高度なデジタルコマースが発達した現代、オンラインショッピングはまるで魔法のように感じられます。ボタンをクリックし、クレジットカードで支払い、数日後には商品が玄関先に届きます。しかし、商品を購入者に届けるプロセス、すなわち「フルフィルメント（注文処理）」は、ECの中でも複雑な部分です。これは、商品が倉庫の棚から取り出される方法や、個々の配達ドライバーのナビゲーション能力に至るまで、さまざまな要素が関わっています。
例えば、UPSがドライバーのナビゲーション・ソフトウェアを設計して、できるだけ左折を減らすようにしていることをご存知でしょうか？これは、ドライバーが混雑した交差点で長時間待つことなく、できるだけ効率的に荷物を届けるための工夫です。ECのフルフィルメントは、複数の企業、時間帯、輸送手段、そして多くの異なる個人間の調整を伴う、非常に複雑な一連のイベントです。
ECのフルフィルメントとは？
ECとは、顧客が商品を選び、梱包し、配送するプロセスを指します。これには、正確な在庫管理、商品の保管場所の追跡（倉庫または実店舗）、商品の梱包、そして迅速な配送のための物流管理が含まれます。
ECのフルフィルメントはどのように機能するのか？
ECのフルフィルメントは、オンラインストアの運営の中でも特に物流的に複雑な部分であり、大企業はその効率を高めるために数億円を投資しています。注文を処理するには多くの要素が関わりますが、主な手順は以下の6つです。
- 在庫管理：ECビジネスが材料、製品の部品、または完成品そのものを注文し、保管するプロセスです。多くのEC企業は自社で製品を製造していないため、在庫管理はフルフィルメントの重要な部分です。顧客の注文を処理する前に、手元にどの製品があるかを把握する必要があります。
- 倉庫保管：これは、販売準備が整った商品を出荷するために保管されるプロセスです。自分で商品を保管することもできますが、スペースが足りない場合は、第三者の倉庫サービスにアウトソーシングすることも可能です。
- 注文の受領：この段階では、顧客からの注文を受け取ります。
- 梱包：これは、商品の出荷準備をするプロセスです。ブランド包装で商品を包むことや、輸送中に商品が破損しないように保護材で梱包することが含まれます。
- 配送：配送とは、倉庫から最終顧客へ商品を運ぶための適切な郵便料金や民間配送サービスを選択し、支払うことを含みます。顧客は購入前に配送時間を指定し、その時間枠が守られることを求めます。顧客体験に対する最大の障害の一つは、予期しない配送の遅延です。もし二日以内の配送が提供できるなら素晴らしいですが、できない場合は、最初に現実的な時間枠を顧客に伝えることが重要です。
- 返品：返品とは、満足されなかった商品が顧客から倉庫に返送され、処理、カタログ化、再販または再発送されるプロセスです。
ECのフルフィルメントのための３つの戦略
EC小売業者は、フルフィルメントの方法としていくつかの選択肢があります。自分で行うことも、他者に注文を転送して処理させることも、完全に第三者にアウトソーシングすることも可能です。それぞれの方法は、自社のニーズに応じてカスタマイズできます。
社内処理
社内処理は、企業が自社の施設内で注文を処理し、自社の労働力、技術、その他の資産を使用して行います。例えば、実店舗の衣料品店を運営していて、広いバックルームを持つ店舗を借りているとします。そのバックルームを使って、フロアに出している以上の在庫を保管し、オンライン注文を出荷前に梱包することができます。日本郵政が毎日店舗に郵便を配達しに来る場合は、出荷するアイテムを郵便配達員に手渡すこともできます。
社内でのECフルフィルメントが自社に適しているかどうかは、主に在庫の量によります。月に100件未満の注文を処理する場合、社内でのフルフィルメントは効率的な選択肢となるかもしれません。
社内ECフルフィルメントのメリットには、実施までのハードルが低いこと、低いスタートアップコスト、梱包スタイルやブランドの管理、フルフィルメントプロセスや顧客サポートの管理が挙げられます。また、stamps.comのような大量郵便サービスに登録することで、送料を低く抑えることができるかもしれません。デメリットとしては、規模拡大の難しさ、労働力と時間の消費、保管スペースと労働力の制限、正規料金での発送への依存などがあります。
