Een online bedrijf runnen heeft zijn glamoureuze momenten, maar fulfilment is daar meestal niet één van. Toch is het een cruciaal onderdeel van online verkopen. Fulfilment is de strategie die je gebruikt om de bestellingen vanuit je magazijn naar je klanten te krijgen.
Je hebt twee opties voor fulfilment: zelf afhandelen of het proces uitbesteden aan een fulfilmentdienst. Beide benaderingen hebben voor- en nadelen. We bespreken ze in dit artikel, evenals met best practices om je fulfilmentproces te optimaliseren en vertragingen te voorkomen.
Wat is fulfilment?
Fulfilment verwijst naar het proces van het voorbereiden en leveren van een bestelling van een klant. Terwijl grote ondernemingen en catalogusbedrijven vaak in staat zijn om de orderverwerking intern af te handelen, besteden veel e-commercebedrijven en kleinere bedrijven dit aspect van hun operaties uit aan bedrijven die gespecialiseerd zijn in e-commerce fulfilment.
Soorten fulfilmentdiensten
In-house fulfilment
Zelf je fulfilment regelen betekent dat je verantwoordelijk bent voor het vervullen van klantbestellingen. Je hebt faciliteiten nodig, waaronder opslagruimte en magazijnen, en fulfilmentteams om producten te picken, in te pakken en te verzenden naar je klanten.
Het e-commerce fulfilment proces ziet er meestal als volgt uit:
- Ontvangst van de bestelling: De bestelling van de klant komt binnen, meestal via je e-commerce-site, en wordt ingevoerd in het fulfilment systeem.
- Order picken en verpakken: De bestelde artikelen worden uit het magazijn gehaald en in dozen verpakt.
- Factuur: Een factuur wordt aangemaakt voor de klant.
- Fulfilment: De bestelling wordt verzonden naar de klant.
- Bevestig levering: De klant wordt op de hoogte gesteld van de levering en gevraagd om ontvangst te bevestigen.
- Sluit de bestelling af: De bestelling wordt als voltooid gemarkeerd in het systeem.
Een voordeel van in-house order fulfilment is dat je controle hebt over je processen. Je kunt je kwaliteitsnormen vaststellen en ervoor zorgen dat deze worden gehandhaafd, terwijl je meer inzicht krijgt in je voorraad. Winkels met lage orderwaarden kiezen vaak voor deze route, omdat het voor heel kleine bedrijven niet logisch is om een fulfilmentvergoeding aan diensten te betalen. Koop in dat geval eenvoudigweg kortingsverzendlabels via Shopify Shipping en maak meer winst op elke bestelling.
Dat gezegd hebbende, zelf je fulfilment regelen is resource-intensief. Je hebt technologie nodig om de voorraad te monitoren en bestellingen te picken, en je moet de ruimte hebben om dit te doen. Dit kan duur worden: de prijs van magazijnopslag is in het afgelopen jaar met 20% gestegen (EN).
Derden-logistiek
Voor veel kleine bedrijven komt de beslissing om orderverwerking uit te besteden neer op tijd; niet alleen of ze de tijd hebben om klantbestellingen voor te bereiden en te verzenden, maar ook of ze dit consistent op tijd kunnen doen.
Heeft je bedrijf de magazijnruimte om hoeveelheden van je product(en) op te slaan om aan de klantvraag te voldoen? Of kan die ruimte beter worden benut? In beide gevallen kan het logischer zijn om fulfilment uit te besteden aan een externe logistieke partij (3PL) zoals het Shopify Fulfillment Network (EN). Dit integreert je winkel met Flexport (EN), een wereldwijde leverancier van supply chain en logistiek die het volgende voor je verzorgt:
- Opslag, of het opslaan van het product of zijn componenten.
- Produceren of assembleren van het product, zoals het kopiëren van pagina's van een map met materialen of het branden van een cd die verzonden moet worden.
- Het inpakken van de bestelling in een envelop of doos.
- Het labelen van de bestelling voor fulfilment.
- Fulfilment met een grote vervoerder, zoals PostNL, DHL of UPS.
- De klant per e-mail op de hoogte stellen dat de bestelling onderweg is.
- Betaling verwerken en de fondsen naar het bedrijf overmaken.
