Suivre votre clientèle et garder un œil sur les nouveaux prospects est essentiel pour générer davantage de ventes. Chaque prospect peut se transformer en une relation durable et rentable, et connaître les commandes passées peut vous aider à orienter les clients vers des achats répétés.
Cependant, à mesure que vous vous développez, la gestion de toutes les données clients nécessaires pour entretenir ces relations peut devenir un véritable cauchemar administratif : au-delà de ce qu'un simple tableau Excel (ou des centaines de notes autocollantes) peut résoudre.
Voici donc l'avantage des CRM. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont la meilleure façon de rationaliser les données clients, des demandes de support à l'historique des commandes en passant par les informations de contact. Avec tout regroupé au même endroit, votre équipe peut créer des expériences personnalisées et fluides, quelle que soit la taille de votre entreprise.
Voici les meilleurs logiciels CRM pour les TPE et PME, ainsi que des conseils pour choisir celui qui convient à votre société.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est conçu pour aider les entreprises à améliorer leurs relations clients, à augmenter leurs ventes et à accroître leur efficacité interne. Les CRM collectent et stockent les communications, informations et activités des clients dans une base de données centralisée qui remplace les multiples tableaux et applications que les entreprises utilisent souvent pour suivre les données clients.
Vous pouvez utiliser un CRM pour planifier des actions de prospection, analyser les performances, gérer les prospects et rationaliser les processus de support client, de marketing et de vente.
Comment choisir le meilleur logiciel CRM pour les TPE et PME
- Identifiez vos objectifs
- Déterminez les fonctionnalités du CRM
- Considérez votre budget technologique
1. Identifiez vos objectifs
Différents types de systèmes CRM répondent à des objectifs commerciaux variés et parfois spécifiques. Vos objectifs peuvent être :
- Créer un hub de mise sur le marché. Facilitez les activités de marketing, de service et de vente à partir d'une seule base de données.
- Centraliser les données. Intégrez toutes vos données clients pour simplifier l'analyse.
- Favoriser la collaboration. Offrez aux utilisateurs de différents départements un accès aux données clients pour rationaliser la communication entre les équipes, par exemple, entre les équipes de marketing et de vente.
- Offrir des perspectives stratégiques. Accédez à des références et des recommandations pour l'amélioration.
- Accéder à des outils spécifiques à l'industrie. Répondez aux besoins uniques de votre entreprise avec des outils spécifiques à l'industrie ou au produit et des cas d'utilisation intégrés conçus autour de votre secteur spécifique.
Un CRM est probablement utilisé par des utilisateurs et des équipes à travers votre entreprise. Lorsque vous évaluez ce qui est adapté à vos besoins, assurez-vous de comprendre les objectifs de chaque partie prenante potentielle. Ensuite, trouvez un équilibre entre la satisfaction de ces besoins spécifiques et l'assurance d'une application universelle.
2. Déterminez les fonctionnalités du CRM
Avant de choisir un fournisseur de logiciels, créez une liste de souhaits des fonctionnalités du CRM qui prend en compte chacune de ces quatre catégories :
- Outils organisationnels. Les outils de gestion des contacts rassemblent et organisent automatiquement les données clients, y compris les coordonnées, l'historique des achats et les communications avec les clients. Cela élimine le besoin d'une saisie manuelle des données, souvent chronophage. Certains offrent également des fonctionnalités de gestion de projet et d'automatisation des flux de travail.
- Outils de marketing. Les outils de campagne marketing incluent des automatisations marketing, des outils de gestion des prospects, des outils de marketing par e-mail et des outils d'analyse marketing.
- Outils de vente. Les logiciels CRM incluent souvent des solutions de gestion des ventes et des pipelines, telles que des automatisations de vente, des analyses de vente, des prévisions de vente et de gestion des affaires. Cela aide votre équipe de vente à optimiser les processus de vente pour correspondre aux cycles d'achat des clients.
- Outils de service client. Les CRM offrent plusieurs outils conçus pour aider vos équipes de service client à surveiller et améliorer les relations avec les clients. De nombreux systèmes permettent aux entreprises d'accepter et de répondre aux demandes des clients et offrent des analyses de service client ainsi que des automatisations intégrées.
