Sociale mediaplatforms dwingen merken om te betalen om hun publiek te bereiken. Een toename van nieuwe bedrijven betekent ook meer concurrentie. Hierdoor wordt het steeds duurder om nieuwe klanten te werven.
Bouw een duurzaam e-commercebedrijf op door bestaande klanten om te zetten in terugkerende kopers. Dit is een strategie die je helpt meer winst te maken, zeker gezien het feit dat, hoewel terugkerende klanten slechts 21% van de klanten (EN) uitmaken, zij 44% van de omzet en 46% van de bestellingen genereren.
Weet je niet waar je moet beginnen? Deze gids deelt negen strategieën voor klantbehoud die eerste klanten overtuigen om loyale fans te worden.
De negen beste strategieën voor klantbehoud die ook echt werken
- Gebruik klantaccounts
- Verbeter je klantenservice
- Start een klantenloyaliteitsprogramma
- Stuur boeiende e-mails naar klanten
- Bied een korting of tegoed aan om terug te komen
- Verzamel klantfeedback
- Perfectioneer het retourproces
- Bied een abonnementsdienst aan
- Zet ontevreden klantklachten om in oplossingen
1. Gebruik klantaccounts
Klantaccounts kunnen een dubbelzijdig zwaard zijn. Aan de ene kant kunnen accounts het herhaalaankopen vergemakkelijken door klanten directe toegang te geven tot eerdere bestellingen en vooraf ingevulde verzendinformatie. Aan de andere kant worden klantaccounts vaak gezien als een te grote verplichting voor nieuwe klanten.
Om deze reden kiezen veel mensen ervoor om als gast af te rekenen als ze de optie krijgen. Hoe kun je klantaccounts effectief implementeren en aanmoedigen zonder de conversie van nieuwe klanten te belemmeren?
De truc is om de optie te bieden om een account aan te maken nadat de eerste bestelling is geplaatst.
Gebruik e-mailmarketingautomatisering om nieuwe klanten uit te nodigen een account aan te maken.
Als je op Shopify bent en je klantaccounts zijn optioneel, stuur dan klanten directe uitnodigingen om hen aan te moedigen een account te activeren nadat ze een aankoop hebben gedaan.
2. Verbeter je klantenservice
Ondersteuningssystemen helpen je effectief te communiceren met je klanten en hen het juiste niveau van ondersteuning te bieden. Een ondersteuningssysteem kan zowel voor als na de verkoop helpen door jou of een customer success-representative in staat te stellen duidelijk met de klant te communiceren.
Gegevens suggereren dat, hoewel verrassing zijn plaats heeft, klanten snelle, vriendelijke en consistente klantenservice als de gouden standaard beschouwen. Als je klanten helpt problemen te vermijden en het meeste uit je producten te halen, doe je zowel jezelf als hen een plezier.
Afhankelijk van je niche, productmix en marges kan het versturen van een klein cadeau naar je beste klanten een geweldige manier zijn om hen te herinneren aan hun terugkeer, terwijl je het element van verrassing en vreugde toevoegt, wat de klanttevredenheid kan verhogen. Het geven van een onverwacht cadeau speelt ook in op de wet van wederkerigheid, die verwijst naar onze neiging om op een positieve actie met een andere positieve actie te reageren.
Producteducatie en consistent goede service zijn de twee belangrijkste drijfveren van klantbehoud.
3. Start een loyaliteitsprogramma
Loyaliteitsprogramma's, soms ook wel klantbehoudprogramma's genoemd, zijn een effectieve manier om de aankoopfrequentie te verhogen, omdat ze klanten motiveren om vaker te kopen om waardevolle beloningen te verdienen.
Dit wordt een winstgevende uitwisseling voor zowel jou als je klanten: zij krijgen meer waarde elke keer dat ze winkelen, en jij profiteert van hun herhaalaankopen.
Het loyaliteitsprogramma van Nerdy Nuts beloont klanten elke keer dat ze online kopen.
Moedig klanten aan om in het programma te blijven investeren door hen welkomstpunten te geven wanneer ze een account aanmaken. Als ze zien hoe gemakkelijk het is om beloningen te verdienen, zullen ze enthousiast zijn om terug te komen naar je winkel.
