Cómo rentabilizar tu e-commerce con up-selling y cross-selling

Si has oído hablar de las estrategias de venta de up selling y cross selling y te interesa conocerlas mejor, te contamos cómo puedes aprovecharlas e implementarlas en tu e-commerce para aumentar las ventas.

Qué es up selling

El up selling es una técnica de venta que se puede aplicar tanto a nivel físico como online, que consiste en ofrecer productos similares durante el proceso de compra a un consumidor o potencial consumidor.

En resumen, se trata de ofrecer productos con características parecidas o mejoradas a las personas que están planteando realizar una compra en nuestro e-commerce.

Esta técnica es conocida desde siempre en tiendas físicas, seguramente lo hayamos experimentado en persona. Si alguna vez hemos ido a comprar, por ejemplo, un reloj, nos habrán enseñado también relojes parecidos a nivel estético y parecidos en características. Lo más seguro es que algunos de ellos fueran más caros y otros del mismo precio.

Pues lo mismo ocurre a día de hoy a nivel online. Los e-commerce pueden ofrecer en sus páginas sugerencias de productos similares basados en búsquedas a través del buscador de la web, basados en productos visitados, basados en lista de deseos o bien basados en productos añadidos al carrito.

Si conseguimos agrupar estos datos sobre los usuarios que visitan nuestra web, tenemos la posibilidad de hacer up selling enfocado de dos formas:

Productos superiores de mayor precio: les ofrecemos un producto similar pero de categoría superior con mejores características, y quizá les convenza más que el que habían visto previamente. Un claro ejemplo podemos verlo en productos tecnológicos como los teléfonos móviles, que tienen una gama media con determinadas características, pero le podemos ofrecer a los usuarios interesados la gama superior ya que posee además tres cámaras, mayor capacidad de procesamiento y mejor calidad de pantalla.
Productos de precio similar pero con mejores características: se trata de productos similares pero que por los datos recogidos de los usuarios es posible que sean más adecuados a sus necesidades. Por ejemplo, si vemos que un usuario realiza una búsqueda de mochilas escolares con refuerzo, y ha escogido una que cumple con lo buscado, pero le ofrecemos otra por precio similar que además de eso cuenta con un bolsillo extra y la espalda acolchada, probablemente se decante por esta última.

Qué es cross selling

El cross selling, también conocido en castellano como venta cruzada, es una técnica de venta física y online que consiste en ofrecer productos complementarios durante el proceso de compra a los consumidores y posibles consumidores.

Es decir, consiste en ofrecer otros productos que complementan a ese producto del que están interesados los usuarios de nuestra web. Así, podemos conseguir que realicen una compra conjunta de un producto principal y uno o varios complementarios. Por ejemplo, si queremos comprar una cámara, nos ofrecerán además una funda o una tarjeta de memoria para realizar la compra conjunta.

El cross selling es algo que tenemos más integrado de lo que creemos. Seguro que alguna vez hemos ido al supermercado y junto a la sección de carne de hamburguesas hemos encontrado un cesto con pan de hamburguesa. ¿Por qué? Porque saben que normalmente todos compramos esos dos elementos juntos.

De eso trata el cross selling también a nivel online, de entender las necesidades de nuestros usuarios y ofrecerles aquellos productos que pueden complementar a ese producto principal, o que pueden mejorar sus funciones.

Diferencias de up selling y cross selling con ejemplos

Para comprender bien las diferencias entre ambas estrategias de venta, vamos a utilizar de ejemplo al e-commerce más conocido: Amazon.

Imaginemos que queremos comprar un smartwatch en Amazon, y hemos elegido el que nos gusta. Al entrar en la página de producto encontraremos esto:

En primer lugar, vemos el producto con su precio y sus características. Si hacemos scroll hacia la parte inferior de la página, lo primero que aparece es un apartado de “comprados juntos habitualmente”, en el que nos ofrece además del reloj, una correa alternativa y un protector de pantalla. Esto es lo que conocemos como cross selling, porque ofrece productos que complementan y sirven al producto principal que es el smartwatch.

Por otro lado, si seguimos bajando en la página encontramos otro apartado titulado “los clientes que vieron este producto también vieron”. En esta sección nos muestra alternativas similares de smartwatch, la gran mayoría de ellos de precio similar o elevado. Esto es lo que conocemos como up selling, ya que ofrece alternativas del mismo producto que quizá puedan interesar más al usuario.

