Como proprietário de uma loja de e-commerce ou profissional de marketing, é cada vez mais importante manter os consumidores engajados, além de gerenciar as outras funções necessárias para manter um negócio funcionando.
Desde a sua própria loja on-line até as redes sociais e todos os outros pontos de contato digitais que você estabeleceu, acompanhar as conversas em diferentes etapas da jornada do cliente está se tornando mais desafiador a cada dia.
A boa notícia é que existe uma solução inteligente para fazer tudo isso em escala: os chatbots para e-commerce.
Os chatbots se tornaram populares como uma das tendências de e-commerce que as empresas devem seguir. Um recente relatório da Business Insider Intelligence prevê que os gastos globais no varejo via chatbots chegarão a US$ 142 bilhões.
Se você está tentando entender o que são chatbots, seus benefícios e como colocá-los em prática, você está no lugar certo.
O que são chatbots para e-commerce?
Um chatbot é um programa de computador que simula uma interação ou conversa com os clientes de forma automática. Essas conversas ocorrem com base em um conjunto de condições, gatilhos e/ou eventos predefinidos ao longo da jornada de compra de um consumidor on-line.
Considere um exemplo simples.
Você visita a Gymshark para explorar suas roupas de treino. Mas não sabe por onde começar, então você entra em contato por meio da bolha de chat visível em seu site.
Assim que você clica na bolha, aparece uma pergunta perguntando sobre qual é a sua dúvida e um conjunto de opções para escolher.
Agora, com base na resposta que você digitar, o chatbot de IA apresenta os próximos passos. Se você escolher “Como rastrear meu pedido?”, o chatbot mostrará as próximas etapas.
Esse é o exemplo mais básico do que é um chatbot para e-commerce.
Embora o exemplo tenha sido de um chatbot implementado em um site, interações como essa com marcas agora podem ser vivenciadas em plataformas de redes sociais e até mesmo em aplicativos de mensagens.
Por que os chatbots para e-commerce são importantes?
Os chatbots já estão sendo utilizados em várias indústrias, com mais consumidores reconhecendo o valor das respostas rápidas, eficientes e disponíveis 24 horas por dia.
- O mercado global de chatbots deve valer US$ 15,5 bilhões até 2028, com crescimento impulsionado pela demanda dos consumidores por autoatendimento e suporte ao cliente 24/7.
- Se a alternativa fosse esperar 15 minutos por uma resposta, 62% dos consumidores prefeririam conversar com um chatbot do que com um agente humano.
- Em 2022, 88% dos clientes tiveram pelo menos uma conversa com um chatbot.
- Cerca de 90% das consultas dos clientes são resolvidas em 10 mensagens ou menos.
- Os cinco principais países que utilizam chatbots são os Estados Unidos, Índia, Alemanha, Reino Unido e Brasil.
A seguir, confira outras razões pelas quais os chatbots são tão importantes para melhorar a experiência de compra on-line.
Seus clientes querem conversar com você
As pessoas querem conversar com as marcas antes de fazer uma compra. Isso é especialmente verdadeiro agora que a maior parte das compras foi para o ambiente on-line, onde falta o toque e a sensação de um produto antes da compra.
A sua indisponibilidade em um determinado horário pode ser interpretada como falta de interesse em conversar com os consumidores, apenas em vender para eles. Um chatbot ajuda você a se comunicar com os clientes em um momento e lugar que eles escolherem, auxiliando-os a fazer compras ou a lidar com suas ansiedades, mostrando que sua marca se importa.
Seus clientes querem respostas imediatas
Quantas vezes você, como consumidor, espera que uma marca responda a uma consulta em 24 a 48 horas?
É provável que você procure outra loja que ofereça mais informações sobre o que está procurando ou que tenha alguém que possa fornecer assistência na compra.
De acordo com um estudo da Tidio, 29% dos clientes esperam receber ajuda 24/7 de chatbots, e 24% esperam uma resposta rápida.
