当地印度餐厅的老板知道我的名字和我的订单。他“这次”额外给我加了几个萨莫萨（这是第三次了）。除了美味的食物，令我成为忠实顾客的原因是这种个性化体验。实体零售商早已明白个性化的价值。他们可以提供在线商店无法提供的触觉体验：味道、触感、气味，以及一位说着“欢迎回来”的销售人员。
作为电商商店的老板，你可能不认识顾客的面孔，但你有能力去了解他们。这就是个性化网购的意义。定制化体验通过利用顾客愿意分享的数据，提升了品牌转化率，让你能够提供他们所期待的体验。
如何利用这一宝贵工具？让我们来谈谈个性化吧！
什么是个性化网购体验？
个性化网购体验是指顾客与你的品牌互动的方式，这种方式是针对他们的个人资料或偏好来定制的。这可能是一个基于人工智能的推荐工具，能够学习顾客的行为。也可能是一个自助退货门户，提供免费配送标签和实时追踪信息。从首次访问到结账后，你都有机会定制顾客旅程的每一步。
接下来，我们将为你介绍电商个性化工具、使用这些工具的品牌实例，以及它们为何值得你的投资。
个性化如何使你的在线商店受益
随着消费者习惯在疫情期间的演变，品牌策略也随之改变。许多流失线下客户的企业加大了对个性化网购体验的投入。如今，顾客也开始对此提出更高的要求。
一项研究发现，71%的受访消费者期望获得一定程度的个性化。该研究还发现，做得好的品牌在个性化方面的收入比做得不好的品牌高出40%。
除了改善顾客体验，个性化策略还可以为品牌带来以下好处：
- 在各渠道之间创造一致性。近年来，许多零售商将重点转向其电商网站，甚至首次推出网站。你可以通过一些简单的工具重现亲身体验的魔力，给顾客带来他们所期待的体验。
- 为未来的商业决策提供信息。通过个性化工具收集的信息可以为商业决策提供依据，包括通过产品推荐来增加销售、未来产品开发或营销活动。
- 减少支持负担。集成应用可以让网购者轻松退换货，减轻支持团队的负担。
- 增加顾客忠诚度。通过一些小惊喜、奖励和愉悦的体验来展示你对顾客的了解，从而让他们不断回归。
- 优化转化率。电商个性化可以增强购买信心，将更多的浏览者转化为买家。
但要小心：消费者对那些过度个性化的品牌避而远之的可能性，是对那些根本不进行个性化的品牌的三倍。过多要求个人数据可能让人感到不适，甚至像是隐私侵犯。
7种通过个性化在线体验取悦顾客的方法
我们与几位使用测试、礼宾服务和其他定制工具的商店老板进行了交流，了解他们如何实现商业目标。以下是他们为顾客创造独特购物体验的七种方法：
1. 建立虚拟试衣间
服装品牌在个性化体验方面拥有最大的机会。一份报告发现，购买错误的颜色、尺码或不合身是退货的主要原因（46%）。确保合身对客户至关重要。
没有哪个行业比内衣品牌更受合身问题的影响。即使在零售环境中，处理扣子、被陌生人测量、以及选择款式都可能让人感到畏惧。
然而，像Pepper这样的在线内衣品牌成功地消除了这一不愉快的步骤。通过合身测试，该品牌能够通过询问体型、需求及测量数据，提供更准确的尺码推荐。
尺码测试和自定义尺码表对于其他类型的业务也同样有帮助。想想：狗项圈、自行车、月经杯、儿童安全座椅、婴儿背带、滑雪板、车顶架——基本上任何有多种尺码的商品。
2. 提供个性化产品推荐
当Thinx推出“月经内裤”——一种可持续的替代卫生棉条的产品时，该品牌意识到顾客会有很多问题。Thinx通过结合教育和产品推荐来解决这一问题，从而超越了自身的转化预期。
Know Your Flow是Thinx的测试工具，收集顾客信息并输出个性化推荐。在推出时，参与测试的顾客的转化率是未参与测试顾客的五倍。该工具的完成率超过90%（经过一些调整后，现在为99%）。
在移动端，结果更加令人印象深刻。“在那里，我们看到的转化率是我们典型移动端转化率的七到八倍，”Thinx的工程和数字产品副总裁布兰登·黑斯廷斯（Brendan Hastings）表示。基于收集的数据，该工具也在不断演变，并为网站改版提供信息。
男装租赁品牌Taelor结合自动化和人工造型师，定制其在线体验。该服务确保每位顾客每月收到一盒符合其需求和个人风格的商品。
💡 提示：个性化推荐也可以作为结账阶段或产品页面的追加销售工具。
阅读更多：电商结账：10种优化方法（2025）
3. 创造定制体验和产品
与内衣一样，泳装的合身问题也可能很棘手。KaiKini的创始人塔恩·罗迪吉耶罗（Taryn Rodighiero）在推出她的定制泳装品牌时意识到了这一挑战。
虽然测试可以帮助顾客选择最佳尺码，但她将个性化体验提升到了一个新的高度。通过增加定制泳装，她能够根据顾客的独特要求，量身定制每一件产品。
