti se sono soddisfatti del servizio ricevuto, quindi prendendo il numero totale di risposte positive e dividendolo per il numero totale di risposte. Il CSAT si basa sulle risposte dei clienti ai sondaggi; le non-risposte possono influenzare il tuo dataset.
Metriche influenzate dal servizio clienti
Queste tre metriche offrono informazioni sul servizio clienti come parte di una visione più ampia delle operazioni aziendali.
- Punteggio del promotore netto (NPS)
- Percentuale di abbandono dei clienti
- Valore del cliente nel tempo (LTV)
1. Punteggio del promotore netto (NPS)
Il punteggio del promotore netto (NPS, Net Promoter Score) si misura chiedendo ai clienti, su una scala da 1 a 10, quanto siano propensi a raccomandare il servizio di un'azienda a un amico. Alcune domande NPS si riferiscono direttamente al servizio clienti, ma altre domande si riferiscono a fattori diversi, come la qualità del prodotto, il prezzo e i tempi di consegna. Come il CSAT, anche l'NPS si basa su risposte a sondaggi robusti per ottenere dataset affidabili.
2. Percentuale di abbandono dei clienti
La percentuale di abbandono dei clienti, solitamente espressa in forma percentuale, misura quanti clienti smettono di acquistare il prodotto o servizio di un'azienda nel tempo. La percentuale di abbandono nell'ecommerce può essere utilizzata per misurare la retention dei clienti per le aziende che vendono in abbonamento. Come l'NPS, l'abbandono misura molte variabili oltre al servizio clienti, inclusi prezzi e qualità del prodotto.
3. Valore del cliente nel tempo (LTV)
Il valore del cliente nel tempo (LTV) è una stima del profitto che un'azienda si aspetta di ricevere da un cliente durante l'intera durata della loro relazione futura. I costi di marketing e la qualità del prodotto giocano anch'essi un ruolo nel determinare la relazione a lungo termine di un cliente con un'azienda.
Servizio clienti: domande frequenti
Qual è il ruolo principale del servizio clienti?
Il ruolo principale del servizio clienti è interagire con i clienti, assicurandosi che le loro domande ricevano risposta e che i loro reclami siano ascoltati. Un buon servizio clienti è fondamentale per mantenere i clienti e acquisirne di nuovi, portando a una crescita dei ricavi.
In che modo la tecnologia ha impattato il servizio clienti?
La tecnologia ha creato più modi per le aziende di comunicare e ricevere feedback dai clienti, specialmente online. Ha permesso alle aziende di introdurre strumenti di servizio clienti come video tutorial e chat online, e di ricevere feedback sulle loro performance tramite questionari via email. Ha anche creato aspettative più elevate in termini di tempi di risposta e risoluzione dei problemi.
Quali sono le sfide comuni nel servizio clienti?
Sfide comuni possono presentarsi quando un rappresentante del servizio clienti non ha le conoscenze per risolvere un problema o ha difficoltà a comunicare efficacemente una soluzione. Questo può aggravare una situazione in cui un cliente è già frustrato o arrabbiato, determinando un'esperienza negativa.
Come misuri l'impatto del servizio clienti?
Le modalità più comuni per misurare l'impatto del servizio clienti sono analizzare i tempi di risposta, i tempi di risoluzione, i punteggi di soddisfazione dei clienti e il punteggio del promotore netto.
