Klanten die terugkomen zijn goud waard voor je webshop. Met deze 12 bewezen strategieën zorg je dat klanten vaker bij je bestellen.
Wist je dat het goedkoper is om bestaande klanten opnieuw te laten kopen, dan om nieuwe klanten aan te trekken? Zelfs een kleine verbetering in herhaalaankopen kan je winstgevendheid aanzienlijk verhogen. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de toekomstige winst van een bedrijf afkomstig is van slechts 20% van de bestaande klanten.
In de huidige wereld van e-commerce is klantloyaliteit belangrijker dan ooit, want het binnenhalen van nieuwe klanten wordt steeds duurder. Hierdoor is het niet alleen slim om je bestaande klanten te behouden; het is simpelweg noodzakelijk.
Met een strategie voor klantbehoud kun je van eenmalige kopers ambassadeurs maken. Dat betekent herhaalaankopen, aanbevelingen en een goede relatie met je merk. Wil je weten hoe je dat voor elkaar krijgt? In deze gids lees je hoe je een sterke klantbehoudstrategie opzet en waarom dit zo belangrijk is voor de groei van je bedrijf.
Wat is klantbehoud?
Klantbehoud draait om het verhogen van het aantal herhaalaankopen en het maximaal benutten van je bestaande klanten. Het doel? Zorgen dat klanten blijven terugkomen, tevreden zijn met je producten en niet overstappen naar een concurrent.
Waarom is klantbehoud belangrijk?
Focussen op klantbehoud heeft verschillende voordelen:
Hogere gemiddelde bestelwaarde
Loyale klanten hebben vertrouwen in je merk. Dat vertrouwen zie je terug in hun aankoopgedrag: ze kopen niet alleen vaker, maar geven ook meer uit. Volgens een onderzoek van Bain & Company besteden herhaalkopers in de mode-industrie bijvoorbeeld 67% meer in hun derde jaar als klant dan in de eerste zes maanden. Met andere woorden, hoe langer een klant bij je blijft, hoe meer waarde ze voor je bedrijf hebben.
Mond-tot-mondreclame
Tevreden klanten praten graag over je merk met vrienden en familie. Dit soort aanbevelingen is goud waard: het levert je nieuwe klanten op zonder dat je hoeft te investeren in dure advertenties. Sterker nog, mond-tot-mondreclame blijft een van de beste marketingstrategieën. Trouwe klanten worden ambassadeurs van je merk en helpen je bedrijf op een authentieke manier te groeien.
Terugkerende klanten
Nieuwe klanten werven kost tijd en geld. Denk aan marketingcampagnes, advertenties plaatsen en sales. Het onderhouden van relaties met bestaande klanten is veel goedkoper. Stel je voor: twee webshops beginnen beide met 100 klanten. Elke klant bestelt maandelijks voor €10. Het enige verschil? Bij de eerste winkel komt maar 5% van de klanten terug, bij de andere 10%.
Op het eerste gezicht lijkt dat verschil van 5% misschien klein. Maar na een paar maanden zie je dat de tweede winkel veel sneller groeit. Waarom? Omdat dezelfde klanten vaker terugkomen om opnieuw te bestellen. Dit levert een snelle groei op.
12 tips voor klantbehoud
- Maak gebruik van klantaccounts
- Verbeter je klantenservice
- Start een loyaliteitsprogramma
- Stuur leuke e-mails
- Bied korting aan om klanten terug te laten komen
- Verzamel klantfeedback
- Verbeter je retourproces
- Bied een abonnementsdienst aan
- Zet klachten om in kansen
- Beloon verwijzingen
- Laat zien waar je voor staat
- Bied verschillende betaalopties aan
Wil je aan de slag met klantbehoud? Hier zijn een paar praktische strategieën die je kunt inzetten:
Maak gebruik van klantaccounts
Klantaccounts maken herhaalaankopen eenvoudiger. Klanten krijgen toegang tot hun bestelgeschiedenis, vooraf ingevulde gegevens en gepersonaliseerde opties. Deze extra’s verbeteren de winkelervaring en zorgen er vaak voor dat klanten blijven terugkomen.
