Você pode ter a melhor página de produto do mundo, mas se os compradores se sentirem frustrados durante o processo de checkout ou suas necessidades não forem atendidas, converter esses visitantes em clientes pagantes pode se tornar uma tarefa impossível.
Um estudo aponta que a taxa média de carrinho abandonado para varejistas de e-commerce é de 69,82%, o que significa que apenas três em cada dez compradores que adicionam um item ao carrinho concluem a compra. Essas perdas se acumulam rapidamente, fazendo com que os varejistas percam milhares de reais em oportunidades de vendas perdidas.
Seu checkout de e-commerce está preparado para capturar esses compradores? Corrija as falhas em seu processo com estas 13 dicas de otimização de checkout.
O que é otimização de checkout?
A otimização do processo de checkout é a estratégia que um varejista utiliza para melhorar a taxa de conversão de uma loja on-line. O objetivo é minimizar distrações e reforçar a confiança durante todo o fluxo de checkout, levando cada comprador a uma confirmação de compra (e afastando-os do carrinho abandonado).
Por que a otimização de checkout é importante?
O processo de checkout padrão oferecido pela sua plataforma de e-commerce provavelmente não é o mais otimizado para a experiência de seus clientes.
Varejistas on-line que otimizam seu checkout se beneficiam de menos carrinhos abandonados, considerando que 17% dos compradores abandonam as compras porque o processo de checkout é muito complicado.
A otimização do checkout também pode aumentar o valor médio do pedido (AOV). Táticas como cross-selling e upselling, que ocorrem durante o fluxo de checkout, incentivam os clientes a gastarem mais, resultando em mais receita.
13 dicas de otimização do processo de checkout para lojas de e-commerce
- Permita checkout como convidado
- Ofereça frete grátis
- Forneça múltiplas opções de pagamento e envio
- Use o preenchimento automático do Google
- Aproveite o checkout em um clique
- Exiba selos de segurança
- Tenha um design responsivo
- Reduza os campos do formulário
- Ofereça suporte via chat ao vivo
- Reforce as vendas com gatilhos psicológicos
- Mostre o fluxo de checkout
- Cross-sell e upsell
- Lembre os compradores do porquê de estarem comprando
1. Permita checkout como convidado
Varejistas de e-commerce precisam de muitas informações de clientes de primeira viagem. Embora salvar essas informações em uma conta on-line torne o processo de checkout mais rápido para futuras compras, forçar os compradores a criarem uma conta faz com que 34% deles abandonem o carrinho.
“Com as plataformas de e-commerce se tornando cada vez mais populares, você não quer desencorajar compradores que estão apenas fazendo uma compra única”, diz John Cheng, fundador e CEO da Baotris. “Muitas pessoas podem ver o processo de criação de uma conta como um obstáculo porque estão buscando uma maneira rápida e fácil de comprar o produto que desejam.”
O checkout social ou como convidado permite que os compradores concluam sua compra sem inserir detalhes desnecessários, como data de nascimento ou senha. Tome como exemplo a Public - Supply, um varejista on-line que oferece aos compradores a opção de fazerem login, mas não obriga todos os novos clientes a criarem uma conta antes de comprar.
2. Ofereça frete grátis
Um estudo da Forrester, realizado em nome da Shopify, descobriu que o frete grátis influencia a compra de ¾ dos compradores globais, com 58% esperando entrega grátis no dia seguinte.
Mostre aos potenciais clientes que você está atendendo a essas expectativas com mensagens relacionadas ao envio, selos e barras de progresso durante todo o processo de checkout.
“O maior impacto foi o frete grátis em todos os pedidos, que resultou em um aumento de 37% nas conversões”, diz Daniel Bari, diretor de marketing da Dreamland Jewelry.
Inspire-se na Bellwoods Brewery, que estabeleceu um requisito mínimo de pedido para que os compradores ganhem frete grátis (uma tática de otimização da taxa de conversão, ou CRO, que influencia 58% das pessoas a gastarem mais. Barras de progresso no carrinho incentivam os clientes a alcançarem o limite de US$ 60, aumentando o valor médio do pedido do varejista enquanto elimina custos extras de envio para os clientes.
3. Forneça múltiplas opções de pagamento e envio
As pessoas querem opções ao comprar itens on-line: 7% delas abandonam o processo de checkout se o varejista não oferecer o método de pagamento de preferência.
