調査によると、顧客の90%が購入前にレビューを参考にしています。購入したことのある顧客からの中立的な意見は、特にブランドメッセージに対して不信感を抱いている場合、意思決定を左右します。
オンライン消費者は、購入時にレビューを頼りにしています。新しいコーヒーメーカーを購入するためにAmazonを利用したり、コスタリカへの旅行を計画するためにTripadvisorを使ったり、良い修理業者を見つけるためにGoogleを使用したり、楽しいタパスレストランを探すためにYelpを利用したりします。
ただ、レビューを読む一方で、特別に良い（または悪い）経験がない限り、レビューを書くことはあまりありません。満足した顧客にレビューを残してもらうためには、必要な情報を必要なときに提供することが重要です。顧客レビューをサポートすることで、最終的にはあなたのマーケティング戦略と顧客との関係が向上します。
ここでは、顧客に体験を共有してもらう方法と、顧客から寄せられたレビューを表示する場所について説明します。
eコマースレビューの種類
レビューはビジネスを宣伝するための完璧な方法です。過去の顧客があなたを証明してくれるため、競争の激しい市場では非常に価値があります。しかし、レビューにはさまざまな形やサイズがあります。
以下は最も一般的なものです。
Googleレビュー
Googleレビューは検索エンジン最適化（SEO）において重要です。顧客があなたのビジネスプロフィールにレビューを残すことができ、それが検索結果のリストに表示されます。Googleレビューを生成するには、ビジネスプロフィールを設定する必要があります。
レビューサイト
Yelp（英語のみ）、Tripadvisor、Trustpilotなどの専用レビューサイトは、ソーシャルプルーフの中央リソースを提供します。これらのサイトで口コミを生成するために特別なことをする必要はなく、顧客は自分の意見を自由に共有できます。
eコマースウェブサイトのレビュー機能
これらの顧客レビューをウェブサイトに掲載するには、Shopifyストアと統合できるレビューアプリを使用して、ウェブサイトにレビューを表示できます。これらのカスタマイズ機能は、Googleやサードパーティのレビューサイトよりもはるかに優れており、レビューを配置する場所を管理できるため、ブランドに合った形で機能します。
eコマースで商品の口コミが重要な理由
商品をマーケティングするために多くの時間とエネルギーを費やしていますが、良い商品レビューは自動的にその効果を発揮します。説得力のあるソーシャルプルーフを提供するだけでなく、口コミはSEO努力や他のマーケティング戦略を強化するのに役立ちます。
おすすめを促す
82%の買い物客は、ビジネスレビューを口コミマーケティングや個人的におすすめされるのと同じくらい信頼しており、オンラインプレゼンスを高めることもできます。よく考えられたレビューは、友人や家族が商品を推薦するのと同じ影響を持つことがあります。
コンテンツライブラリを強化する
レビューは貴重な資産です。収集したレビューは、ローンチメールキャンペーン、ソーシャル広告、ブログ記事など、他のコンテンツに散りばめることができます。さらに、レビューは他のマーケティング資料よりも信頼されているため、購入プロセスの不可欠な部分となります。
信頼性を高め、顧客の認識を改善する
顧客は、ポジティブなレビューが多数あるブランドから購入する可能性が高く、レビューがほとんどないブランドからは購入しない傾向があります。45%の買い物客は、レビューがない場合、その商品を購入しないと述べています。また、質の高いレビューが多いほど、顧客はあなたのブランドや商品に対してより高い価値を見出します。
SEO努力を強化する
Googleのアルゴリズムは、消費者レビューを持つページに対して検索エンジンでのランキングを高め、追加の単語数により関連するキーワードの機会が増えます。
新しい顧客を惹き付ける
74%の買い物客は、レビューを通じて新しい商品を発見し、学ぶと言います。ポジティブなレビューのコレクションを紹介することで、商品の可視性が高まり、潜在的な買い物客があなたの商品を見つける可能性が高まります。
パーソナライズされた顧客体験を創出する
異なる商品の視点を提供し、同じサイズ、形、または肌タイプの顧客が商品をどのように見つけたかを買い物客に示します。
関連キーワードを特定する