“Eén van de grootste uitdagingen die ik had bij het starten was het verplaatsen van mijn verzendoperatie van mijn studio-appartement ... naar een echt magazijn,” zegt Nancy Twine, oprichter van Briogeo. “Ik kon geen pallets met producten thuis opslaan, en ik had daar ondersteuning bij nodig. Dat was dus een grote hindernis die ik in het begin moest overwinnen, namelijk het professionaliseren van veel van mijn operaties.”
Dropshipping
Het dropshipping bedrijfsmodel betekent dat je zelf geen voorraad hoeft aan te houden. In plaats daarvan promoot je bestaande producten via je online winkel en werk je samen met dropshipping leveranciers. Zij picken, verpakken en verzenden bestellingen zodra die binnenkomen via je website.
Dropshipping is een populaire vorm van fulfilment omdat het lage kosten met zich meebrengt. Je betaalt alleen voor het product en eventuele bijbehorende fulfilmentkosten wanneer je betaling van je klant hebt ontvangen.
Het grootste nadeel van dropshipping fulfilment is echter dat je zelf geen controle hebt. De dropshipping leverancier bepaalt hoe je producten worden verpakt en verzonden en hoe lang het duurt voordat ze worden geleverd. Een leverancier die deze aspecten niet prioriteert, kan bijdragen aan negatieve klantervaringen.
Belangrijke onderdelen van een fulfilmentsysteem
Het verzenden van een bestelling van een klant omvat vaak meer dan alleen het in een doos stoppen en het afleveren bij het postkantoor. Om fulfilment zo efficiënt mogelijk te beheren, heb je een systeem nodig dat de volgende belangrijke onderdelen heeft:
- Opslag. Je hebt een plek nodig om je voorraad op te slaan. Je magazijnbeheersysteem moet in staat zijn om binnenkomende zendingen te volgen, te integreren met verzendbedrijven en taken toe te wijzen aan magazijnmedewerkers die producten moeten picken om in te pakken.
- Voorraadbeheer. Krijg inzicht in je voorraad en locaties met een voorraadbeheersysteem dat integreert met je fulfilmenttool. Dit kan helpen om te weinig of juist overtollige voorraad te voorkomen.
- Orderverwerking. Dit omvat het afdrukken van pakbonnen, het selecteren van de juiste doosgrootte en het markeren van bestellingen als voltooid zodra ze het magazijn verlaten.
- Logistiek. Het fulfilmentproces eindigt niet als een artikel het magazijn verlaat. Zorg ervoor dat je systeem levering tot aan de voordeur ondersteunt met functies zoals vervoerdersselectie, route-optimalisatie en realtime tracking.
- Retourbeheer. Retouren zijn een onvermijdelijk onderdeel van e-commerce. Controleer of je fulfilment systeem binnenkomende zendingen kan volgen, je retourbeleid kan raadplegen om de geschiktheid van artikelen te bevestigen, klantterugbetalingen kan verwerken en goedgekeurde artikelen opnieuw als beschikbare voorraad kan vermelden.
De juiste fulfilmentpartner kiezen
Schaalbaarheid
Kan jouw bedrijf consistent dezelfde betrouwbare kwaliteit van eindproduct aan klanten leveren? Of zou een fulfilmentspecialist beter in staat zijn om dat te doen?
Als je plotseling een toestroom van online bestellingen ervaart of je bedrijf viraal gaat, overweeg dan of je de middelen hebt om alle bestellingen snel genoeg te produceren, in te pakken en te verzenden om klanten tevreden te stellen. Soms is het logischer om het hele proces en de verantwoordelijkheid over te dragen aan een 3PL-bedrijf dat gespecialiseerd is in fulfilment. Zij kunnen helpen de operationele efficiëntie te verbeteren zonder dat je veel tijd en geld hoeft te investeren in het opbouwen van je systeem.
Technologie-integratie
Zoek naar een fulfilmentpartner met technologie die naadloos integreert met de tools die je al gebruikt. Dit vermindert het risico op menselijke fouten, en het uitbesteden van orderverwerking aan een partner kan ook lage voorraad voorkomen door je te waarschuwen als de voorraad onder een specifiek veiligheidsniveau in je 3PL-magazijn daalt.
