長い待ち時間、不快な保留音、高額な電話料金は過去のものです。現在の消費者は、ブランドが自分のお気に入りのSNSでサポートを提供することを期待しています。
さらに、40%の消費者が、ブランドからSNSで1時間以内に返信を受け取ることを期待しており、79%が24時間以内の対応を求めています。SNSを利用する人々は、手軽に、そして即座にカスタマーサービスを受けたいと考えています。そして、質の高いカスタマーサービスを提供することで得られるメリットは計り知れません。ブランドへの忠誠心と顧客満足度の向上、さらには収益の増加が期待されます。
この記事では、SNSを活用したカスタマーサービスの概要と、自社に適したSNSカスタマーサービス戦略の作成方法を学びます。
SNSカスタマーサービスとは？
SNSカスタマーサービスは、Twitter、Facebook、InstagramなどのSNSチャネルでサポートやライブチャット形式のカスタマーサービスを提供するプロセスのことです。これにより、ブランドはお客様のサービスリクエスト、問題、フィードバック、苦情に数分で対応でき、長時間の電話対応が不要になります。
現在、主要なSNSは、ブランドがお客様のメッセージを見つけ出し、適切なサポートを提供するための機能を備わっています。これにより、即時対応が可能になるだけでなく、忠誠心の向上やブランド認知度の拡大、さらには収益増加にもつながります。
SNSカスタマーサービスはECそのもの
消費者の高い期待と激しい市場競争を考えると、質の高いECカスタマーサービスは、もはや「あると良い」ではなく、「なくてはならない」であることが明らかです。
人気のSNSチャネルを活用したサポートを提供することで、リアルタイムの回答を通じて購買プロセスの摩擦を取り除くことができます。これには、購入前の段階で追加の製品情報を提供したり、購入後の注文状況や配送のフォローアップを行ったり、製品やサービスに関するお客様のフィードバックに対応したりすることが含まれます。
SNSカスタマーサービスの利点
提供するカスタマーサービスの質は、ビジネスに大きな影響を与える可能性があります。優れた体験は、一度きりの購入者を生涯の顧客に変える力を持ちますが、悪い体験は売上の損失や悪評、不満を抱えるお客様を生む原因となります。
以下に、SNSカスタマーサービスの主な利点をいくつか挙げます：
- 購買決定に影響を与える：50%の消費者が、カスタマーサービスチームから迅速な回答を受けることが購入の決定に影響を与えると述べています。
- 収益を増加させる：消費者は、SNSでの質問や苦情に迅速に対応するブランドに対して、20%から40%多く支出する傾向があり、59%の消費者が「優れた」カスタマーサービスを受けるために追加料金を支払う意向があると述べています。
- 複数のコミュニケーション選択肢を提供する：人々は、長い保留時間を待ちたくありません。代わりに、40%の消費者が、ブランドが持つべき最も重要なカスタマーサービス機能は複数のコミュニケーション選択肢であると述べています。
- ブランド忠誠心を高める：77%の消費者が、良質なカスタマーサービス体験がブランドへの忠誠心を育む上で欠かせない要素であると述べています。
SNSカスタマーサービス戦略
SNSカスタマーサービスがビジネスにとってどれほど重要であるかを理解したところで、ここではSNSチャネルでの実施方法や、カスタマーサービス全体の改善方法についてご紹介します。
1. 適切なチャネルを選ぶ
まず、ターゲットオーディエンスが最も利用しているSNSを見つけることから始めましょう。例えば、消費者がInstagramで最も活発に活動しているのに、Twitterの投稿だけを確認していると、多くのカスタマーサービスリクエストを見逃すことになります。実際、40%の消費者が、ブランドが自分のお気に入りのチャネルで問題を解決してもらうことを期待しています。ほとんどのブランドにとって、Facebook、Instagram、Twitterが主要なチャネルですが、LinkedIn、TikTok、Pinterestなどから問い合わせが来る場合もあります。
ヒント：SNS上で、ブランドに関する「いいね」やタグ付け、言及を検索して、お客様がどのプラットフォームに集まっているかを特定しましょう。また、専用のソーシャルリスニングツールを利用して、ブランド関するすべての言及を追跡し、最も多くのカスタマーサービス関連の質問を受けている場所を確認することも有効です。
2. 専用のサポートアカウントを活用する