在产品页上，顾客可以输入他们的测量数据和偏好（例如，更多或更少的布料）来定制泳衣。Taryn还提供虚拟礼宾服务，亲自指导顾客完成整个过程。“我们确保他们在制作之前就能得到合适的泳衣，而不是在制作之后，”她说。
KaiKini的礼宾服务使Taryn能够建立个人联系，同时收集直接反馈。“我喜欢面对面的交流，”她说。“每次与顾客交谈，我都会学到新东西。”
4. 升级为智能、相关的评论
美容品牌的退货率很高，因为顾客常常买错产品或颜色。但许多美容品牌已经找到定制顾客体验的方法。
美容巨头丝芙兰（Sephora）利用“智能评论”解决了许多这些挑战。买家可以过滤评论，仅显示来自具有相似身体特征或美容问题的买家的评论。用户甚至可以通过网站上的对话论坛进行交流。
Thinx的评论同样包含有关每位评论者的有用信息——身高、月经管理习惯、购买尺码——让买家能够聚焦于最相关的反馈。
这些有用的评论不仅能建立顾客对品牌或产品的信任，还可以激励新顾客将产品加入购物车。
💡 提示：寻找能够让你向顾客索取视频反馈的工具，或者能够通过社交媒体平台的标签提取顾客推荐的工具。视觉评论为品牌和产品增添了额外的可信度。
5. 提供量身定制的产品教育
护发品牌Chāmpo基于“Doshas”，一种阿育吠陀诊断系统，确定发质和适合的产品。因此，教育是Chāmpo客户旅程的重要组成部分。
Chāmpo的护发测试引导访客回答问题，以确定自己的发质。结果仅提供与该顾客的个人资料相关的信息和产品。
这个测试不仅对顾客有益，还帮助Chāmpo保持对顾客需求的敏感。“我们不断收集数据，寻求反馈并付诸实践，以保持品牌的不断发展，”创始人库尔迪普·诺克斯（Kuldeep Knox）说。
6. 在线模拟店内体验
在家居装饰和家具行业，许多品牌放弃展厅，转向直销模式。许多公司用增强现实（AR）工具替代了店内体验。
Brooklyn Bicycle Co.采取了另一种方法。其纽约展厅“是转变而非交易”，创始人罗恩·扎加塔（Ryan Zagata）说。该品牌在空间上的投资，使其与普通的自行车商店区分开来，后者的体验可能令人感到压力。咖啡热腾腾的，员工友好，顾客可以试骑自行车。
随着Brooklyn Bicycle Co.在线直销业务的增长，罗恩和他的团队希望找到一种方法，将成功的店内体验带给各地顾客。
当罗恩在网站上引入一个简单的测试后，他们看到在线转化率激增。“这是一种低承诺的方式，让人们进入我们的销售漏斗，”罗恩说。“而且那些使用自行车查找应用的人更有可能购买。”这并非偶然：一份报告发现，互动内容的转化率是被动内容的两倍。
罗恩表示，21%的Brooklyn Bicycle Co.测试参与者输入了他们的电子邮件地址，成为有价值的订阅者。该品牌通过邀请他们亲自访问或预约礼宾服务，再次获得转化的机会。
免费的礼宾服务旨在回答问题并了解顾客需求，重现友好的展厅体验。这些接触点为团队提供了潜在顾客的宝贵数据。这是有价值的信息，指导他们的投资方向。
该品牌通过合作伙伴关系将现实生活与在线体验相结合。Brooklyn Bicycle Co.与北美数百家实体自行车商店合作，在线顾客的产品从这些商店发货并组装。“如果自行车出现问题，”罗恩说，“我们合作的本地商店可以解决任何问题。”
7. 通过退货实现个性化闭环
随着越来越多的顾客转向网购，退货率持续上升。即使采取额外措施确保将正确的产品匹配给正确的买家，退货依然发生。因此，简单的退货流程是个性化体验的重要组成部分。
一项研究发现，轻松的退货体验能够提高顾客忠诚度。95%的受访者表示，在经历积极的退货体验后，他们会再次在在线零售商处购物。
一些Shopify应用（如Loop）通过智能规则来定制退货体验。瑜伽品牌Alo使用Loop引导顾客通过与其网站设计相结合的品牌门户完成退货。
阅读更多：怎么写退货规则+免费模板（2025）
哪些个性化工具适合你的业务？
我们分享了许多个性化购物体验的巨大潜力。将一些个性化的想法付诸实践，以获得回报，与顾客建立持久关系。
不确定从何开始？许多在线工具提供免费试用，让你在投资之前有时间进行尝试。
个性化网购——常见问题
什么是个性化在线体验？
个性化在线体验是客户与品牌的互动，给客户一种独特和定制的感觉。无论是通过自动化工具还是人工服务提供，这些体验通过定制页面元素或推荐来实现顾客旅程的个性化，使顾客能够更亲密地与品牌互动，以满足他们的偏好。
在线零售中的个性化示例有哪些？
在线零售中的个性化示例可能包括评估合身度的工具，提供标准尺码表以外的尺码，使用AI聊天机器人，根据顾客信息提供风格推荐，或捕捉用户数据的智能、相关评论。
个性化可以为电商带来什么好处？
个性化旨在增加购买信心和转化率，进行追加销售或交叉销售以提高平均订单价值，减少退货，并建立强大的品牌，加深与顾客的关系，从而提高忠诚度。
