Qué información necesitan los clientes de tu tienda online

Cada vez es más fácil considerar al comercio electrónico como opción viable para abrir un negocio. Pero hay que hacerlo bien o el carrito de compra de tus visitantes estará tan vacío como tus bolsillos. Hablemos de esos elementos esenciales que evitarán que los clientes abandonan el carrito.

Cada vez es más fácil considerar al comercio electrónico como opción viable para abrir un negocio. Pero hay que hacerlo bien o el carrito de compra de tus visitantes estará tan vacío como tus bolsillos. En España, nueve de cada diez usuarios da un paso atrás durante el proceso de pago y el motivo principal son las dudas.

Es evidente. Todos podemos ponernos en la piel de un comprador que está interesado por un producto; lo primero que miramos es el artículo, el precio y el modelo o la talla, según el tipo de compra. Esto es básico, pero si no quedan claros cuál es el precio final, si incluye los gastos de envío o si podrás devolverlo, no te lanzarás a sacar la tarjeta de crédito.

Los precios confusos y la falta de información sobre los productos son algunos de los motivos de peso por los que los clientes abandonan el carrito. Puede que haya interés por tu tienda online, pero probablemente también hay frenos, que a continuación mostramos.

Información

1. Ficha de producto

La página del producto debe conseguir que el usuario tome la decisión de compra, por eso hay que cuidar el diseño y el contenido que mostramos en ella: debe tener todo lo que necesita el usuario para que no haya lugar a dudas. Hay tres fases en el comportamiento de un consumidor:

Atención: ¿qué es este producto?

Debemos captar la atención del cliente con la información más básica: nombre del producto, imagen y, evidentemente, el precio. La causa principal por la que los clientes salen de tu tienda a hurtadillas es la aparición de costes inesperados; no mostrar el gasto total que supondrá su compra antes de comenzarla es jugar con sus expectativas y aquí está el punto de fuga. El precio del artículo tiene que ser claro, pero también los gastos de envío –si existiesen–, los recargos por pago con tarjeta de crédito y, cómo no, los posibles descuentos. Minimiza el número de clics para llegar al botón de compra final y ten en cuenta dónde colocas el Call to Action.

Captación: me gusta este producto

Una vez que saben cuánto se van a gastar, tienen que saber qué van a comprar. Es necesario incluir las características o las funcionalidades de tus productos: talla –y guía de tallas–, medidas, material, detalles técnicos e imágenes desde diferentes ángulos. El usuario quiere estar seguro de lo que va comprar y no llevarse sorpresas.

Pero incluir los detalles no significa excederse. Hay que encontrar el equilibrio incluyendo la información que necesitará cualquier comprador de tienda online para evitar que salga a buscarla a otra web. La simplicidad y la sencillez suelen ayudar en estos casos, cuanto más tarde un usuario en dar con lo que busca, antes lo buscará en otro sitio.

Decisión: quiero este producto

Al cliente le gusta tu producto, lo quiere y tiene el botón de compra a un clic. Pero aún puede existir una pequeña duda que le impida llegar al proceso de pago. Para evitar que 'tenga que pensárselo' puedes añadir valoraciones de otros clientes, comentarios o incluso un pequeño vídeo. Y, por supuesto, facilita varias opciones de pago para que el cliente se sienta cómodo haciendo la compra y señala en el tipo de envío cuánto tiempo tardará en llegar el producto.

2. Ruido

Menos es más. Si necesitas añadir sólo la información necesaria, evita cualquier tipo de contenido que distraiga a tus compradores –o peor, que los espante– como la publicidad pop-up, los videos que se reproducen automáticamente, la música o un diseño poco atractivo. Los colores estridentes no son necesarios.

Cuanto más fácil y rápido sea acceder a tu catálogo y comprar tus productos, mayor será la conversión de tu negocio. No olvides cuidar el tiempo de carga de tu web y hacer la navegación lo más intuitiva posible. Si es fácil, rápido y claro el cliente se sentirá lo bastante seguro como para confiar en tu tienda online y plantearse menos preguntas.

3. Condiciones generales

Ya está todo en el carrito y no hay que perder al cliente en el último momento.  Otro punto importante es la política de devoluciones: un 54% de los europeos piensa en cómo podrá devolver el producto antes de pulsar el botón de compra. Redacta unas condiciones claras y breves y colócalas en un lugar visible para evitar que el cliente salga de tu tienda para informarse por terceros.

Por otra parte, no hay que olvidar que es nuestra responsabilidad facilitar al usuario los medios posibles para que pueda hacer una reclamación, además, de la manera más rápida y sencilla posible.

4. Asistencia

Si en una tienda física, el vendedor ayuda al cliente a encontrar lo que busca, le muestra el producto, compara los precios y le resuelve cualquier duda; ¿por qué no va a hacer lo mismo en una tienda online? Puede que tu web tenga estudiado a detalle la experiencia de usuario, sea atractiva e incluya toda la información anterior, pero si un cliente duda, se va. Y a veces, ni siquiera se paran a solucionar ellos mismos su pregunta navegando por tu web.

Con un software de atención al cliente, un agente podrá asesorar al cliente en cualquier momento. De hecho, ni siquiera tendrá que esperar a que el cliente le remita sus dudas: el agente puede anticiparse a las dudas que vayan a surgir gracias a los triggers de los livechats, que se dispararán con un mensaje automático en base a los parámetros que establezcamos; como por ejemplo, cuando un cliente haya visto un número de productos o cuando lleve más de X tiempo en la misma página de la web.

Existen herramientas, cómo Oct8ne, que ha mejorado la idea del livechat tradicional. El agente no sólo puede hablar con el cliente, sino que ambos pueden compartir y ver los productos de la web al mismo tiempo en un panel compartido: el coviewer (o co-visor). De esta forma, si un cliente no encuentra lo que busca o necesita una recomendación, el agente puede ir mostrándole artículos hasta dar en clavo sin la necesidad de enviar una infinidad de enlaces para que se el cliente vea cada producto en una pestaña distinta de su navegador y se haga un lío.

Normalmente, la tasa de abandono de carrito asciende entre el 55 y el 80%, pero si el agente se adelanta ofreciendo la solución adecuada, el cliente llega más convencido a un carrito que, además, no se pierde por el camino: tanto él como el agente pueden añadir directamente los artículos elegidos desde el co-visor mientas mantienen la conversación y las compras no finalizadas se reducen hasta el 33%.

Así que evita perder clientes y comienza a tener clientes leales. Estamos seguros que tus clientes agradecerán que hagas del proceso de compra, algo sencillo e intuitivo. Si tienes alguna recomendación extra, esperamos leerla en el apartado de comentarios.

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Acerca del autor

Beatriz Rojo es periodista digital. En el e-commerce ha descubierto una pasión. Actualmente es Social media Manager y responsable de contenidos en Oct8ne. Síguelos en Twitter y LinkedIn.