Imagine ter que responder “imediatamente” a cem consultas em seu site e nas suas redes sociais. Não é possível acompanhar tudo isso. É aí que os chatbots para e-commerce se tornam úteis.
A tecnologia está equipada para lidar com a maioria das consultas de suporte ao cliente, aproveitando os dados já disponíveis em seu site. Isso mantém a conversa fluindo e o consumidor engajado com sua marca, tornando-o mais propenso a realizar a compra durante a sessão assistida.
Seus clientes estão em todos os lugares
Os clientes compram de muitos canais diferentes hoje em dia. Em um relatório da Salsify, os entrevistados dos EUA, Reino Unido, Alemanha e França relataram que interagem em pelo menos 11 pontos de contato diferentes.
Em termos simples, seus clientes estão em toda parte. Eles podem escolher interagir com você em sua loja on-line, Facebook, Instagram ou até mesmo WhatsApp para obter uma resposta a uma dúvida.
A venda multicanal é a única maneira para as empresas de e-commerce acompanharem os consumidores e atenderem suas demandas na plataforma de escolha deles. Agora imagine ter que acompanhar as conversas dos clientes em todos esses canais. É exatamente por isso que as empresas estão utilizando chatbots para e-commerce.
Os custos com agentes humanos podem sair do controle rapidamente
Tradicionalmente, as empresas contratavam agentes humanos para lidar com consultas de clientes em vários departamentos.
Mas pense na quantidade de pessoas que você precisaria para acompanhar todas as conversas com os clientes em diferentes plataformas.
Embora a relevância das conversas “humanas” ainda exista, a necessidade de respostas instantâneas é onde se torna difícil para os agentes humanos lidarem com o consumidor moderno. Contratar mais agentes não é mais uma opção se você está buscando otimizar custos para manter orçamentos enxutos e focados em marketing e publicidade.
É aí que os chatbots entram em cena.
Comparações mostraram que os chatbots são fáceis de escalar, lidando com milhares de consultas por dia, a um custo muito menor do que contratar tantos agentes humanos para fazer o mesmo. O estudo da Tidio também descobriu que a economia total de custos com a implementação de chatbots alcançou cerca de US$ 11 bilhões em 2022, podendo economizar até 30% nos custos de suporte ao cliente.
Quais são os diferentes tipos de chatbots?
Para oferecer os benefícios mencionados, a tecnologia dos chatbots está em constante evolução. Embora ainda haja muito trabalho para fazer em relação à automação com a ajuda de inteligência artificial e aprendizado de máquina, os chatbots podem ser amplamente categorizados em três tipos.
Chatbots simples
Os chatbots simples são a forma mais básica e vêm com capacidades limitadas. Eles também são chamados de “bots baseados em regras” e são extremamente específicos para tarefas, tornando-os ideais para diálogos diretos.
Isso significa que o chatbot é configurado de tal forma que faz perguntas com base em opções predefinidas. O consumidor pode então escolher entre as opções na base de conhecimento da empresa até obter uma resposta para sua dúvida.
Neste caso, o chatbot não considera nenhum contexto ou inferência de conversas ou interações anteriores. Cada resposta dada é baseada na entrada que o cliente inserir e considerada literalmente.
Por exemplo, ao pedir uma pizza, esse tipo de chatbot o guiará por uma série de perguntas sobre o tamanho, a massa e as coberturas que você gostaria de adicionar. Ele o guiará no processo de criar sua própria pizza até que você adicione um endereço de entrega e faça o pagamento.
Outro exemplo é o uso de chatbots para status de pedidos. Um chatbot simples perguntará o número do pedido e fornecerá uma atualização de status ou um URL de rastreamento com base na opção que você escolher.
