Las navidades ponen a dura prueba tu servicio al cliente: aprende cómo mantenerte a flote

La temporada navideña pone a dura prueba tu servicio al cliente. Los problemas de envío de paquetes para que lleguen a tiempo en navidad, así como responder a tiempo a tus clientes para que tomen la decisión de comprar en tu tienda, forman parte de los aspectos que debes prever tanto en la experiencia online como en la tienda física. Sin embargo no necesitas tener nervios de acero, con un poco de observación y anticipación lograrás perfeccionar tu servicio al cliente y potenciar tus ventas en estas navidades. No te pierdas en este artículo los consejos y estrategias para anticipar los problemas y aportar las soluciones sencillas que te permitirán alcanzar tus metas de venta.

Prepara tu bandeja de entrada de soporte porque el ajetreo de ventas navideñas está en camino. Este año, por primera vez en la historia, se prevé que los norteamericanos gasten más dinero realizando compras en línea, que en tiendas físicas, lo que significa mucho más clientes, tanto nuevos como fieles, acudiendo a ti en busca de ayuda.

Los grandes picos de solicitud de soporte pueden realmente poner a prueba tus sistemas y procesos, no obstante, son una gran oportunidad para hacer que te destaques en esa primera impresión y crear clientes para toda la vida.

La buena noticia es que la inversión de un poco de tiempo ahora, te ayudará a mantener un excelente servicio de atención al cliente durante el período de fiestas navideñas hasta el año nuevo.

Preparación

La antesala a la temporada de compras navideñas frenéticas, apenas te ofrece una pequeña oportunidad para prepararte (y tu equipo, si tienes la suerte de contar con uno) para la avalancha inminente en el servicio al cliente. Aunque quizás no tengas tiempo suficiente para realizar cambios importantes, los pequeños ajustes y mejoras que realices tendrán una repercusión sobre un volumen mayor de pedidos y solicitudes de soporte.

Anticipa los problemas que puedan presentarse

Tus mejores decisiones comerciales son aquellas que están respaldadas completamente por tu contexto histórico. Con base en experiencias pasadas, crea una lista de posibles situaciones de servicio, o las que serán más estresantes, durante la concurrida temporada navideña. Estos son algunos ejemplos comunes que muchas tiendas presentan:

• Un artículo popular agotado.
• Demoras en la entrega o pérdida de paquetes.
• Interrupciones en el sistema provocadas por terceros tales como: procesadores de pagos. 

Para cada escenario, crea, revisa o actualiza tus respuestas predeterminadas. Una respuesta pensada y organizada durante un momento de tranquilidad, probablemente será más clara y más completa que aquella hecha bajo presión. Implementar las siguientes acciones te permitirá mejorar la mayoría de tus respuestas predefinidas:

• Aumenta la claridad: el lenguaje directo y conciso reducirá las oportunidades de confusión y por lo tanto, disminuirá las posibilidades de que un cliente haga preguntas adicionales (una situación que seguramente ambos prefieren evitar).
• Agrega enlaces hacia información complementaria: ¿Hay alguna pregunta en el seguimiento de rutina que enlace con la primera respuesta? Expresa con claridad cómo tus clientes pueden acceder a más información si llegaran a necesitarla.
• Actualiza tu sección de preguntas frecuentes: asegúrate de compartir información precisa y de hacer que tus respuestas sean fáciles de encontrar. Por ejemplo, puedes hacer un enlace a una página de preguntas frecuentes directamente en los correos electrónicos de confirmación de pedido, los de actualización de envío y en la página de contacto. Los objetivos ideales para las preguntas frecuentes son preguntas, por lo general comunes, para las cuales aplica la misma respuesta para la mayoría de tus clientes: situaciones en las que una persona como representante de servicios no aportaría mucho valor adicional.

Identifica los logros rápidos

Ya sea que estés buscando entre tus propios recuerdos o que hables con tu personal de apoyo, es bueno considerar los problemas que se presentaron durante las navidades anteriores, y que se hubiesen podido evitar anticipándolos. Particularmente, estás en la búsqueda de mejoras con un esfuerzo mínimo y de alto impacto que se puedan hacer ahora.

