É uma situação comum: encontrar um produto incrível online, mas, na hora de finalizar a compra, surgem as dúvidas. "Será que realmente preciso disso agora? Vale o esforço de preencher todos esses dados? E se o produto não for tão bom quanto parece?" Esses questionamentos podem levar o cliente a adiar a compra, optando por pensar melhor antes de decidir.
Como proprietário de um e-commerce, você não quer que seus clientes passem por isso. Por isso, o fluxo de checkout deve ser ágil e sem complicações, garantindo uma experiência de compra positiva e aumentando as chances de conversão. Entender como funciona esse processo e como aprimorá-lo é essencial para o sucesso do seu negócio.
O que é um fluxo de checkout de e-commerce?
O fluxo de checkout de um e-commerce é o conjunto de etapas que um cliente segue ao realizar uma compra em um site. Em outras palavras: é a experiência do cliente desde o momento em que termina de adicionar produtos ao carrinho até receber a confirmação da compra.
Um processo de checkout de e-commerce geralmente inclui uma série de etapas que guiam o cliente pela transação. Essas etapas podem variar de loja para loja, mas o fluxo geral inclui o seguinte:
- Carrinho de compras. Onde os clientes adicionam itens para compra e podem revisar o que foi adicionado.
- Botão de checkout. Inicia o processo de checkout.
- Informações de envio. Onde os clientes adicionam endereço e informações de contato.
- Informações de pagamento. Onde os clientes inserem os dados do cartão de crédito ou outras informações de pagamento.
- Revisão do pedido. Um resumo final de todos os itens a serem comprados e as informações de envio e pagamento relacionadas.
- Confirmação do pedido/agradecimento. A página que os clientes acessam após a conclusão da compra, que geralmente inclui o número do pedido.
Essas etapas podem parecer simples e até insignificantes em uma loja virtual — e, de fato, a Shopify oferece uma opção de checkout padronizado. No entanto, o momento em que os visitantes estão prestes a finalizar a compra é crucial, sendo, muitas vezes, a fase mais desafiadora do processo. Cada etapa do fluxo representa uma oportunidade decisiva para garantir ou perder uma venda.
O Baymard Institute aponta que quase 70% dos carrinhos de compras são abandonados durante o checkout. Reduzir a taxa de abandono de 70% para 60%, por exemplo, pode gerar um impacto significativo na sua receita ao longo do tempo. Portanto, otimizar o fluxo de checkout é uma alavanca essencial para qualquer e-commerce.
Boas práticas para criar um fluxo de checkout de e-commerce ideal
Um fluxo de checkout de e-commerce ideal tem dois objetivos principais. O primeiro é tornar o processo o mais fluido possível para o usuário, minimizando qualquer tipo de atrito — aquele momento de "não tenho certeza" — seja devido à falta de clareza, algo desconhecido ou simplesmente um aspecto do processo que o cliente não gosta.
O segundo objetivo é aumentar a receita do seu negócio. Essa prática não é nova — há décadas, supermercados colocam barras de chocolate e revistas na área de checkout para incentivar compras impulsivas. No e-commerce, você pode otimizar esse processo de maneira ainda mais eficaz, utilizando recomendações inteligentes baseadas no comportamento do cliente no site.
Como reduzir o atrito nos fluxos de checkout de e-commerce
A melhor maneira de reduzir o atrito é garantir que os visitantes tenham o menor número possível de obstáculos para realizar a compra. Os obstáculos podem ser práticos, como o tempo que os pedidos costumam levar para serem entregues ou se eles são enviados internacionalmente. Ou podem ser perceptivos, como hesitações sobre a qualidade dos produtos de uma empresa.
Confira três maneiras comprovadas de reduzir o atrito no checkout:
- Ofereça opções de envio transparentes. Alguns clientes se preocupam mais com os custos de envio; outros estão mais preocupados com os prazos de entrega. Empresas de e-commerce estratégicas oferecem várias opções de envio, incluindo pelo menos uma alternativa acessível para clientes sensíveis ao preço e uma rápida para clientes que priorizam a agilidade. Se sua empresa oferece entrega local ou retirada, aplicativos como o Zapier — que mostram sua área de entrega e retirada — também podem reduzir o atrito do envio.
- Indique que você é confiável. Muitos clientes ficam cautelosos ao comprar de uma nova loja pela primeira vez. Eles podem ter preocupações sobre a qualidade do produto, a confiabilidade do envio ou a precisão da descrição. Essas incertezas frequentemente surgem na página de checkout do e-commerce — o ponto sem retorno. Estabeleça confiança adicionando sinais importantes na sua página de métodos de pagamento, como avaliações cinco estrelas, garantias de devolução do dinheiro ou certificações de segurança e de produtos relevantes.