Ofereça uma variedade de métodos de pagamento em seu site de e-commerce, incluindo:
- cartões de débito ou crédito;
- apps de compras, como Shop Pay e PayPal;
- carteiras digitais, como Samsung Pay, Apple Pay ou Google Pay;
- compre agora, pague depois.
Jen Greenlees, proprietária da Sydney So Sweet, colocou essa dica de otimização de checkout em prática e afirma: “os compradores estão procurando essas opções ao pagar um pedido”. O valor médio do pedido aumentou 21% como resultado da mudança e Jen também notou que métodos de pagamento alternativos resultaram em uma taxa menor de carrinho abandonado.
A Nice Laundry oferece aos clientes a opção de comprarem agora e pagar depois, permitindo um checkout que possibilita pagar as compras em quatro parcelas sem juros.
4. Use o preenchimento automático do Google
O preenchimento automático do Google reduz a digitação ao preencher o endereço de entrega do cliente. Ative essa função em sua loja on-line para que ela preencha automaticamente a cidade, estado e CEP do comprador com base na primeira linha do endereço.
Não só o preenchimento automático do Google é 20% mais rápido do que digitar manualmente um endereço, mas os erros em dispositivos móveis são significativamente reduzidos. A satisfação do cliente aumenta se puderem pedir e receber um item sem complicações.
5. Aproveite o checkout em um clique
Se há uma maneira de resumir o processo de checkout ideal para e-commerce, é: “menos é mais”. Menos etapas no processo significa menos atrito para os compradores on-line, aumentando as chances de eles se tornarem clientes pagantes.
“Carrinhos abandonados geralmente ocorrem porque as pessoas mudam de ideia ao terem que preencher muitas informações”, diz Ann McFerran, CEO da Glamnetic. “As pessoas querem o menor número de etapas possível, e quanto mais simplificado for o seu sistema, menos provável será que elas repensem a compra e abandonem o carrinho.”
Com o checkout em um clique, os compradores precisam inserir suas informações apenas uma vez. Detalhes como seu e-mail, endereço de entrega e informações do cartão de crédito serão armazenados e preenchidos automaticamente na próxima vez que visitarem.
Shop Pay oferece a 100 milhões de compradores a capacidade de finalizar a compra em um único clique, mesmo que nunca tenham comprado na sua loja on-line antes. As informações são salvas de outros carrinhos do Shop Pay, proporcionando uma experiência de usuário contínua que resulta em 1,72x mais conversões.
“Oferecemos o Shop Pay porque é rápido, seguro, sem complicações e aceita todos os principais provedores de cartão, o que facilita muito para todos”, diz Sophie Gibson, PR e comunicações da S’wheat.
6. Exiba selos de segurança
Os compradores on-line estão preocupados com sua privacidade: cerca de 17% dos carrinhos de compras são abandonados porque o cliente não confia no site.
Os selos de segurança reforçam por que um comprador on-line deve confiar em você. Destaque-os durante o processo de checkout para aumentar as conversões, como:
- certificados SSL;
- selos de pagamento;
- logos de software antivírus;
- garantias de devolução do dinheiro;
- avaliações de clientes.
Os selos de confiança não apenas fortalecem a legitimidade da sua marca, mas também proporcionam aos seus clientes uma sensação de segurança de que sua empresa cumprirá seus compromissos”, diz Lily Wili, CEO da Ever Wallpaper. Clientes em potencial veem logotipos de checkout familiares e avaliações de clientes: ambos reforçam que o varejista pode ser confiável com informações sensíveis.
7. Tenha um design responsivo
Até 2024, cerca de 187,5 milhões de pessoas terão comprado via dispositivos móveis, gastando um total estimado de US$ 621 bilhões. Seu processo de checkout precisa ser responsivo se você quiser capturar essa fatia de mercado.
Isso significa:
- minimizar o código para oferecer velocidades de carregamento rápidas;
- ter um design responsivo que redimensiona automaticamente para diferentes tamanhos de tela;
- usar botões grandes e amigáveis para toques, como “Adicionar ao carrinho” e “Finalizar compra”.
“A maioria de nossos clientes hoje está descobrindo novos produtos em movimento em seus dispositivos móveis e se eles tiverem que preencher um formulário, já os perdemos”, diz Benjamin Sehl, cofundador da KOTN.
Pipcorn tem páginas de carrinho e checkout responsivas para converter compradores de smartphones.
8. Reduza os campos do formulário
Um processo de checkout complicado força as pessoas a fazerem um esforço para dar dinheiro a você. Minimize o número de campos em seu formulário de checkout, coletando apenas o essencial: nome, endereço de cobrança e informações do cartão de crédito.
