¿Cómo podemos ayudarte? Lo que los gurús de Shopify pueden enseñarte del servicio al cliente

Una estrategia de servicio al cliente es crucial desde el primer día de tu tienda en Shopify, pues hay mucho en juego si los clientes comienzan a quejarse en redes sociales y no sabes gestionar una crisis.

Cada vez que el teléfono suena, la piel se me pone de gallina instantáneamente. Mi primer trabajo saliendo de la universidad fue en un call center, el cual me aterrorizó tanto que ahora padezco de ansiedad telefónica, pero también hizo que cualquiera que trabaje en la atención al cliente se ganara mi completo respeto. Especialmente aquellos que son realmente buenos para eso.

Muchas veces te hemos hablado de la importancia del servicio al cliente. Y no nos cansamos de repetirte que es muy importante, porque nosotros también lo ponemos en práctica.

El año pasado, los gurús Shopify tenían más de un millón de interacciones comerciales con una tasa del 90% de “sonrisas” (que en gurú significa “retroalimentación positiva”). 365 gurús en 125 ciudades han trabajado en época navideña, puentes, fiestas familiares, domingos, partidos de la copa mundial, e incluso en cada evento de la empresa o en cada fecha importante del año, sin pausa.

Imagen: Gurús de Shopify en Portland, Oregon. 

Probablemente, si tienes un negocio en Shopify, has interactuado con nuestro equipo de soporte técnico. Si no lo conoces, te damos una estrella dorada por tu autosuficiencia. Sin embargo, no importa qué tanto sepas de tecnología o de negocios, a veces se necesita una simple ayudadita y un chat en vivo para resolver un problema de envío a las 3 a.m., en una llamada telefónica para seleccionar el plan correcto de Shopify, o un correo preguntando cómo ajustar el tema.  

Nos tomamos en serio el servicio, y a tu marca también.

Una estrategia de servicio al cliente es crucial desde el primer día de tu tienda en Shopify, pues hay mucho en juego si los clientes comienzan a quejarse en redes sociales y no sabes gestionar una crisis. Por otro lado, una excelente experiencia se traduce en publicidad gratis y clientes de por vida.

Si no lo crees, checa lo que dicen los gurús  Shopify que están en contacto con emprendedores todo el día.

La gente detrás de nuestro increíble equipo de soporte técnico de 24/7 también son: cantantes de ópera, gamers, novelistas, diseñadores, aficionados del cine, bioquímicos, bloggers, fabricantes, asistentes y por supuesto, dueños de pequeñas empresas. Estas son sus historias:

Kaleigh

Victoria, CB, Canadá

1 año en Shopify

Kaleigh es escritora y aficionada a la historia, actualmente trabaja en la secuela de su novela de vampiros. Entre la escritura y su vida como gurú, encuentra el tiempo para viajar por el mundo y coser trajes históricos.

¿Cuál ha sido la mejor interacción que has tenido?

“Recuerdo que tuve una charla con un vendedor que estaba completamente furioso por algo, pero mientras hablábamos nos dimos cuenta de que teníamos mucho en común. En ese chat, nos la pasamos comparando historias y contando chistes, hasta que me dijo algo que me conmovió «Había venido aquí a desquitarme con alguien que no le preocupaba mi problema y me alegro de que  estuvieras tú en su lugar». Esos comentarios son los que hacen que todo esto valga la pena”.

¿Cuál es tu consejo para los comerciantes?

“Sus páginas web son piezas de artes únicas, diviértanse con ellas, jueguen, cambien las cosas, no se fijen en los pequeños detalles, si algo no está funcionando, cámbienlo, piensen fuera de la caja, no se detengan. Se trata de arte no de ciencia.”

“Reorganiza, piensa fuera de la caja, no te detengas en los detalles.”

La tienda favorita en Shopify de Kaleigh: Basket Lady

John

Vernon, CB, Canadá

1 año en Shopify

Los negocios pequeños están en la sangre de John, sus padres se convirtieron en empresarios cuando emigraron a Canadá desde Corea del Sur. Ahora dirige su propio negocio, 13th Floor, una organización comunitaria que realiza eventos musicales en Okanagan.

¿Qué es lo que más amas de ser un gurú?

“Se siente bien cuando le enseñas a un comerciante un nuevo concepto o cómo configurar algo. Sabes que los estás ayudando a dar un paso más para alcanzar el éxito”.

¿Cuál es tu mejor consejo para ellos?

“Les recomiendo que echen un visto al contenido y los podcast que produce Shopify para el blog. Todos los consejos que puedan encontrar serán muy útiles, y lo más importante es que los inspirarán a empezar.”