Chatbots inteligentes
Os chatbots inteligentes estão um passo à frente dos chatbots simples e lógicos mencionados anteriormente. Eles são projetados usando tecnologias como inteligência artificial (IA) conversacional para entender melhor as interações e intenções humanas antes de responder. Eles conseguem imitar conversas humanas mais fluidas, aprendendo com interações passadas e parâmetros predefinidos durante a construção do bot.
Por exemplo, assistentes de compras em lojas on-line.
Um consumidor pode conversar com esses chatbots de forma mais fluida, escolhendo sua própria maneira de interação. Se estiver procurando produtos para clarear a pele, ele pode enviar uma mensagem sobre isso. O chatbot consegue ler, processar e entender a mensagem, respondendo com recomendações de produtos da loja que atendem à preocupação específica.
Se você já usou a Siri, os chatbots inteligentes são bastante semelhantes a isso. Não importa como você formule a pergunta, ele consegue encontrar uma resposta relevante.
Chatbots híbridos
Normalmente, um chatbot híbrido é uma combinação de chatbots simples e inteligentes, projetados para simplificar casos de uso complexos. Eles são configurados com algumas tarefas baseadas em regras, mas também conseguem entender a intenção e o contexto por trás de uma mensagem para oferecer uma resposta mais parecida com a humana.
Volte ao exemplo da pizza.
Um chatbot híbrido o guiará pelas mesmas perguntas sobre tamanho, massa e coberturas. Além disso, ele também pode fazer perguntas como “como você gostaria da sua pizza (doce, sem sabor, picante, muito picante)?” e usar a entrada do consumidor para fazer recomendações de coberturas.
As duas coisas que cada um desses chatbots têm em comum é a capacidade de serem personalizados com base no caso de uso que você pretende abordar.
Casos de uso de chatbots para e-commerce
- Coletar informações dos clientes
- Oferecer assistência na compra/suporte ao cliente
- Upsell e cross-sell para compradores
- Prevenir e recuperar carrinhos abandonados
- Manter os clientes engajados
- Coletar feedback e avaliações dos clientes
- Oferecer rastreamento de pedidos e atualizações fáceis
Existem várias maneiras pelas quais as empresas de e-commerce estão utilizando soluções de chatbots. Confira algumas formas como os melhores chatbots para e-commerce operam.
Coletar informações dos clientes
Os chatbots são uma ótima maneira de capturar a intenção dos visitantes e usar os dados para personalizar suas campanhas de geração de leads.
Por exemplo, quando alguém acessa seu site, você pode usar um bot de boas-vindas para iniciar uma conversa. Enquanto você fala com esse visitante, pode capturar informações sobre os produtos que a pessoa está procurando, como gostaria de receber notificações sobre novos produtos e ofertas, e assim por diante.
Oferecer assistência na compra/suporte ao cliente
Não importa quão detalhada seja a descrição do seu produto e a galeria de mídias: um comprador on-line certamente terá dúvidas antes de chegar à página de checkout.
Você pode usar um chatbot para responder a perguntas sobre guias de tamanhos, variantes de produtos, preços e descontos em andamento que eles podem resgatar, ou até mesmo fazer recomendações de produtos com base no que estão procurando.
Upsell e cross-sell para compradores
Você entra em uma loja para comprar um par de jeans, mas muitas vezes sai com uma camisa para combinar. Isso acontece porque o vendedor fez um bom trabalho não apenas em oferecer um par de jeans melhor, mas também em sugerir produtos disponíveis de outra categoria.
Um chatbot pode ajudar você a fazer isso on-line e em tempo real. Com base no que um consumidor está procurando ou na página que está visualizando, um chatbot pode iniciar uma conversa que o ajude a descobrir outras opções disponíveis que podem ser melhores do que o que o consumidor tinha em mente.
Da mesma forma, usando a intenção do comprador, o chatbot também pode recomendar produtos que combinam com o produto que ele estava procurando. Pense nisso como recomendações de produtos, mas de forma mais conversacional, como uma conversa com o vendedor que você encontrou.