- Outils d'analyse et de reporting. Avec vos données clients regroupées au même endroit, d'excellents CRM offrent la possibilité d'analyser vos tunnels de vente et vos groupes de clients avec précision.
3. Considérez votre budget technologique
Les prix des CRM peuvent être complexes. Certains fournisseurs de CRM facturent un tarif fixe pour toutes les fonctionnalités ; d'autres offrent des remises groupées ; et certains facturent des frais supplémentaires pour différents outils CRM. Beaucoup proposent des tarifs échelonnés en fonction du nombre d'utilisateurs.
Connaître votre budget et exactement comment vous prévoyez d'utiliser un système peut vous aider à choisir le meilleur logiciel CRM pour les TPE et PME.
Les 5 meilleurs logiciels CRM pour les TPE et PME
De nombreux systèmes CRM sont conçus pour soutenir les entreprises à différents stades de croissance. Les propriétaires de petites entreprises choisissent souvent des services CRM conviviaux et abordables, offrant des options pour évoluer ou ajouter des capacités CRM supplémentaires au fil du temps.
Ces cinq CRM pour petites entreprises sont populaires pour leur facilité d'utilisation, leur prix et leur gamme de fonctionnalités.
1. Pipedrive
Pipedrive est un CRM axé sur la gestion des ventes et des pipelines pour les petites entreprises. Fondé en Estonie en 2010, Pipedrive fournit des outils de marketing par e-mail, de gestion des prospects et de gestion des ventes à plus de 100 000 clients dans le monde.
Avantages
Pipedrive offre des outils de gestion des ventes complets, y compris des analyses de ventes, des prévisions de ventes et un pipeline de ventes visuel, qui est une représentation graphique de l'état d'avancement de vos prospects dans le processus d'achat. Pipedrive se distingue par son service client de premier ordre et l'inclusion de nombreuses fonctionnalités premium dans ses plans à bas prix. Les avantages incluent :
- Interface conviviale
- Support 24/7
- Plus de 275 applications et intégrations tierces
- Essai gratuit de 14 jours
Inconvénients
Pipedrive n'est pas principalement un CRM de service client ou de marketing. Ses fonctions de marketing par e-mail ne comprennent pas de plateforme d'envoi d'e-mails intégrée, nécessitant donc une intégration avec un système tiers tel que Mailchimp.
- Pas une plateforme de marketing ou de service client
- Pas de plateforme d'envoi d'e-mails interne
Tarification
Pipedrive propose quatre plans payants, tous calculés par utilisateur et par mois :
- Le plan Essential coûte 14,90 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Advanced coûte 24,90 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Professional coûte 49,90 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Enterprise coûte 99 $ par utilisateur, par mois
Pipedrive propose également un essai gratuit de 14 jours sur tous les plans et ne nécessite pas d'informations de carte de crédit pour accéder à l'essai.
2. Freshsales
Freshsales est une division de Freshworks, une entreprise de logiciels basée en Californie. Depuis sa création en 2010, Freshworks a développé une suite de solutions logicielles pour entreprises, y compris le CRM de vente Freshsales, un CRM de service client, un CRM de marketing, ainsi que des logiciels de chat, de gestion des ressources humaines et de gestion des technologies de l'information.
Comme Pipedrive, Freshsales est conçu pour aider les équipes de vente à générer et à entretenir des prospects. L'entreprise sert des entreprises de toutes tailles, mais est le plus souvent utilisée par celles comptant entre cinq et dix employés. Les clients de Freshsales incluent Dyson, Klarna et Blue Nile.
