ビジネスの規模が拡大するにつれて、顧客の購入履歴や問い合わせ内容、過去の対応状況などのデータが膨大になり、把握することが難しくなります。こうした課題を解決する手段として、多くの企業でCRM（顧客関係管理）の導入が進んでいます。顧客データの管理や分析を効率化することで、業務の負担を抑えながら、顧客との適切なコミュニケーションを実現できます。
本記事では、CRMの基本的な考え方をわかりやすく解説するとともに、導入の目的やメリット、活用のポイントを紹介します。
CRMとは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳され、企業が既存顧客や潜在顧客との関係を継続的に管理・改善していく取り組み、あるいはそのために使用するツールを指します。CRMツールを活用することで、顧客との信頼関係を築くために必要なさまざまな情報を一元的に管理できます。
CRMの基本機能
顧客情報の一元管理
CRMは、氏名や連絡先といった基本情報に加え、購入履歴、問い合わせ内容、過去の対応履歴などをまとめて保存し、管理できます。情報を一か所に集約することで、営業やサポート担当者が状況をすばやく把握でき、業務の負担を軽減できます。
データの分析と活用
CRMに蓄積した顧客データを分析し、属性や行動傾向を把握できます。どのような顧客がどの商品やサービスを利用しているのかを可視化することで、施策の検討や改善に役立ちます。ツールによっては、分析結果をレポートとして自動出力することも可能です。
マーケティング・プロモーション支援
CRMの顧客データをもとに対象を絞り込み、メール配信やキャンペーン施策を行えます。施策の成果を測定しながら改善を重ねることで、より効果的なマーケティングが可能になります。また、CRMの活用によりターゲットを絞って無駄な施策を減らすことで顧客獲得単価（CAC）を抑え、広告の費用対効果（ROAS）を高められます。
問い合わせ・カスタマーサポート管理
顧客からの問い合わせ内容や対応状況は、CRM上で一元管理できます。回答漏れや重複対応を防げるほか、問い合わせ履歴を参考にして、よくある質問（FAQ）の整理やサポート体制の改善にも活用できます。
CRMの種類
1. 営業支援タイプ
営業担当者の活動を支援するCRMで、各商談の進捗状況をリアルタイムで把握できます。たとえば、動きが止まっている案件を早い段階で見つけることで、営業戦略やアプローチ方法を見直す判断がしやすくなります。
また、顧客に関する情報や対応履歴がCRM上に集約されることで、営業部門だけでなく、関係する部署や担当者が同じ内容を共有できます。その結果、部門間の連携がスムーズになり、対応のばらつきを抑えた一貫性のある顧客対応を実現できます。
2. コールセンタータイプ
コールセンターの応対を支援するCRMで、顧客の行動履歴や過去のやり取りを蓄積・管理できます。たとえば、問い合わせの電話が入った際に購入履歴を表示することで、状況を確認する手間が減り、スムーズな応対が可能になります。その結果、顧客体験の向上にもつながります。
また、CRMに情報が集約されていることで、担当者が変わっても一貫したサポートを提供できます。特定のスタッフの経験や記憶に頼らず対応できるため、業務の属人化を防ぐ効果も期待できます。
3. マーケティング支援タイプ
マーケティング業務を支援するCRMで、定期的なメール配信やアンケート送付、SNSでの情報発信管理などを効率化できます。たとえば、顧客の購入履歴や行動データをもとに配信対象を絞ることで、顧客の関心に沿った情報を適切なタイミングで届けやすくなります。
また、蓄積されたデータを活用することで、アップセルやクロスセルといった既存顧客への提案もしやすくなります。顧客ごとに有効な施策を実施できるため、顧客単価の向上につながります。
CRMの導入形態
クラウド型CRM
クラウド型CRMは、インターネット上で提供されるサービスとして利用するCRMです。自社で特別な設備を用意する必要がなく、申し込み後すぐに使い始められる点が特長です。初期費用を抑えやすく、操作も比較的シンプルなため、一般的な業務内容であれば導入しやすい傾向があります。
一方で、使い方や設定はあらかじめ決められた範囲内で行う必要があり、自社独自のやり方に細かく合わせたい場合には、物足りなく感じることがあります。
オンプレミス型CRM
オンプレミス型CRMは、システムを自社のサーバー環境に構築して利用するCRMです。業務の進め方や社内ルールに合わせて設計しやすく、独自の運用が必要な場合に向いています。
ただし、導入までに一定の準備期間が必要となるほか、導入後の管理・保守も自社で担う必要があります。自由度は高いものの、その分、手間やコストがかかる点には注意が必要です。
CRM導入のメリット
- 顧客満足度の向上：顧客の状況や過去のやり取りを踏まえた対応が可能になるため、的外れな提案を減らせます。こうした体験の積み重ねが、最終的にブランドロイヤルティの向上につながります。
- 売り上げの安定化：既存顧客との関係を深めることで、継続利用や追加購入が見込めるようになります。顧客生涯価値（CLV）が高まることで、新規顧客の獲得に依存しすぎない、安定した売り上げ構造を築きやすくなります。
- 意思決定の迅速化：必要な顧客情報や対応履歴をすぐに確認できるため、対応方針を迅速に判断しやすくなります。判断の遅れによる機会損失リスクを減らせます。
