ビジネスの初期段階では、多くの場合、eコマースのオーナーがすべての業務を代行します。注文、メール、あらゆる問い合わせに対して一人で対応しなければなりません。一方、ストアが成長するにつれて顧客からの問い合わせや質問、注文が増えていきます。すべてを自分一人でこなすのは不可能です。特に、フロントラインから一歩引いて舞台裏でビジネスの成長に専念したい場合はなおさらです。
顧客からの質問に費やす時間がブランド構築に使える時間を上回っている場合は、サポートを雇う時期です。カスタマーサポートチームを導入することで、顧客からの問い合わせに対応し、購入プロセスにおける摩擦点を特定し、包括的によりよい顧客体験を提供することができます。
この記事では、カスタマーサポートの代行を初めて採用し、オンボーディング（新人研修）する方法を詳しく解説します。これによって顧客が安心してサポートを受けられるようになります。
採用のタイミングを把握する
複数の業務を同時にこなしていて息をつく暇もないと感じているのなら、カスタマーサポートの代行を雇うべき時かもしれません。以下の重要な瞬間に注意してみましょう。
- 圧倒されていると感じたとき：1日あたりの顧客からの問い合わせ件数が管理可能な数を超え、追いつけない無限のような量に増えてしまった場合、助けを求める時です。すでにカスタマーサポートチームがある場合は、チームメンバーが対応に追われ始めたり、問い合わせの数にストレスを感じ始めたりしている時には、チームを拡大する必要があります。
- 顧客のフィードバックが悪化したとき：星評価が下がったり顧客が平均以下のレビューを残したりしていることに気づき始めたら、サポートスタッフを雇う時かもしれません。サポートスタッフは顧客の問い合わせに答えるだけでなく、購入プロセスで問題が発生するポイントを迅速に特定し、問題を解決することができます。
- 指標が不十分なとき：追跡しているeコマース指標が低下している場合、カスタマーサポートチームの助けが必要かもしれません。解決までの時間や顧客満足度といったサポート指標や、顧客生涯価値（LTV）や販売数などのeコマースにおける一般的な指標の低下に注意しましょう。どちらも不満を抱える顧客やサポートの強化が必要であることを示しています。
- 急成長を経験したとき：ブランドが急成長を遂げた場合、追加のサポートが必要になる可能性が高くなります。成長は、より多くの顧客、より多くの注文、より多くの問い合わせを意味し、それに対応するためにはより多くのスタッフが必要となります。
正社員のカスタマーサポートの代行を雇う準備が整っていなくてもご安心ください。フルタイムで雇う準備ができるまでの期間を埋めるのに役立つツールやソフトウェア、オプションはたくさんあります。
自動化ツール
高度なテクノロジーは、常勤のカスタマーサポートチームを強化するのに非常に役立ちますが、フルタイムのスタッフがいない場合のギャップを埋めることもできます。チャットボットはAIテクノロジーを使用してリアルタイムで顧客の質問に答えます。「Gorgias」や「Zendesk」のようなカスタマーサポートアプリは、少人数のチームで大量の顧客の問い合わせを管理するのを容易にします。
トミー・ヒルフィガーは自動化されたチャットボットを使用して、顧客からの一般的な質問に答えています。
カスタマーサポートのアウトソーシング
月額料金でカスタマーサポートサービスを提供するエージェンシー（代理店）が多数あります。専任のエージェンシーと協力することを意味する場合もあれば、フリーランサーやカスタマーサポートのスペシャリストを雇用してサポートを補うことを意味する場合もあります。
セルフサービスオプション
今日のショッパー（買い物客）は、自分の購入を自分自身で決めることを好みます。フルタイムのカスタマーサポートチームを雇用することに正当性がない場合でも、少なくとも顧客が自分の都合で質問の答えを見つけられる機会を提供しましょう。ブログ記事、動画によるガイド、よくある質問のページなどを作成して、最も一般的な質問に対応します。
「Parabo Press」は一般的な質問に答えるためのよくある質問ページを持っています。
理想とするカスタマーサポートの代行を定義する