Ventajas de utilizar up selling y cross selling en nuestro e-commerce

Vamos a ver de forma breve los principales beneficios que puede obtener nuestra tienda online si implementamos estas estrategias de venta:

Aumento de las ventas: incrementarán las probabilidades de que suban las ventas. De hecho, el CEO de Amazon reveló que desde que aplican estas estrategias, se incrementaron las ventas en un 35%.
Mejora de la experiencia de usuario: en muchas ocasiones los usuarios agradecen que les ofrezcamos una serie de productos similares o de productos complementarios mientras realizan sus compras, ya que así no lo tienen que buscar ellos mismos en la web.
Mejora la visibilidad de productos: nos puede servir para aumentar la visibilidad de productos que no tienen una gran venta o bien de productos nuevos a los que queremos darles un empujón.

Cómo utilizar las estrategias de venta up selling y cross selling

Ahora que ya comprendemos mejor el significado de ambos conceptos, podemos ver algunos consejos sobre cómo aplicar estas estrategias de venta en nuestro e-commerce.

Empezando a utilizar up selling y cross selling

Lo primero de todo es que no podemos ofrecer alternativas de producto “porque sí” y sin sentido. Deben basarse, como ya hemos comentado, en búsquedas realizadas, visitas de productos, productos en lista de deseos, productos añadidos al carrito, etc. Es decir, tenemos que tomar datos reales de los usuarios cuando navegan en nuestra web para ofrecerles luego las mejores alternativas.

Tendremos que establecer para cada categoría de productos, o bien para cada producto individual, cuáles son esas alternativas a mostrar:

En up selling, si queremos productos de precio mayor o productos de precio similar pero con otras características. Determinar cuáles serán de forma manual o automática con la ayuda de extensiones o plugins para nuestro e-commerce.
En cross selling, qué combinaciones de productos queremos mostrar como complementarios. Habitualmente se suele mostrar el producto elegido junto a dos complementarios o tres como máximo.

En ambos casos, es recomendable hacer varias pruebas en un periodo de tiempo determinado para ver qué combinaciones de productos funcionan mejor o son más útiles para los usuarios y, por tanto, generan más ventas.

Cuándo es el mejor momento para ofrecer up selling y cross selling

No existe un momento perfecto en el proceso de compra para aplicar estas técnicas, por lo que dependerá de la estructura de nuestra web y de la ruta de compra que deban realizar los usuarios. Sin embargo, sí que podemos orientarnos con varias prácticas habituales.

Por ejemplo, al realizar up selling lo más recomendable es que esos productos similares aparezcan en pantalla antes de llegar a la página de carrito de la compra. ¿Por qué? Porque cuando un cliente hace clic en el carrito es muy difícil que cambie de opinión en ese momento sobre el producto que va a comprar.

Habitualmente se utiliza en las páginas de producto, como hemos visto en ejemplos anteriores con el smartwatch en Amazon. Así, mientras el cliente ve el producto puede observar alternativas similares al mismo tiempo.

En cambio, en lo referente al cross selling es lo contrario al up selling. Por supuesto, se puede ofrecer también en la página de producto, pero los productos complementarios funcionan muy bien en la página de carrito de la compra ya que es justo cuando se va a comprar y podemos pensar que realmente es útil ese complementario.

Un ejemplo un poco básico para entenderlo mejor, si vamos a comprar un juguete electrónico, será muy difícil que en la página de carrito cambiemos de opinión sobre el juguete a comprar. Sin embargo, si nos ofrecen un paquete de pilas que necesita ese juguete, es probable que las compremos también para ahorrarnos el esfuerzo después.

Por otra parte, también podemos utilizar estas estrategias en otras páginas como en la lista de deseos, en el perfil personalizado del usuario cuando está registrado o incluso en la página de inicio basándose en productos ya vistos.

Otras alternativas para ofrecer up selling y cross selling en nuestro e-commerce

Además de utilizar como medios las diferentes páginas dentro de la web, existe una buena alternativa para aplicar también en ella las estrategias de venta up selling y cross selling. Estamos hablando del email marketing o del envío de newsletters.

Podemos enviar newsletters automatizadas con los productos que le recomendamos a cada usuario basándonos en los visitados o en los que ya ha comprado. Esta técnica también es realmente útil, ya que si por ejemplo han comprado ya una cámara, luego podemos ofrecerles objetivos, fundas, kits de limpieza, etc.

Ahora que entendemos bien las estrategias de up selling y cross selling, podemos empezar a aplicarlas en nuestro e-commerce. Con nuestras recomendaciones y la ayuda del software necesario para implementarlas en nuestra web, podemos conseguir mejorar la experiencia de los usuarios y aumentar las ventas. Eso sí, como hemos visto debemos plantearlas con cabeza y no a la ligera, ya que si no nos basamos en los datos que obtenemos, probablemente no nos funcionen debidamente.

Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.