La esencia de una buena atención al cliente no radica en exhibiciones llamativas, regalos, políticas de devolución abiertas ni largas conversaciones telefónicas.
Una gran atención se reduce a un conjunto de principios de atención al cliente básicos. Ya sea que hayas abierto las puertas metafóricas de tu tienda en línea o seas un emprendedor experimentado, estas son las características que cerrarán la brecha entre tú y tus clientes, y fortalecerán la base para una atención reflexiva y confiable.
Cada ingrediente de una estrategia de atención al cliente excepcional se centra en la empatía, el respeto, la amabilidad y tu dedicación a utilizar la retroalimentación para mejorar.
8 principios de atención al cliente
- La mejor conversación es no tener que hablar
- Elige tus canales con cuidado
- Percepción = realidad
- La rapidez es una ventaja competitiva
- El verdadero encanto consiste en ofrecer extras inesperados
- Acércate más a tus clientes
- No siempre puedes estar disponible; informa a los clientes cuándo lo estarás
- Mide tu desempeño y haz cambios
La mejor conversación es no tener que hablar
Nadie quiere hablar con el sector de atención al cliente como primera opción: la mayoría de los clientes solo quieren comprar tu producto, recibirlo y seguir adelante.
Así que, cuando un cliente tiene una razón para comunicarse, utiliza esa conversación como una oportunidad para resolver la causa fundamental de problemas que muchos otros pueden estar experimentando y corregir problemas en general.
Al implementar la retroalimentación cuando es dada, puedes reducir la cantidad de conversaciones sobre la atención con el tiempo. Esto se llama atención al cliente proactiva, o satisfacer la necesidad de un cliente antes de que la note, así como cuando compras otro cartón de leche en el supermercado antes de quedarte sin leche.
Todo lo que tienes que hacer es esto: cuando un cliente escribe, evalúa su solicitud. Lo más probable es que muchos otros clientes hayan experimentado el mismo problema, pero decidieron no decir nada.
Luego, verifica si puedes hacer una mejora. Esto podría incluir cosas como:
- Hacer las descripciones de productos más claras
- Mejorar la precisión de las predicciones de envío y entrega
- Tomar mejores fotos de productos
- Implementar herramientas como Shop Pay para hacer que la experiencia de pago sea más fluida
Otra forma de disminuir las consultas de clientes es ofrecer atención de autoservicio en forma de una página de preguntas frecuentes o Centro de Ayuda.
Por ejemplo, la tienda de ropa sostenible Tentree ofrece un sólido Centro de Ayuda que cubre todo, desde devoluciones y cambios hasta su Programa de embajadores. Aunque también ofrecen una manera de contactar a atención al cliente directamente, su Centro de Ayuda actúa como un recurso integral destinado a responder cualquier pregunta que un cliente pueda tener.
Elige tus canales con cuidado
Los canales de atención que elijas determinarán el nivel y los tipos de atención al cliente que puedes brindar. La parte complicada es decidir dónde te reunirás con tus clientes y cómo los apoyarás cuando llegues allí.
No es realista para la mayoría de las pequeñas tiendas adaptarse a cada posible punto de contacto que existe hoy en día. Imagina esto: te pones a disposición en cada canal social, proporcionas una dirección de correo electrónico y un número de teléfono, y ofreces chat en vivo cada día de la semana.
Aunque al principio ese nivel de accesibilidad puede parecer una gran idea, si estás dirigiendo una pequeña operación —o incluso una grande— las cosas pueden salirse de control rápidamente.
Cuando le dices a los clientes que ofreces atención en todos los canales, ellos esperarán que ese nivel de atención sea igual en todos. Y si no respondes de inmediato, simplemente buscarán ayuda en otro lugar. Puedes recibir mensajes de los mismos clientes en varias plataformas distintas, lo que hace que sea casi imposible consultar su historial de atención de manera cohesiva.