Een loyaliteitsprogramma creëren kan zo eenvoudig zijn als klanten belonen bij hun tweede aankoop, of na een vastgesteld bedrag. Je winkelrapporten maken het gemakkelijk om te zien wie je loyale klanten zijn op basis van dollarwaarde en totaal aantal bestellingen. Daarnaast kun je kiezen voor geautomatiseerde loyaliteitsapps, die je klanten voor verschillende acties in je winkel kunnen belonen.
4. Stuur boeiende e-mails naar klanten
Als aankoopfrequentie de ruggengraat van klantbehoud is, dan is e-mailmarketing de ruggengraat van klantbetrokkenheid en je toolkit voor klantbehoud.
E-mailmarketing biedt je de mogelijkheid om klantrelaties op te bouwen voor en na hun eerste aankoop. Het is essentieel dat elk bericht dat je verstuurt waarde toevoegt aan de ervaring van je klant. Als dat niet het geval is, loop je het risico ze te verliezen.
Gegevens van Shopify van Black Friday Cyber Monday tonen ook aan dat, in vergelijking met andere bronnen, e-mail de hoogste conversieratio heeft, met 4,29%, gevolgd door zoekopdrachten op de tweede plaats. Het is dus duidelijk dat e-mail een kanaal is dat converteert.
E-mail heeft de hoogste orderconversieratio van alle marketingbronnen.
Een geweldige manier om te beginnen is met follow-up e-mails. Een week na de eerste aankoop van een klant, stuur je ze een e-mail met de boodschap “Bedankt voor je aankoop.” Dit soort erkenning helpt klanten zich goed te voelen over hun beslissing om bij jou te kopen, en maakt je merk toegankelijker.
Maak deze eerste e-mail nog impactvoller door producten aan te bevelen die hun eerste aankoop aanvullen. Je kunt zelfs klantbeoordelingen opnemen, aanbevelingen die zowel de waarde van elk aanbevolen product als de wens van de klant om te kopen zullen vergroten.
Beard Knight stuurt bij elke nieuwe productlancering een exclusieve kortingscode naar abonnees.
Nadat deze initiële follow-up is verzonden, stuur je regelmatig gepersonaliseerde berichten. Beard King doet dit prachtig, door elke twee tot drie weken gepersonaliseerde e-mails te sturen die nieuwe producten of kortingen aanbieden.
Extra productaanbevelingen doen en uitnodigingen voor aankomende verkopen en promoties voor nieuwe producten zijn geweldige manieren om het gesprek gaande te houden met eerste kopers.
“Er is geen excuus meer om de aankoopervaring voor elk van je klanten niet te personaliseren, omdat moderne technologie het zoveel eenvoudiger heeft gemaakt om dit te doen.” - Dean Lee, hoofd marketing bij Sealions.
Als je een product hebt dat bederfelijk, consumeerbaar of anderszins na verloop van tijd moet worden ververst, kan het kennen van de levensduur van je producten en het versturen van goed getimede e-mails de perfecte manier zijn om inactieve klanten terug te halen. Deze tactiek kan bijzonder effectief zijn omdat je idealiter de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste persoon levert.
Luxy Hair vermeldt bijvoorbeeld in de FAQ-sectie dat de haarextensions gemiddeld drie tot zes maanden meegaan, of tot een jaar, afhankelijk van het gebruik.
Luxy Hair's antwoord op een veelgestelde vraag.
Dit wetende, zou Luxy een reeks geautomatiseerde e-mails kunnen opzetten die na drie maanden, zes maanden en een jaar worden verzonden, waarin klanten de voordelen van een nieuwe set haarextensions worden uitgelegd. Deze e-mails helpen een eerste koper te onderwijzen, houden Luxy top-of-mind en moedigen herhaalaankopen aan, terwijl ze klanten een geweldige ervaring bieden.
In al je marketingcommunicatie na de verkoop, moet je niet vergeten om klanten eraan te herinneren waarom ze in de eerste plaats bij jouw merk hebben gekocht. Klanten terug laten komen hangt af van jouw vermogen om hen te laten zien waarom een extra aankoop de moeite en het geld waard is.