レビューにより、顧客が実際に使用するキーワードを知ることができます。特定の単語がレビューに頻繁に登場する場合、顧客があなたの商品のようなものを検索する際にその単語を使用している可能性が高いです。レビューは、他の方法では考慮しなかったキーワードを見つける絶好の手段です。
商品開発を改善する
顧客の経験や意見を活用してフィードバックを得て、商品を改善します。レビューは、顧客のためらいや痛点を発見するのに優れています。ネガティブなレビューでさえ、商品を改善する機会となります。
これらの利点を得るために、たくさんのレビューが必要というわけではありません。すべての顧客からレビューを得ることは難しいですが、数は多いほど良いです。
オンラインストアでより多くのポジティブな口コミを得るための7つの簡単な方法
顧客は自発的にレビューを残すことはほとんどありません。商品に満足した顧客よりも、経験について不満を持つ顧客からレビューをもらう可能性が高いのです。
そのため、特にポジティブな経験をした顧客にレビューを残してもらうよう促すことが重要です。
1. 依頼する
シンプルに聞こえますが、ほとんどの顧客は明示的に依頼されない限りレビューを残しません。顧客フィードバック調査を送信するか、サイト上で直接レビューを促すことができます。
レビュー依頼メールを送信する
これを行う最も簡単な方法は、レビューを残すよう促すタイミングの良いメールやSMSメッセージを送信することです。ただし、顧客が実際に商品を使用するための十分な時間を与えることを確認してください。
レビュー依頼メールを送信するのに最適なタイミングはいつですか？
タイミングは、販売する商品の種類や潜在的な顧客によって異なります。冷蔵庫や洗濯機のような耐久消費財の場合は、21日間待ってから依頼しましょう。
化粧品、衣料品、食品などの生鮮品や柔らかい商品は、試す時間が少なくて済むため、14日以内にメールを送信できます。季節商品はタイムリーな性質があるため、7日以内にレビュー依頼メールを送信するのが最適です。eコマースブランドは、最初のメールを送信した7日後にフォローアップすることが重要です。
購入後のメール自動化を確立する
顧客にレビューを書くよう促す必要がある場合もあります。レビュー依頼メールが効果を発揮することもありますが、フォローアップが必要になる場合が多いです。これを行うには、顧客が購入した後に一定の日数が経過した後に送信される購入後のメール自動化を設定します。
自動化された購入後のシーケンスは、レビュー依頼メールとフォローアップリマインダー、顧客が商品を楽しむのに役立つ追加コンテンツを組み合わせることができます（ポジティブなレビューを残す可能性を高めるため）。
顧客レビュー調査
最近購入した顧客に調査を送信することもできます。直接レビューを残すように依頼する必要はありませんが、商品に関するフィードバックを収集する機会として利用できます。顧客がポジティブな体験を共有した場合、完全なレビューを依頼するためにフォローアップできます。
2. 簡単にする
レビューを残すのが簡単であればあるほど、顧客はそれを行う可能性が高くなります。商品を受け取った後に手間をかけたくないのが顧客の本音です。
買い物客をプロセスに沿って案内し、各ステップでサポートし、潜在的な摩擦を排除するために以下を行います。
- 技術的な問題を減らす（または修正する）
- フィールドやタッチポイントをできるだけ少なくする
- 回答すべき質問を提示する
Compass Coffeeは、各商品ページに「レビューを書く」ボタンを設置しています。顧客はクリックするだけで、自分の体験を共有できます。さらに良いことに、ブランドは最近のレビューに返信し、買い物客が自分のレビューを書く自信を得る手助けをしています。
3. 購入者にインセンティブを提供する
レビューのお礼としてインセンティブを提供するのもよいアイデアです。購入者はインセンティブを提供されると、レビューを残す傾向が高まります。これには、無料のサンプル、次回の購入時の割引、または追加のロイヤルティポイントが含まれます。
どのようなインセンティブを提供すべきですか？
これも商品やターゲットオーディエンスによります。高額な電子機器を販売している場合、購入者は無料のサンプルよりも次回の購入時の割引を好むかもしれませんが、化粧品を購入する人は新商品の無料サンプルに興味を持つかもしれません。
レビューの充実度に応じてインセンティブのスライディングスケールを提供することもできます。たとえば、レビューに写真を添付した顧客には次回の購入時に15%の割引を提供し、単にテキストレビューを残した顧客には10%の割引を提供することができます。
