Conoce a tus clientes: cómo construir perfiles de consumidores para tu tienda

En este post te explicamos cómo construir perfiles de consumidores, un elemento clave en tu estrategia para aumentar tus ventas. Es importante entender cómo piensan y qué buscan tus clientes para poder orientar tus esfuerzos de marketing y obtener más ventas, conversiones y ofrecer una experiencia de venta que hará que te destaques entre la competencia.

Uno de los componentes clave para tener un negocio minorista exitoso es conocer a tu cliente ideal. ¿A qué público te diriges con tus productos? Esta es precisamente la razón por la que tu negocio podría beneficiarse al desarrollar un perfil del consumidor.

Si haces campañas de marketing y tu objetivo es comprender mejor a tus clientes, los perfiles de consumidor son una de las mejores maneras de garantizar que tus esfuerzos contengan el mensaje correcto y lleguen a las personas adecuadas.

Ahora bien, ¿qué son los perfiles del consumidor exactamente? En general, son personajes ficticios que representan a tu mercado ideal y que, con frecuencia, se usan para ofrecer a los profesionales de marketing y ventas una mejor comprensión de su grupo principal de clientes. Cuando se trata de ventas y marketing, es fundamental conocer a tu público para ser eficaz, por lo que familiarizarte con tus compradores te permite maximizar el retorno de la inversión (ROI) en tus ventas y actividades de mercadeo.

Si bien existen empresas de marketing externas que pueden ayudarte a crear dichos perfiles del consumidor y realizar tus campañas, con un poco de tiempo y esfuerzo tú mismo puedes crear tus propios perfiles del consumidor. En el informe “Customer Journey Maps and Buyer Personas: The Modern Tool Kit for Marketing” que determina la trayectoria del cliente y los perfiles del consumidor, IBM sugiere: “en general, toma entre seis y ocho semanas completar el proceso de desarrollo de un perfil del comprador. Si haces un trabajo riguroso, construirás perfiles completos y contarás con una base sólida orientada hacia el mercado, que podrás utilizar en tus campañas de marketing”.

Ahora, veamos los pasos que deberás seguir para crear esta herramienta fundamental para tu tienda minorista.

Identifica los grupos de compradores

Para comenzar a definir los perfiles del consumidor, deberás identificar la gran variedad de grupos de consumidores que tienes. Usa tus datos de compra para eliminar a los mayoristas y compradores por lote (si aplica). La mejor información para desarrollar tus perfiles de consumidor es lo que sabes sobre tus clientes finales.

Es el momento de echar un vistazo a tu(s) producto(s) y reflexionar acerca de quién hace las compras: ¿la mayoría de los consumidores hacen compras para sí mismos o generalmente compran tus artículos como regalos para otros? ¿Tu inventario se vende principalmente en temporadas determinadas? ¿Algunos artículos están orientados hacia una categoría demográfica determinada, como los productos para bebés, equipos de maternidad u obsequios para bodas?

Nota referente a los productos que se ofrecen como obsequios: si vendes productos que en su mayoría se ofrecen como obsequios a terceros, puede resultarte beneficioso crear perfiles del consumidor tanto para quienes realizan la compra, así como para quienes reciben el obsequio. Con esta información, puedes crear campañas de marketing dirigidas a los que hacen los obsequios para completar la venta, y separar las campañas que se dirigen a los que reciben los regalos, para que así soliciten el producto en su lista de deseos.

Identifica la información clave

Después de que definas las categorías de tus clientes, deberás identificar qué tipo de información adicional necesitarás para crear los perfiles. Responsive Inbound Marketing (en inglés) define las siguientes preguntas fundamentales a las que deberás responder para avanzar:

• Ubicación: ¿Dónde vive la gente que pertenece a este tipo de perfil?
• Ubicación excluida: ¿Dónde no vive la gente de este tipo de perfil?
• Edad: ¿Cuál es el rango de edad de este perfil?
• Género: ¿Cuál es el género de las personas de este perfil?
• Intereses: ¿Cuáles son los intereses de las personas de este perfil?
• Nivel educativo: ¿Cuál es el nivel educativo de este perfil?
• Cargo: ¿Cuál es el campo de trabajo de tu cliente y qué cargo tiene?
• Nivel de ingresos: ¿Cuál es el rango de ingresos de este perfil del consumidor?
• Estado civil: ¿Cuál es el estado civil de este perfil del consumidor?
• Idioma: ¿Qué idiomas hablan las personas de este perfil?
• Páginas web favoritas: ¿Qué tipo de páginas web visitan las personas de este perfil?
• Motivación de compra: ¿Qué impulsa a las personas de este perfil a comprar tu producto?
• Consideraciones al momento de la compra: ¿Cuáles son las consideraciones que tienen las personas de este perfil al comprar tu producto?

Es posible que a medida que avances en el proceso, algunos de estos criterios no sean relevantes para tu base de clientes o que hayan algunas preguntas adicionales que te ayuden a definir a tus compradores de manera más efectiva. Cada negocio minorista es único, así que asegúrate de aplicar lo que tenga más sentido para tu tienda minorista y tus iniciativas de marketing.

