แบรนด์มักจะทำทุกวิถีทาง เพื่อสร้างความภักดีจากลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ผู้บริโภคใน 70% ในสหรัฐอเมริกามองว่า Loyalty Program เป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกแบรนด์ที่พวกเขาจะซื้อซ้ำ
Loyalty Program ส่วนใหญ่แบ่งออกเป็น 4 ประเภท ได้แก่ คะแนน, ระดับ, ค่าธรรมเนียม และโปรแกรมที่มูลค่าเป็นฐาน
เรียนรู้ว่าโปรแกรมความภักดีเป็นอย่างไร และจะช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร พร้อมค้นหาตัวอย่างเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในกลยุทธ์ความภักดีของคุณ
Loyalty Program คืออะไร?
Loyalty Program เป็นการให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ ผ่านการมอบส่วนลด ของแถม และสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำ
Loyalty Program เป็นยังไง?
โปรแกรมความภักดี (Loyalty Program) คือแคมเปญที่บริษัทสามารถมอบคะแนนหรือสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า และเปิดโอกาสให้ลูกค้าใช้คะแนนเหล่านั้นแลกรับส่วนลด ของฟรี รางวัล หรือสิทธิประโยชน์พิเศษ เป้าหมายคือการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำและสร้างความไว้วางใจระหว่างลูกค้าและธุรกิจ
ผู้บริโภคยินดีที่จะทำทุกอย่างเพื่อแบรนด์ที่รัก แต่ก็ยังต้องการสิ่งตอบแทน โดย 60% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ต้องการส่วนลดเมื่อเข้าร่วม Loyalty Program นอกจากนี้การสำรวจเดียวกันพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังที่จะได้รับคะแนนและรางวัล และประมาณ 33% ต้องการเข้าถึงสิทธิ์เข้าถึงสินค้าได้ก่อนใคร
ดังนั้นการทำโปรแกรมความภักดีจึงหมายถึงการมอบสิทธิประโยชน์ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด สิทธิ์ในการซื้อหรือการเข้าถึงสินค้าก่อน ซึ่งสิ่งที่ผู้ทำธุรกิจได้กลับมาอาจคุ้มค่ามากกว่าที่คิด ดังนี้
- การบอกต่อ ผู้บริโภคมักบอกต่อกับเพื่อนและคนใกล้ชิดเกี่ยวกับโปรแกรมสมาชิกดีๆ การแนะนำมากขึ้นหมายถึงการมีลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น
- รักษาลูกค้าได้มากขึ้น หากลูกค้าเห็นคุณค่าใน Loyalty Program ก็มักจะมีแนวโน้มที่จะอยู่กับคุณนานขึ้น
- ยอดขายที่สูงขึ้น หากคุณต้องการยอดการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น Loyalty Program อาจช่วยได้ เพราะการสำรวจในปี 2022 พบว่า 79% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าระบบความภักดีมีผลต่อความน่าจะเป็นในการทำธุรกิจกับแบรนด์ อีกการสำรวจพบว่า 80% กล่าวว่าพวกเขาซื้อ บ่อยขึ้นจากแบรนด์หลังจากเข้าร่วม Loyalty Program
- การสนับสนุนแบรนด์ เพราะ Loyalty Program ที่ประสบความสำเร็จสามารถเปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้กลายเป็นคนรักแบรนด์ที่ทั้งส่งเสริมและบอกต่อ ซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดที่มีต้นทุนต่ำเมื่อเปรียบเทียบกับการโฆษณาแบบจ่ายเงิน