La tienda favorita en Shopify de John: Livestock

 

Ariel

Montreal, Quebec, Canadá

1 año en Shopify

Ariel es fan de los videojuegos, una pasión que inspiró a la tienda que está construyendo en Shopify. La idea nació a partir de un experimento que hizo: descubrió que la arcilla puede recrear elementos de los juegos de fantasía, de una manera hiperrealista. Sus creaciones, botellas que contienen muestras de naturaleza hechas de arcilla, se venderán a través de su nueva tienda, The Bottled Naturalist, la cual se lanzará pronto con Ariel como jefe de asistencia botánica.

Proviene de una familia de artistas, y se basa en su educación artística para trabajar en su rol como gurú:

“En una conversación con un emprendedora, supe que tenía 50 años y que recientemente había pasado 2 meses aprendiendo por cuenta propia a usar Photoshop. En el primer mes, se le había desarrollado una tendinitis en la muñeca derecha y su médico le dijo que dejara de usar la computadora, pero ella no le hizo caso. Esta increíble mujer siguió aprendiendo Photoshop con su mano izquierda y con ella ¡creó todo el contenido de su sitio!”

¿Cuál es tu consejo para los comerciantes?

“Las redes sociales, aunque sean un gran desafío, pueden atraer un tráfico impresionante a sus páginas web. Nuestro blog de Shopify tiene gran cantidad de artículos útiles, que los ayudarán a crear una campaña ideal. Además, hay algunas aplicaciones interesantes como Social Photos, donde las menciones que les hagan sus clientes en las fotos de Instagram, automáticamente aparecen en sus páginas”.

La tienda favorita en Shopify de Ariel: Piper & Scoot

 

Iain

Victoria, CB, Canadá

6 meses en Shopify

Iain vive y ama la (pizza) costa oeste. Cuando no está ayudando a los emprendedores a construir sus tiendas, está diseñando ropa canadiense para su propia tienda Is This Menswar? También comparte sus outfits diarios en su cuenta de Instagram con el mismo nombre.

¿Qué es lo que amas de ser un gurú?

“Es gratificante enseñarle a alguien cómo agregar un producto o construir una colección de algo que le apasiona. También la forma en que nos ven los comerciantes es especial, pues saben que podemos ayudarlos en cualquier momento”.

¿Cuál es tu consejo para los emprendedores?

“Les recomiendo leer: 50 maneras de hacer tu primera venta. Es una gran lista para cualquier negocio que quiera crecer, reflexionen cómo podrían llegar a sus clientes, incluso más allá de la primera venta. También póngase en contacto con nosotros por cualquier duda, estamos disponibles las 24/7 y con muchas ganas de ayudar”.

La tienda favorita en Shopify de Iain: Livestock y Haven

 

Ana

Vancouver, CB, Canadá

6 meses en Shopify

Ana se contradice. Es soñadora pero también le gusta poner en marcha las cosas y le gustan tanto los perros como los gatos.  Antes de comenzar en Shopify, construyó The Good Closet, una rama de su blog de moda, y ahora, está construyendo otra tienda. Sus experiencias empresariales le han permitido ayudar a los demás:

“El emprendimiento puede ser una experiencia solitaria y arriesgada, que requiere vulnerabilidad y la voluntad de estar abierto a cualquier cambio”.

Comparte la mejor historia que hayas tenido interactuando con un comerciante:

“Estaba en una llamada con un cliente que en un principio parecía bastante simple, pero después de colgar, me di cuenta que no solo estamos aquí para enseñar a los comerciantes a entender Shopify. En realidad, estamos aquí para apoyarlos en su viaje al emprendimiento. No pensé demasiado en nuestra interacción, pero al día siguiente vi que me había dejado un comentario muy largo de lo mucho que apreciaba mi paciencia, mi disposición para escuchar y me agradecía por haber resuelto su problema. Incluso, escribió que estaba convencido de dejar su tienda, pero la llamada le abrió los ojos ante las posibilidades que tiene en Shopify”.

¿Cuál es tu consejo para los demás comerciantes?

“Sigan adelante. Estancarse en una sola decisión puede ser peor que tomar una mala decisión. Diariamente hablo con tantos comerciantes que se quedan atrapadas en un tema u otro, los cuales pasan horas, a veces semanas, tratando de hacer solo una pequeña cosa bien. Emprender no es enfocarse en una sola cuestión, se trata de impulsarse y lograrlo todo como sea posible”.

La tienda favorita en Shopify de Ana: Sokoglam, The Simply Co, Kindre Black y Comfortable Club

 

Val

Toronto, Ontario, Canadá

10 meses en Shopify

Antes de formar parte del equipo de Shopify, Val era un bailarín, jugador profesional de hockey y ha pasado los últimos dos veranos como cantante de ópera en Italia. Pronto lanzará una tienda en Shopify de camisetas sobre el humor político estadounidense.