Let op: een verplicht account kan nieuwe klanten afschrikken. Bied daarom aan om een account aan te maken na de eerste aankoop.
Gebruik gepersonaliseerde e-mails om de voordelen van een account te laten zien, denk aan sneller afrekenen, ordertracking en speciale aanbiedingen. Of geef klanten een kortingscode of loyaliteitspunten als ze een account aanmaken.
Met de technologie van nu is het heel makkelijk om je webshop persoonlijk te maken voor elke klant. Je hebt de tools, dus maak er gebruik van!
Dean Lee, hoofd marketing bij Sealions
Verbeter je klantenservice
Een goede klantenservice kan het verschil maken tussen een eenmalige koper en een loyale klant. Zorg dat klanten snel en duidelijk geholpen worden, bijvoorbeeld met een livechatfunctie. Tools zoals Shopify Inbox maken het mogelijk om klanten direct te woord te staan, zowel via desktop als mobiel.
Wil je echt opvallen? Voeg een persoonlijke touch toe, zoals een handgeschreven bedankkaartje of een klein extraatje bij de bestelling. Zulke verrassingen blijven hangen.
Start een loyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma moedigt klanten aan om vaker bij je te kopen. Denk aan kortingen, exclusieve toegang tot producten of speciale cadeaus. Klanten krijgen meer waarde voor hun aankopen en jij profiteert van hun herhaalaankopen, win-win.
Zorg ervoor dat je programma eenvoudig opgesteld is en dat klanten direct zien wat ze eraan hebben. Hoe beter de beloningen, hoe sneller klanten bereid zijn om terug te komen.
Een loyaliteitsprogramma opzetten hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met tools zoals Shopify-analyse zie je eenvoudig wie je meest loyale klanten zijn op basis van hun bestedingen en totaal aantal bestellingen. Wil je het jezelf nog makkelijker maken?
Stuur leuke e-mails
Met e-mailmarketing bouw je sterke relaties op met je klanten, zowel vóór als na hun eerste aankoop. Begin bijvoorbeeld met een follow-up e-mail. Stuur een week na de eerste aankoop een bericht waarin je je klant bedankt: "Bedankt voor je aankoop!"
Wil je nog een stap verder gaan? Stel een e-mail samen waarin je producten laat zien die goed passen bij hun eerdere aankoop. Zo help je klanten de juiste keuze te maken en vergroot je de kans op een nieuwe aankoop.
Bied korting aan om klanten terug te laten komen
Een kortingscode voor de volgende aankoop is een simpele manier om klanten opnieuw te laten kopen. Voor maximale impact kun je zelfs verder gaan dan de standaard 10% korting. Denk aan een korting van 20%. Dit voelt voor klanten als een waardevolle beloning en het verhoogt de kans op herhaalaankopen.
Je kunt ook winkeltegoeden aanbieden, zoals €10 voor een volgende aankoop. Dit voelt voor klanten vaak persoonlijker en flexibeler dan een procentuele korting, omdat het bedrag op iedere bestelling kan worden toegepast. Zo maakt Harney & Sons Fine Teas bijvoorbeeld gebruik van een strategie waarin klanten een tegoed van €10 krijgen voor hun volgende bestelling, ongeacht het bestelbedrag.
Verzamel klantfeedback
Klanten komen niet altijd vanzelf terug. Kijk daarom eens welke klanten er de laatste 3 maanden niks hebben besteld. Stuur ze een korte vragenlijst om erachter te komen waarom.
Stel dat veel klanten zeggen: "Ik heb het product nog niet gebruikt." Daar kun je iets mee. Help ze op weg met een paar gerichte e-mails. Deel praktische tips over het gebruik, leg uit wat de voordelen zijn en laat zien hoe andere klanten het product gebruiken.
