Défi
Brooklinen a vu le jour en 2014 sans financement externe. Rich et Vicki Fulop, les fondateurs, ont organisé une campagne Kickstarter qui a rencontré un franc succès. Leur idée? Proposer du linge de lit élégant à un prix abordable. Ils connaissaient d’ailleurs leur public, car ils en faisaient partie: des milléniaux à la recherche de linge de lit de qualité disponible en ligne. Depuis, et avec une croissance significative et un déploiement sur Shopify Plus, la marque est devenue un exemple marquant d’un nouveau genre d’activité direct-to-consumer (D2C) qui séduit les acheteurs nés à l’ère du numérique.
Aujourd’hui, la marque cherche à développer ses activités B2B, car de plus en plus de clients passent des commandes en gros conséquentes. «Le cœur de notre activité de B2B, c’est l’hôtellerie. À l’heure actuelle, tout est géré en ligne. Nos clients n’ont aucun moyen de bénéficier d’une expérience personnalisée comme nos clients D2C en ligne», précise Nicolas Lukac, directeur des canaux émergents chez Brooklinen.
La vente B2B traditionnelle, avec une prise de commandes manuelle par téléphone, est archaïque et chronophage. L’équipe de Brooklinen affirme avoir commencé à prendre des commandes de B2B dès la création de la marque, mais qu’il serait aujourd’hui complexe de continuer manuellement pour se développer et atteindre le niveau de succès de leurs activités D2C.
Nicolas Lukac ajoute: «Nous n’étions pas orientés vers les clients avec ce processus; nous étions orientés vers les commandes. Ce type de fonctionnement entraîne de nombreuses frictions. Nous ne disposions pas de suffisamment de temps pour accompagner nos clients ou en acquérir de nouveaux, ce qui limitait donc la portée de notre activité.»
Solution
Brooklinen a opté pour la suite de fonctionnalités puissantes et flexibles de B2B on Shopify Plus comme solution à son problème. «Quand Shopify a annoncé qu’une fonctionnalité de B2B allait être lancée, nous avons tout naturellement choisi de l’adopter», raconte Elizabeth Bell, directrice de la gestion de produits de la marque.
Les anciens processus manuels de Brooklinen fonctionnaient, mais ils n’étaient pas efficaces. En effet, les clients ne pouvaient pas se servir eux-mêmes et passer leurs propres commandes. Avec B2B on Shopify, Brooklinen a créé un site B2B tout aussi intuitif et facile à utiliser que son site de D2C, sans pour autant sacrifier la complexité requise.
«B2B on Shopify nous permet d’interagir avec nos clients d’une toute nouvelle manière, un peu comme un client D2C classique, mais pour du B2B», précise Kelly Hallinan, vice-présidente des canaux émergents.
Avec la démocratisation du e-commerce au quotidien, les attentes des clients ont évolué et les achats de B2B doivent désormais être proposés en ligne. Grâce à Shopify Plus, Brooklinen peut garder une position de leader dans son secteur en proposant des expériences d’achat personnalisées et adaptées aux besoins de chaque client B2B.
«Nous pouvons maintenant voir qu’un grand groupe hôtelier a fait des achats chez nous il y a sixmois. Nous connaissons donc le délai moyen entre les commandes, et pouvons déterminer à quel moment il convient de lui envoyer un e-mail l’invitant à passer une nouvelle commande. Ce serait bien plus difficile à faire sans le système back-end de Shopify», explique Kelly Hallinan.
Résultat
Grâce à B2B on Shopify, Brooklinen a créé une deuxième boutique uniquement dédiée aux acheteurs B2B dans le même système d’administration déjà existant. «Le fait d’avoir la fonctionnalité B2B dans le système d’administration Shopify nous a vraiment aidés, nous pouvons utiliser la fonctionnalité que nous connaissons déjà pour créer notre site de B2B. Celui-ci peut ressembler à notre site de D2C, mais avec une orientation B2B», précise Elizabeth Bell.
Plutôt que de passer des commandes groupées par téléphones, les clients B2B ont désormais accès à une expérience d’achat personnalisée et peuvent passer leurs commandes eux-mêmes. Ils bénéficient de prix, produits et modes de paiement spécifiques, comme ce serait le cas pour tout autre achat avec Brooklinen.
Selon Nicolas Lukac, cette plateforme ouvre de nouvelles voies pour son équipe et sa vision de l’expérience client. Elle va également permettre à Brooklinen d’automatiser les tâches de back-office, pour consacrer plus de temps à l’élaboration d’initiatives stratégiques visant à développer leur activité de B2B, et moins de temps aux tâches manuelles.
Avec Shopify Plus, Brooklinen a constaté les résultats suivants:
- 80% du temps au travail consacré à la collaboration avec les clients
- Libre-service pour que les clients puissent gérer leurs comptes et leurs commandes
- Même expérience d’achat intuitive et de marque pour les clients B2B et D2C.
Sur Shopify Plus, notre équipe a la liberté et l’espace nécessaires pour nouer des liens avec les clients, plutôt que de se contenter de négocier avec eux. Nous pouvons consacrer plus de temps pour les comprendre, et moins aux saisies manuelles de données. Nous offrons ainsi des expériences exceptionnelles à nos clients D2C, B2B et de détail.