Avantages
Freshsales offre des fonctionnalités à l'échelle des entreprises à un prix abordable, et la plateforme est connue pour son interface conviviale. Les fonctionnalités sont conçues pour soutenir les activités de vente et incluent des prévisions de ventes, des analyses de ventes et des formulaires web personnalisables pour capturer les informations des visiteurs. Les avantages incluent :
- Plan gratuit disponible
- Automatisations et outils d'IA
- Support pour les intégrations Freshworks et tierces
- Essai gratuit de 21 jours
- Intégration avec Google Workspace
Inconvénients
Le CRM de service client de Freshworks est vendu sous le nom de Freshdesk, et son CRM de marketing sous le nom de Freshmarketer. Freshsales s'intègre à ces CRM, mais Freshsales seul n'offre pas de capacités avancées de service client ou de marketing. Freshsales propose également moins d'intégrations que certains de ses concurrents. L'entreprise fournit 17 intégrations natives (y compris Google Workspace) et 19 intégrations tierces.
- Pas conçu pour des fonctions de service client ou de marketing
- Pas de reporting disponible dans le plan gratuit
- Moins d'intégrations que certains concurrents
- Pas de support 24/7
Tarification
Freshsales propose un plan gratuit et trois plans payants, chacun facturé par utilisateur et par mois :
- Le plan Growth coûte 15 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Pro coûte 39 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Enterprise coûte 69 $ par utilisateur, par mois
Freshsales propose également un essai gratuit de 21 jours et ne nécessite pas d'informations de carte de crédit pour initier l'essai.
3. HubSpot
HubSpot est une entreprise de logiciels basée dans le Massachusetts qui se concentre sur les applications de vente, de marketing et de service client pour les entreprises de toutes tailles et à tous les stades de développement. Ses clients incluent Walmart, GE Appliances et l'US Air Force.
HubSpot propose un logiciel CRM gratuit et trois plateformes CRM payantes : Marketing Hub, Sales Hub et Service Hub. HubSpot fournit également un système de gestion de contenu (CMS Hub) et un logiciel d'opérations (Operations Hub).
Avantages
Le design intuitif et convivial de HubSpot en fait l’un des meilleurs logiciels CRM pour les TPE et PME. L'Academy HubSpot propose des formations et des certifications gratuites en ligne dans les domaines du marketing, des ventes et du service client, tandis que la communauté HubSpot offre un centre d'aide et un forum modérés par l'entreprise. Les avantages incluent :
- Plan gratuit disponible
- Remise pour les produits groupés
- Outils éducatifs
- Interface conviviale
- Plus de 1 000 intégrations natives et tierces
- Essai gratuit de 14 jours
Inconvénients
Le Sales Hub de HubSpot propose des analyses moins avancées que certains de ses concurrents et l'interface conviviale de la plateforme se fait au détriment des options de personnalisation. Les inconvénients de HubSpot incluent :
- Options de personnalisation limitées sans accès au code source
- Analyses de vente moins avancées que certains concurrents
- Le plan gratuit a des fonctionnalités limitées
- Le support 24/7 n'est pas proposé pour les plans CRM gratuits ou Starter
Tarification
HubSpot propose un CRM gratuit et trois plans payants : starter, professionnel et entreprise. La suite HubSpot comprend Sales Hub, Service Hub, Marketing Hub, un système de gestion de contenu (Content Hub) et un logiciel d'opérations (Operations Hub). Les suites CRM sont tarifées comme suit :
- Le plan Starter coûte 45 $ par mois pour deux utilisateurs
- Le plan Professional coûte 1 600 $ par mois pour cinq utilisateurs
- Le plan Enterprise coûte 5 000 $ par mois pour dix utilisateurs
HubSpot propose également un essai gratuit de 14 jours sans exigence de carte de crédit.
4. Salesforce
Salesforce est une entreprise de logiciels basée en Californie qui fournit des produits de vente, de service client, de marketing et d'analytique aux entreprises. Avec une valeur boursière d'environ 150 milliards de dollars, Salesforce est l'une des plus grandes entreprises technologiques au monde. Ses clients incluent Spotify, Amazon Web Services, Toyota et Macy's.
Comme HubSpot, Salesforce propose trois produits CRM distincts : Sales Cloud, Marketing Cloud et Service Cloud. Au cours de ses 20 ans d'histoire, Salesforce a également acquis plusieurs concurrents et fournisseurs de logiciels, notamment Slack, Pardot, Mulesoft, Rebel et Quip.