Prevenir e recuperar carrinhos abandonados
Podem haver várias razões pelas quais um comprador on-line decide abandonar uma compra. Com os chatbots em funcionamento, você pode realmente impedi-los de deixar o carrinho para trás ou trazê-los de volta caso já tenham saído.
Por exemplo, se você perceber que um visitante está abandonando o carrinho e saindo do seu site ou levando muito tempo para passar para a próxima etapa, um chatbot pode ser usado para iniciar uma conversa e perguntar se o visitante precisa de ajuda. Seja calculando custos de envio, oferecendo um desconto no total do carrinho ou simplesmente compartilhando políticas de devolução/troca para aliviar a ansiedade, um chatbot pode lidar com tudo isso para prevenir o abandono do carrinho.
Da mesma forma, se o visitante abandonou o carrinho, um chatbot nas redes sociais pode ser usado para lembrá-lo dos produtos que ele deixou para trás. A conversa pode ser utilizada para trazê-lo de volta à loja para concluir a compra ou entender por que ele abandonou o carrinho em primeiro lugar.
Manter os clientes engajados
Se você tem enviado newsletters por e-mail para manter os clientes engajados, é hora de adicionar outra estratégia ao mix.
Os chatbots são realmente ótimos para manter os clientes engajados. A conversa bidirecional, ao contrário do envio unidirecional de informações e atualizações, é muito mais eficaz e oferece muitas mais oportunidades para conhecê-los melhor ou vender para eles.
Por exemplo, quando um cliente tiver feito uma compra em sua loja, você pode usar chatbots para enviar a ele tutoriais de produtos ou apresentá-lo a outros produtos que atendam aos seus interesses. Você pode usar as respostas deles para nutrir ainda mais o relacionamento e levá-los de volta à sua loja para mais compras!
Coletar feedback e avaliações dos clientes
Os chatbots também são extremamente eficazes na coleta de feedback dos clientes.
Pense nos tradicionais e-mails solicitando feedback sobre produtos.
Agora pense em entrar em uma loja e ser perguntado sobre sua experiência de compra antes de sair.
Você tem mais chances de compartilhar feedback no segundo caso, porque é uma interação mais conversacional, e as pessoas adoram conversar.
Com a ajuda dos chatbots, você pode coletar feedback dos clientes de forma proativa em vários canais, ou até mesmo solicitar avaliações e classificações de produtos. Além disso, os chatbots permitem que você avalie feedback negativo antes que ele vá ao ar para que você possa resolver um problema do cliente antes que ele seja publicado.
Oferecer rastreamento de pedidos e atualizações fáceis
Outro ótimo caso de uso de um chatbot é o rastreamento de pedidos.
Embora a maioria das empresas de e-commerce tenha alertas automáticos de status de pedidos configurados, muitos consumidores preferem tomar o controle da situação.
Agora, em vez de aumentar o número de mensagens e chamadas que você recebe para rastrear pedidos, você pode lidar com as consultas com um chatbot.
Um chatbot pode extrair dados do seu provedor de serviços logísticos e do back-end da loja para atualizar o cliente sobre o status do pedido. O chatbot também pode oferecer ao cliente um URL de rastreamento que pode ser usado para acompanhar o pedido ou alterar o endereço/data de entrega para um momento que seja mais conveniente para ele.
Em termos simples, um bot de e-commerce simplifica a jornada de compra de um cliente com uma marca, trazendo as conversas para o mundo digital.
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E a boa notícia é que os chatbots para e-commerce podem ser implementados em todos os pontos de contato digitais populares que os consumidores utilizam hoje.
Onde você pode usar chatbots para e-commerce?
A boa notícia sobre os chatbots para e-commerce é que a tecnologia pode ser implementada em várias plataformas, dando às empresas a oportunidade de aproveitar suas funcionalidades e casos de uso de forma mais proativa.
Confira alguns dos canais populares onde chatbots para e-commerce se destacam.