Twitterユーザーの64%が、電話よりも専用のサポートアカウントにメッセージを送ることを選びます。小規模なブランドであれば、各プラットフォームに1つのアカウントを持つだけで十分かもしれませんが、大規模な事業者にとっては、専用のサポートアカウントを設けることで大きなメリットが得られる可能性があります。これにより、雑多な情報やブランド言及の中から、関連するお客様の質問を効率よく見つけることができます。
ヒント：カスタマーサービスに関する質問への対応は、マーケティングチームよりもカスタマーサービスチームが適任です。そのため、専用のサポートアカウントをカスタマーサービスチームに割り当てましょう。お客様がメインアカウントに問い合わせた場合には、マーケティングチームが専用サポートアカウントにリダイレクトするように指示してください。
3. 早期に期待を設定する
すべてのチャネルを同時にカバーすることは不可能です。専用のサポートアカウントのプロフィールに、カスタマーサポートの営業時間や平均返信時間を記載して、お客様が返信を受け取る目安を明確に伝えましょう。
4. ブランドボイスを構築する
すべてのSNSチャネルで一貫性のあるトーンを保つために、ブランドボイスを設計しましょう。これにより、カスタマーサービスチームがブランドのイメージに合った対応を行い、SNS全体で一貫した存在感を構築できます。
ヒント：カスタマーサービスチーム向けに、使って良い言葉や避けるべき言葉、またユーモアやカジュアルなトーンを使用して良い特定の場面を記載したブランドボイスガイドラインを作成しましょう。
5. お客様の感情に寄り添う
SNSでのカスタマーサポートの問い合わせへの対応は、通常のSNS投稿を共有することとは異なります。消費者は、怒りや悲しみ、フラストレーションを抱えていることが多いため、慎重で配慮ある対応が求められます。お客様の苦情を軽視することで、さらに不満を募らせることは絶対に避けるべきです。
ヒント：お客様のリードに従いましょう。深刻な問題を抱えている場合は、そのフラストレーションを軽視せず、絵文字の使用を控えましょう。同様に、消費者が些細な質問をしてきたり、最初のコミュニケーションにジョークを含めたりした場合には、それに合わせた柔軟な対応を心がけてください。これにより、チーム全体のカスタマーサービススキルの向上にもつながります。
6. プライベートとパブリックのバランスを見つける
SNSカスタマーサービスと従来のカスタマーサービスの大きな違いは、SNSが非常に公開された場であるということです。誰もがあなたの応答を見ることができるため、DM（ダイレクトメッセージ）に会話を移すべき適切なタイミングを見極めることが重要です。すべての問題が1つのメッセージで解決できるわけではなく、一部のSNSプラットフォームには文字数制限が課されていることも考慮する必要があります。
ヒント：頻繁なやり取りが必要な会話や、個人情報を含むセンシティブな情報が含まれる場合は、お客様のDMに移動するか、電話やメールなど別の方法で連絡を取りましょう。
7. よくある質問を予測して対応する
おそらく、似たような質問が繰り返し寄せられることに気付くでしょう。これが起こると、それはサイトや購入プロセス全体において、追加情報を提供する必要があるサインです。
ヒント：よくある質問に回答するためのリソースセンターやFAQページを用意しましょう。または、カスタマーサービスチームが迅速にお客様に送信できるテンプレート回答のライブラリを構築することも効果的です。
8. ネガティブなフィードバックを良い顧客体験に変える
33%のお客様が、NSチャネルを通じてブランドに苦情を申し立てています。一見ネガティブなフィードバックはブランドイメージを悪影響を及ぼすように思えますが、適切に対応すれば逆にプラスの結果をもたらす可能性があります。苦情を無視したり、防御的な態度を取るのではなく、フィードバックを活用して消費者とのつながりを深め、サポートする姿勢を示しましょう。
ヒント：接送られていないものも含め、すべての苦情に対応しましょう。また、後で不満を持っているお客様に再度連絡し、問題が解決されたかどうかを確認することも有効です。
SNSカスタマーサービスツール
予算が限られている場合や、SNSアカウントのエンゲージメントが低い場合、最初は各SNSアカウントで直接返信を管理することが可能でしょう。しかし、ブランドのフォロワー数が増えると、それに伴ってサポートリクエストも増加し、サポートを処理するために構築されたツールが必要不可欠になります。
幸いなことに、SNSの普及により、機能や価格が大きく異なる多くのツールが登場しています。ここでは、チェックする価値のあるSNSモニタリングツールをいくつかご紹介します。
退席中メッセージ
Facebookの内蔵された退席中メッセージ機能を利用することで、カスタマーサービス担当者がオフライン時にお客様へ自動応答メッセージを送信できます。
Hootsuite