ドロップシッピング
ドロップシッピングとは、小売業者のオンラインストアからの注文を、小売業者に代わって受け取り、梱包、顧客への発送を行ってくれる商品サプライヤーやメーカーに直接転送することです。小売業者（あなた）は商品に実際に触れることはありません。あなたの会社に関与する誰しもが、在庫を保管、選び、梱包、出荷する必要はないのです。それらは全て、商品サプライヤーやメーカーが販売後の全プロセスを管理します。あなたのメリットは、サプライヤーに低価格、割引価格、または卸売価格を支払い、会社独自のブランディングのために、顧客に割増価格を請求することによって生み出されます。
輸入された化粧品や衣料品を販売する多くのECビジネスでは、このドロップシッピングモデルを利用しています。韓国製品が特に人気で、例えばソウルのディーラーから化粧品を直接注文し、その出荷を顧客に直接転送することで、小売業者は自ら輸入、保管、商品化する手間を省いています。
ドロップシッピングのメリットは、低いスタートアップコストです。全体的なフルフィルメントコストも低く、サプライヤーにすべてを任せることでプロセスが効率化されます。また、顧客が既に注文した分だけをサプライヤーに支払うため、損失リスクも低くなります。
ドロップシッピングのデメリットは、出荷や取り扱いプロセスをサプライヤーに委ねるため、彼らのプロセスが効率的であるかどうかに依存することです。顧客が破損した商品を受け取ったり、出荷が過度に遅れたりすると、悪い顧客体験が苦情や悪評につながり、最終的には売り上げに影響を与える可能性があります。
第三者物流（3PL）
第三者物流（3PL）は、フルフィルメント・サービス・モデルの一つで、あなたの会社が雇ったプロバイダーが、全てのフルフィルメントと出荷プロセスを管理し、サプライチェーンを管理するものです。3PLサービスが管理するサプライチェーンの要素には、調達、在庫保管、在庫・注文管理、貨物輸送、注文の出荷、入荷、配送、通関、クロスドッキング、ピッキング、梱包が含まれます。
3PLは、消費者に直接販売を行う小規模な製品ラインを持つ急成長中のスタートアップに人気があります。この段階の企業は、多くの注文を受けているものの、社内での処理能力をまだ構築していない場合が多いです。
3PLサービスを利用することは、EC企業が在庫を効率的に保管、梱包、出荷するためのリソースが不足している場合にメリットがあります。もし注文が処理能力を上回っているなら、プロセスをアウトソーシングすることで、チームの時間とリソースを他の重要なビジネスの側面に集中させることができます。
3PLサービスを利用するその他のメリットには、第三者企業のサプライチェーン管理の専門知識を活用できる機会、在庫を保管したり、注文の出荷を自分で調整したりする必要がないための運営コストの削減、最適化された出荷と返品プロセスがあります。このオプションは、拡大しやすいという点でも最も簡単です。
3PLサービスを利用する際のデメリットは、出荷プロセスや返品に対するコントロールが一部失われることです。サービスのペースや納期に従わなければなりません。
最終的な結論
ECビジネスの規模、範囲、ニーズを評価する際には、特定のフルフィルメント戦略を選択する前に考慮すべきいくつかの質問があります。
- あなたの会社はどのような種類の製品を出荷しますか？大きい、重い、それともより簡単に（かつ低コストで）輸送できるものですか？
- 出荷前に材料や注文を保管するための物理的なスペースはありますか？
- 注文状況や返品に関する問い合わせを処理するための顧客サービスの体制は整っていますか？
- フルフィルメントのミスに対する予算はありますか？
- 在庫の減少（損失、破損、盗難など）が利益に与える影響はどのくらいですか？
- 顧客に配送割引を提供していますか？
- 国際配送を行っていますか？
- 出荷を追跡するためのシステムは整っており、顧客がインターフェースを持っていますか？
- 平均的な配送時間はどのくらいですか？どれくらい早く注文を出荷できますか？
覚えておいてください：顧客は、フルフィルメントが魔法のように感じられることを望んでいます。彼らにその体験を提供できる戦略を選択しましょう。