“We hadden weinig tot geen ervaring met het succesvol vervullen van onze DTC-bestellingen, maar het Shopify Fulfillment Network maakte het gemakkelijker dan ooit om te beginnen,” zegt Adam Besheer, mede-oprichter van Greenery Unlimited. “De app is direct geïntegreerd met onze Shopify-winkel en POS-systeem, wat ons in staat stelt om een 'set it and forget it'-benadering van fulfilment te hanteren. We kunnen erop vertrouwen dat onze voorraad op tijd wordt verzonden, daar is waar het moet zijn in elke fase van het verzendproces, en binnen drie dagen bij onze klanten arriveert. De waarde die SFN biedt, is simpelweg niet te overtreffen.”
Shopify Fulfillment Network toont fulfilment-updates van Flexport in je Shopify Admin.
Kosten
Voordat je fulfilment aan je lijst met bedrijfskosten toevoegt, moet je duidelijk krijgen waarvoor je geselecteerde leveranciers kosten in rekening brengen en hoeveel het kost. Al het geld dat je uitgeeft aan fulfilmentdiensten zal in je winstmarges snijden.
Fulfilmentkosten worden doorgaans gecategoriseerd op:
- Instapkosten: Dit dekt de tijd die je nieuwe leverancier besteedt aan het integreren van jouw technologie met die van hen, het synchroniseren van de voorraad en het opslaan van de eerste partij voorraad.
- Opslagkosten: Gewoonlijk geprijsd per pallet of kubieke voet.
- Ontvangstkosten: Hoeveel ze in rekening brengen om nieuwe voorraad te accepteren en te organiseren.
- Kosten voor picken en verpakken: De kosten van arbeid en eventuele verpakkingsmaterialen.
- Verzendkosten: De prijs van verzendlabels om je bestellingen uit hun magazijn te krijgen.
Sommige leveranciers hebben ook minimum maandelijkse vereisten om hun diensten te gebruiken. Als je deze drempel niet haalt, moet je mogelijk een extra vergoeding betalen, dus controleer of je aan deze vereisten kunt voldoen voordat je een contract aangaat met een logistiek bedrijf.
Capaciteiten
Elk fulfilmentbedrijf heeft verschillende capaciteiten. Sommige kunnen folders, boeken en pakketten afdrukken en assembleren of cd's en dvd's branden, terwijl andere voltooide producten kunnen opslaan en verzenden zoals besteld.
Sommige fulfilmentdiensten hebben ook beperkingen op het gewicht, de grootte of de kwetsbaarheid van een product. Als je bijvoorbeeld zware artikelen zoals meubels of delicate kunstwerken verzendt, bevestig dan dat je geselecteerde partners de infrastructuur hebben om klantbestellingen van dit type in hun distributiecentrum te vervullen.
Technologie in fulfilmentoperaties
Technologie stelt je in staat om fulfilmentoperaties te versnellen en een gecentraliseerde plek te creëren voor je ordergerelateerde gegevens. De meest essentiële apps die je in je toolstack moet opnemen zijn:
- Magazijnbeheersoftware (Warehouse Management Software/WMS). Een WMS beheert elk aspect van je magazijn of distributiecentrum. Het kan je helpen om voorraad te lokaliseren, opslagruimte te optimaliseren, paklijsten te genereren en taken toe te wijzen aan je magazijnpersoneel.
- Automatisering. Je hoeft fulfilmentgerelateerde taken niet handmatig uit te voeren. Apps zoals Shopify Flow kunnen regels creëren zodat wanneer een trigger optreedt (zoals een klant die betaalt voor versnelde fulfilment), je een actie kunt automatiseren (zoals je 3PL-bedrijf op de hoogte stellen om deze bestelling prioriteit te geven).
- Kunstmatige intelligentie (AI). AI gebruikt machine learning om trends te spotten en taken uit te voeren. Het kan toekomstige vraag voorspellen, voorraadniveaus optimaliseren en bestellingen routeren naar specifieke fulfilmentcentra op basis van nabijheid en beschikbare voorraad.
- Barcode-systemen. Als een product in je magazijn komt, wijs je het een uniek barcodelabel toe. Dit maakt fulfilment gemakkelijker omdat je barcode-scanners kunt gebruiken om voorraadniveaus te volgen en productinformatie, zoals opslaglocaties, op te halen.