最初のカスタマーサポートの代行者は、すぐに会社の顔となります。最前線で顧客に対応するため、ブランドを真摯に代表する必要があります。最初の雇用者を信頼できることは非常に重要です。そうでなければマイクロマネジメントに多くの時間を費やすことになり、誰にとっても楽しくありません。
特にとても忙しいときには、最初に出会った人を雇いたくなるかもしれません。しかし、小さなチームに最適な人材を見つけることができれば、将来的にコストを節約でき、かつストレスを軽減します。実際に、ある労働省の調査によると、誤った雇用をすると最大240,000ドル（約350万円）の損害が発生する可能性があると言われています。時間をかけて適切な人材を見つけましょう。
まずは、理想的な候補者に必要と思われるスキルのリストを作成しましょう。顧客を効果的にサポートする上で成功の鍵となるのは何でしょうか？他に担ってもらいたい責任はどのようなことでしょうか？
以下に、探すことをお勧めする一般的なスキルをいくつか紹介します。
カスタマーサポートスキル
当然のことですが、イライラしている顧客に共感を持って話しかけるのが得意な人、人々を助けることや優れたカスタマーサポートを提供することに喜びを感じる人が必要です。以前に小売業で働いていたものの面倒な顧客が嫌いだったような人なら、サポート業務を長く続けることは難しいでしょう。
書面でのコミュニケーションスキル
eコマースのサポートの多くはライブチャットやメールを通じて行われるため、チームには優れたライティングスキルが求められます。履歴書やカバーレターにスペルミスが多い場合、顧客へのメールでも同様のことが起こるでしょう。
優れたイニシアチブ
カスタマーサポートのスペシャリストが問題を解決します。顧客を満足させるためには顧客からの問い合わせをできるだけ早く解決し、新たな課題に迅速に取り組む必要があります。また、時間を節約したり業務量を減らしたりするために人を雇う場合は、カスタマーサポートの代行となる人が自ら行動を起こす自発性を持っていることも重要です。例えば、その場で確認できない商品情報を探したり、返金に関する決定を下したり、顧客体験を向上させるための改善を行ったりすることを意味します。
プロセス志向
最初に雇うカスタマーサポートの代行者は、将来の採用の基盤を築きます。プロセスを文書化し、ワークフローを改善できる人を雇うことで、今後の成功に向けた準備が整えられます。例えば、難しいチェックアウトプロセスに関する質問が多いことに気づいた場合には、その改善策を考案できるでしょう。
タイムマネジメントスキル
カスタマーサポートチームの業務量は日々変動します。ある日は何百件もの問い合わせを受け取り、そのすべてに異なる注意が要です。直近の注文の配達予定について問い合わせる顧客もいれば、返金や返品ポリシーについて知りたい顧客もいるでしょう。カスタマーサポートチームが、最も重要な問い合わせを優先して効率的に時間を管理できることが重要です。
商品知識
カスタマーサポートチームは、スタート時に商品カタログのすべての詳細を知っているわけではありません。彼らのトレーニングに時間を割かなくてはなりませんが、商品に関する経験や注文プロセスを理解していることは非常に役立ちます。在庫や配達プロセスについて把握していれば、スタッフはよくある質問に自信を持って答えることができます。
ポジティブな視点
顧客は注文に問題があるときにeコマースのサポートチームに連絡する傾向があります。これは、顧客が望ましくない体験をしているかストレスを感じていることを意味します。カスタマーサポートの代行は、コミュニケーションにポジティブな視点を維持して顧客のニーズに積極的に耳を傾けることが重要です。
スキルや資格の他に、理想の候補者が持っているべき特定の資質もあります。新しい従業員が適応しなければならない労働条件について考えることが重要です。
- 勤務可能な時間：いつ働くことができるのでしょうか？顧客がよく助けを必要とする時間帯はありますか？この2つの時間が一致しなくてはなりません。多くの企業はパートタイムのサポート担当から採用して、忙しくなるにつれて時間を増やしています。
- 勤務地：リモートまたはバーチャルで働く人を雇うことに問題はありませんか？小さな町や高コストの都市で働いている場合、オンラインでのサポートを見つける方が成功するかもしれません。その場合、安定したインターネット環境と自宅をオフィスにしてもらうことが必要です。