Verbeter je retourproces
Een goede retourervaring maakt een wereld van verschil. Klanten die een probleemloos retourproces ervaren zijn veel eerder geneigd om opnieuw te kopen. Zorg daarom voor een duidelijk en klantvriendelijk retourbeleid. Geef helder aan wat wel en niet geretourneerd kan worden, en hoe het proces werkt.
Platforms zoals Loop Returns en AfterShip kunnen je helpen om dit proces te stroomlijnen. Ze bieden bijvoorbeeld een online portaal waar klanten zelf verzendlabels kunnen opvragen, hun retouren kunnen volgen en ruilverzoeken kunnen indienen. Het biedt je gemak en bespaart tijd voor je klantenserviceteam.
Wist je dat 58% van de klanten niet opnieuw koopt na een negatieve retourervaring? Door deze stap serieus te nemen behoud je klanten en blijf je een stap voor op je concurrenten.
Bied een abonnementsdienst aan
Een abonnement biedt gemak voor je klanten en stabiele, terugkerende inkomsten voor je bedrijf. Klanten hoeven zich geen zorgen te maken over nabestellingen, en jij hebt een vaste stroom inkomsten.
Je hoeft trouwens niet je hele bedrijf om te gooien. Begin klein, bijvoorbeeld met een proefbox met samples van je populairste producten. Zo kunnen klanten elke maand iets nieuws uitproberen. En als ze iets leuks ontdekken? Dan bestellen ze waarschijnlijk de volledige versie.
Zet klachten om in kansen
Iedereen maakt weleens fouten – producten kunnen beschadigd aankomen of leveringen kunnen vertraging oplopen. Het belangrijkste is hoe je hiermee omgaat. Neem altijd verantwoordelijkheid, ook als de fout bij een externe partij ligt, en werk aan een oplossing die het vertrouwen van je klant herstelt.
Dit principe staat bekend als de service recovery paradox: als je een probleem goed oplost, kunnen klanten zelfs loyaler worden dan wanneer er niets mis was gegaan. Stel dat een klant klaagt over een beschadigde bestelling. Bied een oprechte verontschuldiging, stuur gratis een vervangend product en leg uit welke stappen je neemt om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
Als je een Shopify webshop hebt zijn er CRM-tools die je direct met je winkel kunt integreren, zulke tools helpen met gestroomlijnde communicatie. Enkele populaire opties zijn:
Beloon verwijzingen
Er is niks mooier dan klanten die je webshop aanraden bij vrienden. Want als iemand een tip krijgt van een bekende, zijn ze eerder geneigd om bij je te kopen.
Maak daar slim gebruik van met een referral program. Geef beide partijen een leuke beloning – bijvoorbeeld korting op hun volgende aankoop of een gratis product. Zo maak je je vaste klanten blij én trek je nieuwe klanten aan op een natuurlijke manier.
Laat zien waar je voor staat
Klanten kiezen steeds vaker voor merken die aansluiten bij hun eigen waarden. Laat daarom zien waar je bedrijf voor staat – bijvoorbeeld duurzaamheid, eerlijke handel of lokale productie. Als klanten zich kunnen vinden in jouw verhaal, kiezen ze sneller voor jou.
Bied verschillende betaalopties aan
Maak het makkelijk om bij je te kopen door meerdere betaalopties aan te bieden. Met een optie voor achteraf betalen kunnen klanten bijvoorbeeld hun betaling spreiden. Zet deze optie duidelijk op je productpagina's en bij het afrekenen. Zo haal je de drempel weg voor klanten die liever niet in één keer betalen.
Metrics voor klantbehoud
- Hoeveel klanten komen terug?
- Hoe vaak kopen klanten?
- Hoeveel besteden klanten per keer?
- Wat is een klant waard?
- Hoeveel klanten raak je kwijt?
Om je webshop gezond te houden, is het belangrijk om vijf belangrijke cijfers in de gaten te houden. Deze getallen vertellen je of klanten tevreden zijn en terugkomen voor meer.
