4 estrategias de ventas que no debes hacer en tu tienda virtual para tener clientes satisfechos

Debes conocer qué es lo que los clientes quieren que hagas y desean que elimines por completo de tus acciones diarias. Es momento de mencionar las estrategias de ventas qué debes dejar de hacer para que continúen siendo fieles a tu marca.

Sabemos que parte fundamental de tener un negocio, sea físico o virtual, es generar ventas y conversiones económicas. Para eso, se busca construir relaciones, confianza y reputación. Pero la verdad es que esto se logra solamente al tener clientes que quieran tu producto y lo promuevan en su entorno.

Es una formula muy simple: sin clientes satisfechos no hay productos que vender.

Para eso debemos conocer qué es lo que los clientes quieren que hagas y desean que elimines por completo de tus acciones diarias. Como ya hemos hablado de cómo obtener la atención de clientes potenciales y generar confianza en ellos, es momento de mencionar las estrategias de ventas qué debes dejar de hacer para que continúen siendo fieles a tu marca.

Es por eso que hoy mencionaremos 4 estrategias de ventas que debes dejar de hacer en tu tienda online para tener clientes satisfechos.

1. Hostigarlos con estrategias de venta agresivas y abrumadoras

A veces con la presión de generar ventas y conversiones, los dueños de tiendas virtuales hacen hasta lo imposible por tratar de llamar la atención del cliente. Debes tomar en cuenta que lo que los clientes menos quieren es sentirse presionados a tomar una decisión. Hacer preguntas constantes y agresivas generará que salgan corriendo de tu tienda virtual y busquen el producto que deseaban en el inventario de tu competencia.

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Que no hacer:

• Enviar correos si ellos no lo solicitan. Es bueno tener los correos de tus usuarios para enviarles boletines de noticias y promociones especiales, pero hay una fina línea que no debes cruzar cuando tienes este recurso. Si utilizas esta estrategia de venta ten en mente qué esperan recibir y cada cuánto. Recuerda que si envías correos de poca relevancia con la creencia de que así te mantendrás en su mente, lo único que estás logrando es crear todo lo opuesto a un cliente satisfecho. Ellos no abrirán tus correos, cancelarán su subscripción y hasta te eliminarán como opción de compra.
• Acorralar al cliente en el chat en vivo de tu tienda. Tener un chat en vivo es bueno para que si surge una duda durante el proceso de compra, alguien pueda darle respuesta de manera inmediata. Pero no utilices esta estrategia de venta para preguntar cada 5 minutos si existe algo en lo que puedes ayudar. Saluda una vez y muestra que estás ahí para lo que necesiten, pero mantén una distancia prudente si no obtienes respuesta.

2. No aceptar una respuesta negativa

Existen clientes potenciales que no te dejarán y se comprometerán con tu marca. Pero desafortunadamente hay personas con las cuales no podrás contar como clientes y que van a querer retirarse de tu tienda sin darte explicaciones.

Si esto te sucede, acepta ese no como respuesta y déjalos ir. Es bastante molesto estar en una tienda en donde cada que te acerques al botón de cerrar te salga un anuncio popup brindándote promociones para que no la dejes. Con esto no queremos decirte que esta estrategia de venta es mala, pero la verdad es que una vez es válido, dos veces comienza a ser molesto y la tercera ni se diga.

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Acepta que quizá ingresaron a tu tienda virtual solo para ver qué ofrecías, pero no encontraron lo que buscaban. No es tu culpa ni estás haciendo algo mal, sencillamente hay personas que no pueden ser tus clientes.

En otro contexto, si un cliente insatisfecho no quiere volver a comprar en tu tienda por cuestiones ajenas a ti, también debes aceptarlo. Si tuvieron una mala experiencia y te lo hacen saber, debes encontrar la manera de enmendar tu error, pero una vez hecho esto y brindarle todas las atenciones que puedas para hacerlo sentir cómodo y contento, debes aceptar que es un cliente menos con el que debes contar. En estos casos, puedes preguntarle si le gustaría seguir teniendo contacto con tu tienda a través de boletines de noticias, por pura atención para evitar el primer punto mencionado.

