不動産取引のために弁護士を探していると想像してみてください。法律事務所を選ぶ際に参考になるのは、ビルボード広告、事務所のウェブサイト、あるいは信頼できる友人からの紹介のどれでしょうか？
多くの人にとって、最も参考になるのは、誰かからの紹介です。紹介や個人的なおすすめは、信頼できる情報源です。ニールセンが行った、広告の信頼に関する調査によれば、88%の消費者が、知人からのおすすめを他の情報源よりも信頼しています。
これはマーケティング担当者にとっててハードルとなります。なぜなら、企業は個人的なおすすめを作成したりコントロールしたりはできないからです。しかし、リファラルマーケティングのような戦略を通じて、それを促すことは可能です。ここでは、ビジネスにおけるリファラルマーケティングプログラムの実施方法を紹介します。
リファラルマーケティングとは？
リファラルマーケティングは、顧客に自社のビジネスや商品・サービスを他の消費者に紹介するよう促す戦略です。
リファラルマーケティング戦略は、個人の間で自然発生的に生じるプロモーション効果を再現します。たとえば、新しいエスプレッソマシンに感動し、友人に同じ商品をおすすめしたら、それは自然なリファラル（紹介）と言えます。リファラルは、SNS、ブログ、記事、顧客の感想やレビューからも創出できます。リファラルマーケティングプログラムでは、割引や報酬などのインセンティブを使用して、この行動を促進します。たとえば、リファラルマーケティングプログラムのもとでは、購入につながったリファラルに対して20ドル（約3100円）のストアクレジットを贈呈する方法などがあります。
リファラルマーケティングのメリット
リファラルマーケティングプログラムは、顧客獲得コストを管理し、売上を増加させ、ブランドへの信頼を構築するのに役立ちます。以下にそのメリットの概要を説明します。
顧客獲得コストの管理
顧客獲得コスト（CAC）とは、新しい顧客を獲得するために企業がかかるコストです。優れたリファラルプログラムを実施することで、これらのコストを低減できます。競争が激化するデジタル広告市場で他の小売業者と競争する代わりに、リファラルプログラムを利用して既存の顧客基盤の力を活用できます。
リファラルプログラムを運営することで、顧客獲得戦略の条件をよりコントロールでき、利用可能な予算に基づいてプログラムを設計できます。たとえば、予算があまりない企業は、新規顧客と紹介者に向けて、次回の購入に適用される割引を提供することができます。この戦略は、リファラルによる売上の利益率を減少させますが、新しい顧客にリーチし、最小限の初期投資で売上を増加させることができます。
高い購入意図を持つ高価値顧客の獲得
顧客は、自身のプライベートおよび仕事上での人脈に属する人々について、微妙な理解を持っています。
人に求められ、そして喜ばれる可能性が高い商品やサービスを提供します。これにより、高い意図を持つ顧客を引き寄せることができ、購入の可能性が高まります。ブランドがターゲット広告を通じてこのレベルのパーソナライズを実現するのは難しいため、友人から紹介された顧客がより高い確率で転換するのは驚くべきことではありません。リファラルマーケティングは、ターゲットとなる顧客が、すでにその商品に対するニーズや興味を持っているため、効果的です。
ビジネスと顧客の信頼構築
友人におすすめしたい商品を考えてみてください。きっと、あなたはその商品に心から信頼を寄せているのでしょう。割引コードだけのために、友人に対して何かをおすすめする気にはならないでしょう。結局のところ、何かを紹介するということは、自分の信頼性をかけることになります。
したがって、消費者は企業が発信する情報よりも、知人からの紹介を信頼する傾向があるのは当然です。実際、フォーチュンの研究によると、92%の消費者が広告よりも友人からの個人的な紹介を信頼しています。有料広告、ブログ投稿、ダイレクトメールキャンペーンは、消費者の信頼を高める上であまり効果がありません。一方、リファラルマーケティングプログラムは、新しい顧客との関係をより高い信頼レベルでスタートさせられます。
成功するリファラルマーケティングのためのヒント
リファラルマーケティングには多くのモデルがあり、あなたのユニークなビジネス目標に基づいて設計できます。以下は、リファラルマーケティングプログラムを構築する際に考慮すべきいくつかの一般的な戦略です。
適切なタイミングでお願いする
あらゆるリファラルプログラムの基礎は、紹介をお願いすることです。リファラルを発生しやすくするために、お願いするタイミングを戦略的に定めましょう。一般的なタイミングには、顧客が購入した後、ポジティブなレビューを残した後、または顧客がソーシャルメディアであなたのブランドについて言及した後などがあります。
リファラルリンクを使用する
リファラルリンクは、顧客がリファラルプログラムに参加しやすくするためので追跡可能な一意のリンクです。顧客は、そのリンクをメール、ダイレクトメッセージ、またはテキストに埋め込むだけで済みます。
