良好な顧客関係の構築は、ビジネスの成功に不可欠です。新規顧客に商品やサービスを一度売って終わりではなく、その後もリピート購入や口コミ発信などの良い関係を長期間にわたって続けることができれば事業の成功や継続につながります。
この記事では「顧客関係」とは何かという基礎知識とともに、ビジネスを成長・継続させるためにはどのようにして良い顧客関係を構築していけばよいかを詳しく解説します。
顧客関係とは
顧客関係とは、取引だけではなくマーケティングやカスタマーケアなど、あらゆるやり取りから構築されていく企業と消費者の関係です。顧客関係を良好なものに育てることで、顧客は長期的に商品を購入し続けたり、知人に紹介してくれたりするようになります。そのため、企業やブランドのイメージアップ、事業拡大には不可欠な概念です。
良好な顧客関係が重要な理由
新規顧客の獲得より費用対効果が高い
顧客との良い関係を維持することは、顧客獲得のコスト削減に効果的です。
新規顧客を開拓する場合の顧客獲得単価（CAC）は広告費などが大きな割合を占め、既存顧客を維持するのに比べて5倍のコストがかかる（1:5の法則）と言われています。つまり一般的に、既存顧客が再度購入したくなるように営業活動をする方が、費用対効果は高くなります。
また2024年の調査（英語）によると、消費者の約90％が購入の基準としてブランドへの愛着や信頼をあげているなど、顧客関係が商品やサービスのリピート購入に大きな影響を与えることがわかっています。一度買った商品に良い印象を持っている顧客であれば、より高額のものを購入してもらうきっかけも掴みやすく、売り上げアップにもつながるでしょう。
既存顧客の紹介で新規顧客が獲得できる
商品や顧客体験を消費者が気に入ると、周りの人にもそれを推薦してくれることがあります。信頼する人のおすすめだったり、SNSで口コミを見かけた商品だったりすることが、購入意欲を高める強力な後押しになります。こうしたリファラルマーケティングは、広告費をかけずに新規顧客を獲得できる貴重な手段です。
改善点や新商品・新サービス開発の参考情報が得られる
顧客へのアンケートやサポートといったコミュニケーションを通じて、改善点や潜在ニーズなどのフィードバックを得ることができます。これらの情報は、商品開発の重要なヒントになり得ます。顧客とのやり取りを普段から蓄積しておけば、市場調査のために協力者やデータを集める手間とコストがかからないため、実施頻度や精度を高めやすくなるでしょう。
顧客関係を改善するための5つの方法
1．定期的なコミュニケーションをとる
一度商品やサービスを購入してくれた顧客とは、定期的にコミュニケーションを取るようにしましょう。例えば、商品の便利な使い方やブランドのこだわりを紹介するメルマガなどを通じて顧客からの共感を高められれば、他社の商品より優先して購入したいという愛着、いわゆるブランドロイヤルティの向上につながります。こうした取り組みには、顧客の属性などに合わせてパーソナライズされたメールを簡単に送れるCRM（顧客関係管理）システムが効果的です。
2．顧客のフィードバックを集める窓口をつくる
購入した商品や店舗・カスタマーサービスでの顧客体験などに対するフィードバックを集めるためには、メールを送る以外にも、顧客が感想や意見を送れる窓口を作っておくことも大切です。サポートが必要な時にすぐアクセスできる方法を明確にしておくことは、顧客の安心感につながります。また、商品の不具合などで顧客が不満を感じた場合でも、迅速に対応できれば逆に顧客満足度が高まる可能性もあります。
3．商品やサービスの品質を保つ
商品やサービスの品質は、顧客の期待を裏切らないよう一定の品質を保つことが重要です。不備のある商品を顧客に提供してしまわないための確認ルールや、顧客対応においてサポートの質やスピード感を保つためのガイドラインなどを、あらかじめ設定しておきましょう。またクレームが入ったりトラブルが起きたりした場合は、原因究明を徹底的に行い、再発防止のためにどのような対策をとるのかを真摯に説明する必要があります。
4．顧客第一の対応をする
顧客の信頼を得るためには、相手の目線に立った誠実な対応が欠かせません。顧客とのコミュニケーションにおいては、一人一人の状況に共感や理解を示し、不安を解消する提案ができるよう、気配りを欠かさないことが重要です。
5．再購入する顧客や会員向けにお得なサービスを提供する
会員限定の割引や特典、記念日のギフトなどを提供する顧客維持プログラムは、顧客を長期的に購入・利用してくれるロイヤルカスタマーへと育てるのにとても効果的です。顧客ロイヤルティが向上すれば「またこの企業の商品を購入しよう」と思ってもらえるようになり、再購入や別の商品購入を繰り返してくれることで顧客生涯価値（CLV）が上昇していきます。顧客への感謝を示すことが、安定した収益の増加につながっていきます。
まとめ
良好な顧客関係は、ビジネスを成功させ継続・発展させる上でとても重要な要素です。顧客との間の信頼関係を深めていくことができれば、紹介によって新規の顧客を連れてきてくれたり、フィードバックによって改善すべき点や新商品開発の着想を得たりと、事業の発展につながる数多くのメリットが生まれます。
この記事を参考に、長期的な顧客関係を続けられるように業務改革をしてみてはいかがでしょうか。
よくある質問
顧客関係の例は何ですか？
例えば髪を切りに行くとき、ヘアサロンのウェブサイトを訪問して雰囲気や口コミ、料金などを確認するところから顧客関係はスタートしています。そして店の雰囲気やスタッフとのやり取り、カット技術、価格などに対して、顧客が抱いた感想やイメージがすべて顧客関係につながっていきます。
なぜ良好な顧客関係の構築が重要なのですか？
- 新規顧客獲得より既存顧客へ再購入を促す方が、コストはかからない
- 既存顧客の紹介や口コミにより、広告費などをかけずに新規顧客が得られる
- 既存顧客のフィードバックが品質向上や新商品開発の手がかりになる
より良い顧客関係を築くために何ができますか？
- ダイレクトメールや電話などで顧客と定期的にコミュニケーションを取る
- 顧客体験のフィードバックをもらい、商品やサービス、カスタマーケアに活かす
- 商品やサービスの品質基準を満たした状態を維持する
- 一人一人に寄り添って共感を示し、温かく柔軟な対応をする
- 長期的に利用してくれる既存顧客にリワードの付与やギフト等を提供する
文：Tomoyo Seki
