Kostenloser Versand: So kannst du die Kundenzufriedenheit erhöhen

Kostenloser Versand bietet eine einfache Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wir zeigen dir 5 Wege, wie du kostenlosen Versand anbieten kannst.

Der Bundesverband Paket & Express Logistik gibt bekannt, dass im Jahr 2020 in Deutschland circa 3,8 Milliarden Pakete von A nach B transportiert wurden. Um die schiere Größe dieser Zahl zu verdeutlichen: Bei 3,8 Milliarden Lieferungen hätte jeder Einwohner bzw. jede Einwohnerin der Bundesrepublik – vom Säugling bis zur Hochbetagten – durchschnittlich in jeder Woche des Jahres ein Paket erhalten.

Über wachsende Umsätze wird sich damit neben den Händler:innen auch jemand anderes gefreut haben: die Zustelldienste. Denn bekanntlich kostet der Warenversand eine Kleinigkeit. Was uns wiederum zum Thema dieses Beitrages führt, nämlich der großen Frage, wer bei einer Onlinebestellung Porto und Verpackung zahlen sollte: Sender oder Empfänger? In diesem Beitrag erfährst du, ob der kostenlose Versand deiner Produkte die richtige Entscheidung ist und wenn ja, wie du dabei am günstigsten weg kommst.

Ist kostenloser Versand sinnvoll?

Das wichtigste Entscheidungskriterium beim Einkaufen im Netz ist für Kund:innen die kostenlose Lieferung. Warenkorbabbrüche finden häufig statt, weil die Versandkosten im Checkout die Kunden abschrecken. Hingegen zeigen Studien, dass kostenloser Versand den durchschnittlichen Einkaufswert sogar erhöht. Gratis-Versand anzubieten, kann für dich als Händler:innen also durchaus sinnvoll sein.

Mit kostenlosen Versand zu mehr Kundenzufriedenheit

Wenn du das Kauferlebnis deiner Kundschaft in deinem Onlineshop weiter optimieren möchtest, solltest du in Erwägung ziehen, kostenlosen Versand anzubieten. Denn kostenloser Versand vermeidet nicht nur, dass Kund:innen den Kaufprozess vorzeitig abbrechen, sondern kann auch zu mehr Kundenzufriedenheit und damit einer erhöhten Kundentreue führen. Neben einem hochwertigen Sortiment, gutem Kundenservice und einem ansprechenden Erscheinungsbild spielt die Kundenzufriedenheit eine maßgebliche Rolle, wenn es um den Erfolg deines Shops geht.

Genau deswegen solltest du kostenlosen Versand nicht zu voreilig abschreiben und alle Optionen abwägen, denn es gibt unterschiedliche Wege, wie du kostenlosen Versand effizient anbieten kannst.

Gratisversand ist besser für Kund:innen. Aber was ist mit den Händler:innen?

Genau an dieser Stelle werden die ersten Einwände kommen: „Das ist ja alles gut und schön. Aber wenn ich als Händler:in die Versandkosten ganz alleine trage, frisst mir das doch die Margen auf!“.

Diese Kritik ist jedoch nur teilweise berechtigt. Klar, wenn jemand ein einziges Produkt bei dir ordert, dessen Versand teurer ist, als der gesamte Warenwert, machst du Verluste. Allerdings haben die bereits erwähnten Studien ebenfalls ergeben, dass kostenloser Versand durchschnittlich zu einem volleren Warenkorb führt. Auch dies mag auf den ersten Blick widersprüchlich erscheinen. Immerhin liegt der Verdacht nahe, dass Kund:innen dort, wo sie kein Porto zahlen müssen, viele einzelne, kleine Bestellungen aufgeben. Dem ist allerdings nicht so, denn auch Shopping im Internet kostet Zeit und manchmal ein bisschen Nerven.

Genauso, wie die meisten Menschen ihre Einkäufe offline lieber auf einen Rutsch erledigen, anstatt fünfmal in der Woche in den Laden zu laufen, halten sie es im Web. Die wenigsten klicken sich gerne mehrfach durch einen Store oder geben sich gar die Blöße immer wieder bei den Nachbarn anzuklingeln, um ihre Sendungen einzusammeln. Im Gegenteil. Lieber packen sie ein paar Artikel mehr in ihr Warenkörbchen, denn um Kosten für Porto und Verpackung müssen sie sich ja nicht sorgen – daher kaufen sie lieber auf Vorrat oder packen das Nice-to-have gleich auch noch mit ein.