LSKDは、書面レビューには10%オフのクーポン、写真レビューには15%オフのクーポン、動画レビューには20%オフのクーポンを提供しています。
同様に、上記のSkin Martのレビュー依頼メールは、書面レビューを残すことで75メンバーポイントを提供し、写真や動画を提出した顧客にはさらに25ポイントを提供します。
4. レビューに返信する
消費者は、企業がネガティブなレビューに迅速に対応することを期待しています。これは、顧客のフィードバックを受け入れる姿勢を示します。
レビューへの返信は、少なくとも顧客の名前でパーソナライズされるべきです。全体的に、ポジティブおよびネガティブなレビューに応答するeコマースストアから購入する意欲が高まります。
体験を共有するために時間をかけた顧客との対話を開始することで、信頼と信用を確保できますが、同時に、再度顧客を獲得する機会を与えます。
ただし、すべてのレビューに対して一律の返信を行わないでください。代わりに、以下のような返信をしましょう。
- 少なくとも顧客の名前で各返信をパーソナライズする
- 質問に回答するが、ネガティブなレビューに対して防御的にならない
- ネガティブな体験をした顧客に、メールや公式のカスタマーサポートチャネルなどで連絡するよう招待する
ModClothは、フラストレーションを抱えた顧客に謝罪し、カスタマーケアチームに誘導することで良い対応をしています。
5. ネガティブなレビューを恐れない
買い物客はポジティブなレビューだけを見たいわけではなく、あらゆる角度からの意見を求めています。しかし、ネガティブなレビューへの対処方法が重要です。
上記のModClothのように、ネガティブなレビューには冷静かつ中立的に対応します。あるいは、買い物客が最初に星評価を提供する2段階のレビュープロセスを作成することもできます。
高い星評価を付けた顧客には公開レビューを残すよう招待し、低い星評価を付けた顧客にはフィードバックを提供するよう招待することで、レビューがサイトに公開される前に体験を修正する機会を得ることができます。
6. レビューについて常に正直でいる
消費者の信頼を得ることは長期的な成功の鍵ですので、良いレビューも悪いレビューも常に正直に表示しましょう。
ネガティブなレビューを編集したり削除したりしないように注意してください。そうしないと、ネガティブなレビューを抑制していると批判され、顧客の信頼喪失につながります。
レビューを収集し始める前に、FTCのガイドラインを確認してください。これには以下が含まれます。
- 商品を使用していない人から偽のレビューを依頼しない
- ポジティブな体験をしたと思われる顧客にのみレビュー依頼メールを制限しない
- インセンティブに条件を付けない
潜在的顧客は、健全で多様なレビューを期待しており、サイトに星5つのレビューだけがあると警戒する場合があります。代わりに、あらゆる視点からの体験を提供し、顧客が自分のニーズに最適な情報に基づいて意思決定を行えるようにします。
7. レビューサイトに店舗を掲載する
以下は、より多くのレビューを得るための顧客および商品のレビューサイトです。
- Amazon
- Angie’s List
- Trustpilot
- Consumer Reports
- Consumer Affairs
- Google My Business
- Tripadvisor
- Influenster
- Trustspot
- Yelp
- Power Reviews
eコマースウェブサイトに口コミを追加する方法
Shopifyの商品ページに口コミを追加する機能をぜひご利用ください。
- Shopify管理画面で、[オンラインストア] > [テーマ]に移動します。
- 編集したいテーマを見つけて、[カスタマイズ]をクリックします。
- レビューを追加したい商品テンプレートに移動し、[セクションを追加]をクリックします。
- ドロップダウンメニューのアプリセクションから[レビューアプリブロック]を選択します。
- 表示させたい場所にアプリブロックを移動します。
- [保存]をクリックします。
または、サードパーティのShopifyアプリを使用することもできます。選択したアプリのインストールガイドを確認してください。ガイドとは異なる場合があります。
以下は、いくつかの優れたeコマースレビューツールです。
最大の影響を与えるために口コミを表示する場所
