En el mundo actual de los negocios online, realizar una compra puede parecer magia: haces clic en un botón, se carga a tu tarjeta de crédito, y en unos días el producto llega a tu puerta.
Sin embargo, el proceso detrás de que un pedido llegue hasta ti, conocido como “fulfillment para ecommerce”, es mucho más complejo. Incluye desde la recogida de los productos en el almacén hasta la logística que asegura una entrega eficiente.
¿Sabías, por ejemplo, que UPS ha diseñado su sistema de navegación para minimizar los giros a la izquierda? Esto permite evitar esperas innecesarias en cruces con mucho tráfico y hace que las entregas sean más rápidas y seguras.
El fulfillment para ecommerce es una red increíblemente compleja que requiere coordinación entre empresas, zonas horarias, medios de transporte y muchas personas para que tu paquete llegue a tiempo y en perfecto estado.
¿Qué es el fulfillment para ecommerce?
El fulfillment para ecommerce es el proceso que abarca desde la selección y el empaquetado de productos hasta su entrega al cliente final. Es un proceso que incluye el mantenimiento de un inventario actualizado, la localización de los productos donde estén almacenados (ya sea en un almacén o en una tienda física), la preparación y el empaquetado de los pedidos, y la gestión de la logística para garantizar una entrega puntual y eficiente a los clientes.
¿Cómo funciona el fulfillment para ecommerce?
El fulfillment para ecommerce es una de las partes más complejas de gestionar en una tienda online, ya que requiere una logística muy afinada. Las grandes empresas invierten millones en optimizar estos procesos para hacerlos más rápidos y eficientes. Aunque hay muchos aspectos implicados, los seis procedimientos principales suelen ser:
- Gestión de inventario. Este proceso consiste en solicitar y almacenar materias primas, componentes de un producto o productos terminados. Dado que la mayoría de las tiendas online no fabrican sus propios productos, la gestión de inventario es esencial dentro del fulfillment. Es imprescindible tener claro qué productos tienes disponibles antes de poder procesar un pedido de un cliente.
- Almacenamiento. Este proceso se encarga de almacenar los productos que están listos para la venta y su posterior envío. Puedes gestionarlo tú mismo si cuentas con el espacio y los recursos necesarios, o delegarlo en un servicio de almacenamiento externo.
- Recepción de pedidos. En esta etapa, tu empresa recibe pedidos de los clientes.
- Embalaje. Este proceso consiste en preparar los productos para su envío. Esto puede incluir envolverlos en embalajes personalizados con tu marca y utilizar materiales protectores para garantizar que lleguen en perfecto estado al cliente durante el transporte.
- Envío. El envío consiste en elegir y gestionar el método o servicio de transporte adecuado para llevar los productos desde el almacén hasta el cliente final. Los compradores valoran recibir una estimación precisa de los tiempos de entrega antes de realizar su compra, y es fundamental cumplir con esos plazos. Los retrasos inesperados son una de las mayores fuentes de insatisfacción. Si puedes ofrecer envío en dos días, ¡perfecto! Pero si no es posible, comunica un plazo realista desde el principio para evitar problemas.
- Devoluciones. Las devoluciones son el proceso en el que los artículos que no cumplen con las expectativas del cliente se envían de vuelta al almacén para ser procesados, catalogados y, si es posible, revendidos o reenviados.
Tres estrategias para el fulfillment en ecommerce
Las tiendas online tienen varias opciones para gestionar el fulfillment: puedes encargarte tú mismo de todo el proceso, delegar parte de los pedidos a otros para su gestión o externalizarlo por completo a un proveedor especializado. Cada opción se puede adaptar a las necesidades específicas de tu negocio online.
Fulfillment interno
El fulfillment para ecommerce interno implica que tú mismo gestiones los pedidos desde tus instalaciones, utilizando tus propios recursos como personal, tecnología y espacio, sin recurrir a servicios de terceros.
Por ejemplo, si tienes una tienda física de ropa con una versión online y alquilas un local amplio, podrías aprovechar un espacio adicional para almacenar inventario y empacar los pedidos online antes de enviarlos. Si el servicio postal visita tu tienda a diario, podrías entregar los paquetes salientes directamente a los carteros.
Este método de fulfillment para ecommerce es ideal si tu negocio maneja menos de 100 pedidos al mes, ya que puede ser una solución eficiente y económica.
Las principales ventajas incluyen la facilidad de implementación, bajos costos iniciales, control total sobre el estilo de empaque y la marca, además de una mayor supervisión de los procesos de atención al cliente. También puedes reducir los costos de envío al registrarte en servicios de franqueo masivo.