5. Bied een korting of tegoed aan om terug te komen
Kortingen komen met een waarschuwing. Als je korting geeft op je producten, ga je de eeuwige race to the bottom aan, wat klanten ertoe brengt te verwachten dat prijzen dalen, wat uiteindelijk resulteert in een verlies van omzet voor je winkel. Het is nog riskanter als de marges krap zijn.
Het versturen van een kortingscode voor de volgende aankoop van een bestaande klant is echter een geweldige manier om je klantbehoudpercentages te verbeteren. Ongeveer 83% van de mensen (EN) zoekt naar kortingen voordat ze een online aankoop doen, wat het een effectieve manier maakt om bestaande klanten die al een tijdje niet hebben gekocht terug te halen.
Geef ze nog een extra zetje door ze meer te geven dan de standaard 10% korting. Als je 20% korting als een investering in het verhogen van je terugkerende klantenpercentage beschouwt, klinkt het een stuk redelijker.
Je wilt misschien ook experimenteren met het aanbieden van tegoeden die in je winkel kunnen worden gebruikt (bijv. € 10 korting op elke aankoop) versus een percentage korting (bijv. 10% korting op elke aankoop). Harney & Sons Fine Teas geeft bijvoorbeeld bestaande klanten een kortingscode van € 10 voor hun volgende bestelling, ongeacht wat ze kopen in hun online winkel.
Harney & Sons geeft bestaande klanten een tijdgevoelige kortingscode voor hun volgende bestelling van € 50 of meer om urgentie te versterken. Bron: Really Good Emails
6. Verzamel klantfeedback
Klantonderzoek eindigt niet zodra je je koperpersona's hebt gebouwd.
Waarom hebben mensen je product in eerste instantie gekocht? Wat hebben ze daarna nodig? Vind de antwoorden door klantgegevens te analyseren en mensen te segmenteren die in meer dan drie maanden niet hebben gekocht. Voer klantonderzoeken uit, en bied hen vervolgens content die aansluit bij hun behoeften en een nieuwe aankoop aanmoedigt.
Laten we dat in de praktijk brengen en zeggen dat 60% van de eenmalige klanten niet opnieuw heeft gekocht omdat ze het laatste item dat ze hebben gekocht nog niet hebben gebruikt. Zet deze mensen in een e-mailmarketingreeks die zich richt op producteducatie. Loop met hen door:
- Gebruiksscenario's van het product dat ze al hebben gekocht
- De voordelen van het gebruik van het product (voor het geval ze het zijn vergeten)
- Klanten die hetzelfde product hebben gebruikt en het verschil dat het in hun leven heeft gemaakt
Neem bijvoorbeeld klanten van Mack Weldon, die een feedback-e-mail ontvangen na een aankoop. Het item dat ze hebben gekocht staat centraal met een “klik om te beoordelen” widget, zoals hieronder te zien is.
Er is ook een gepersonaliseerde productcarrousel om de e-mail af te sluiten. Mensen zien vergelijkbare producten die andere klanten hebben gekocht naast hun sterbeoordeling, wat het idee van een nieuwe aankoop versterkt, vooral als ze blij zijn met hun eerste aankoop.
Mack Weldon verzamelt klantfeedback en biedt gepersonaliseerde productaanbevelingen op basis van hun eerdere aankoop. Bron: Really Good Emails
7. Perfectioneer het retourproces
Het retourproces maakt of breekt je strategie voor klantbehoud. Geef klanten een geweldige ervaring en ze zullen terugkomen om opnieuw te kopen. Bij een ontevreden retourervaring komt 57% van de shoppers (EN) niet meer terug.
Werk om dit probleem heen door het e-commerce retourproces te perfectioneren. Creëer een beleid dat uitlegt wat wel (en niet) in aanmerking komt voor retour. Ongeveer 67% van de mensen (EN) controleert het retourbeleid van een retailer voordat ze bestellen. Voorkom dat je onder de verwachtingen van de klant valt door deze details van tevoren te verduidelijken.
Als alternatief kun je samenwerken met een retourpartner zoals Loop Returns of AfterShip. Beide platforms stellen je in staat om een online portal te bouwen waar mensen verzendlabels kunnen genereren, hun retour kunnen volgen en omruil kunnen aanvragen, zonder dat je middelen voor klantondersteuning verbruikt. Dit soort selfservice-klantenservice is wat twee op de vijf shoppers (EN) verkiest.