Hoeveel klanten komen terug?
Oftewel het percentage terugkerende klanten. Dit getal laat zien hoeveel klanten een tweede keer bij je kopen. De berekening is simpel: neem het aantal klanten dat vaker dan één keer heeft gekocht en deel dit door je totaal aantal klanten. Vermenigvuldig dit met 100 en je hebt je percentage. Bijvoorbeeld: als 30 van je 100 klanten een tweede keer koopt, is je percentage 30%.
Hoe vaak kopen klanten?
De aankoopfrequentie. Dit cijfer vertelt je hoe vaak klanten gemiddeld bij je bestellen. Tel hiervoor al je bestellingen bij elkaar op en deel dit door het aantal klanten. Stel: je hebt 200 bestellingen van 100 verschillende klanten. Dan is je aankoopfrequentie 2: klanten kopen gemiddeld twee keer bij je webshop.
Hoeveel besteden klanten per keer?
De gemiddelde orderwaarde. Dit laat zien hoeveel klanten per bestelling uitgeven. Tel je totale omzet bij elkaar op en deel dit door het aantal bestellingen. Bijvoorbeeld: €10.000 omzet uit 200 bestellingen betekent een gemiddelde orderwaarde van €50. Met Shopify vind je dit cijfer trouwens automatisch in je rapporten.
Wat is een klant waard?
Oftewel de klantwaarde. Dit is misschien wel het belangrijkste getal: het laat zien hoeveel een klant tijdens hun hele 'leven' als klant bij je besteedt. Drie factoren bepalen dit:
- Hoeveel besteedt een klant gemiddeld per keer?
- Hoe vaak komt een klant terug?
- Hoelang blijft iemand klant bij je? Vermenigvuldig deze drie getallen en je weet wat een klant je gemiddeld oplevert.
Hoeveel klanten raak je kwijt?
Het uitvalpercentage (de churn rate) laat zien hoeveel klanten je verliest. Er kunnen verschillende redenen zijn waarom klanten weggaan:
- Ze zijn niet tevreden met het product
- Een concurrent biedt iets beters
- Ze hebben een slechte ervaring met je service
- Ze hebben het product simpelweg niet meer nodig
Je churn rate bereken je zo: ((Aantal klanten beginperiode - Aantal klanten eind periode) ÷ Aantal klanten beginperiode) × 100
Bijvoorbeeld:
- Je begint de maand met 100 klanten
- Aan het eind heb je er nog 90
- Berekening: ((100 - 90) ÷ 100) × 100 = 10%
Dit betekent dat je die maand 10% van je klanten bent kwijtgeraakt. Hoe lager dit percentage, hoe beter.
Door deze cijfers regelmatig te checken, zie je snel of er iets mis gaat. Gaat je uitvalpercentage bijvoorbeeld omhoog? Dan weet je dat het tijd is om actie te ondernemen.
Het mooie is: deze getallen hangen met elkaar samen. Door één getal te verbeteren, gaan de andere vaak automatisch mee omhoog. Focus dus op wat je kunt verbeteren - elk klein stapje helpt!
Voorbeelden van klantbehoud
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Everlywell verstuurt regelmatig gepersonaliseerde e-mails die nieuwe producten of kortingen aanbieden aan hun klanten. Productaanbevelingen en promoties voor nieuwe producten zijn goede manieren om eenmalige kopers geïnteresseerd te maken.
Luxy Hair
Luxy Hair weet dat hun haarextensions 3-6 maanden meegaan. Ze sturen daarom precies op tijd een mailtje met tips voor een nieuwe set.
Dia & Co
Dia & Co is een kledingmerk dat zich richt op kleding voor plus-size vrouwen. Dia & Co had veel succes met hun referral actie: 40.000 klanten deelden hun link. Dit zorgde voor ongeveer 22 nieuwe klanten per dag.
Pepper
Pepper helpt klanten de juiste bh-maat te vinden met een korte quiz van 45 seconden. Door deze persoonlijke aanpak krijgen klanten een perfect passend product. En tevreden klanten? Die komen vaker terug.