A pesquisa de usabilidade de checkout da Baymard descobriu que a maioria dos sites de e-commerce só precisa de oito campos em seu formulário de checkout enquanto o varejista médio tem quase 12. O estudo concluiu que “exibir um grande número de campos de formulário intimida os usuários e causa abandonos desnecessários no checkout”.
“Quando se trata das páginas de carrinho e cesta, é importante manter as coisas o mais simples possível”, diz Zarina Bahadur, CEO e fundadora da 123 Baby Box.
“Forneça uma visão muito clara do que o usuário adicionou ao carrinho e indique o próximo passo, além da forma como eles podem fazer alterações em seu pedido. Inclua campos personalizados apenas se forem absolutamente necessários, pois eles naturalmente criam mais atrito para os compradores.”
9. Ofereça suporte via chat ao vivo
É comum que os compradores tenham dúvidas sobre sua próxima compra durante o processo de checkout. Descubra essas objeções e aborde-as no processo de checkout (seja garantias de devolução do dinheiro ou uma política de devoluções gratuitas para evitar que os compradores saiam).
Tem medo de sobrecarregar com informações? Responda às perguntas frequentes por meio de um chatbot em sua página de checkout. Cerca de 41% dos compradores já usaram essas ferramentas de conversação para realizar uma compra, com 70% confiando em chatbots para se comunicar com marcas.
SuitShop, por exemplo, fornece respostas imediatas aos compradores sobre tamanho, compras e questões relacionadas a devoluções. Isso pode ser acessado diretamente da página de checkout. Não apenas alivia a pressão sobre as equipes de atendimento ao cliente, mas as respostas em tempo real dão aos compradores menos tempo para debater se devem ou não comprar.
10. Reforce as vendas com gatilhos psicológicos
Há uma batalha psicológica acontecendo na mente do seu cliente toda vez que ele debate se deve ou não comprar algo on-line. Vale a pena gastar dinheiro? Eles realmente precisam do produto?
Empurre os compradores para responder “sim” a perguntas com gatilhos psicológicos na página de checkout.
- Escassez: “Aproveite antes que acabe!”.
- Urgência: “Peça nos próximos 10 minutos para garantir entrega no dia seguinte”.
- Prova social: “18 pessoas compraram isso na última hora”.
Rachel utiliza essa dica de otimização de checkout na loja de e-commerce. Em todas as suas páginas de carrinho, há lembretes de que o cliente está fazendo uma compra consciente. Isso é uma prática de negócios sustentável porque reforça os valores dos clientes ecoconscientes. A marca deu um passo além ao permitir que os clientes adicionem compensações e doações ao pedido.
11. Mostre o fluxo de checkout
Desde a escolha de um produto até a conclusão da compra, os compradores on-line visitam várias páginas durante o processo de checkout. As pessoas gostam de saber onde estão durante esse processo. Melhore a experiência do usuário mostrando uma barra de progresso nessas páginas.
Fussy, por exemplo, tem um fluxo de checkout complicado. Os clientes precisam escolher um recipiente de desodorante, plano de assinatura e fragrância antes de adicionar um item ao carrinho.
Os potenciais clientes são mantidos atualizados durante esse processo com uma barra de progresso na parte inferior da página. Eles sabem quanto tempo ainda têm até que a compra seja confirmada.
12. Cross-sell e upsell
Otimizar o processo de checkout não significa apenas reduzir o carrinho abandonado. Aumente o valor que as pessoas gastam em sua loja de e-commerce e aumente a receita, com cross-sells e upsells.
O cross-selling funciona quando você recomenda um item que complementa um já no carrinho do comprador. Se você está vendendo camisetas, por exemplo, faça cross-sell com calças e acessórios combinando para aumentar o valor médio do pedido.
O upselling, por outro lado, promove um produto de preço mais alto semelhante ao que o comprador já adicionou ao carrinho. No exemplo abaixo, a marca sustentável Helm Boots usa um pop-up para promover acessórios complementares e produtos de cuidados.
Tentree combina gatilhos psicológicos com a tática de upsell ao oferecer upgrades de compra que fazem o cliente se sentir bem diretamente na página de checkout. Isso inclui compensações de emissões para a compra.