- 将来の計画：多くの研究で、雇用とオンボーディングには最大4,000ドル（約60万円）かかると言われているほど、新しいチームメンバーをトレーニングするのはコストがかかります。長期的に勤務が可能かを確認しましょう。夏期休暇中の学生を雇うことは数ヶ月間においては費用対効果の高い選択肢かもしれませんが、学校が再開すると確実にその手を失うことになります。
最初のカスタマーサポートの代行に必要だと思われるあらゆる資質をスプレッドシートや文書にリストアップしましょう。「必須」「あればよい」「プラスのポイント」でスキルを分けると、詳細な職務内容を作成して候補者を評価するのに役立ちます。
新しい従業員の採用
理想のカスタマーサポートの代行のイメージができたら、次はその人を見つけなくてはいけません。
まず、資格のある候補者を惹きつけるような職務内容を書きましょう。優れた候補者は最高の企業で働きたいと思っているため、素晴らしい雇用主として目立つ必要があります。
「Kayako」の創設者であるジェイミー・エドワード氏があるブログ記事で説明している通り、次のポイントを含めることをお勧めします。
- 希望するポジションの簡単な説明（勤務の時間帯など）
- 会社の概要
- 主な担当業務のリスト
- 候補者が成功するために必要なスキルや資格
この職務内容では、会社、候補者が日常的に行うこと、役割の要件について説明しています。
併せて、そのポジションに含まれる福利厚生や給与の範囲を記載することも検討しましょう。
最後に、仕事に興味を持った人が応募できるように応募方法を伝えます。ほとんどの企業は候補者にカバーレターと履歴書を提出するよう求めます。これらの文書は、候補者の過去の経験やライティング能力を迅速に把握するのに役立ちます。
また、候補者に、勤務可能な時間帯や優れたカスタマーサポートについての考えなど、いくつか追加の質問に答えてもらうこともよいでしょう。これにより、細部に注意を払わなかった応募者を除外することができます。質問に答えなかったり、応募書類に必要な情報を提供しなかったりする場合、顧客とのメールでも何かを見落としてしまう可能性があります。
職務内容が準備できたら、次はそれを宣伝します。個人的なネットワークを利用するのはよいスタートですが、多様な応募者が集まるとは限りません。
求人サイトは、探している候補者の市場をターゲットにするのに非常に役立ちます。優秀な人材を採用するために見つけた最良のサイトをいくつか紹介します。
- Support Driven：30日間掲載で150ドル（約23,000円）。カスタマーサポートのスペシャリストコミュニティのための求人サイト。ここで応募する人のほとんどは、すでにオンラインで顧客対応をした経験があります。
- We Work Remotely：30日間掲載で299ドル（約46,000円）。専用のサポートカテゴリーと高品質なリードを提供しているため、We Work Remotelyは価格に見合った価値があります。
幅広い網を張ることによって会社に最適な人材を見つけることができます。多くの顧客が質問をある場合に最初にやり取りする人となることを忘れないようにしましょう。
Aspire2の支店長であるクリスタル・サフリング氏は次のように述べます。「私たちは主にLinkedInや従来のチャネルを通じて採用していますが、常に業界での経験があるカスタマーサポートを探すことを重視しています。」
「これにより、カスタマーサポートスタッフは、①業界の顧客にとって一般的な問題点が何であるのかを把握でき、②この役割の価値を理解できるようになります。また、業界特有のカスタマーサポートにおいて『優れた』とは何であるかを理解することができます。」
応募者の面接
応募者が多数集まったら、一人を選ぶ必要があります。不合格となった応募者との会話に費やす時間を最小限に抑え、最適な応募者を選ぶ可能性を最大限に高めましょう。最善の方法は、応募者をスクリーニングして、段階ごとで候補者を減らし、より長く詳細な面接を行うことです。
- 履歴書でのスクリーニング。職務内容のために作成した要件リストを使用して、履歴書をフィルタリングし、それぞれにかける時間は5〜10分以内にします。さらに話をしたいと思う人を強調して表示します。
