あなたの夢が長い間、犬の散歩ビジネスを始めることであったとしましょう。自分自身で二匹の犬を飼っており、高品質なペットケアサービスの需要を実感しています。資金を集めて会社を立ち上げ、時間が経つにつれて、広告や口コミを通じて新しい顧客が増えてきました。彼らはあなたのペットやそのニーズに対する配慮を評価しています。
顧客関係は、成功するビジネスの不可欠な要素です。良好な顧客関係は、繁栄し成長する企業と、停滞し苦しむ企業の違いを生むことがあります。「顧客関係」とは何か、一般的な誤解は何か？ そして、これらの顧客関係をどのように活用してビジネスを繁栄させることができるのでしょうか？
顧客関係とは何か？
簡単に言えば、顧客関係とは、あなた自身や従業員を含むビジネスと顧客との関係です。商品やサービスを購入する顧客は、そのビジネスとの関係を持っています。この関係は、顧客が企業の公に接する市場（ウェブサイトや実店舗など）とのやり取りから、商品の使用体験、さらには顧客とビジネスとの長期的なつながりまで多岐にわたります。最終的な目標は、顧客が再度その企業の商品の購入をするような、長期的な関係を築くことです。
顧客関係を築くには多くの要素が必要です。これは、顧客とのコミュニケーションや消費者に利益をもたらす他のビジネス慣行を通じて、顧客とのつながりを育てることを意味します。ヘンリー・フォードの言葉を借りれば、「賃金を支払うのは雇用主ではない。雇用主はお金を扱っているだけだ。賃金を支払うのは顧客である。」
これらの関係を構築し改善することで、顧客維持率の向上、口コミや広告を通じた顧客基盤の拡大、そして顧客生涯価値（CLV）の増加—顧客がビジネスとの関係の中で支出することが期待される総額—につながります。
良好な顧客関係が重要な理由
ビジネスは顧客なしには成り立ちません。著名なビンス・ロンバルディの言葉にあるように、「顧客を見つけるのに数ヶ月かかり、失うのは数秒だ。」既存の顧客を維持し、新たな顧客を見つけるためには、組織が顧客を大切にし、丁寧な顧客関係管理を実践することが不可欠です。効果的なコミュニケーションとフィードバックの活用は、顧客が再度ビジネスに戻る可能性を大いに高め、顧客の忠誠心を育むことにつながります。顧客の忠誠心は通常、高い顧客満足度を示し、これが企業のポジティブなレビューや利益の増加、さらには成長へとつながります。
顧客関係を構築するための5つの方法
- 良好なコミュニケーションを図る
- 顧客のフィードバックを求め（そして応える）
- 信頼を築く
- 人間らしく接する
- 忠誠心を報いる
より良い顧客関係を築くことは複雑に思えるかもしれませんが、以下のステップを実行することで、努力を効率化できます。
- 良好なコミュニケーションを図る。 定期的で思慮深いニュースレターやフォローアップの電話、時にはチェックインのテキストメッセージなど、一貫したコミュニケーションが顧客に接触し、持続的なつながりを築く最良の方法です。
- 顧客のフィードバックを求め（そして応える）。顧客が改善や変更の提案を行えるオープンなコミュニケーションラインを持つことは、顧客を満足させるために重要です。調査や他のアプローチを通じてフィードバックを求めることも、顧客体験を大切にしていることを示す良い方法です。
- 信頼を築く。信頼は良好な関係に不可欠です。顧客は一定の品質、タイムリーさ、一貫性を期待しています。期待を裏切らないようにし、もし裏切った場合は、何が起こったのか、再発防止のためにどのような変更を行うのかを説明してください。
- 人間らしく接する。最終的に、顧客は人間であり、尊敬と親切をもって接されることを望んでいます。電話やメールの向こうには人がいることを忘れないでください。
- 忠誠心を報いる。リピート顧客への割引やVIP顧客向けの報酬プログラムなどのインセンティブは、顧客を生涯にわたって忠実に保つために大いに役立ちます。顧客に連絡を取り、感謝の気持ちを伝えることを恐れないでください。
顧客関係と顧客サービス：類似点と相違点
顧客関係と顧客サービスには多くの重複があります。これらの用語はしばしば同じ意味で使われますが、ビジネスを運営する際に留意すべきいくつかの違いがあります。
類似点は何か？
顧客関係と顧客サービスは、ビジネスと顧客との関係に関心を持っています。どちらの概念も、消費者にとってより良い体験を創出し、消費者と企業との強い結びつきを構築する努力を表しています。また、両者は相互関係を示唆しています。つまり、ビジネスが顧客にアプローチし、顧客がフィードバックを提供するという関係です。
相違点は何か？
顧客サービスは、顧客を支援する反応的なプロセスを指します。これは、ITチケット、企業の顧客サービス部門からのサポートデスクへの電話、顧客サービスソフトウェアを通じた自動応答、あるいはビジネスオーナーからの友好的なメールのやり取りの形を取ることがあります。
例えば、犬の散歩ビジネスで、顧客が二匹の犬のために1時間の散歩を予約したが、実際には30分しか散歩しなかったと言った場合、オーナーとしてあなたはその顧客に電話をかけ、なぜその混乱が起こったのかを説明し、次回のサービスに割引を提供するなどして、問題を解決する責任があります。
顧客サービスは、企業のサービスやサポートチームによって、顧客サービスプラットフォームを通じて管理されることが多いです。
一方、顧客関係は、顧客とビジネスとの間に良好な関係を築くための能動的なプロセスを指し、顧客の全体的な体験を向上させることを目的としています。上記の例で言えば、顧客サービスは商品やサービスに問題が発生した顧客に対処することを指しますが、顧客関係はそのような状況が発生しないように、つながりと強固なコミュニケーションの枠組みを構築することを指します。
もう一つの区別の仕方は、顧客サービスは通常短期的なもので、発生する問題に対処し、火を消すことに焦点を当てています。これに対し、顧客関係は長期的なアプローチであり、将来のビジネス成長のために信頼と忠誠心を築くことを目指しています。
顧客関係に関するFAQ
顧客関係の例は何ですか？
髪を切りに行くとき、あなたの満足度や体験—予約、スタイリストとのやり取り、料金など—が、再度その店に戻るか、友人や家族に推薦するかを決定する要因となります。あなたや他の顧客がそのサロンと持つ関係が、短期的および長期的な成功を左右します。
なぜ顧客関係が重要なのですか？
ビジネスは需要なしには存在できません。ポジティブな顧客関係を築くことで、需要が増え、既存顧客の維持が確保され、新たな市場への拡大が助けられます。要するに、強固な顧客関係は、業種を問わず健康で安定した企業を構築し維持するための鍵です。
より良い顧客関係を築くための方法は何ですか？
能動的なアプローチが顧客関係を改善するのに役立ちます。これには、メール調査、電話、フォローアップのテキストを通じて顧客とコミュニケーションを取ることが含まれます。また、顧客体験について尋ね、すべての面で予測可能かつ一貫して行動することによって、ポジティブなフィードバックと改善のサイクルを発展させることが一般的です。最後に、忠誠心を報いることが、顧客が将来商品やサービスを購入することを促します。