En lugar de estar en todas partes, es indispensable que elijas los canales de atención que se ajusten a tu negocio y a las necesidades de tus clientes y que te comprometas a tener una presencia allí.
La tienda de harina y panadería Flourist decidió ofrecer solo dos vías de atención: correo electrónico y mensajes directos en su página de Instagram. Eso significa que Flourist puede centrarse en su bandeja de entrada de correo electrónico, comentarios de Instagram y mensajes directos de Instagram.
Dado que la empresa no ha mencionado otras opciones de atención, los clientes pueden esperar respuestas solo en esos dos canales exclusivamente. Establecer esa expectativa para los clientes es tan importante como cumplirla.
Aquí hay algunas preguntas que deberías hacerte:
- ¿Qué canales te han parecido más fáciles de gestionar, mantener y para comunicarte con tus clientes?
- ¿Qué canales te demandan más tiempo para gestionar?
- ¿En qué canales has recibido más comentarios de tus clientes?
- ¿Estás dispuesto a manejar escalaciones de atención en público?
- ¿Qué canales te proporcionan la información más sólida sobre cada cliente?
- ¿Qué canales te permiten conectar mejor con tus clientes?
Elige uno o dos canales y mantente en ellos. Y si descubres que los clientes siguen escribiendo a canales donde no ofreces atención, crea un mensaje automático que los dirija a los canales donde sí lo haces. Les ahorrará tiempo a ambos.
Percepción = realidad
Las áreas donde el tono y el lenguaje positivo tienen un verdadero impacto durante una conversación de atención son las zonas grises. Las zonas grises en la atención son aquellas donde no tienes una resolución simple o reflexiva para un problema. El tono y el lenguaje positivo también tienen un efecto duradero durante las conversaciones de nivel 5 en una escala del 1 al 10.
Durante estas interacciones, la percepción que un cliente tiene de tu marca determina el resultado.
Eso significa que los clientes evalúan su experiencia de atención en función de dos factores: las palabras que usas y cómo ya se sienten sobre tu empresa en su totalidad.
Por ejemplo, la marca de estilo de vida Ban.do utiliza un tono alegre y conversacional en su sitio web. Al añadir un toque de sarcasmo a su redacción, podrías asociar su marca con palabras como divertida, moderna, de moda, o incluso con la forma en que te sentías acerca de los «chicos geniales» en tu clase de secundaria. Si un cliente siente todo eso sobre Ban.do, lleva esos sentimientos a cualquier interacción de atención.
Y dado que su página «Contáctanos» utiliza el mismo tono divertido y palabras positivas, como cliente a punto de escribir, ya me siento a gusto.
Al pensar en recrear esto en tu estrategia de atención, podrías pedir a los clientes que completen una breve encuesta donde les preguntes qué palabras asocian con tu marca para que puedas entender mejor cómo se sienten.
Una aplicación de Shopify como Better Thank You Page podría ayudar con esto. Aunque un tono divertido y animado no funcionará para todas las marcas, esto aún te dará una idea clara de cómo te ven los clientes. Otras palabras podrían ser «reputada», «confiable», «buena calidad», «exclusiva», y así sucesivamente.
Luego, asegúrate de usar un lenguaje positivo en cada interacción de atención. Eso significa cambiar de palabras como «no puedo hacer esto» o «tienes que...» a frases de atención al cliente como «podemos abordar este problema juntos».
La rapidez es una ventaja competitiva
Si hay un consejo del estilo de «come tus verduras» que siempre es cierto en la atención, es este: a la gente le gustan las respuestas y resoluciones rápidas. No debes prometer en exceso ni comprometer la calidad, pero siempre debes buscar ser rápido.
«La rapidez para resolver» es más importante que «la rapidez para responder», lo que significa que resolver el todo problema del cliente es lo que realmente importa, no solo responderle con rapidez.
También debes tener en cuenta que, incluso si solucionas su problema del momento, pueden necesitar ayuda para implementar esa solución o incluso ayuda con algo más. Así que antes de responder con rapidez, identifica cualquier posible siguiente paso y ofrece ayuda antes de que la pidan.