Chat ao vivo (em sua loja)
De acordo com dados do Zendesk, as classificações de satisfação do cliente para chat ao vivo (85%) ficam atrás apenas do suporte telefônico (91%). O primeiro lugar que você deve considerar implementar um chatbot é em sua própria loja on-line. Isso ajudará você a dar as boas-vindas a novos visitantes, guiar sua jornada de compra, oferecer assistência na compra antes, durante e após uma compra e prevenir o abandono do carrinho.
Os chatbots também mostraram melhorar a satisfação do cliente e aumentar as vendas ao manter os visitantes engajados de forma significativa.
Aqui está um exemplo de como é uma conversa de chatbot ao vivo por meio do Shopify Inbox:
Os consumidores escolhem interagir com marcas na plataforma social para obter mais informações sobre produtos, ofertas e descontos. É por isso que implementar um bot no Facebook Messenger é importante.
Com um chatbot no Facebook Messenger, você pode nutrir consumidores que o descobrem por meio de lojas do Facebook, grupos ou suas próprias campanhas de marketing. O chatbot pode ser usado para direcioná-los ao site ou apresentá-los a ofertas e descontos em andamento que eles encontrariam lá.
Plataformas como ManyChat e ChatFuel permitem que você construa fluxos de conversa facilmente. Aqui está um exemplo de um chatbot no Facebook via ManyChat.
Tradicionalmente, as empresas respondem às mensagens diretas (DMs) manualmente. Mas à medida que o negócio cresce, gerenciar DMs e acompanhar conversas (algumas das quais são repetitivas) pode se tornar muito demandante. É aí que os chatbots do Instagram podem ajudar.
Você pode usá-los de maneira semelhante aos chatbots do Facebook. Um chatbot híbrido pode coletar informações dos clientes, fornecer sugestões de produtos ou direcionar os compradores ao seu site com base no que estão procurando.
O WhatsApp tem mais de 2,4 bilhões de usuários em todo o mundo, e com a API do WhatsApp Business, as empresas de e-commerce agora têm a oportunidade de aproveitar essa base de usuários para marketing.
Atualmente, existem mais de cinco milhões de empresas no WhatsApp e os números estão aumentando para atender à necessidade do comércio conversacional. Mas imagine responder a consultas de clientes em um aplicativo de chat em grande escala. É impossível acompanhar!
Os chatbots do WhatsApp podem ajudar as empresas a otimizar a comunicação no aplicativo de mensagens, promovendo um melhor engajamento em suas campanhas de transmissão. Você pode usar esses chatbots para oferecer melhor suporte ao cliente, recuperar carrinhos abandonados, solicitar feedback dos clientes e muito mais.
Telegram
O Telegram é outro aplicativo de mensagens que empresas on-line usam para marketing e suporte ao cliente.
Semelhante ao WhatsApp, você pode configurar chatbots para e-commerce na plataforma de mensagens para lidar com consultas dos clientes e mantê-los engajados, promovendo mais visitas à loja e conversões.
Mas antes de você correr e implementar chatbots em todos os canais, considere algumas das práticas recomendadas a serem seguidas.
Práticas recomendadas para usar chatbots em e-commerce
Um chatbot deve remover a barreira entre você e seus clientes, permitindo conversas proativas e sem interrupções. Mas para aproveitar ao máximo, você deve…
- Identificar os objetivos que deseja alcançar: antes de implementar um chatbot, certifique-se de ter seus casos de uso e objetivos claramente identificados e documentados em uma estratégia.
- Identificar seus canais mais utilizados: em seguida, analise suas análises para identificar suas principais fontes de tráfego e priorizar a implementação do chatbot de acordo. Comece apenas com o que é absolutamente essencial.
- Mantenha o fluxo do seu chatbot simples e intuitivo: não complique o processo de comunicação com sua marca. Pense no consumidor em primeiro lugar ao implementar um fluxo para simplificar as coisas.