- 属人化の防止：特定の担当者の記憶や経験に頼らず、共通の情報をもとに業務を進められるようになります。担当変更や引き継ぎが発生しても、対応品質を保ちやすくなります。
- タスクの優先度の可視化：顧客対応や案件の状況を一覧で把握できるため、今何を優先すべきかが明確になります。対応漏れや後回しを防ぎ、顧客との重要な接点を逃しにくくなります。
- 自動化による業務負担の軽減：顧客対応や営業活動に伴う定型作業を自動化することで、担当者が判断や対応に集中しやすくなります。
ビジネスでCRMシステムを使用する方法
1. 関係部署と連携して導入に備える
CRMは複数の部署で利用されることが多いため、関係部署があらかじめ連携できる体制を整えることが重要です。一部の部署だけで導入を進めてしまうと、活用方法が統一されず、現場が混乱する原因になります。
2. CRMを使う目的を明確にする
CRMの導入にあたっては、CRMをどの業務改善のために使うのかを明確にします。目的によって、重視すべき機能や運用方法が異なるからです。そのためには、現在の業務フローや課題を整理しておくことが欠かせません。現状を把握することで、CRMで解決すべきポイントが明確になります。この工程を省くと、導入後に現場で定着しないといった致命的な問題が起こりやすくなります。
3. 目的に合ったCRMを選択する
導入目的を踏まえたうえで、CRMを選定します。必要な機能が備わっているか、既存システムと連携できるかなどを確認しましょう。あわせて、クラウド型かオンプレミス型かといった提供形態について、事業規模や運用体制に合わせて検討が必要です。導入支援やサポート体制も重要な判断材料になります。
4. 活用と改善を繰り返す
CRMを導入したら、実際の業務の中で継続的に活用していきます。蓄積されたデータや分析レポートを確認しながら、顧客対応や施策の見直しを行います。CRMを思うように活用できていない場合は、入力項目や運用ルールを調整するなど、改善を重ねていくことが重要です。導入直後からCRMのすべての機能を使おうとするのではなく、主要な業務に必要な項目に絞り、段階的に活用範囲を広げることで、現場の負担を抑えられます。
CRMを成功させるためのポイント
蓄積した顧客データを業務に活かす
CRMは、蓄積した顧客データを分析し、判断や改善に活かすことで初めて価値を発揮します。情報をどの意思決定に使うのかを意識し、CRMを利用する目的を明確にしておきましょう。それにより、入力した情報が実際の業務に役立ち、現場の負担軽減につながります。
現場の理解と納得を得る
CRMを使う理由や期待される効果を丁寧に説明し、現場が「自分たちの業務にどう役立つのか」を理解できる状態をつくることが重要です。そうすることで、業務が増えるという印象を持たれにくくなり、日々の業務の中で自然に活用されやすくなります。
中長期的な視点を持つ
CRMは、導入後すぐに効果が表れるものではなく、データの蓄積と分析、施策の実行と改善を重ねることで、徐々に利用価値が高まっていきます。継続的に活用することで、業務の精度や顧客対応の質が少しずつ向上し、安定した成果につながります。
規模やリスクを考慮して運用設計する
CRMは長期的に使い続けることを前提とした仕組みであるため、将来的な利用拡張や体制の変化も見据えて運用を設計することが重要です。あわせて、提供元の仕様変更やサービス方針の変化といった外部要因の影響も考慮しておく必要があります。特定の機能や運用方法に依存しすぎず、必要に応じて見直しや調整ができる余地を残しておくことで、想定外の負担や混乱を避けやすくなります。
教育とサポートを通じて利用を定着させる
CRM導入時に、現場スタッフへ適切なトレーニングやサポートを提供することで、入力ミスや活用不足を防ぎやすくなります。導入後も、社内でのフォローやCRMベンダーの支援を活用しながら使い方を見直していくことで、CRMが日常業務に無理なく定着し、長期的な活用につながります。
まとめ
CRMは、顧客に関する情報をもとに、より良い関係性を築いていくための仕組みです。専用ツールを活用することで、顧客対応のばらつきを抑えたり、部署間での情報共有にかかる手間を減らしたりと、業務全体の質を高めることができます。
一方で、CRMツールは導入しただけで成果が出るものではありません。運用方針が定まらないまま使い始めると、入力作業が目的化し、本来期待していた効果を十分に得られないおそれがあります。
自社の業務内容や体制に合わせて運用方法を見直しながら活用を続けることで、業務の進め方が整理され、結果として顧客との関係もより安定したものになっていくでしょう。
よくある質問
CRMとは？
CRMは、顧客に関するやり取りや取引の内容を整理し、長期的な関係づくりに活かす考え方、またはそれを支える仕組みやツールを指します。
CRMのタイプは？
CRMは、業務の運用を支えるオペレーショナルCRM、分析を通じて改善に役立てるアナリティカルCRM、組織内の連携を強化するコラボレーティブCRMの3つに分類されます。
CRMは何に使われる？
CRMは、顧客対応や営業活動、マーケティング、サポート業務などを整理し、社内の判断や業務の進行をスムーズにするために使われます。
CRMとMAの違いは？
CRMとMA（マーケティングオートメーション）の違いは、管理対象と役割です。CRMは顧客の情報ややり取りを管理するのに対し、MAは見込み顧客へのマーケティング施策を自動化する役割を担います。
文：Hisato Zukeran