La rapidez en la atención se verá diferente para cada uno. Si ofreces una opción de chat en vivo, tu tiempo de respuesta será más rápido que si ofreces atención por correo electrónico.
Por ejemplo, la empresa de ropa Taylor Stitch busca rapidez con su opción de chat en vivo, pero también ofrece una opción de correo electrónico (con un tiempo de respuesta de 24 horas) para aquellos que prefieren chatear de manera asincrónica.
El verdadero encanto consiste en ofrecer extras inesperados
El deleite no se trata de desplegar una alfombra roja. Se trata de pequeños gestos reflexivos que superan las expectativas y crean conexiones genuinas con los clientes.
El deleite en la atención puede ser tan simple como enviar un correo electrónico personal a un cliente, incluir una calcomanía de la empresa con un pedido, o proporcionar ayuda confiable cuando se necesita. No tienes que exagerar, pero pequeñas cosas como estas tendrán un gran impacto.
La empresa de ropa tentree deleita en su misión empresarial: cada artículo que venden planta 10 árboles. En serio. Y aunque esa versión de deleite puede no ser adecuada para ti, demuestra que el deleite viene en todas las formas y tamaños.
Piensa en lo que puedes ofrecer, grande o pequeño, y elige lo que te parezca correcto.
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Acércate más a tus clientes
Cuanto mejor conozcas a tus clientes, mejor atención podrás proporcionar. No queremos decir que debas pasar una hora al teléfono con cada uno de ellos, pero es útil entender qué funciona bien para tus clientes y qué no.
Los clientes quieren poder conectarse contigo y tu marca a un nivel humano.
Quieren la seguridad de que tu marca entiende lo que necesitan y se los proporciona. Por eso, la empatía es un ingrediente esencial en una buena atención al cliente.
Además de trabajar con una base de empatía, tu atención siempre debe sentirse personal. La atención personal respeta el tiempo de tu cliente al responder con rapidez. También se siente como si viniera de un ser humano en lugar de una computadora.
¿Una forma simple de hacer esto? Usa tu nombre, no el de tu marca, en las interacciones de atención. Este correo electrónico de la empresa de ropa Marine Layer captura la atención personal de varias maneras:
- Aunque es automático, se generó justo después de que envié un ticket de atención, así que supe que recibieron mi solicitud
- El correo me llamó «parte de la familia», lo que se sintió reflexivo y genuino
- El correo me informó cuándo me responderían, lo que respeta mi tiempo
- El correo vino de Dave, Megan y Kyle, no solo de Marine Layer, la marca
- Realmente me respondieron dentro de ese plazo y resolvieron mi problema de inmediato: ahora puedo confiar absolutamente en que el equipo de Marine Layer cumple lo que dice
No siempre puedes estar disponible; informa a los clientes cuándo lo estarás
Los clientes necesitan saber que hay alguien al otro lado cuando envían un mensaje. Enviar un correo al vacío no es muy reconfortante, en especial si una empresa no publica sus horas de atención en ninguna parte.
Deberías tener publicadas las horas en las que estás en línea para brindar atención al pie de cada página de tu sitio, así como en tu página de Preguntas frecuentes y Contáctanos.
Si ofreces chat asincrónico o chat en vivo, asegúrate de mencionar las horas en que tú o tu equipo estarán disponibles cuando estén fuera de línea.
Y si ofreces atención por correo electrónico, genera un mensaje automático que informe a los clientes que recibiste su mensaje, cuáles son tus horas y el tiempo de espera aproximado para recibir una respuesta.
Mira un mensaje similar que recibí de Lupine Pet cuando mi perro mordió su correa:
Todo lo que estás haciendo es establecer una expectativa para tus clientes, para que sepan cuándo les responderás, incluso si no puedes hacerlo de inmediato. Pero ten cuidado aquí: si dices que responderás en un día hábil, una hora o incluso cinco días hábiles, debes cumplirlo.