- 電話でのスクリーニング。興味のある候補者との電話またはZoomでの会話の時間を設定します。職務に関する簡単な説明を行い、過去の雇用履歴を簡単にレビューし、候補者に質問があれば質問をする機会を提供します。候補者は質問にその場で答えることができますか？プロフェッショナルで礼儀正しいですか？仕事に対して真剣に興味を持っていますか？
- 適切な面接。電話スクリーニングの後は、上位の候補者と1時間の適切な面接を設定します。この面接質問リスト（英語）は、潜在的な従業員の全体像を把握するのに役立つでしょう。必要なスキルのリストを再確認して、各候補者をスキルごとに評価することをお勧めします。
- 推薦者の確認。最終候補者を一人または二人に絞ったら、提供された推薦者に電話をかけます。ほとんどの推薦者は肯定的な評価をしますが、候補者が提供していた事実から大きな差異がないか耳を傾けましょう。
次は肝心のステップである、オファーの作成です。
合格者に署名してもらうための雇用契約を作成しなくてはなりません。これには、給与（または時給）や福利厚生、簡単な職務の説明、雇用条件が含まれる必要があります。契約は、ビジネスオーナーと新しい従業員の両方を保護します。オンラインで一般的な雇用契約書の例を見つけることもできますし、小規模ビジネス向けの人事コンサルタントに相談して、すべてが網羅されていることを確認することも考慮しましょう。
新しい従業員のためのツールの設定
採用プロセスを進める中で、カスタマーサポートの代行をオンボード（研修）する準備を整える必要があります。
新しいカスタマーサポートの代行者は顧客とどのようにコミュニケーションを取りますか？現在、すべてのメールを自分の受信箱に転送しているとしたら、それをやめる時です。サポート専用のメールアドレスを設定し、ヘルプデスクの導入を検討する必要があります。ヘルプデスクは、カスタマーサポートの代行がさまざまなチャネル（メール、SNS、SMS）を通じて顧客の問い合わせを整理、追跡、対応するためのソフトウェアツールです。すべてのコミュニケーションを一元管理し、やり取りを適切なの代行者に割り当てることで、チームが共同で作業できるようにします。
以下は、使いやすいヘルプデスクの例です。
- Zendesk （ユーザーあたり月額55ドル（約8,500円））
- Help Scout （ユーザーあたり月額50ドル（約7,700円））
- FrontApp （ユーザーあたり月額19ドル（約3,000円））
新しい従業員と情報をどのように共有したいのかを決めましょう。
ビジネスオーナーは商品、システム、顧客に関するすべての情報をすでに知っていますが、この貴重な情報を新しい従業員に伝えるのには時間がかかります。
情報を共有する最も簡単な方法は、書き留めることです。一度だけ行えば済むからです。内部文書や新しい従業員のためのハンドブックを作成するとオンボーディングがはるかに簡単になります。従業員は自分で読み、必要に応じて参照できるのです。
最後に、新しい従業員を雇う際の法的要件があります。カスタマーサポートの代行が初めての従業員である場合には、雇用者識別番号（EIN）やビジネスを行っている国における同等の資格を取得していることを確認します。米国の場合は、州および連邦当局に登録し、税金の源泉徴収の記録を設定する必要があります。書類作業は面倒ですが、すべてを適切に設定することで、後々、時間や費用を節約できます。
新しい従業員のオンボーディング
新しいカスタマーサポートの代行を適切にオンボーディングすることで、ビジネスを成功に導くことができます。
初日にしっかりと時間を確保して適切に歓迎しましょう。運営内容を案内し、例えば注文の処理や返品などの顧客サポートに影響を与える部分に焦点を当てます。リモートで作業している場合は、Zoomミーティングやビデオ会議を設定して話しましょう。
顧客メールをいくつか一緒に処理しましょう。返信を入力しながらアプローチを説明します。配送や配達に関する情報はどこで確認できるのでしょうか？返品ポリシーは何でしょうか？彼らが遭遇する可能性のある状況に関するメール（回答済み、解決済みのものなど）を提示することは有益です。それにより、どのように対応すればよいのかを確認して模倣できます。