3. Tener personal poco capacitado para brindar atención al cliente

En el comercio electrónico, el cliente tiene contacto con tu marca a través de personas detrás de una computadora o dispositivo móvil, a través de los cuales es más difícil transmitir un mensaje. Los clientes odian que al momento de solicitar apoyo, se les atienda de mala manera, por más sencilla y obvia que sea su solicitud. Es por eso que el personal de toda tienda virtual debe estar capacitado para atender al cliente de una manera en la que el canal de comunicación no se vuelva un inconveniente.

Foto: Pablo Tortorella

De inicio, el personal que proporcione servicio al cliente debe cumplir los siguientes requisitos:

• Paciencia para responder dudas, una y otra vez.
• Respeto por el cliente, aunque la otra parte pierda la cordura y se ponga agresiva verbalmente.
• Claridad para expresar la respuesta que se le ha solicitado. Si proporcionas atención telefónica, la persona debe tener un tono de voz agradable. Si es por mensajes escritos, su ortografía y nivel de expresión escrita debe estar presente de la mejor manera posible.
• Puntualidad, para poder responder a tiempo.

Trata de que tu personal esté capacitado para dar una respuesta adecuada, aun sin tener la respuesta correcta y precisa. Lo importante es crear un cliente satisfecho, uno que no sienta que no fue tomado en cuenta y/o que no se le ha prestado atención. A toda pregunta se le debe dar una respuesta, sea o no la que ellos esperan.

Planea siempre que tu personal esté en constante capacitación, relacionado con la atención al cliente, así como organiza juntas en las que todos puedan conocer cada área de tu tienda virtual, los productos que ofrecen y compartan la misión empresarial de tu negocio. Es decir, que se pongan la camiseta y promuevan la empresa.

Por cualquier caso, procura tener un plan de manejo de crisis, ya que no estás exento de sufrir un pequeño error y seguramente no vas a querer que se haga más grande y evidente ante tu público.

4. Tratar al cliente como un número más que genera una venta

El cliente no quiere sentir que es una persona más en tu tienda y que te interesa tenerlo solo por su cartera y mucho menos ser tratado como un número más que interviene en una venta.

Recuerda que si bien es cierto que tu negocio se mantiene por las ventas que hagas, para que se lleguen a realizar necesitas en parte una buena reputación y promoción de parte de cada uno de tus clientes.

Cuando se acerquen a realizarte una consulta, no actúes de manera fría y solo pensando en que alguna manera debe comprarte un producto. Puedes lograr generar una conversión siendo amable y preguntándole qué es lo que necesita satisfacer, para posteriormente comunicarle que tienes la solución que tanto anhela y que esperas que realmente lo ayude.

Al momento de construir tus mensajes de promoción, ya sea por medio de correo electrónico y redes sociales, hazlo pensando en las necesidades de tus clientes y qué valor agregado puedes proporcionarles para que sientan que necesitan tu producto. No enfoques el punto principal del mensaje en aumentar las ventas; de inicio, invítalos a conocer el producto y menciónale que sería un gran paso tenerlos como clientes de una tienda que los considera casi parte de su familia. Recuerda que aunque tu principal objetivo es vender productos, también debes construir y establecer confianza con ellos.

Procura cada determinado tiempo realizar un focus group con tus clientes e interesarte por la opinión que tienen respecto a la atención que se les proporciona en la tienda, y si los mensajes y promociones están causando un efecto positivo en su actitud de compra. Puedes hacerlo a través de WhatsApp, buen canal de comunicación para lograrlo.

Si tus clientes han expresado que se sentirían más satisfechos si cambiaras algo que no hemos mencionado, puedes compartirlos con nosotros en la sección de comentarios. ¡Estaremos felices de leer sobre tu experiencia!