Considera, por ejemplo:

• Agregar información en las páginas de tus productos para evitar preguntas de seguimiento, en vez de contestarlas una por una. ¿Las personas hacen preguntas sobre el tamaño del producto o la gama de colores? ¿El fabricante tiene detalles adicionales del producto que podrías incluir en tus propias páginas?
• Actualizar tu formulario de contacto para que puedas solicitar detalles específicos por adelantado, evitando así que el cliente espere una respuesta que se convertirá en otra pregunta. Por ejemplo, ¿necesitas conocer su número de pedido o la dirección de correo electrónico que utilizaron para una compra? Si agregas campos opcionales a tu formulario puedes alentar a los clientes a proporcionar esta información por adelantado.
• Mejorar el diseño de tu página de producto para reducir las causas de confusión. Si ves que tus clientes hacen preguntas, cuando la respuesta ya figura en tu página web, puede que se deba a un problema de diseño de la información o de la página como tal. Entre los ejemplos comunes está: hacer evidente la moneda de la transacción, mostrar los costos de envío por adelantado e incluir cuadros sobre las tallas.

Si has estado utilizando un centro de asistencia para manejar el servicio al cliente, posiblemente cuentes con informes que te ayuden a determinar las causas más frecuentes por la cuales la gente realiza una solicitud de soporte. Etiquetar a los contactos entrantes puede ser una valiosa fuente de ideas de logros rápidos. Si detectas un aumento en las preguntas etiquetadas como “precios”, podrás investigar y responder aportando mejoras rápidamente y reduciendo así el número de preguntas entrantes en el futuro.

Estima tu carga de trabajo

Los informes que genera el centro de asistencia también te pueden ayudar a estimar el aumento en la solicitud de soporte. Analiza retrospectivamente los mismos períodos en años anteriores para medir las variaciones en la carga de trabajo y los cambios en los contactos con el cliente en general.

Incluso si no cuentas con cifras concretas probablemente tengas una idea de cuantas horas adicionales se necesitaron para gestionar los chats y correos electrónicos entrantes. Este es un ejemplo muy básico de cómo hacer el cálculo de tu carga de trabajo:

"El año pasado durante este período, tuve X clientes únicos y manejé Y solicitudes de clientes."

Y Consultas/ X clientes = tu índice de contacto.

Por lo tanto, 35 consultas/100 clientes significa un índice de contacto de 0,35, es decir, por cada 100 clientes, puedes esperar unas 35 preguntas.

Si puedes contar con una estimación de la conversión de clientes que tendrás entonces podrás anticipar tu necesidad de servicio al cliente. Conocer ese índice también te ayuda a medir qué tan efectivos han sido tus “logros rápidos”. Si puedes ayudar a los clientes a que obtengan respuestas por ellos mismos, o corregir la causa de las preguntas, tu índice de contacto debería disminuir con el tiempo.

Teniendo en mente la estimación de tu carga de trabajo, puedes idear un plan sólido para mantener tus niveles de atención al cliente durante la temporada navideña.

Expande tu información interna

Si trabajas solo, ahorrarás tiempo y esfuerzo asentando por escrito lo que sabes y haciendo que sea fácil recuperar esa información cuando la necesites. Puedes hacer notas sobre los problemas que has resuelto, sobre los contactos clave con tus diferentes proveedores de servicios o redactar instrucciones sobre cómo hacer esas tareas complicadas e irregulares.

Si cuentas con otras personas que estén allí para ayudarte, compartir ese conocimiento con ellos les ayudará a ponerse al día más rápido y evitará que tengas que intervenir todo el tiempo como el sabelotodo. Dejarás de ser un “embudo” si tienen acceso a tus procesos, herramientas internas y guías, logrando que sean productivos desde el primer día.

Gestión de la afluencia

Una vez terminado el tiempo de preparación y una vez llegada la temporada navideña, hay algunos pasos prácticos que puedes implementar para enfrentar el caos.

Cuenta con un poco de personal extra

El día más concurrido, considera solicitar a un amigo o colega competente que te ayude durante algunas horas. Incluso si sólo pueden manejar preguntas básicas, te ayudarán a tener más tiempo para centrarte no solo en los clientes de mayor valor sino también en situaciones más complicadas.