Cuéntame sobre la retroalimentación que recibes como gurú:

“Una llamada en diciembre se convirtió poco a poco, en una conversación sobre los problemas que le estaban causando el fin de mes a un comerciante. Después de escuchar atentamente su frustración, le di una percepción de la situación y le proporcione ayuda. Al final de la conversación, me dejó algunos comentarios: «puedo decirte sinceramente que esta fue la mejor experiencia de servicio que he tenido. Algunas personas son tan amables y serviciales que brillan a través del teléfono». Este comentario siempre me inspira y me recuerda constantemente el poder que tenemos para tocar la vida de otras personas”.

¿Cuál sería tu consejo para los comerciantes?

Dejen que Google sea su mejor amigo. Casi todas las preguntas que tengas seguramente alguien más las ha preguntado, solo necesitan buscar en Google para conocer miles de respuestas que les pueden ser de ayuda.

La tienda favorita en Shopify de Val: Love Your Melon

 

Christina

Moncton, Nuevo Brunswick, Canadá

6 meses en Shopify

Cristina se auto proclama Fan de Beyonce, nerd de closet y aspira ser chica fitness. Su éxito en el mundo fitness lo ha obtenido gracias al levantamiento de pesas. De hecho, su amor por este estilo de vida, la inspiró a lanzar su tienda en Shopify, Humbly Confident, una marca de ropa de entrenamiento para mujer.

Háblame sobre la interacción que más te haya inspirado:

“Mi experiencia favorita fue cuando estaba ayudando a un comerciante en el proceso para crear su tienda. Él era completamente nuevo en el comercio electrónico. Yo tuve el placer de responder su primer correo electrónico y acompañarlo durante todo el proceso. La mayoría de las interacciones terminan rápido, pero nosotros nos comunicamos constantemente, y mantuve el seguimiento cerca de un mes”.

¿Cuál sería tu consejo?

“Trabajar en Shopify me ha enseñado a cómo mover las cosas dentro de la caja. Lo que quiero decir es que la clave es la simplicidad. Cuando tienes un problema, necesitas dividirlo en partes pequeñas. A veces lo obvio es la respuesta correcta. Es fácil entusiasmarse por las aplicaciones, las técnicas y las herramientas disponibles, pero debes centrarse en solo un par de cosas hasta que las tengas dominadas. Simplemente piensa y actúa”.

La tienda favorita en Shopify de Christina: Dying Breed Apparel 

 

Drew

Toronto, Ontario, Canadá.

9 meses en Shopify

Drew divide su tiempo de descanso entre trabajar en una novela de superhéroes y ser entrenador vocal para Fandom Musicals. También es emprendedor y fotógrafo, sus imágenes las puedes encontrar en su tienda de Shopify.

Cuéntame la historia de tu interacción favorita:

“Estaba hablando con un comerciante que vendía aceites esenciales, buscaba crear un código de envió gratuito. Dando seguimiento al correo electrónico, le mencioné que si alguna vez decidía vender en Canadá, me gustaría ser su primer cliente. ¡Inmediatamente agregó a Canadá en su mercado! Así que hice mi pedido. Más tarde me recordó del código de descuento que le había ayudado a hacer, se me había olvidado por completo utilizarlo cuando hice mi pedido, pero por ese error ¡me regalo un aceite extra!”

¿Cuál sería tu consejo para los comerciantes?

“Sin duda recomiendo que le echen un vistazo a nuestros seminarios en línea, son sesiones de una hora completa de información, trucos y consejos. Incluso, pueden obtener una copia por correo electrónico, para que la revisen en cualquier momento”.

La tienda favorita en Shopify de Drew: Overtone

 

Anne

Galway, Irlanda

11 meses en Shopify

Anne gasta la mayor parte de sus ganancias como gurú en alimentos para cocinar un montón de platillos y postres saludables. Le gusta el metal psicodélico y el grunge de los 90’s, caminar bajo la lluvia de Galway y vivir en el agua. Pero sobretodo, le encanta la ciencia:

“Soy bioquímica calificada, microbióloga y nutrióloga. Siento que el trabajo en Shopify es como el servicio forense al cliente, lo que lo hace completamente divertido”.

Háblame sobre algún emprendedor que te haya inspirado:

“Hace unas semanas, hablé con un comerciante detrás de SuraiTea, y como amante del té, le pregunté acerca de su producto. Cuando me dijo que ellos están empleando a los refugiados sirios, mi corazón explotó. Me la he pasado comprando su té (¡el cual está delicioso!)”.

¿Cuál es tu herramienta de comercio favorita?

“Dos de mi recursos favoritos para los comerciantes de Shopify son el checklist de lanzamiento y el checklist de SEO.”