Avantages
Le CRM de Salesforce est connu pour ses capacités de reporting et de prévision des ventes premium, ainsi que pour ses pipelines de vente visuels. Salesforce permet également aux utilisateurs d'accéder à son code, permettant une personnalisation étendue. Les avantages incluent :
- Analyses avancées
- Options logicielles étendues grâce aux entreprises acquises par Salesforce
- Options de personnalisation étendues
- Plus de 2 500 intégrations natives et tierces
- Essai gratuit
Inconvénients
Salesforce coûte plus cher que de nombreux concurrents et est souvent considéré comme plus difficile à utiliser. Salesforce ne propose pas non plus de tarification groupée, et toutes les fonctionnalités CRM ne sont pas incluses dans ses plans de base : par exemple, le logiciel d'appel sortant coûte un supplément. Les inconvénients de Salesforce incluent :
- Pas de plan gratuit
- Mise en œuvre plus complexe
- Plus cher
- De nombreuses fonctionnalités coûtent un supplément
- Support client 24/7 uniquement pour les plans premium
- Moins convivial que certains concurrents
Tarification
La tarification de Salesforce dépend de plusieurs variables. Salesforce Sales Cloud et Salesforce Service Cloud proposent quatre plans payants. Les plans sont tarifés comme suit :
- Le plan Essentials coûte 25 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Professional coûte 75 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Enterprise coûte 150 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Unlimited coûte 300 $ par utilisateur, par mois
Salesforce Marketing Cloud contient huit produits individuels et coûte entre 400 $ par mois pour des automatisations marketing de base et 65 000 $ par mois pour la gestion des données clients Enterprise Plus. Tous les plans offrent un essai gratuit de 14 jours qui ne nécessite pas d'informations de carte de crédit.
5. Capsule
Capsule est un CRM axé sur les ventes qui fournit des outils d'analytique, de reporting, d'e-mail et de gestion de projet. Capsule a été développé par l'entreprise britannique Zestia et met un accent particulier sur le service aux startups et aux petites et moyennes entreprises. Les clients incluent l'agence de design britannique Sookio et le torréfacteur de café HASBEAN.
Avantages
Capsule offre une gestion de projet plus robuste que de nombreux autres CRM axés sur les ventes. Il est également connu pour son pipeline de ventes visuel et pour son intégration avec des outils populaires, y compris Google Workspace. Les avantages incluent :
- Plan gratuit disponible
- Fonctions de gestion de projet
- Plus de 50 intégrations tierces
- Essai gratuit de 30 jours
Inconvénients
Les outils d'analyse de Capsule sont moins avancés que ceux de certains de ses concurrents et le plan gratuit est limité à 250 contacts. Le plan gratuit de Capsule ne propose par ailleurs aucune fonctionnalité de reporting sur les ventes.
- Outils d'analyse moins avancés que certains concurrents
- Limite de 250 contacts sur le plan gratuit
- Pas de reporting sur le plan gratuit
- Pas de support client 24/7
Tarification
Capsule propose un plan gratuit et trois plans payants, chacun facturé par utilisateur et par mois :
- Le plan Professional coûte 18 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Teams coûte 36 $ par utilisateur, par mois
- Le plan Enterprise coûte 54 $ par utilisateur, par mois
FAQ sur les meilleurs logiciels CRM pour TPE et PME
Comment choisir le meilleur logiciel CRM pour TPE et PME ?
Pour choisir un CRM, identifiez vos objectifs commerciaux, votre budget technologique et votre utilisation prévue. Ensuite, évaluez différents fournisseurs et packages de CRM en fonction des prix, des fonctionnalités et de la facilité d'utilisation.
Comment un CRM peut-il aider une petite entreprise ?
Les CRM peuvent aider les petites entreprises à gagner du temps, à organiser les informations clients, à augmenter les ventes et à améliorer l'expérience client. De nombreux fournisseurs de CRM proposent des plans gratuits ou des CRM de base conçus pour répondre aux besoins des petites entreprises en pleine croissance à un prix abordable.
Quels sont les différents types de CRM ?
Il existe quatre types de CRM :
- Opérationnel
- Analytique
- Collaboratif
- Stratégique