- RFID-technologie. Dit wordt beschouwd als een stapje boven barcoding. RFID-technologie gebruikt radiogolven om de locatie van je voorraad te volgen. RFID-scanners kunnen meerdere items tegelijk detecteren en vereisen geen directe zichtlijn, waardoor ze efficiënter zijn voor grotere magazijnen die meerdere bestellingen gelijktijdig vervullen.
Uitdagingen en oplossingen in fulfilment
Voorraadbeheer
Te weinig of juist te veel voorraad zijn twee grote uitdagingen voor elk e-commercebedrijf. Heb je te veel eenheden op voorraad, dan betaal je meer aan opslagkosten, maar heb je te weinig, dan kun je klanten naar concurrenten die het artikel wél op voorraad hebben drijven.
Voorraadbeheersystemen (Inventory Management Systems/IMS) laten je zien hoeveel voorraad je nog hebt. De meeste stellen je in staat om herbevoorradingswaarschuwingen in te stellen zodat je een melding ontvangt als je laag zit. Je kunt ook voorraadgegevens analyseren zoals de doorverkoopratio en de tijd op de plank om herbevoorrading te prioriteren en te voorkomen dat je te veel kapitaal vastlegt in langzaam bewegende producten.
“We gebruiken de native voorraadbeheermogelijkheden van Shopify om onze productie te volgen terwijl deze van onze productie-installatie naar het fulfilmentcentrum beweegt,” zegt Jenni-Lyn Williams, oprichter van Snarky Tea. “We gebruiken het ook om alle componenten van onze samengestelde artikelen en monstersets te beheren. Het is een game changer en voorkomt dat we $ 250+ per maand aan een extern systeem uitgeven.”
Als je je bedrijf uitbreidt, wordt het vaak efficiënter om voorraad op te slaan in magazijnen dichter bij je klanten. Deze gedistribueerde strategie verkort de levertijden en brengt je producten dichter bij kopers, maar vereist zorgvuldige planning bij het beheren van voorraad over meerdere locaties.
Het laatste wat je wilt, is beloven dat klante hun bestelling binnen twee dagen ontvangen, om vervolgens vertraging te ervaren omdat je IMS aangaf dat het product beschikbaar was in drie distributiecentra, maar niet in het centrum het dichtste bij de klant.
Een eenvoudige oplossing is om een IMS te gebruiken die gegevens uit meerdere magazijnen verzamelt. Stocky is een goed voorbeeld. Het integreert met Shopify, inclusief Shopify POS, zodat je regelmatige voorraadcontroles kunt uitvoeren, kunt bevestigen hoeveel voorraad je hebt en de exacte locatie ervan kunt pinpointen.
Stocky kan voorraadgegevens volgen over meerdere magazijnlocaties.
Ordernauwkeurigheid
De ordernauwkeurigheidsratio vertelt je hoeveel items correct zijn gepickt en verpakt. Dit cijfer moet zo dicht mogelijk bij 100% liggen. Hoe hoger het is, hoe minder problemen je zult hebben bij het corrigeren van bestellingen. Klanten zullen niet gefrustreerd raken over het ontvangen van het verkeerde item, en je hoeft geen extra voorraad- en verzendkosten te betalen om een vervangend item te verzenden.
Eenvoudige manieren om de ordernauwkeurigheid in e-commerce te verbeteren en de operationele efficiëntie tijdens het picken van bestellingen te verhogen zijn onder andere:
- Automatisch genereren van pakbonnen (een pakbon is een lijst van items die in de bestelling moeten worden opgenomen).
- Een aangewezen verzendstation bouwen zodat je gepickte items niet mengt met onverkochte voorraad.
- Een orderverwerkingschecklist naast elk inpakstation plaatsen.
- Gebruik maken van magazijntechnologie zoals robotische orderpickers om menselijke fouten te voorkomen.
- Vertrouwen op RFID-scanners om te bevestigen dat elke doos de vereiste items bevat (zonder de doos te openen).
Efficiëntie en productiviteit
Elk magazijn, of het nu een magazijn is dat je zelf bezit of een magazijn waaraan je de fulfilment hebt uitbesteed, heeft een maximale capaciteit. Hoe efficiënter het fulfilmentproces is, hoe meer je de grenzen van deze maximale capaciteit kunt verleggen zonder de ruimte uit te breiden of nieuw personeel aan te nemen.