58% van de klanten die een negatieve retourervaring hebben gehad, koopt niet opnieuw omdat ze vrezen dat hetzelfde opnieuw zal gebeuren.
8. Bied een abonnementsdienst aan
Abonnementen zorgen ervoor dat mensen elke maand items kopen. Ze bieden terugkerende inkomsten voor je bedrijf terwijl ze ook bestaande klanten betrokken houden. Het beste is: je hoeft van een abonnementsdienst niet je hele bedrijfsmodel te maken. Overweeg een losstaande abonnementsdoos die miniatuurversies van je best verkochte producten verkoopt.
Jill & Ally overtuigt bijvoorbeeld mensen om meer dan één aankoop te doen via hun crystal candle club. Flinke kortingen nemen toe op basis van de abonnementsfrequentie, ontworpen om eerste klanten aan te moedigen vaker te kopen. Er is ook de aantrekkingskracht van vroege toegang tot nieuwe producten, exclusieve verkopen en verrassingsitems.
Eenmaal geabonneerd, machtigen klanten Jill & Ally om hun betaalkaart te factureren volgens hun gekozen abonnementschema. Ze moeten actief inloggen op hun account en een abonnement pauzeren of annuleren, waardoor klantbehoud de standaard wordt.
Jill & Ally moedigt shoppers aan om standaard herhaalaankopen te doen door in te stellen dat ze twee keer per maand een abonnementsdoos ontvangen.
9. Zet klachten van ontevreden klanten om in oplossingen
Helaas gaat er tijdens het klanttraject vaak iets mis. Zendingen kunnen vertraging oplopen, producten kunnen beschadigd raken tijdens het transport, of er kan een verkeerde item worden bezorgd. Neem de verantwoordelijkheid voor die fouten (ook al is jouw merk niet verantwoordelijk) en zet ontevreden klanten om in loyale klanten met geweldige klantenservice.
Dit speelt in op de ‘service recovery paradox’: herstel van een fout kan meer goodwill bij klanten opbouwen dan wat je oorspronkelijk had.
“We zijn allemaal menselijk en we maken allemaal fouten. Is het leuk om toe te geven dat je een fout hebt gemaakt? Natuurlijk niet. Maar als je dat doet, bied dan je excuses aan. Neem verantwoordelijkheid voor wat er is gebeurd en communiceer hoe je het goed zult maken, of wat je in de toekomst zult veranderen om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt.” Kurt Ellis, directeur van GLF E-Commerce Fulfillment
Klantloyaliteit is hoger als je een servicefout ervaart en herstelt.
Laten we dat in de praktijk brengen en zeggen dat je een ontevreden klant hebt die klaagt dat de bestelling beschadigd is aangekomen. Hoewel de schuld technisch gezien bij je koerier ligt, neem je de fout op je. Bied een oprechte verontschuldiging aan, stuur een gratis vervanging en leg uit wat je doet om te voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet.
Gebruik een customer relationship management (CRM) tool om deze interacties te beheren. De onderstaande (Engelstalige) tools integreren met je Shopify-winkel om een realtime stroom van klantgegevens te bieden:
Voorbeelden van strategieën voor klantbehoud
Elph ceramics
Elph Ceramics heeft een online winkel die parallel loopt aan zijn fysieke locaties. Het beheren van klantgegevens over verschillende verkoopkanalen was verwarrend. Daarom heeft het bedrijf de hulp ingeroepen van Shopify POS om naadloze klantbelevingen te bieden, ongeacht hun winkelkanaal.
Elph Ceramics kan nu zijn klantgegevens (waaronder e-mails en aankoopgeschiedenis) verenigen in één backend, wat het gemakkelijker maakt om retentie-e-mails te sturen die klanten overtuigen om opnieuw te kopen.
Het resultaat? Een toename van 25% in zijn klantenbestand en een 30% hogere klantbehoudratio.
Elph Ceramics gebruikt Shopify POS om klantgegevens over alle verkoopkanalen te combineren.