Faça isso em sua loja da Shopify usando apps de upselling e cross-selling como:
13. Lembre os compradores do porquê de estarem comprando
Outro exemplo de um gatilho psicológico vem na forma de reforçar sua marca ou sua proposta de venda única no checkout. Antes que os clientes cheguem à página de checkout, a Avocado Mattress os lembra de que estão apoiando uma marca neutra em carbono e uma empresa com certificado B Corp.
Como lidar com o carrinho abandonado no checkout
Infelizmente, mesmo os melhores checkouts ainda fazem com que as pessoas saiam. Os compradores abandonam compras por razões que você não pode prever. Mas isso não significa que eles estão perdidos para sempre.
Se o potencial comprador já tem uma conta em seu site (ou iniciou um checkout usando o Shop Pay), envie um e-mail de carrinho abandonado no dia seguinte que inclua:
- o produto que abandonaram;
- um link para uma página de checkout personalizada;
- uUm código de desconto para incentivar a compra.
A Klaviyo relata que empresas que usam e-mails de recuperação de carrinho recuperam de 3% a 14% das vendas perdidas, com uma receita média por destinatário de US$ 5,81. Essas pequenas vitórias rapidamente se acumulam.
Para encontrar inspiração sobre como fazer isso, veja o e-mail de carrinho abandonado da Lack of Color. Os compradores veem quais itens deixaram para trás, com um código de desconto que expira em 24 horas, criando um senso de urgência.
Teste e meça seu processo de checkout de e-commerce
Essas melhores práticas de CRO são exatamente isso: melhores práticas para o seu processo de checkout de e-commerce. O processo de checkout ideal que convence seus clientes a converter pode não se encaixar nesse molde. Descubra quais têm o maior impacto em sua loja realizando testes A/B e monitorando o impacto na sua taxa de conversão.
“Você deve fazer de 10 a 20 pedidos de teste e perguntar: ‘Foi fácil?’”, diz Michael Levy, CMO da Pete & Pedro.
Natalie Thomas, diretora de UX e CRO da The Good, realizou testes A/B no processo de checkout para uma marca de roupas. “Sabíamos que os clientes móveis estavam colocando itens nos carrinhos e comparando com itens de roupas semelhantes no site antes da compra”, diz ela. “Então, testamos a variante anexada contra o minicarrinho atual: o controle.
“Ao adicionar um CTA de “Ver carrinho” e um CTA de “Continuar comprando” no minicarrinho, conseguimos um aumento de 4,52% em relação ao controle. Implementar a variante deve gerar ganhos anuais de receita de aproximadamente US$ 1 milhão”, diz Natalie. “Os usuários têm mais chances de converter quando são direcionados à página do carrinho do minicarrinho: uma descoberta valiosa que valeu a pena o tempo e o esforço para testar!”
Perguntas frequentes sobre a otimização de checkout
O que é otimização de checkout?
A otimização de checkout é o processo de melhorar a experiência de finalização de compra no e-commerce para os clientes, tornando-a o mais fácil e eficiente possível. Isso inclui reduzir o número de etapas no processo de checkout, oferecer múltiplas opções de pagamento, garantir que a página de checkout seja segura, adicionar dicas e orientações úteis, além de fornecer instruções claras e concisas. O objetivo final da otimização de checkout é simplificar o processo de checkout para os clientes, resultando em aumento de vendas e satisfação do cliente.
O que é o processo de checkout?
O processo de checkout é a etapa de completar uma transação de compra. Normalmente, começa quando um cliente adiciona itens ao seu carrinho de compras e prossegue para a página de checkout. Na página de checkout, o cliente insere seus dados de pagamento e entrega, revisa o pedido e confirma a compra. O pagamento é então processado e o pedido é enviado ao cliente.
Qual é o propósito do checkout?
O checkout é o processo pelo qual os clientes compram bens ou serviços de uma loja ou site. É a etapa final do processo de compra e o propósito é processar o pagamento do cliente e fornecer um recibo.
O que significa checkout em marketing?
Checkout em marketing se refere ao processo de clientes completarem uma compra em uma loja on-line ou outro sistema de ponto de venda. É a etapa final da jornada do cliente e envolve a inserção de informações de pagamento, seleção de opções de entrega e conclusão da transação. O checkout de e-commerce é uma etapa crítica na jornada do cliente porque é o momento em que o cliente tem mais probabilidade de abandonar a compra ou ter uma experiência negativa.
O que é uma página de checkout?
Uma página de checkout é a página da web em um site de e-commerce onde os clientes completam a compra adicionando informações de envio e cobrança.