Zwar wird es immer Ausnahmen in Form von überambitionierten Hobbyshopper:innen geben, die tatsächlich an sieben Tagen in der Woche ein einzelnes Paar Socken bei dir bestellen. Durchschnittsverbraucher:innen sorgen allerdings bei kostenlosem Versand für höhere Umsätze pro Bestellung und gleichen damit die Versandkosten ebenso locker wieder aus wie vereinzelte Shopping-Junkies.

Lesetipp: Wir zeigen dir fünf Wege zur Erhöhung des durchschnittlichen Bestellwerts für deinen Onlineshop.

5 Wege, wie du kostenlosten Versand anbieten kannst

Auch wenn du nun von den Vorteilen der Gratislieferungen überzeugt bist, solltest du bitte nicht losmarschieren und einfach sämtliche Portokosten in deinem Shop ersatzlos streichen. Denn den größten Nutzen ziehst du, wenn du das Ganze taktisch klug angehst. Um deine Gewinnmarge trotz kostenlosen Versands weiterhin auf einem guten Niveau zu halten, stehen dir verschiedene Wege offen.

Lesetipp: Erfahre, wie du mit einem optimalen Onlineshop Versand dein Business antreibst.

1. Nimm die Versandgebühr in die Produktkosten mit auf

Eine Preiserhöhung ist natürlich der offensichtlichste Weg, um nicht selbst auf den Versandgebühren sitzenzubleiben. Dabei ist allerdings Vorsicht angebracht, denn wenn du die Kosten für deine Kunden einfach arbiträr nach oben treibst, bleibst du womöglich auf deinen Waren sitzen.

WeeDo vertreibt Anzüge für Spaß im Schnee und versendet diese wiederum kostenfrei an seine Kunden

Wichtig ist vor allem, dass du genau weißt, wie stark du an der Preisschraube drehen musst. Um das herauszufinden, sind verschiedene Kennzahlen äußerst hilfreich, insbesondere die durchschnittliche Anzahl von Artikeln pro Bestellung und die durchschnittlichen Versandkosten pro Bestellung.

Wenn dein typischer Warenkorb also zehn Artikel enthält und der Versand drei Euro kostet, müsstest du deine Produkte 30 Cent teurer machen, um durchschnittlich nicht die Versandkosten selbst zu tragen.

Vergiss außerdem nicht, dass deine Kund:innen deine Preise mit denen deiner Marktbegleiter verglichen werden und ihnen diese Aufgabe dank entsprechender Portale nicht unbedingt schwerfällt. Wird dabei nicht deutlich, dass du deine Waren kostenlos versendest oder schneidest du womöglich trotz ausfallender Portokosten preislich schlechter ab, werden sich potenzielle Käufer:innen lieber bei der Konkurrenz umsehen.

2. Arbeite mit einem Mindestbestellwert für den kostenlosen Versand

Diesen Satz hast du mit Sicherheit schon einmal gehört: „Versandkostenfrei ab einem Bestellwert von 30 Euro!“. Ergibt ja auch Sinn. Der Versand von zehn T-Shirts ist nicht viel teurer als der eines einzelnen. Da kannst du als Händler:in guten Gewissens auf einen Teil deines Gewinns verzichten und deiner Kundschaft die Bestellung für umsonst zustellen.

Gitti produziert pflanzenbasierten Nagellack und setzt auf kostenfreien Standardversand ab 50,00 € innerhalb Deutschlands

Aber wie findest du diesen Sweetspot, an dem es sich für dich lohnt, Porto und Verpackung nicht mehr extra zu berechnen? Natürlich ebenfalls mithilfe von Kennzahlen. Wieder sind die durchschnittlichen Versandkosten pro Bestellung dein wichtigstes Hilfsmittel; hinzu kommt diesmal der durchschnittliche Umsatz, beziehungsweise Gewinn pro Bestellung.