Splash Wines
Het Black Friday Cyber Monday-weekend is het drukste winkelseizoen van het jaar. Maar in plaats van zich uitsluitend te richten op acquisitie, ging Splash Wines de gebeurtenis in met een klantbehoudstrategie in actie.
“We hebben dat klanten ongeveer 40% van de tijd opnieuw bestellen, en ze bestellen gemiddeld 5 of 6 keer bij ons, dus dat is een zeer sterke bron van trots voor ons als bedrijf. Dus, wanneer we een toestroom van klanten krijgen zoals op Black Friday en Cyber Monday, denken we altijd na over nieuwe manieren om die klanten te behouden.” Garrett Imeson, CMO van Splash Wines (via Klaviyo)
Splash Wines gebruikte Recharge om een abonnementsmodel op te bouwen waarmee BCFM-klanten hun korting gedurende het feestdagenseizoen konden “vastzetten”. Het gebruikte historische aankoopgegevens om e-mailcampagnes met betrekking tot abonnementen te plannen rond belangrijke besteldata, wanneer mensen doorgaans hun eerste fles wijn opmaken.
Deze strategie hielp Splash Wines een jaarlijkse stijging van 177% in Cyber Weekend-verkopen te realiseren. Ongeveer 40% van die klanten kocht meer dan eens.
The Honest Kitchen
The Honest Kitchen had al een klantenloyaliteits- en abonnementsprogramma om het klantbehoud te verbeteren, maar het had geen manier voor bestaande klanten om punten in te wisselen op hun abonnementsbestellingen.
Bovendien, omdat de doelgroep zijn producten beschouwt als een investering in de gezondheid van hun huisdier, moet The Honest Kitchen klanten continu onderwijzen, zelfs als ze al een aankoop hebben gedaan.
Het heeft de hulp van Yotpo ingeschakeld om deze problemen op te lossen. The Honest Kitchen gebruikt Yotpo (EN) om gepersonaliseerde educatieve content te leveren op basis van het huisdier dat ze hebben, het gewicht en eventuele allergieën waarmee rekening moet worden gehouden in het voedsel dat ze kopen. De retailer vult ook automatisch een beloningspagina in op basis van de eerdere aankopen van elke klant.
Na het implementeren van deze gepersonaliseerde aanpak, stegen de opt-in rates voor het verwijzingsprogramma van The Honest Kitchen tot vier keer zo veel als het gemiddelde in de industrie. Leanne Pratt, de digitale marketing- en e-commerce manager, voegt toe: “Ik heb zeker klanten gezien die bereid zijn om nieuwe producten te verkennen, omdat er minder risico is als ze beloningspunten gebruiken.”
Verbeter je klantbehoudratio vandaag nog
Je huidige klantenbestand is de beste activa die je winkel heeft. Klanten kennen je merk al, ze kennen je producten en ze waarderen je service.
Richt je tijd en energie op het verbeteren van de ervaring voor deze groep (in plaats van altijd nieuwe klanten te proberen te vinden). Bied uitstekende klantenservice, gebruik een marketingautomatiseringsoplossing om contact te houden met eerste klanten en monitor klantbehoud KPI's om je strategie op koers te houden.
Klanten behouden kan een krachtige manier zijn om de omzet van je online winkel te stimuleren. Maak je strategie voor klantbehoud daarom vanaf nu een prioriteit!
FAQ over strategieën voor klantbehoud
Wat zijn voorbeelden van strategieën voor klantbehoud?
- Bied een korting aan voor terugkerende klanten.
- Draai retentie-e-mailmarketingcampagnes.
- Moedig klanten aan om zich aan te sluiten bij een abonnementsprogramma.
- Creëer een loyaliteitsprogramma.
- Verbeter je klantenservice.
Wat zijn de top 3 sleutels tot klantbehoud?
Hoe laat ik mijn klanten steeds weer terugkomen?
- Toon waardering.
- Los klantklachten snel op.
- Bied kortingen of coupons aan.
- Stuur e-mails na de aankoop.
- Maak het retourproces stressvrij.
Waarom is klantbehoud belangrijk in e-commerce?
- Het verlaagt de kosten voor klantacquisitie.
- Het verhoogt de gemiddelde orderwaarde.
- Het bouwt betere relaties met klanten op.
- Het verhoogt de CLV.