La tienda favorita en Shopify de Anne: Designist

 

Danielle

Toronto, Ontario, Canadá

1 año en Shopify

Cuando no está ayudando a los comerciantes, puedes encontrarla en Dj-sets o descansando con su perro CJ (abreviación de Capitán Justicia). Perfeccionó sus habilidades en los negocios mientras ponía en marcha su tienda de dulces británicos en Shopify, antes de trabajar tiempo completo con nosotros:

“Mi mayor lección de vida como emprendedora fue cuando me di cuenta que era mucho más capaz de lo que pensaba. Un sentimiento realmente liberador”.

¿Cuál es tu llamada más memorable?

“Estaba hablando con un comerciante justo cuando estaba a punto de hacer su tienda online, me dijo «siento mariposas en el estómago por alguna razón», a lo que yo respondí ‘«Porque es emocionante crear un negocio!»”

¿Cuál es tu consejo?

“Suscríbanse a nuestro blog, tiene muchos recursos y concejos de marketing, SEO y redes sociales. Además, echen un vistazo a nuestra aplicación Lucky Orange, es buenísima para analizar el comportamiento del cliente y a través de ella puedes ver el mapa de calor de tu tienda.

La tienda favorita en Shopify de Danielle: Boutique 1861   

 

Shaylee

Vancouver, CB, Canadá

1 año en Shopify

Es probable que Shaylee esté en este momento sumergida en algún libro (actualmente está leyendo El ocupante de Sarah Waters) o bebiendo una sangría con sus amigos. Mantente en sintonía ya que pronto lanzará su tienda, The Little Print Shop.

Compártenos la mejor interacción que has tenido:

“Tenía una llamada con una vendedora que estaba llorando porque su desarrollador era un desastre. La tienda no se había lanzado a tiempo y ni siquiera lo habían previsto, pues nunca había puesto un sitio de comercio electrónico, entonces estaba muy consternada. Tuvimos una charla agradable y decidió aprender a utilizar por cuenta propia Shopify, sabiendo que en cualquier momento podía recurrir a nuestro equipo de soporte técnico. Este caso demuestra la importancia de tener un soporte de 24/7, y lo fácil que es trabajar en la plataforma. La he contactado varias veces y me complace decir que le está yendo muy bien.

¿Qué herramientas les recomiendas a los comerciantes?

“Nuestro bulk editor es súper práctico para modificar los precios o añadir muchas etiquetas a la vez”.

La tienda favorita en Shopify de Shaylee: Herschel Supply Co

 

Tyler

Ottawa, Ontario, Canadá

2 años en Shopify

Cuando Tyler no está ayudando a los emprendedores a construir su propia tienda, es dueño de una tienda de camisetas en Shopify. De lo contrario, puedes encontrarlo diseñando en Photoshop, y combinando su último proyecto con su otro amor: el cine. Actualmente está diseñando un póster basado en la película clásica de 1978, Halloween.

“Mi interés en Photoshop influye positivamente en mi rol de Shopify, principalmente cuando se trata de ayudar a los emprendedores a mejorar el aspecto de su tienda, porque gran parte del éxito se basa en el contenido visual”.

¿Cuál fue una de las llamadas más memorable?

“Estaba hablando con alguien que preguntaba si Shopify POS era adecuado para su negocio. Entrados en la plática, descubrí que teníamos un amigo en común (quien vive del otro lado del país). Resulta que nuestro amigo en común le había ayudado recientemente en la sesión de fotos de su tienda. ¡Qué mundo tan pequeño!”

¿Tienes algún consejo para los comerciantes?

“Tengan confianza y sigan adelante. El éxito rara vez llega fácil, pero la pasión es para siempre, y eso es algo por lo que deben luchar. Recuerden utilizar las redes sociales, si las imágenes de gatos pueden hacer una tormenta por el mundo, ustedes también pueden”.

La tienda favorita en Shopify de Tyler: DODOcase

¿Dónde están ahora?

Algunos de los gurús están impactando en Shopify después de haber tomado otros roles. Una parte considerable de los trabajadores en Shopify se compone de personas que comenzaron apoyando a comerciantes e hicieron la transición a otras áreas de la empresa.

Los ex gurús trabajan en nuestros equipos de UX, IRL, y Shopify Plus. Ellos escriben el contenido, códigos y son la voz de Shopify en Twitter.

 

Nuestro equipo de soporte técnico se preocupa por los negocios tanto como nuestros fundadores, y esa es la clave para un gran servicio al cliente: contratar personas que compartan tu pasión.

Sobre el autor

Dayna Winter escribe para Shopify. Sigue a más perros que personas en Instagram y no es realmente pelirroja.