Lesetipp: Auch die Verpackung kann eine starke Waffe zur Kundenbindung sein! Worauf es hierbei ankommt, zeigen wir dir.

Sagen wir, der durchschnittliche Wert eines Warenkorbes liegt bei 50 Euro, dein Gewinn gleichzeitig bei zehn Euro und der Versand dieser typischen Bestellung kostet dich drei Euro. Dann weißt du, dass du für einen Standardwarenkorb keine Versandgebühren berechnen musst, wenn du bereit bist, dabei nur sieben statt zehn Euro Gewinn zu machen.

Liegt der Wert deines durchschnittlichen Warenkorbes dagegen bei 20 Euro, der Gewinn bei vier Euro und die Logistik kostet dich fünf Euro, musst du den Mindestbestellwert deutlich höher ansetzen. Auch hier gilt selbstverständlich, dass du in der Shop-Realität noch viel mehr Kennzahlen für deine Berechnungen heranziehen kannst. Vergiss bei diesen Rechenspielen aber nie, dass kostenloser Versand in der Regel für vollere Warenkörbe und mehr Kundschaft sorgt – und deine Besucher:innen oft bereit sind, noch einen Artikel mehr in den Einkaufswagen zu packen, um die Mindestbestellwertgrenze zu knacken.

3. Biete eine geringe Fixrate für den Versand an

Eine weitere Alternative für die Versandkosten ist eine Pauschale. Egal, wie viel oder wie wenig ein Kunde oder eine Kundin bei dir kauft, er zahlt immer einen fixen Betrag für Porto und Verpackung. Für die exakte Bestimmung dieses Wertes sind erneut die Kennzahlen deine besten Freunde. Wenn du die Mathematik dahinter möglichst einfach halten möchtest, nimmst du einfach die Durchschnittskosten für den Versand einer einzelnen Bestellung und rundest diese auf einen angenehmen Wert. Rein statistisch gesehen sollten sich Abweichungen nach oben und unten dabei ausgleichen.

4. Vergleiche die Angebote auf dem Paketmarkt

Egal, für welche Methode der Versandkostenoptimierung du dich schlussendlich entscheidest, eines solltest du nie vergessen: Vergleiche die Angebote der zahlreichen Zusteller:innen und versuche, den für deinen Shop bestmöglichen Vertrag auszuhandeln.

Nimm dir für diese Aufgabe ausreichend Zeit, denn der Markt an Paketdienstleistern ist groß und ihre Tarife vielfältig. Zahlreiche Kriterien sollten in deine Wahl mit einfließen. 

• Wie groß ist deine typische Warensendung? 
• Wie schnell soll sie die Kund:innen erreichen? 
• Welche Versandoptionen möchtest du anbieten?
• Versendest du auch ins EU-Ausland oder gar außerhalb des Schengen-Raums? 

Auch die Skalierbarkeit kann eine große Rolle spielen, wenn du etwa Saisonware anbietest. Vergleichen macht Mühe, lohnt sich aber. Was sich ebenfalls lohnen kann, ist, nicht nur einen Lieferdienst anzubieten. Denn die schon mehrfach erwähnten Studien haben gezeigt, dass über ein Drittel aller Kund:innen auf eine Bestellung verzichtet, wenn sie von einem Lieferunternehmen übernommen wird, mit dem sie bereits schlechte Erfahrung gemacht haben.

Natürlich ist die Verwaltung von zwei Logistikketten wesentlich aufwendiger, als die einer einzelnen. Gerade für etablierte Shops kann sich ein Vertrag mit einem zweiten Spediteur aber durchaus bezahlt machen. Als Grundlage für diese Entscheidung haben sich dabei Zufriedenheitsumfragen unter dem eigenen Kundenstamm hervorragend bewährt. Das kannst du beispielsweise einfach per E-Mail durchführen.

Lesetipp: In Zeiten von Verkaufs-Peaks auf das richtige Pferd setzen: Unser Versanddienstleister-Apps-Vergleich hilft dir dabei.