ประเภทของ Loyalty Program
ไม่ใช่โปรแกรมความภักดีทุกรายการจะเหมือนกันหมด โปรแกรมนี้มีหลายประเภทที่คุณสามารถเลือกใช้ เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและสร้างการซื้อซ้ำ โดยด้านล่างนีั คือประเภท Loyalty Program ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
1. Loyalty Program แบบสะสมคะแนน
โปรแกรมสะสมคะแนนเป็นประเภทโปรแกรมรางวัลที่พบมากที่สุด ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนรางวัลเพื่อแลกเป็นของฟรี เงินคืน สิทธิประโยชน์ ฯลฯ ลูกค้าที่ได้รับรางวัลไม่ได้รับคะแนนจากการซื้อเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถรับคะแนนความภักดีได้จากการแชร์ในโซเชียลมีเดีย การเขียนรีวิว เป็นของขวัญวันเกิด หรือผ่านการร่วมกิจกรรม
2. Loyalty Program แบบแบ่งระดับ
Loyalty Program แบบแบ่งระดับเป็นการเป็นสมาชิกที่ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกันตามระดับของตน โดยผู้ทำธุรกิจมักจัดอันดับสมาชิกเป็นกลุ่มตามเกณฑ์ เช่น ยอดขายหรือการมีส่วนร่วม
โปรแกรมรางวัลสำหรับลูกค้าประเภทนี้ก็เหมือนกับเป็นการมอบเป้าหมายให้กับลูกค้า ยิ่งระดับสูงขึ้น รางวัลก็จะยิ่งพิเศษมากขึ้น
3. Loyalty Program แบบมีค่าธรรมเนียม
Loyalty Program แบบมีค่าธรรมเนียม มอบสิทธิประโยชน์ทันทีและต่อเนื่องให้กับลูกค้าสำหรับค่าธรรมเนียมการเข้าร่วม ค่าธรรมเนียมเหล่านี้อาจเป็นแบบรายครั้งหรือรายเดือน
โปรแกรมที่มีค่าธรรมเนียมอาจต้องการมีสิ่งแลกเปลี่ยนที่มีมูลค่าเพื่อดึงดูดการสมัคร แต่ก็สามารถสร้างมูลค่าลูกค้าที่สูงขึ้นได้จากการเป็นสมาชิก ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดของ Loyalty Program แบบมีค่าธรรมเนียมคือ Amazon Prime ซึ่งแม้ว่าจะดูเหมือนเป็นโมเดลที่ยากในการเลียนแบบ แต่โปรแกรมความภักดีแบบมีค่าธรรมเนียมก็เหมาะกับโมเดลธุรกิจหลายประเภท
4. Loyalty Program ที่มูลค่าเป็นพื้นฐาน
แนวคิดของ Loyalty Program ที่มูลค่าเป็นพื้นฐานคือการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า โดยการบริจาคเปอร์เซ็นต์ของการซื้อให้กับการกุศล คุณสามารถให้ลูกค้าเลือกได้ว่าต้องการสนับสนุนองค์กรการกุศลไหน หรืออาจจะเป็นการซัพพอร์ตเพียงองค์กรเดียวที่สอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้า
โปรแกรมนี้ไม่ได้ให้รางวัลแก่ลูกค้าโดยตรง แต่มีความหมายต่อลูกค้า เนื่องจากเป็นการทำเพื่อสังคม
หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มจากตรงไหน? ลองถามลูกค้าว่าอยากได้อะไรเป็นรางวัล จากนั้นคุณก็สามารถสำรวจหรือทำโพลกับฐานลูกค้าของคุณได้ง่ายๆ เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นไปสร้างโปรแกรมความภักดี
4 อันดับโปรแกรมความภักดีที่ประสบความสำเร็จ
Blume
Blume ร้านค้าขายสินค้าดูแลร่างกาย ใช้ระบบคะแนนที่เรียกว่า Blume Bucks ใน Loyalty Program ที่ชื่อว่า Blumetopia
