CRMとは？CRMの種類、メリット、可能性を解説

顧客と1対1の関係を築くことは、顧客数が少ない場合は簡単です。顧客の目標、購入履歴、さらには食物アレルギーや旅行計画など、より個人的な情報を知ることができるかもしれません。

しかし、ビジネスが拡大するにつれて、状況は複雑になります。すべての顧客が同じように丁寧な対応を受けられるようにするには、どうすればよいでしょうか？顧客が数千人に及ぶ場合、どうすればパーソナライズされたやり取りを提供できますか？

そんな時は、CRM（顧客関係管理）システムが役立ちます。CRMは管理業務の負担を減らし、顧客体験を向上させることができます。ビジネスが成長しても、パーソナライズされた対応が可能になります。

CRMとは何ですか？

CRMは、企業が顧客や潜在顧客との関係を管理・改善するために設計されたプラットフォームです。

CRMは、顧客情報、活動、コミュニケーションを集中管理された使いやすいデータベースに収集・保存するため、顧客データの追跡にスプレッドシートやドキュメント、アプリを使う必要がなくなります。CRMを使えば、ビジネスへのアプローチを計画し、パフォーマンスを分析し、顧客とのやり取りを管理し、支払い請求や顧客サポートのプロセスを効率化することができます。

CRMのメリットは何ですか？

CRMには、内部効率の向上（これによりビジネスコストが削減される可能性があります）と、顧客との関係の改善（これにより収益が増加する可能性があります）という、2つの大きなメリットがあります。言い換えれば、CRMソリューションを導入することで、利益率の拡大につながる可能性があります。

内部効率の向上

CRMシステムは、経営者の手間を大きく減らし、営業チーム、マーケティングチーム、カスタマーサービスチームのワークフローを効率化します。CRMの効率化のメリットには次のようなものがあります。

組織の改善。 CRMはコンタクト管理を向上させます。すべての顧客データを一元管理することで、新しいクライアントやスタッフが加わる際に必要な情報を簡単に見つけることができます。
内部コミュニケーションの効率化。 一部のCRMシステムは、社内の各部門が協力しやすくなるよう設計されています。たとえば、営業チームとマーケティングチームは、プラットフォーム内でリード活動を監視・連絡でき、時間のかかる会議やメールのやり取りなしで全員が最新情報を把握できます。
自動化の能力の向上。 CRMは、マーケティングコミュニケーション、顧客とのやり取り、活動の記録、データ入力の自動化に役立ちます。多くのCRMには、タスクを完了するために営業チームやマーケティングチームに通知を送るワークフロー自動化機能も含まれています。

顧客関係の改善

CRMは顧客体験を改善し、新規顧客の獲得を助け、顧客維持率を向上させます。CRMが顧客関係を改善する方法には、次の5つがあります。

顧客とのコミュニケーションの改善。 CRMを使用すると、個々の顧客や顧客グループに合わせてパーソナライズされたメールを簡単に送信できます。
見込み客のパイプラインのサポート。 CRMを使って、特定の見込み客や顧客に対して、どのようなアプローチが最も適切かを特定することができます。たとえば、CRMのリード管理ツールは、潜在的な顧客が購入プロセスのどの段階にいるかを評価し、販売ファネルを進めるためのアプローチを提供します。
顧客満足度の向上。 CRMは、顧客のリクエストに効果的に応え、エンゲージメントを確認し、高品質で個別化された顧客体験を提供するために役立ちます。
データに基づく洞察の提供。 CRMは、販売、顧客サポート、顧客エンゲージメントデータを分析し、顧客獲得、顧客体験、顧客維持に関する洞察を提供します。これらを使って、戦略を最適化できます。
従業員の仕事満足度の向上。 CRMは、顧客体験を最初の接触ポイントからメンテナンスまで追跡できるため、営業チーム、マーケティングチーム、サービスチームがこの情報を使って顧客とのより効果的なやり取りを行うことができます。顧客にとって良い体験は、従業員にとっても良い体験です。

CRMシステムには、オペレーショナル、アナリティカル、コラボレーティブ、ストラテジックの4つの主要なタイプがあります。それぞれは特定のビジネス目標を達成するために設計されています。多くの企業は複数のCRMシステムを使用したり、各システムの要素を組み合わせたカスタムCRMソリューションを開発したりします。これら4つのCRMシステムの違いは以下の通りです。

1. オペレーショナルCRMシステム

オペレーショナルCRMは、販売、マーケティング、カスタマーサービスの機能に特化して設計されており、企業と顧客とのやりとりを効率化し、管理します。

オペレーショナルCRMの主な目標は、顧客の獲得と維持を改善することです。新しいリードを生成し、それを育成し、顧客に転換し、継続的なマーケティングコミュニケーションと高品質な顧客サービスを通じて維持します。

あらゆる規模の企業がオペレーショナルCRMシステムを採用し、時間を節約するCRM自動化を頻繁に使用しています。自動化には次のようなものがあります。

マーケティングの自動化。特定の顧客セグメントに対して、メール、テキストメッセージ、デジタル広告を送信・表示します。これらは、購入やランディングページ訪問などのトリガーによって開始することができます。販売サイクルが長い場合、オペレーショナルCRMは接触ポイントを追跡し、フォローアップを自動化し、リードが販売リードに進むべき時期を知らせてくれます。
販売の自動化。 マーケティング自動化と同じく行動トリガーを使って、営業チームが販売プロセスの特定のポイントで顧客に戦略的メールを自動送信できます。また、リードをスコア付けして管理し、自動的に販売予測レポートを生成することもできます。
カスタマーサービスの自動化。 CRMのカスタマーサービス自動化には、セルフサービス機能、ライブチャット、AI駆動のチャットボット、自動メール応答が含まれ、顧客リクエストを効率的に処理できます。