一般的なシナリオをいくつか一緒に取り組んだら、次は彼らが実際に取り組んでいく段階です。必要なすべてのツールが設定されていることを確認してから、返信の下書きをいくつか作成してもらい、問題がなければ承認します。彼らが作業を始めたばかりの頃は、すぐに質問に答えられるようにしてください。送信する返信の口調や正確さを確認して、必要に応じて編集し、新しい従業員に具体的なフィードバックを提供しましょう。
上記は、個性豊かな「Zappos」のカスタマーサポートのメール例です。これがブランドの個性と一致する場合は参考になるでしょう。そうでない場合は、次のH&Mの例のように、ブランドの個性を少し抑えたアプローチを新しい従業員に示すことをお勧めします。
返信の下書きに自信を持てるようになったら、承認なしで返信する自由を与えますが、報告が必要となるものについては明確なガイドラインを設定します。ほとんどのチームは、一定額を超える返金、会社のポリシー外の交換、カスタムオーダーに関してはマネージャーの承認を必要とします。
初日には、以下のことも網羅する必要があります。
- 税務書類などの必要な書類
- 給与入金のための銀行口座の詳細
- ID、社会保障番号（マイナンバー）などのコピーの取得
- 最初の30日に求める事項
- 質問がある場合の代行者との連絡方法
「私たちは、カスタマーサポートスタッフが利用できる文書の広範なハブを活用して、自社の価値観に基づいたすべてのオンボーディングを行います。オンボーディングの内容は、カスタマーサポートの役割に関連する情報のライブラリとして機能するのです。」と、Aspire2支店長のクリスタル・サフリング氏は言います。
継続的なサポートと開発
初めの数週間で新しい従業員はルーチンワークに慣れ、日常的にほとんど監視を必要としなくなるでしょう。しかし、初めてのカスタマーサポートのスペシャリストに対して継続的なサポートを提供することは依然として重要です。
新しい従業員にフィードバックを提供する機会を設けましょう。週間ミーティングなどで新たな質問を確認したり、新しいプロジェクトを計画したり、状況をチェックしたりします。コミュニケーションのアプローチの仕方が分かっていると、従業員は問題を提起することに対して快適に感じるでしょう。
最後に、新しいカスタマーサポートの代行をスムーズにオンボーディングできたら、より野心的な目標を設定します。顧客満足度を追跡したり、95％の肯定的な反応を達成したり、リピート顧客の購入を増やしたりすることかもしれません。または、顧客が返信を受け取るまでの時間を短縮させることかもしれません。目標を設定することで、新しいチームメンバーは、ビジネスにどのように影響を与えるかを理解することができ、パフォーマンスに焦点を当てることができます。
ビジネスの成長に集中する
初めてカスタマーサポートの代行を雇うことは、不安なことかもしれません。顧客とのコミュニケーションのコントロールを手放し、他の誰かが同じように優れた仕事をすることを信頼することになります。
しかし、適切な人材を雇用するということは、顧客が安心してサポートを受けられることを確保できることを意味し、ビジネスに包括的に取り組む時間が得られるようになります。専任のカスタマーサポートの代行者を雇うことで、より影響力のある活動に集中できるようになり、顧客ロイヤルティの向上に繋がります。
週にあと20時間あったら、何ができるでしょうか？
カスタマーサポートに関するよくある質問
なぜEコマースビジネスにカスタマーサポートの代行を雇うべきなのでしょうか？
Eコマースビジネスにカスタマーサポートの代行を雇うことで、信頼を構築して優れた顧客体験を提供できます。サポートチームは迅速に問い合わせに応えられ、顧客が何を好み、何を嫌うかを把握することができます。
カスタマーサポートの代行を雇うのにどれくらいの費用がかかりますか？
研究によると、カスタマーサポートの代行を雇ってオンボーディングするのには最大4,000ドル（約60万円）かかると言われています。給与は、スタッフの雇用形態がフルタイム、パートタイム、時給制かによって異なります。また、信頼できる専門の求人サイトで求人広告を掲載するために費用を支払うことを決定する可能性もあるでしょう。
カスタマーサポートをアウトソーシングできますか？
カスタマーサポート専門のエージェンシー（代理店）やフリーランサー、専用のソフトウェアツールにアウトソーシングできます。これによりフルタイム（正社員）の人材を雇うコストを軽減できます。