ウェブサイト上でこのプロセスをさらに簡素化するために、紹介フォームを使用している企業もあります。紹介者は、紹介したい友人のメールアドレスを入力し、企業が自動的にリンクを含む招待メールを生成します。新しい顧客がリファラルリンクをクリックして購入した場合、その売上を紹介した顧客に関連付けることができます。これは、既存の顧客に基づいて報酬を与える予定がある場合に特に価値があります。
全員に報酬を与える
リファラルプログラムでは、通常、割引、ストアクレジット、または他のインセンティブを使用して、新しい顧客を紹介した顧客に報酬を与えます。一部のプログラムでは、紹介者が新しい顧客にインセンティブを渡すことも可能です。たとえば、新規紹介顧客に初回購入時に20%の割引を適用することができます。
両者に報酬を与えることで、現在の顧客がリファラルを行う可能性や、紹介された顧客が購入する可能性が高まります。
ロイヤリティプログラムを構築する
ロイヤリティプログラムを開始することで、最も熱心で関与度の高い顧客とつながることができます。
つまり、それはブランドのアンバサダーになってくれる可能性が高い人たちです。紹介した顧客にはロイヤリティポイントや、頻繁に購入する顧客への無料アップグレードといった、ステータスベースのインセンティブを提供できます。割引プログラムと同様に、企業は条件をカスタマイズする柔軟性を持っています。たとえば、購入金額に基づいてポイントの配分を行ったり、マーケティングメールへの登録や商品レビューの投稿など、他の活動を奨励したりすることができます。
感謝の気持ちを伝える
企業がリファラルプログラムに付与するインセンティブは、リファラルを促すための追加の後押しを提供することができますが、それは本当にその商品やサービスが信頼されている場合にのみ効果があります。つまり、リファラルプログラムに参加する顧客は、あなたの会社に全幅の信頼を抱いているのです。感謝の気持ちを伝えるために一歩踏み出すこと、つまりパーソナライズされたメール、サプライズギフト、あるいは架電は、さらにブランドへの好意を深め、より多くのリファラルにつなげられます。
リファラルマーケティングの事例
リファラルマーケティングは一般的な戦略です。以下に、成功したeコマースの事例を3つ紹介します。
Bombas
アパレル会社Bombas（英語サイト）は、購入アイテムごとに衣類を1点寄付しています。このブランドのリファラルプログラム「Best Buds Give Bombas」は、このコミットメントを際立たせています。リファラルリンクを提供し、新しい顧客には25%割引、紹介した顧客には20割引のストアクレジットを提供します。ブランドの4つのポイントからなるリファラルプログラムでは、最終的には新規顧客と紹介者の両方の購入により、必要な人々に衣類が寄付されることになります
Brooklinen
寝具会社Brooklinenは、リファラルプログラム（英語サイト）を通じて顧客基盤を拡大しています。リファラルごとに、既存顧客に1,000ポイントを付与し、これをストアクレジットやさまざまな商品に交換できます。新しい顧客は、100ドル（約1.6万年）以上の初回注文で25ドル（約3900円）の割引が提供されます。
Saie
ビューティーブランドSaie（英語サイト）の「Give $10, Get $10」リファラルプログラム（英語サイト）では、既存の顧客が新しい顧客の初回注文時に使える10ドル割引を提供し、紹介された顧客が購入を行うと、紹介した顧客も10ドルのストアクレジットを受け取ります。
Saieのリファラルプログラムページでは、ユーザーがメールアドレスを入力すると自動的にリファラルリンクが生成されるようになっています。ユーザーはそのリンクをコピーしてSNSで共有したり、潜在的な顧客のメールアドレスをフォームに入力し、Saieのシステム経由でリファラルリンクを送信したりできます。
リファラルマーケティングに関するFAQ
デジタルマーケティングにおけるリファラルとは何ですか？
デジタルマーケティングにおいて、リファラルとは、誰かが個人に企業をおすすめすることです。紹介は非公式（口コミなど）であったり、体系化されたリファラルマーケティングプログラムの一部であったりします。デジタルリファラルマーケティングプログラムは通常、リファラルリンクを使用してコンバージョンを追跡し、売上をそのリファラルにアトリビュートさせます。
リファラルマーケティングのメリットは何ですか？
リファラルマーケティングは、顧客獲得コストを低下させるだけでなく、購入の可能性が高い人々に商品を届け、ブランドと新しい顧客の間の信頼を高め、顧客の生涯忠誠心を向上させることができます。
リファラルの4つのタイプは何ですか？
リファラルにはいくつかのタイプがあります。例えば以下のようなものがあります。
- 友人や家族
- ニュース出版物やブログ投稿
- 顧客レビューや証言
- ソーシャルメディアやインフルエンサー