5. Welchen Weg du auch einschlägst, bleibe transparent

Keine der hier vorgestellten Methoden, abgesehen von der Wahl des für dich idealen Paketdienstes, ist einer anderen in jedem Fall überlegen. Wenn du dich beispielsweise auf hochwertige Küchengroßgeräte spezialisiert hast, wirkt ein Mindestbestellwert eher abschreckend, eine Versandpauschale oder ein vollständiger Verzicht auf Versandgebühren dagegen wirken attraktiv. Verkaufst du jedoch coole Haargummis zu kleinen Preisen, sind fixe Portokosten eher unsinnig, ein Mindestbestellwert kann aber Kunden dazu verführen, ein wenig Haarschmuck mehr in ihr Tütchen zu packen. Vielleicht erscheint dir der kostenlose Versand auch einfach zu riskant, weil du mit deinem Onlinebusiness gerade erst durchstartest und dir die finanzielle Sicherheit fehlt.

Verbraucher:innen fürchten beim Onlineshopping nichts mehr, als versteckte Kosten.

Ganz gleich, wofür du dich am Ende auch entscheidest, das Allerwichtigste ist die Transparenz. Denn das einmütige Ergebnis aller Untersuchungen ist, dass Verbraucher:innen beim Onlineshopping nichts mehr fürchten, als versteckte Kosten. Kommuniziere deine Versandbedingungen daher immer möglichst klar und sichtbar. Vermeide es um jeden Preis, Preisaufschläge und -abzüge erst beim finalen Checkout anzuzeigen. Im Idealfall ist für deine Kunden immer erkennbar, wie viel sie momentan zu zahlen haben.

Liefere ihnen dabei möglichst viele für sie relevante Informationen. Wenn du etwa mit einem Mindestbestellwert operierst, blende einen Fortschrittsbalken ein, der anzeigt, wie viel ihnen zum kostenlosen Versand noch fehlt. Hilfreiche Apps für derartige Funktionen findest du zum Beispiel auf unserer App-Store-Seite.

In diesem Video (auf Englisch) zeigen wir dir, wie du deine Lieferungen richtig verpackst und versendest: 

Sorge für das perfekte Einkaufserlebnis

Also, erspare deinen Besucher:innen unschöne Erlebnisse. Denn selbst wenn sie trotz dicker Portoüberraschung schlussendlich doch auf den Bestell-Button klicken – wiederkehren werden sie danach bestimmt nicht. Wo Kund:innen dagegen Transparenz erfahren, fühlen sie sich gut aufgehoben, kommen gerne auf einen zweiten Besuch vorbei und empfehlen vor allem weiter! 

Denn selbst wenn Verbraucher:innen den kostenlosen Versand als ihr wichtigstes Kriterium in Sachen Onlineshopping angeben, verstehen sie auch, dass du als Händler:in kostendeckend arbeiten musst. Lösungen wie den Mindestbestellwert oder die Versandpauschale sind sie gerne bereit zu akzeptieren, wenn du sie nur offen kommunizierst.

Präge dir deshalb ein: Der Verzicht auf Portokosten führt in vielen Fällen zu mehr Umsätzen. Entscheidender ist für deine Kundschaft aber die Transparenz. Diese umzusetzen liegt in deiner Hand. Am besten, du fängst direkt damit an!

Häufig gestellte Fragen zum kostenlosen Versand

Was bedeutet kostenloser Versand?

Kostenloser Versand bedeutet, dass mit dem Kauf keine extra Transport- oder Lieferkosten verbunden sind. Demnach kommt lediglich der reine Verkaufspreis für die gekauften Waren zustande.

Erhöht kostenloser Versand die Verkäufe?

Keine Versandkosten führen in vielen Fällen tatsächlich zu höheren Umsätzen. Wer seinen Kunden Versandkosten ersparen möchte, sollte den Warenwert entsprechend erhöhen, um die Versandkosten auszugleichen, welche beim Händler anfallen.

Was ist der Unterschied zwischen Mindestbestellwert und Mindesteinkaufswert?

Der Mindestbestellwert beschreibt einen Wert, den der Warenkorb erfüllen muss, damit beispielsweise der Versand kostenlos ist. Um beispielsweise die Waren kostenfrei Nachhause geliefert zu bekommen, muss der Warenwert der Produkte über 39,00€ liegen. Der Mindesteinkaufswert hingegen bezieht sich auf den Wert der gesamten Bestellung abzüglich möglicher Retouren.