2. アナリティカルCRMシステム

オペレーショナルCRMシステムがリードを販売ファネルに取り込むのに対し、アナリティカルCRMシステムは、見込み客が販売ファネルを通過する方法を理解するために役立ちます。

アナリティカルCRMシステムは、顧客データを収集、保存、分析し、自社と顧客がどのようなやり取りをしているかを分析します。これにより、マーケティング、販売、カスタマーサービスの取り組みの効果を評価し、それに応じて戦略を調整できます。例えば、最近の6つのマーケティングキャンペーンに関するレポートを作成し、そのデータを分析して効果を測定し、成功した例の戦術に基づいて将来のキャンペーンをモデル化することができます。

アナリティカルCRMは、販売履歴や顧客サービス満足度スコアなどのパフォーマンスレポートも作成できるため、パフォーマンスの高いスタッフの強みを活かしたり、スタッフの成長に必要な領域を特定したりするためにも役立ちます。

アナリティカルCRMは、あらゆる規模の企業で使用されており、顧客関係管理を改善することに力を入れる企業には特に価値があります。

3. コラボレーティブCRMシステム

大企業では、営業チーム、マーケティングチーム、カスタマーサポートチームが頻繁に協力して顧客管理を行います。コラボレーティブCRMの主な目標は、顧客体験を改善し、部門間のコミュニケーションを促進して、ビジネスプロセスを効率化することです。

コラボレーティブCRMは、大規模な顧客基盤を持つ企業に特に人気があります。以下は、顧客ライフサイクルにおける部門間のコミュニケーションの例です。

営業チームのスタッフがイベントで新しいリードの情報を収集し、それをCRMデータベースにアップロードします。
マーケティングチームのスタッフが新しいリードを自動化されたマーケティングキャンペーンに入力します。
営業チームのスタッフがフォローアップの電話をかけるとき、顧客との最初のやり取りからマーケティング資料への関与まで、全履歴を見ることができます。
新しい顧客が商品を購入すると、自動的にカスタマーサービスチームに連絡が入り、感謝の意を伝えることができます。
顧客がカスタマーリクエストを送信すると、CRMを通じてカスタマーサービス担当者に通知されます。カスタマーサービス担当者は、顧客のマーケティング、販売、カスタマーサービスの全履歴にアクセスできるため、迅速に問題を解決できます。

4. ストラテジックCRMシステム

ストラテジックCRMは、コラボレーティブCRMと同様の機能がありますが、即時の改善に焦点を当てるコラボレーティブCRMとは異なり、長期的な顧客エンゲージメントに特化しています。主な目標は、顧客維持を支援し、顧客ロイヤルティを高めることです。

ストラテジックCRMは、顧客のニーズや優先事項に関する情報を収集し、顧客基盤に価値をもたらします。たとえば、特定の顧客がどのコミュニケーションチャネルを好むかを教えてくれるなどです。これは、長期的な顧客関係管理が必要なビジネス、たとえば顧客に継続的なデータ管理サービスを提供するIT企業にとって便利です。

ビジネスでCRMシステムを使用する方法

目標を特定する
CRMを選択する
CRMを設定する
戦術を実行する
レポートを分析する

1. 目標を特定する

営業チームとマーケティングチーム間のコミュニケーションを効率化したいですか？顧客維持を改善したいですか？潜在的な製品の発売を評価したいですか？CRMシステムを選択する前にこれらの質問に答えることで、ニーズに合ったシステムを特定できます。

2. CRMを選択する

目標を特定したら、オペレーショナル、アナリティカル、コラボレーティブ、ストラテジックのCRMタイプを選択し、CRMプロバイダーを調査し、ベンダーを選択します。

3. CRMを設定する

アプリケーションをダウンロードし、適切な担当者やスタッフにアクセス権を付与し、会社および顧客データをCRMデータベースにインポートし、既存のシステムやプラットフォームとCRMを統合します。

4. 戦術を実行する

CRMが設定されたら、その機能を使用して、自動化されたメールマーケティングキャンペーンや改善されたカスタマーサービスプログラムなどの戦術を実行します。

5. レポートを分析する

CRMを使用してレポートを生成し、データを分析し、それに応じて戦術を調整します。

CRMに関するFAQ

CRMとは何ですか？例えばどのようなものがありますか？

CRM（顧客関係管理）システムは、経営者が顧客関係を構築・維持するのを助けるアプリケーションです。CRMの例には、HubSpotがあります。HubSpot CRMは、販売、マーケティング、カスタマーサービス、業務機能をサポートします。

CRMにはどのようなタイプがありますか？

CRMシステムには、主に4つのタイプがあります：

オペレーショナル
アナリティカル
コラボレーティブ
ストラテジック

CRMは何に使われますか？

CRMは顧客関係を改善するために使用されます。手間をかけずに顧客情報を安全かつ整理された方法で保管でき、顧客に合わせてパーソナライズされたコミュニケーションを効率的に行うために役立ちます。