Recopila la información

Ahora que has identificado la información que necesitarás para crear tus perfiles del consumidor, deberás comenzar a reunir los datos e información. Comienza con la información que ya posees sobre tus clientes: si has recopilado los datos de los clientes a partir de las configuraciones de cuenta, presentaciones de concursos o suscripciones al boletín informativo, usa esta valiosa información para construir los perfiles de consumidor.

Para aquellos que usan Shopify POS (Puntos de Venta), pueden acceder a estos datos en los perfiles de los clientes. Desplazarte a través de los datos de los clientes, así como consultar su historial de pedidos, puede aportar una información valiosa para diseñar los perfiles del comprador, por lo que tómate el tiempo necesario para examinar detenidamente este punto en tu sistema de punto de venta.

Si no has utilizado las cuentas de clientes anteriormente, considera la posibilidad de usar esta importante herramienta en el futuro para guardar información del cliente y poder realizar un seguimiento de los historiales de pedidos.

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Con respecto a toda la demás información que necesitas colectar, selecciona una subsección de consumidores del pasado, clientes leales y clientes que no hayan regresado (de ser posible) que puedas entrevistar. Para facilitar su participación, puedes incentivarlos ofreciéndoles un código de descuento o un concurso: te están dando un poco de su tiempo, demuéstrales que valoras su contribución con una tarjeta de regalo, promoción o descuento.

Puedes realizar estas entrevistas por teléfono, por correo electrónico, en tu página web con un aviso, o en la tienda: cada método llegará a diferentes clientes o clientes potenciales, por lo que no es una mala idea realizar una serie de entrevistas a través de diversos medios. Si prefieres usar un cuestionario en línea, herramientas como SurveyMonkey te ayudarán a crear y distribuir tus preguntas y luego recopilar las respuestas.

Además de analizar los datos de los clientes y realizar entrevistas, los minoristas pueden usar herramientas como los informes de audiencia de Google Analytics para definir el segmento de compradores que visitan tu página de comercio online. Si posees canales de marca en las redes sociales, usa las herramientas de las métricas correspondientes para definir el grupo principal que interactúa con tus cuentas (es decir, Facebook Insights, Twitter Analytics, etc.). A partir de ahí, puedes comenzar a recopilar esta gran cantidad de información que te ofrecerá una visión completa de tu cliente ideal.

Ejemplo de perfiles de consumidor

No hay dos minoristas exactamente iguales, por lo que tus perfiles de consumidor pueden diferir de los siguientes ejemplos. Sin embargo, hemos seleccionado algunas ideas para guiarte en el proceso de compilar todos sus datos en una personificación exitosa de tu principal grupo de clientes.

Para obtener una muestra de cómo podrían ser los perfiles de audiencia completos, consulta "12 perfiles de consumidor para compradores minoristas en línea" (en inglés) de Artifacia.

Tristán Elósegui también ofrece una muestra robusta de consumidor para los comerciantes que trabajan con transacciones entre negocios:

The Buyer Persona Institute también ofrece un ejemplo sólido que incluye toda la información demográfica básica, así como los inconvenientes encontrados, los criterios de decisión y un desglose de la trayectoria del comprador:

Continúa monitoreando y adaptando

Aunque ya has creado tus perfiles de audiencia detallados, tu trabajo no ha terminado porque tu inventario seguirá creciendo y cambiando, y a medida que el mercado reaccione ante tus productos y tu marca, tus compradores y sus perfiles del consumidor también cambiarán. Continúa observando tu base de clientes a lo largo del tiempo y modifica tus perfiles y planes de marketing según corresponda.

En el informe de investigación “Customer Journey Maps and Buyer Personas: The Modern Tool Kit for Marketing” de IBM, donde se describe la trayectoria del cliente y los perfiles de consumidor, se aconseja: “Realizar periódicamente más entrevistas para perfeccionar lo que has desarrollado y mantener el foco del cliente a la vanguardia. En cada reunión de planificación, pregúntate a ti mismo y a tus compañeros de trabajo: “¿qué querrá nuestro comprador?” o “¿cuáles son las medidas que debemos implementar de acuerdo con nuestra investigación?”

Una vez que hayas creado los perfiles del consumidor, si necesitas un poco de ayuda con las campañas de marketing de nicho, consulta nuestra publicación sobre Cómo utilizar el marketing de nicho para construir un negocio desde cero.

¿Cómo usarás tus perfiles del consumidor?

Una vez que hayas desarrollado y probado los perfiles de comprador de tu tienda minorista, cuéntanos cómo utilizas esta información en tus campañas de marketing. ¿Experimentaste un aumento en el retorno de la inversión de tus campañas? En la sección de comentarios, cuéntanos cómo los perfiles del comprador te han ayudado a interactuar con tus clientes.

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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Lauren Ufford. Traducción a cargo de Elizabeth Pestana.