Hootsuite（英語のみ）は、25以上のSNSと統合でき、ダッシュボードは非常に柔軟にカスタマイズ可能です。また、受信メッセージを確認し、その場でダッシュボードから返信することもできます。
Sprout Social
Sprout Social（英語のみ）は、データ収集を活用してSNSプロファイルを管理するために構築されています。Twitter、Facebook、Instagram、Facebook Messengerアカウントからの受信メッセージの単一ストリームとして統合し、一箇所で確認することが可能です。
Mention
Mention（英語のみ）は、ブランドに関する会話を監視し、オーディエンスの意見を収集するためのツールです。すべての言及を一箇所に集約し、中央ダッシュボードで簡単に確認することができます。
SNSカスタマーサービスの例
ここでは、ブランドがSNSをカスタマーサービスにどのように活用しているかを紹介します。
1. Chewy
ペットフードブランドのChewyは、優れたカスタマーサービスの先駆者です。否定的および肯定的なSNSのコメントに応答するだけでなく、お客様からのリクエストに応じて個別のペットポートレートを作成する時間も取っています。
@Chewy なぜこのプロモーションを提供するのに、基本的にすべてが除外されているんですか。本当に意味がわかりません 😐 😒 pic.twitter.com/ScxRAPswth
Nunya (@LatinaDeBklyn) 2023年5月21日
2. Brooklinen
ベッドシーツブランドのBrooklinenは、Twitterでのカスタマーサポートに力を入れています。カスタマーサービス担当者はほぼ即座に応答し、問い合わせがより詳細な回答を必要とするかどうかを迅速に判断します。
@brooklinen 私はBrooklinenのリネンシーツセットを購入するまで、すり切れて破れるシーツを買ったことがありませんでした。数回メールを送り、担当者とチャットもしましたが、「誰かが連絡します」と言われたきり、誰からも連絡がありませんでした。購入を検討される方はご注意ください！
Marilyn G. (@helpmetalkright) 2023年4月28日
しかし、Brooklinenは苦情や質問に対応するだけでなく、肯定的なブランド言及にも会話調で応答しています。
3. Bombas
靴下小売業者のBombasは、Facebookを利用して不満を持つお客様に応答しています。ポジティブなフィードバックもネガティブなフィードバックも丁寧に返信し、お客様にDMを通じてプライベートな会話を提案することがよくあります。
Bombasは、ポジティブなブランド言及をさらに発展させる機会も利用しています。在庫状況や新製品の発売情報を頻繁に投稿しています。
Bombasが需要の高いコレクションの在庫状況について言及しています。
SNSカスタマーサービスをさらに向上させましょう
カスタマーサービスは変化しています。今日の消費者は、ブランドが自分のお気に入りのSNSプラットフォームにいて、数時間、場合によっては数分以内に応答することを期待しています。ブランドの言及を監視し、一般的な質問に回答し、お客様が問題を抱えた際にはすぐに対応することで、カスタマーサポートをより高いレベルに引き上げましょう。
少しの計画があれば、時折現れるクレーマーにうまく対応し、印象的なサービスを提供できるでしょう。
SNSカスタマーサービスのFAQ
SNSカスタマーサービスとは何ですか？
SNSカスタマーサービスとは、ブランドがFacebook、Twitter、InstagramなどのSNSプラットフォームを活用してカスタマーサポートを行うことです。ブランドは、消費者が好むプラットフォームでアドバイスを提供し、質問に答え、苦情を処理することで、長引くサポート電話を回避できます。
SNSで質の高いカスタマーサービスを提供するにはどうすればよいですか？
- お客様が利用しているチャネルに対応する。
- カスタマーサービス専用のアカウントを使用し、メインアカウントから会話を分離する。
- 返信時間や営業時間について明確な期待を設定する。
- カスタマーサポートの回答でお客様の感情に寄り添う。
- 公開応答とプライベート応答の適切なバランスを見つける。
- リソースセンターやテンプレート回答を活用し、よくある質問に事前対応する。
- ネガティブなフィードバックをポジティブな顧客体験に変える。
SNSカスタマーサポートの担当者とは何ですか？
SNSカスタマーサポートの担当者は、SNS上でお客様と直接コミュニケーションを行う役割を担う人です。主な業務は、お客様からの質問に答え、ガイダンスを提供し、苦情に対処することです。