West Path
Dit kledingmerk uit San Diego, opgericht door surfers, bewijst dat kleine verrassingen het verschil kunnen maken. Bij elk pakket stoppen ze een gratis West Path sticker. Dit lijkt een klein gebaar – het kost maar een paar cent – maar het effect is groot.
Chubbies
Chubbies, een online kledingretailer voor mannen, laat zien dat een soepel retourbeleid klanten juist aanmoedigt om te kopen. Ze maken het makkelijk: binnen 90 dagen gratis ruilen en binnen 30 dagen geld terug, zonder kleine lettertjes. Klanten hoeven alleen hun ordernummer en e-mail of postcode in te vullen op een simpel online formulier. Het retourmanagementsysteem zorgt ervoor dat het bedrijf alle retouren perfect kan volgen: van het moment dat een klant een retour start tot het moment dat artikelen weer in de voorraad komen. Ook de financiële kant blijft zo overzichtelijk.
Elph Ceramics
Elph Ceramics had zowel fysieke winkels als een webshop, waardoor klantgegevens verspreid raakten. De oplossing vonden ze in Shopify POS, waarmee ze alle klantinformatie samenbrachten in één systeem. Dit maakte een wereld van verschil. Ze kunnen nu gerichte e-mails sturen die klanten overtuigen om opnieuw te kopen. Het resultaat spreekt voor zich: hun klantenbestand groeide met 25% en ze behouden nu 30% meer klanten.
Splash Wines
Terwijl veel webshops tijdens Black Friday Cyber Monday (BFCM) alleen focussen op nieuwe klanten binnenhalen, dacht Splash Wines verder vooruit. "Ongeveer 40% van onze klanten bestelt normaal gesproken opnieuw, gemiddeld zo'n 5-6 keer. Daar zijn we trots op", vertelt CMO Garrett Imeson aan Klaviyo. "Als we tijdens BFCM veel nieuwe klanten krijgen, denken we meteen: hoe houden we ze vast?"
Ze gebruikten Recharge om een speciaal abonnement op te zetten: BFCM-klanten konden hun korting behouden tijdens het hele feestseizoen. Door eerdere aankoopdata te analyseren weten ze precies wanneer mensen meestal hun eerste fles wijn opdrinken. Op die momenten stuurden ze gerichte e-mails over het abonnement. Deze aanpak werkte: ze zagen een stijging van 177% in verkoop vergeleken met het jaar ervoor, en ongeveer 40% van deze klanten deed meer dan één aankoop.
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen had al een loyaliteits- en abonnementsprogramma, maar liep tegen een probleem aan: vaste klanten konden hun spaarpunten niet gebruiken bij hun abonnementsbestellingen. Daarnaast merkten ze dat klanten blijvende ondersteuning nodig hadden.
Dus begon The Honest Kitchen Yotpo te gebruiken voor de juiste data, afgestemd op het huisdier van elke klant. Ze kijken naar het type huisdier, het gewicht en eventuele allergieën, en stemmen hun informatie daar precies op af. Ook vullen ze automatisch een pagina met relevante producten op basis van eerdere aankopen. Deze persoonlijke aanpak werkt: het programma scoort nu vier keer beter dan het branchegemiddelde. "Ik zie dat klanten eerder nieuwe producten proberen als ze hun spaarpunten kunnen gebruiken", vertelt Leanne Pratt, digital marketing manager van The Honest Kitchen.
Jill & Ally
Met hun crystal candle club laat Jill & Ally zien hoe je klanten vaker laat kopen. Hun aanpak: hoe vaker je bestelt, hoe hoger je korting. Maar ze bieden meer dan alleen korting. Members krijgen vroege toegang tot nieuwe producten, exclusieve aanbiedingen en verrassingsartikelen. En zodra iemand lid wordt, geeft de pagina toestemming voor automatische betalingen volgens hun gekozen schema. Om te stoppen moeten klanten actief inloggen en hun abonnement pauzeren of opzeggen. Zo wordt terugkomen de standaard.