Sin embargo, las desventajas incluyen dificultades para escalar el negocio, un mayor consumo de tiempo y mano de obra, limitaciones de espacio de almacenamiento y la necesidad de asumir tarifas completas en envíos individuales.
Dropshipping
El dropshipping es un modelo de negocio para ecommerce en el que los pedidos realizados en tu tienda online se envían directamente a un proveedor o fabricante. Este proveedor se encarga de seleccionar, empaquetar y enviar los productos a tus clientes, eliminando la necesidad de que gestiones físicamente el inventario.
Así, no tienes que almacenar ni manejar la mercancía; todo el proceso posterior a la venta queda en manos del proveedor. Tus beneficios provienen de la diferencia entre el precio al por mayor que pagas al proveedor y el precio que cobras a tus clientes, normalmente ajustado por tu marca.
En España, muchos negocios de ecommerce que venden cosméticos o ropa importada adoptan este modelo. Por ejemplo, los productos coreanos son muy populares: al trabajar con un distribuidor en Seúl que envía directamente a tus clientes, puedes evitar los trámites de importar, almacenar y gestionar el inventario tú mismo.
Las principales ventajas del dropshipping son los bajos costes iniciales y operativos, ya que el proveedor se ocupa del fulfillment de los pedidos. Además, reduces el riesgo financiero, pues solo compras al proveedor los productos que ya han sido pedidos por tus clientes.
Sin embargo, el dropshipping tiene desventajas importantes. Al depender totalmente del proveedor para el envío y manejo de los pedidos, pierdes control sobre el proceso. Si un cliente recibe un producto dañado o experimenta retrasos importantes en el envío, esto puede generar quejas y malas reseñas, afectando negativamente la reputación de tu negocio y, en última instancia, tus ventas.
Logística de terceros
La logística de terceros (3PL) es un modelo de servicio de fulfillment en el que una empresa externa contratada por tu negocio gestiona todo el proceso logístico y de envío, además de encargarse de tu cadena de suministro.
Las tareas que cubre un proveedor 3PL incluyen la adquisición de productos, almacenamiento, gestión de inventario y pedidos, transporte de carga, envío de productos, recepción, distribución, aduanas, cross-docking, selección y empaquetado.
Los servicios de 3PL son especialmente populares entre startups en pleno crecimiento con un catálogo reducido de productos que venden directamente al consumidor. Estas empresas suelen enfrentarse a un volumen elevado de pedidos, pero aún no cuentan con la infraestructura necesaria para gestionar el fulfillment de forma interna.
Externalizar el fulfillment a un proveedor 3PL tiene muchas ventajas, especialmente si tu ecommerce carece de recursos para almacenar, preparar y enviar inventario de manera eficiente. Si el volumen de pedidos supera tu capacidad, un servicio 3PL te permite liberar tiempo y recursos, permitiendo que tu equipo se concentre en áreas clave del negocio.
Otros beneficios incluyen la posibilidad de aprovechar la experiencia del proveedor en la gestión de la cadena de suministro, la reducción de costes operativos al no tener que gestionar el almacenamiento ni los envíos, y la optimización de los procesos de envío y devoluciones. Además, este modelo es ideal para escalar rápidamente.
Sin embargo, también tiene desventajas. Al trabajar con un servicio 3PL, pierdes cierto control sobre los procesos de envío y devoluciones, lo que significa que estarás sujeto a los tiempos y estándares del proveedor. Una mala experiencia con los plazos o el manejo puede afectar la percepción de tu marca.
Reflexiones finales
A medida que evalúas el tamaño, alcance y necesidades de tu negocio de ecommerce, hay varias preguntas importantes que deberías plantearte antes de decidirte por una estrategia de fulfillment específica.
- ¿Qué tipo de productos enviarás? ¿Son voluminosos y pesados o más compactos y económicos de transportar?
- ¿Cuentas con el espacio físico necesario para almacenar materiales y pedidos antes de su envío?
- ¿Tienes capacidad para gestionar las consultas de los clientes sobre el estado de los pedidos y las devoluciones?
- ¿Tu presupuesto permite asumir posibles errores en el proceso de fulfillment?
- ¿Qué impacto tiene la pérdida de inventario, ya sea por daños, robos u otras causas, en la rentabilidad de tu negocio?
- ¿Ofreces descuentos en los costes de envío para tus clientes?
- ¿Incluyes envíos internacionales en tus opciones?
- ¿Tienes un sistema que permita rastrear los envíos y que los clientes puedan usar para hacer el seguimiento?
- ¿Cuánto tardas, de media, en gestionar y enviar los pedidos? ¿Qué tan rápido puedes entregar?
Recuerda: tus clientes quieren que el fulfillment sea como la magia. Escoge una estrategia que te permita ofrecerles esa experiencia perfecta y sin complicaciones.