- Reduza os campos do formulário. A maioria das pessoas não gosta de preencher formulários, especialmente em dispositivos móveis, que já dominam as compras online e tornam a digitação mais desafiadora. Apenas a ideia de lidar com vários campos pode desmotivar clientes a concluir uma compra. Para superar essas barreiras, implemente soluções como: aceitar métodos de pagamento amplamente utilizados (como Apple Pay), ativar o preenchimento automático para o endereço de cobrança e oferecer a opção de checkout como convidado, evitando a obrigatoriedade de criar uma conta.
Como aumentar a receita nos fluxos de checkout de e-commerce
Para muitas lojas de e-commerce, pedidos maiores costumam ser os mais lucrativos. Utilize seu fluxo de checkout para impulsionar pedidos substanciais com estas cinco estratégias:
- Incentive carrinhos maiores. Quando os clientes vão para o checkout, incentive-os a adicionar mais itens ao carrinho oferecendo descontos (como 10% de desconto em pedidos acima de R$ 300), frete grátis ou brindes (receba uma sacola gratuita em pedidos acima de R$ 500). Torne essa ação ainda visível com uma barra de progresso de compras em seu site.
- Venda cruzada nas páginas de carrinho e agradecimento. Se sua loja tem vários produtos, há uma boa chance de que eles combinem bem. Se você vende roupas de cama, clientes que compram um colchão também podem se interessar por seus travesseiros. Ofereça essas recomendações na página do carrinho de compras ou na página de agradecimento pós-compra com um aplicativo de checkout.
- Aceite gorjetas. Se sua empresa é local, fundada por um empreendedor ou orientada por uma missão de impacto social, oferecer uma opção de gorjeta pode ser uma boa ideia. Essa prática tem se tornado cada vez mais popular no comércio online, permitindo que os clientes demonstrem apoio. A Shopify, por exemplo, já inclui uma funcionalidade nativa para aceitar gorjetas.
- Sugira uma assinatura. Se sua empresa vende itens que podem ser usados com frequência, como produtos de banho ou de limpeza, considere oferecer uma opção de assinatura que venha com um pequeno desconto, com reposições enviadas em uma frequência adequada às necessidades do cliente.
- Inclua a opção de itens comprados juntos com frequência. Após o cliente adicionar um produto ao carrinho, aproveite para sugerir itens complementares que costumam ser adquiridos juntos.
Seja para reduzir o atrito ou aumentar a receita, é essencial testar e otimizar continuamente seu fluxo de checkout. À medida que você adiciona produtos e áreas de entrega, sua experiência muda. E conforme sua marca se torna mais conhecida, seu foco também pode mudar. Sempre é possível aplicar os princípios básicos de redução de atritos e aumento de receita para otimizar o fluxo de checkout.
Perguntas frequentes sobre fluxo de checkout de e-commerce
Por que é importante otimizar o fluxo de checkout?
O fluxo de checkout é o conjunto final de etapas antes que um cliente faça uma compra em seu site. Como está tão próximo do ponto de compra, qualquer problema durante o processo pode confundir e desestimular o cliente, fazendo com que desista da compra. Por outro lado, vendas adicionais podem aumentar a receita. Por isso, a otimização do fluxo de checkout é fundamental.
Quais são algumas causas comuns de abandono de carrinho durante o processo de checkout?
As causas mais comuns de abandono de carrinho são problemas com o envio (muito caro ou demorado), a confiabilidade da empresa ou do produto, e problemas de clareza (como não entender o que está incluído na compra).
Quais são algumas maneiras de simplificar o fluxo de checkout?
As formas mais eficazes de simplificar o fluxo de checkout incluem: garantir uma experiência otimizada para dispositivos móveis, oferecer métodos de pagamento alternativos e habilitar o preenchimento automático de formulários, especialmente para clientes recorrentes. O checkout da Shopify inclui essas funcionalidades como padrão.
Como posso otimizar o fluxo de checkout para dispositivos móveis?
Com o checkout móvel, o cliente tem menos espaço na tela e uma tolerância menor para preencher formulários. A melhor maneira de otimizar o fluxo de checkout para esse caso é tornar o resumo do pedido extremamente claro para telas pequenas e permitir opções de pagamento rápido (como Apple Pay) e preenchimento automático de formulários.