รูปแบบที่ตรงไปตรงมา: ลูกค้าสามารถรับ Blume Bucks โดยการติดตามแบรนด์บน Instagram สั่งซื้อ หรือบอกต่อเพื่อนเกี่ยวกับ Blume พวกเขาสามารถแลก Blume Bucks เป็นสินค้าฟรี หรือของขวัญอื่นๆ
LIVELY
LIVELY เป็นแบรนด์เสื้อผ้าและเครื่องประดับที่มีโปรแกรมรางวัลแบบแบ่งระดับ ลูกค้าจะจัดให้อยู่ในฐานข้อมูลโดยอัตโนมัติเมื่อสมัครบัญชี LIVELYและสามารถรับคะแนนจากกิจกรรมต่างๆ เช่น การกดติดตามแบรนด์ใน TikTok (10 คะแนน) หรือการซื้อสินค้าที่ร้าน (30 คะแนน)
สมาชิกในโปรแกรมความภักดีสามารถใช้คะแนนในการซื้อได้ ตัวอย่างเช่น 100 คะแนนเท่ากับ 330 บาท และยังสามารถแลกคะแนนเป็นสินค้า เช่น กระเป๋า ถุงเท้า และคลิป โดยโปรแกรมรางวัลของ LIVELY มีระดับต่างๆ ตามการใช้จ่ายประจำปี ได้แก่
- ระดับ Insider: 34-4,200 บาท
- ระดับ Inner circle: 4,200-11,000 บาท
- ระดับ VIP: 11,000 บาทขึ้นไป
ยิ่งใช้จ่ายมาก ยิ่งได้รับสิทธิประโยชน์มากขึ้น ตัวอย่างเช่น สมาชิก VIP จะได้รับการจัดส่งฟรีแบบ EMS ส่วนลดที่ได้รับการอัปเกรด และบริการข้อความดูแลลูกค้า
Mirenesse
Mirenesse เป็นแบรนด์เครื่องสำอางที่ยั่งยืนและปราศจากการทดสอบในออสเตรเลีย Loyalty Program ของพวกเขา Love Rewards มี 2 ระดับ: Gold และ Onyx
ระดับ Gold จะได้รับ 2 คะแนนสำหรับการใช้จ่ายทุกๆ 1 ดอลล่าห์ (ราว 34 บาท) รวมถึงสิทธิประโยชน์ เช่น ส่งฟรีสำหรับทุกคำสั่งซื้อ นอกจากนี้ลูกค้าจะได้รับคะแนน 2 เท่าสำหรับกิจกรรม พร้อมโบนัสการเข้าร่วม 200 คะแนน และสามารถใช้คะแนนแลกเป็นเครดิตร้านค้าได้ (100 คะแนน แลกได้ 5 ดอลลาร์) โดยในระดับ Gold นี้จะมีค่าสมาชิก 18 ดอลลาร์ (ราวๆ 600 บาท) ต่อเดือน แต่รวมถึงสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม เช่น การเข้าถึงการขายลับ และโอกาสในการเป็นผู้ทดสอบสินค้าใหม่
ส่วนลูกค้าระดับ Onyx ไม่ต้องเสียค่าสมาชิก และจะได้รับ 1 คะแนนสำหรับการใช้จ่ายทุกๆ 1 ดอลลาร์ มีโบนัสการเข้าร่วม 100 คะแนน และสมาชิกจะได้รับของขวัญเซอร์ไพรส์ในวันเกิด
100% Pure
100% Pure เป็นแบรนด์ดูแลผิวและความงามที่มีชื่อเสียง พร้อมระบบรางวัลแบบแบ่งระดับ ลูกค้าจะได้รับคะแนนจากการมีส่วนร่วมในช่องทางโซเชียลมีเดียและการเขียนรีวิว ซึ่งสามารถแลกเป็นสินค้า
โปรแกรมมี 3 ระดับตามการใช้จ่ายต่อปี ได้แก่
- ระดับ Enthusiast: ไม่กำหนดยอดซื้อ
- ระดับ Activist: 250 ดอลล่าห์ (ประมาณ 8,000 บาท)
- ระดับ Revolutionist: 750 ดอลล่าห์ (ประมาณ 25,000 บาท)
สิทธิประโยชน์ รวมถึงการเข้าถึงสินค้าใหม่ก่อนใคร การจัดส่งฟรี คูปอง และของขวัญวันเกิด ลูกค้าในโปรแกรมภักดีจะได้รับคะแนนจากกิจกรรมต่างๆ เช่น การสมัครบัญชี (50 คะแนน) การเขียนรีวิว (10 คะแนน) และการมีส่วนร่วมกับแบรนด์บน Facebook และ Instagram (20 คะแนนต่อช่องทาง)