Slecht ontworpen fulfilmentworkflows kunnen ook verantwoordelijk zijn voor inefficiënties. Hoezeer we ook proberen het goed te doen, menselijke fouten sluipen vaak binnen, wat leidt tot verzendvertragingen en je dwingt om tijd te besteden aan het rectificeren van fouten.
De meest productieve manier om de efficiëntie van fulfilment te verbeteren, is door automatisering en integraties. Je e-commerceplatforms, orderbeheersoftware en fulfilmentcentra moeten allemaal in harmonie zijn. Als je tools met elkaar kunnen communiceren zonder handmatige tussenkomst, kun je arbeidskosten verlagen, sneller orders picken en problemen zoals te lage voorraad voorkomen die fulfilment volledig kunnen stilleggen.
Regelgeving en naleving
Internationale fulfilment brengt een nieuwe set uitdagingen met zich mee, vooral met betrekking tot regelgeving en naleving. Elk land heeft zijn eigen set regels, waaronder import- en exportbeperkingen, etiketteringseisen en belastingwetten. Je fulfilmentproces moet in staat zijn om deze verschillende regels aan te kunnen om te voorkomen dat artikelen worden teruggestuurd of met extra boetes worden belast.
Shopify Shipping kan je helpen de complexiteit van internationale fulfilment te navigeren. Je kunt tot 88% besparen op internationale verzendlabels, en de software genereert automatisch douanedocumenten en formulieren om het fulfilmentproces te versnellen. Je hebt precies wat je nodig hebt, klaar om internationale bestellingen zonder problemen te verzenden.
Koop kortingsverzendlabels voor internationale fulfilment vanuit je Shopify Admin met Shopify Shipping.
Impact van fulfilment op de klantervaring
Elk aspect van je e-commercebedrijf moet worden gedreven door het doel om uitstekende klantervaringen te leveren. Studies hebben aangetoond dat mensen meer uitgeven (EN) bij merken die een positieve klantervaring bieden.
Met een gestroomlijnde fulfilmentstrategie kun je:
- De klanttevredenheid verhogen. Online shoppers verwachten dat hun bestellingen binnen twee tot drie dagen (EN) worden geleverd. Hoe efficiënter je fulfilmentprocessen zijn, hoe waarschijnlijker het is dat je aan de verwachtingen van klanten voor tijdige levering voldoet.
- Herhaalaankopen verhogen. Een verbluffende 17% van de klanten (EN) zal een retailer verlaten na slechts één negatieve ervaring. Gewoon voldoen aan de verwachtingen kan merkloyaliteit bevorderen en je helpen meer omzet te genereren van herhaalklanten.
- Kortingen doorgeven. Extra kosten, waaronder verzend- en belastingkosten, zijn de reden achter 48% van alle verlaten winkelwagentjes (EN). Door samen te werken met fulfilmentbedrijven die kortingsverzendtarieven aanbieden, kun je die besparingen doorgeven aan je klanten en meer mensen behouden bij het afrekenen.
“Voor de klantervaring was ik gefrustreerd dat onze verzendtool soms buggy was en niet in realtime synchroniseerde met de orderstatus in Shopify,” zegt Simon Paquin, directeur digitale marketing bij Pilgrim. “Het begon wrijving te creëren tussen ons magazijnteam en klanten die iets van ons CX-team hadden aangevraagd. Daarom begon ik na te denken over hoe we alles konden stroomlijnen.”
Veelgestelde vragen over fulfilment
Wat is fulfilment in het bedrijfsleven?
Fulfilment omvat het hele proces, vanaf het moment dat een klant een bestelling plaatst tot het moment dat die bestelling op hun deurmat arriveert. Dit omvat het picken van het product uit je voorraad, het veilig verpakken ervan en het overhandigen aan een verzendbedrijf om het aan je klant te bezorgen.
Waarom is fulfilment belangrijk in e-commerce?
Een soepel en efficiënt fulfilmentproces is cruciaal voor het verbeteren van de klanttevredenheid in e-commerce. Door je systemen te optimaliseren voor snelheid en nauwkeurigheid, kun je de tijd die klanten nodig hebben om hun bestellingen te ontvangen aanzienlijk verminderen. Dit is een belangrijke factor in een wereld waar shoppers gewend zijn aan snelle levering.