- Mantenha suas perguntas frequentes prontas: a maioria dos consumidores que entram em contato com as empresas tem perguntas repetitivas e comuns; anote todas elas e crie uma extensa biblioteca de perguntas frequentes (FAQs) que você pode adicionar ao fluxo do seu chatbot para facilitar o acesso à informação.
- Aproveite o chatbot ao longo da jornada do comprador: não restrinja o uso do chatbot; aprenda mais sobre como você pode usar conversas para melhorar a jornada do comprador antes, durante e após uma compra.
- Assegure transferências: haverá momentos em que um chatbot não será capaz de atender a uma consulta do consumidor; certifique-se de que haja uma maneira de notificá-lo e transferir a conversa de forma oportuna.
- Integre com seu CRM: um chatbot coleta muitos dados dos clientes durante a conversa. Em tempos em que a personalização é fundamental, certifique-se de registrar todos os dados de maneira sistemática. É aqui que a integração com seu CRM pode ser útil!
- Monitore e otimize: não configure chatbots e esqueça deles. Aprenda continuamente a forma como as pessoas interagem com ele e o que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente; se implementado corretamente, um chatbot pode ajudar a aumentar as taxas de conversão e impulsionar vendas.
Agora que você sabe por que os chatbots são importantes, como você pode usá-los e onde, não há razão para perder mais uma conversa: é hora de você configurar um chatbot para e-commerce!
Encontre a melhor plataforma de chatbot para e-commerce para você
Existem várias empresas de e-commerce que criam chatbots do zero. Mas isso significa mais tempo e recursos para implementar um chatbot em cada canal antes que você realmente comece a usá-lo.
Se você tem uma loja na Shopify, configurar um chatbot para o seu negócio é fácil (não importa em qual canal você queira usá-lo).
Existem vários aplicativos na Shopify App Store que ajudam você a configurar um chatbot em chat ao vivo, plataformas de redes sociais ou aplicativos de mensagens como o WhatsApp, em pouco tempo. Tudo o que você precisa fazer é avaliar qual dos aplicativos atende melhor às suas necessidades, as integrações que ele oferece e a facilidade de configuração.
Se você está apenas começando com chatbots para e-commerce, é recomendado explorar o Shopify Inbox.
A funcionalidade do chatbot foi projetada para ajudar você a simplificar e gerenciar as consultas dos clientes no site com facilidade, configurando respostas rápidas, perguntas frequentes e automações de status de pedidos.
Mas se você está pensando em implementar chatbots em redes sociais e aplicativos de mensagens também, você pode explorar todos os aplicativos disponíveis na Shopify.
Perguntas frequentes sobre chatbots para e-commerce
O que é um chatbot para e-commerce?
Impulsionado por inteligência artificial, um chatbot para e-commerce é implementado por varejistas on-line como um assistente de compras virtual para engajar clientes em todas as etapas de sua jornada de compra.
Como eu uso chatbots para e-commerce?
Existem várias maneiras de usar chatbots para e-commerce. Você pode usar chatbots para dar boas-vindas a visitantes pela primeira vez e coletar informações de contato, oferecer suporte ao cliente, habilitar assistência na compra, coletar feedback dos clientes e muito mais, em todos os seus pontos de contato digitais, incluindo seu site, SMS, páginas de redes sociais e aplicativos de mensagens.
Qual é o melhor chatbot para e-commerce?
As melhores plataformas de chatbot para e-commerce são:
- Shopify Inbox;
- Chatfuel;
- ManyChat;
- Tidio.
A Shopify tem chatbots?
A Shopify oferece o Shopify Inbox para empresas de e-commerce hospedadas na plataforma. O aplicativo ajuda você a criar mensagens automatizadas em chat ao vivo e facilita o gerenciamento de conversas com os clientes. Mas para usar chatbots em redes sociais, você precisará explorar os aplicativos da Shopify.