Una opción rentable podría ser un asistente virtual, con lo cual expandirías tu cobertura de soporte. Por ejemplo, cada año Worldwide101 (en inglés) ofrece asistentes virtuales experimentados, a las empresas de comercio electrónico que necesitan ampliar su servicio al cliente durante períodos temporalmente concurridos.

Los costos variarán, pero un asistente virtual podrá comenzar rápidamente, ofreciéndote el tiempo que necesitas para centrarte en el trabajo que nadie más puede manejar.

Usa tus habilidades de triaje

El triaje o proceso de intervención es aquél a través el cual decides de qué tareas te vas a ocupar y en qué orden. Cuando veas que las solicitudes de soporte empiezan a convertirse en una cola larga, dedica tiempo a buscar las preguntas más urgentes de manera que no se pierdan en una avalancha de problemas de menor prioridad.

Un centro de asistencia puede facilitar la tarea, al permitirte configurar flujos de trabajo y la automatización para manejar tareas comunes. Por ejemplo, puedes filtrar las preguntas de pago dentro de su propia carpeta, para que puedas manejarlas rápidamente, marcar preguntas que contengan palabras como “urgente”, o incluso asignar preguntas entrantes según la dirección de correo electrónico que tu cliente haya usado.

El siguiente ejemplo comporta un flujo de trabajo muy simple en el que se etiquetan conversaciones sobre devoluciones y reembolsos:

Incluso un simple correo electrónico de cualquier cliente te permitirá filtrar y aplicar reglas simples con las que podrás organizar tu carga de trabajo entrante.

Comunicación con los clientes

Evidentemente sabes cuando estás ocupado y estás trabajando duro para responder a cada pregunta; sin embargo, tus clientes no lo sabrán a menos que se los digas.

Comprar en línea además implica mucha confianza por parte de ellos, la comunicación excesiva te ayudará a construir su confianza en ti. Los siguientes pasos te ayudarán a hacer que los clientes sepan que sus preguntas y preocupaciones están siendo escuchadas.

1. Establece un correo electrónico de respuesta automática que permita a los clientes saber que recibiste su mensaje y cuáles son tus tiempos de respuesta promedio. Con ello, los harás sentir más cómodos y disminuirás su necesidad de contactarte de nuevo para averiguar qué está pasando.

Sin embargo, cuando hablamos de una respuesta automática, tampoco tiene que sonar como un robot. Al redactar una respuesta automática, piensa en cómo le hablarías a un cliente en una tienda física. Entabla un contacto amistoso, hazles saber que entiendes su necesidad y cuándo estarás libre.

2. Fija expectativas honestas en tu página de contacto haciendo saber a los clientes cuándo podrían recibir una respuesta (por ejemplo, en 8 horas, un día hábil o un lapso en el que puedas comprometerte). Es mejor prometer poco y entregar mucho que dejar a los clientes desinformados y con la sensación de que los están ignorando.
3. Centraliza tus opciones de soporte al concentrar los canales que utilizas. Por ejemplo, puedes enlazar todos tus canales sociales en tu formulario de soporte por correo electrónico, de manera que las personas conozcan cuál es el mejor medio para obtener ayuda. De esta forma, tu atención no se disipa entre demasiadas bandejas de entrada.
4. Tómate tu tiempo para asimilar tu aprendizaje y hacer que tu vida sea más fácil en el futuro; toma nota de los cambios que se producirán durante la fiebre de las fiestas y lo que te ayudará la próxima vez.
5. No tengas miedo de ser humano: puedes destacarte entre la gran cantidad de opciones en línea y sobre la gran venta minorista impersonal volviéndote una persona real para tu cliente. El tiempo que dedicas al establecimiento de una conexión humana es un tiempo bien empleado, y generalmente ayuda a que las personas puedan comprender mejor los pequeños retrasos o la confusión ocasional.

Entregas durante momentos de mayor actividad

Nadie mejor que tú para conocer tus capacidades, recursos y limitaciones. Toma el tiempo necesario para pensar en el futuro, hacer algunos planes e implementar pequeños cambios.

Cada mejora que hagas ahora para mantener el nivel de servicio durante la temporada concurrida dará sus frutos en los meses y años venideros.

Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Mat Patterson, evangelista de servicio al cliente en Help Scout en donde practica una inmersión diaria en la educación de servicio al cliente en HelpU. Traducción a cargo de Elizabeth Pestana.