Mack Weldon
Mack Weldon heeft een slim systeem voor het verzamelen van reviews. Zodra klanten hun bestelling hebben ontvangen, krijgen ze een e-mail met een duidelijke "klik om te beoordelen" knop bij het gekochte product. De e-mail toont ook vergelijkbare producten die andere klanten hebben gekocht, inclusief hun beoordelingen. Dit versterkt het vertrouwen in de eerste aankoop en laat klanten meteen zien wat hun volgende aankoop zou kunnen zijn.
Wanneer moet je focussen op klantbehoud?
De beste strategie voor klantbehoud hangt sterk af van wat je verkoopt. Een winkel die luxe leren meubels verkoopt, heeft een heel andere aanpak nodig dan een koffie- en theewinkel. Vooral winkels met producten die mensen regelmatig kopen hebben baat bij een sterke retentiestrategie. Deze klanten komen namelijk het vaakst terug.
Maar het hangt ook af van hoelang je al bezig bent. Dit is wat je moet weten voor elke fase:
- Net begonnen. Focus eerst op nieuwe klanten binnenhalen. In deze fase is klantenwerving belangrijker dan klantbehoud – je moet immers eerst een klantenbestand opbouwen.
- Je eerste successen boeken. Je hebt al wat trouwe klanten en de verkoop begint te lopen. Nu is het tijd om voorzichtig met klantbehoud te beginnen, bijvoorbeeld met automatische e-mails na aankoop.
- Consistente groei. De verkoop wordt stabieler. Combineer nu klantenwerving met behoudstrategieën. Dit is het moment om na te denken over een verwijzings- of loyaliteitsprogramma.
- Een stabiele positie bereikt. Hoewel nieuwe klanten belangrijk blijven, kan een goede behoudstrategie nu echt het verschil maken. Focus op het verhogen van de aankoopfrequentie – dit vergroot de levenslange waarde van elke klant.
- Sterk gepositioneerd. Na de eerste groeifase is het tijd om serieus werk te maken van klantbehoud. Je hebt nu de processen en automatisering op orde. Richt je op strategieën die de band met klanten versterken en herhaalaankopen stimuleren.
Het belangrijkste: pas je strategie altijd aan op basis van je product en je klanten. Zorg dat je aanpak past bij je bedrijfsmodel en bij wat je klanten van je verwachten.
Klantbehoud (FAQ)
Wat is een goed klantbehoudpercentage?
Voor e-commerce merken ligt een gezond klantbehoudpercentage rond de 30%.
Wat zijn de belangrijkste factoren voor klantbehoud?
Belangrijke factoren voor het verhogen van klantbehoud zijn:
- Klanttevredenheid: lever kwaliteit en reageer op feedback
- Klantenservice: zorg voor snelle, behulpzame service
- Personalisatie: stem ervaringen af op individuele voorkeuren
- Loyaliteitsprogramma's: beloon terugkerende klanten
- Betrokkenheid: bouw een community rond je merk
- Gemak: maak het koopproces simpel
- Waarde: biedt sterke voordelen tegen concurrerende prijzen
Hoe verbeter je klantbehoud?
Begin met het meten van je huidige situatie: hoeveel klanten komen terug? Gebruik vervolgens een combinatie van goede onboarding, loyaliteitsprogramma's en uitstekende service om klanten tevreden te houden.
Hoe meet je klantbehoud?
Tel het aantal klanten met herhaalaankopen in een bepaalde periode. Trek dit af van het aantal nieuwe klanten in diezelfde periode. Deel dit door het totaal aantal klanten aan het begin van de periode en vermenigvuldig met honderd.
Wat zijn voorbeelden van klantbehoudstrategieën?
Denk aan korting voor terugkerende klanten, gerichte e-mailcampagnes, abonnementsprogramma's, loyaliteitsprogramma's en verbeterde klantenservice.