ใครๆ ก็สามารถเข้าร่วมโปรแกรม Purist Perk และแลกคะแนนเป็นคูปองส่วนลด ลูกค้าระดับ Enthusiast จะได้รับส่วนลด 15% จากการแลก 200 คะแนน ส่วนระดับ Activist แลก 200 คะแนน ได้ส่วนลด 20 ดอลลาร์ (ประมาณ 670 บาท) โดยส่วนลดสามารถใช้ได้ในระหว่างการชำระเงิน และไม่สามารถรวมกับข้อเสนออื่นได้
วิธีเพิ่ม Loyalty Program ให้กิจการของคุณ
ทุกธุรกิจกำลังแข่งขันเพื่อสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจนี้คือการแสดงความขอบคุณ และมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้า แทนที่จะใช้เวลาในการหาลูกค้าใหม่ คุณสามารถเริ่ม Loyalty Program เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าเดิมได้ทันที
หากคุณมีร้าน Shopify การสร้างโปรแกรมความภักดีออนไลน์นั้นง่ายมาก ดาวน์โหลดแอปอย่าง Smile หรือ Yotpo จาก Shopify App Store และเริ่มโปรแกรมเลยวันนี้
ตัวอย่างเช่น ด้วยแอปอย่าง Smile คุณสามารถสร้างโปรแกรมคะแนนรางวัล และโปรแกรมแนะนำที่น่าสนใจให้กับลูกค้า โปรแกรมนี้ช่วยคุณในทุกอย่าง ตั้งแต่การออกแบบ ไปจนถึงการตั้งค่า Widget สวยๆ บนเว็บไซต์ เพื่อสร้างความน่าสนใจให้กับผู้เข้าชมและเพิ่มโอกาสให้พวกเขากดลงทะเบียน
ลูกค้าจะมีพอร์ทัลรางวัลที่เช็คได้ผ่านมือถือ สำหรับใช้จัดการบัญชี รับรางวัล และแลกคะแนน
ทำธุรกิจอย่างโดดเด่นด้วย Loyalty Program
ในทศวรรษที่ผ่านมา Loyalty Program ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า เพิ่มมูลค่าและยังมอบบริการลูกค้าที่ดี พร้อมกับสร้างแรงจูงใจให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์
แนวทางที่สร้างสรรค์อย่างแท้จริงต่อโปรแกรมความภักดี สามารถสร้างมูลค่ามหาศาลให้กับผู้ค้าปลีก
ภาพประกอบโดย Rachel Tunstall
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Loyalty Program
Loyalty Program หมายถึงอะไร?
โปรแกรมรางวัลความภักดี (Loyalty Program) มอบรางวัลให้กับลูกค้าประจำด้วยสิทธิประโยชน์และโปรโมชั่นที่พิเศษกว่า โดยการซื้อแต่ละครั้ง ลูกค้าจะได้รับรางวัลเป็นการตอบแทน ซึ่งโปรแกรมรางวัลเหมาะสำหรับการรักษาลูกค้าและสร้างความภักดี และกระตุ้นให้เกิดการซื้อในอนาคต
ประเภท Loyalty Program มีอะไรบ้าง?
Loyalty Program อาจแบ่งเป็นโปรแกรมที่อิงจากการบอกต่อ การซื้อ หรือทั้งสองอย่าง ซึ่งอยู่ในรูปแบบสะสมคะแนน แบ่งระดับ แบบมีค่าธรรมเนียม หรือการให้สิ่งตอบแทนตามมุมมองลูกค้า คุณสามารถทำ Loyalty Program ทั้งบนแพลตฟอร์มออนไลน์ หรือด้วยวัสดุที่จับต้องได้ เช่น บัตร Loyalty Program
ตัวอย่าง Loyalty Program ที่ดีที่สุดคืออะไร?
Beauty Insider จาก Sephora ถูกหลายๆ คนจัดว่าเป็น Loyalty Program ที่สุด เพราะเสนอรางวัลพิเศษ และคะแนนโบนัส รวมถึงการแนะนำสินค้าแบบส่วนตัว หรือหากมีบัตรเครดิต Sephora สมาชิกก็จะได้รับคะแนน Beauty Insider เป็น 2 เท่าทุกครั้งที่สั่งซื้อ
วัตถุประสงค์ของ Loyalty Program คืออะไร?
Loyalty Program ทำเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะหันไปสนใจคู่แข่ง