顧客レビューを収集し始めたら、それらをどのように活用しますか？
最良の結果を得るためには、販売サイクル全体にレビューを散りばめ、顧客が異議を唱える可能性のある時にソーシャルプルーフを提供します。
ほとんどの小売業者は、次の場所でレビューを表示しています。
商品ページ
関連する商品ページにレビューを追加し、各商品説明の横に配置することで、顧客が自分と同じ属性を持つ人々の視点を閲覧できるようにします。
Quick Flickは、各ページに数千のポジティブなレビューを表示し、新しい順、古い順、最も役立つもの、写真付きにフィルタリングできます。
ソーシャルメディア
消費者はソーシャルメディアの投稿で見た商品を購入します。フィード投稿やストーリーでレビューを披露し、商品への信頼と興味を高めます。
ソーシャル広告
レビューは、広告やデジタルマーケティング活動に信憑性とソーシャルプルーフを加えます。
人々がソーシャルフィードをスクロールしているとき、星の評価は彼らの注意を引き、顧客レビューは新しく発見したブランドに対する信頼を築くことができます。広告グラフィックにレビューを含めたり、キャプションに織り込んだりできます。
専用レビューページ
顧客がすべての顧客レビューを読むための専用の場所を提供します。これにより、「[あなたのブランド名]のレビュー」というキーワードをターゲットにしてSEO努力を高めることもできます。
放棄されたカートのメール
約70%の買い物客が、チェックアウトに進まずにカートを放棄します。放棄されたカートのメールにレビューを追加することで、彼らを再び引き寄せ、なぜ最初にアイテムをカートに追加したのかを思い出させることができます。
競合商品と比較するのにも役立ちます。ただし、放棄されたカートのメールに限定せず、商品推奨メールや他のシーケンスにもレビューを掲載し、信頼とソーシャルプルーフを強化します。
Klaviyo（日本語未対応）のようなメールマーケティングソフトウェアを利用して、放棄されたカートメッセージを自動化します。多くのeコマースプラットフォームは、数回のクリックでKlaviyoと統合できます。
口コミをeコマースビジネスに活用する方法
レビューは、ほとんどのオンラインバイヤーの購入決定に不可欠な部分です。オンラインビジネスオーナーとして、さまざまな接点でレビューを収集し、表示することが重要です。レビューを取得したら、Shopifyのウェブサイトビルダーを使用して、自分のeコマースサイトに追加できます。
まず、タイミングの良いレビュー依頼メールを送信し、顧客がレビューを残す可能性を高めるためにインセンティブを追加しますが、ネガティブなレビューに正直に対応することを忘れないでください。
適切な数の顧客レビューを確保したら、それらをeコマースサイト、広告、ソーシャルメディアチャンネルに掲載して、信頼を高め、売上を促進し、顧客を喜ばせ、ブランドのオンライン評判を向上させることができます。
eコマースの口コミに関するFAQ
eコマースにおける口コミとは？
eコマースにおける口コミまたはレビューは、商品に対してユーザーにより寄せられたフィードバックであり、公開されているものです。eコマースレビューは、ブランドとの信頼を築き、顧客が商品についての質問に答えるのに役立ちます。これらは、あなたのeコマースウェブサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、さらにはAmazonのようなeコマースマーケットプレイスでも表示させることができます。
口コミは重要ですか？
はい、eコマースにおいて口コミは非常に重要です。新しい顧客の大多数は、商品を購入する前にレビューを積極的に参考にしています。これは、知名度が低い新しいブランドにとって特に重要です。レビューはソーシャルプルーフを生み出し、信頼を築き、他のマーケティング活動を強化します。
口コミをどのように収集できますか？
eコマースレビューを収集するための主な方法は以下の通りです。
- レビュー依頼のメール送信
- 購入後のメールシーケンスの作成
- 口コミ報酬で購入者にインセンティブを提供する
- 既存の口コミに返信する
- 関連する口コミサイトに店舗を掲載する
ウェブサイトに口コミを追加するにはどうすればよいですか？
Shopifyストアのテーマビルダーで、商品レビューのウィジェットを使用して口コミを追加できます。あるいは、専用のレビューアプリを使用して、Shopifyストアと統合することもできます。