Mide tu desempeño y haz cambios
Hay una gran cantidad de métricas de atención al cliente, y ten la seguridad de que no tienes que hacer un seguimiento de cada una de ellas; pero llevar un seguimiento de algunas métricas te dará una mejor idea de cómo lo estás haciendo.
La aplicación de Shopify Kustomer es una herramienta de atención al cliente sólida que te permitirá llevar un seguimiento de tu desempeño o el de tu equipo, y tiene las claves de todos tus datos de clientes.
Deberías llevar un seguimiento de estas métricas de atención al cliente:
- Tasa de resolución: Desde el momento en que un cliente escribe hasta el momento en que se resuelve y cierra el problema.
- Tiempo de primera respuesta: Cuánto tiempo les toma a ti y a tu equipo responder a la solicitud inicial de un cliente.
- Tiempo de respuesta: La duración del tiempo entre cada mensaje de ida y vuelta entre tú y un cliente.
- CSAT: Satisfacción del cliente, en general obtenida de una encuesta posterior a la compra.
- Puntuación de calidad interna (IQS Score): Cuán bien tú o tu equipo están cumpliendo con las normas internas que has establecido para la calidad.
Los principios de la atención al cliente
Si estás comenzando o deseas mejorar tu atención al cliente, comienza con estos 8 principios. Cuanto más trabajes en refinar tu estrategia de atención, más felices estarán tus clientes en general. Y aunque esto pueda parecer mucho trabajo al principio, estas prácticas te prepararán para el éxito a largo plazo.
Preguntas frecuentes sobre los principios de atención al cliente
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es el proceso de garantizar la satisfacción del cliente con un producto o servicio. Es una serie de actividades diseñadas para mejorar el nivel de satisfacción del cliente, es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con las expectativas del cliente. La atención al cliente es la provisión de atención a los clientes antes, durante y después de una compra. El propósito de la atención al cliente es responder preguntas de los clientes, resolver problemas y proporcionar una experiencia positiva que conduzca a la fidelidad del cliente y recomendaciones de productos o servicios.
¿Cuáles son las 3 cosas más importantes en la atención al cliente?
- Respeto: Tratar a los clientes con respeto y cortesía es esencial para proporcionar una buena atención al cliente.
- Empatía: Poder entender y relacionarse con las necesidades y sentimientos de un cliente es esencial para proporcionar una excelente atención al cliente.
- Comunicación: Poder comunicarse con los clientes de manera efectiva es clave para proporcionar una buena atención al cliente. Esto incluye escuchar de manera activa, responder con rapidez y ser claro y conciso con tus respuestas.
¿Cuáles son 5 cualidades de una buena atención al cliente?
- Paciencia y empatía: Una buena atención al cliente requiere poder responder con calma y paciencia a las necesidades de los clientes. Ser capaz de empatizar y entender a los clientes puede ayudar a desescalar situaciones difíciles y asegurar que los clientes sientan que están siendo escuchados.
- Habilidades de comunicación: Una buena atención al cliente requiere una comunicación clara y efectiva. Esto incluye tanto la comunicación verbal como la escrita.
- Habilidades de resolución de problemas: Los clientes confían en los representantes de atención al cliente para resolver sus problemas de manera rápida y eficiente. Las buenas habilidades de resolución de problemas son indispensables para brindar una atención al cliente de primera.
- Conocimiento: Los clientes esperan que los representantes de atención al cliente tengan conocimiento sobre el producto o servicio sobre el que están preguntando. Tener conocimiento del producto o servicio puede ayudar a los representantes de atención al cliente a prestar un servicio más eficiente.
- Actitud positiva: Tener una actitud positiva es indispensable para brindar una buena atención al cliente. Los clientes aprecian cuando los representantes de atención al cliente son amables y serviciales. Una actitud positiva puede ayudar a hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados.
