Secondo lo studio “State of the Connected Customer” di Salesforce, il 91% dei clienti sarebbe più propenso a fare un altro acquisto da un'azienda dopo un'esperienza di servizio clienti di alto livello. Questi dati sottolineano quanto sia importante per le aziende investire nell'offerta di un servizio clienti efficiente e di alta qualità. Per far sì che un servizio eccellente faccia parte della reputazione della tua azienda, inizia con l'investire in un'adeguata formazione per il servizio clienti.
In questo articolo illustreremo a te e al tuo team le competenze necessarie per creare esperienze di servizio clienti soddisfacenti.
Che cos'è la formazione per il servizio clienti?
La formazione per il servizio clienti è l'istruzione che i dipendenti ordinari o i membri di un team di servizio clienti specializzato ricevono per imparare a fornire assistenza in modo efficace ed efficiente. Una formazione adeguata aiuta i dipendenti a rispondere alle domande, ai dubbi e ai reclami dei clienti al telefono o attraverso le piattaforme digitali di ecommerce e le app di chat.
La formazione per il servizio clienti si riferisce all'inserimento iniziale e all'aggiornamento delle competenze (o all'apprendimento di nuove abilità) dei dipendenti, oltre all'insegnamento continuo ai lavoratori del servizio clienti nel corso della loro carriera.
Quali sono i benefici della formazione del servizio clienti?
Avere un team di dipendenti ben addestrati nell'arte delle relazioni con i clienti ha molti vantaggi, dall'aumento del coinvolgimento dei clienti al miglioramento delle vendite. I principali vantaggi sono:
- Coinvolgimento dei clienti: le aziende utilizzano un’ampia gamma di strategie per aumentare il coinvolgimento dei clienti, dalle campagne sui social media ai programmi fedeltà. Formare i dipendenti a mostrare empatia, avere forti capacità di ascolto e comunicazione e abilità nella risoluzione dei problemi (tra le altre competenze interpersonali) mostra il lato umano di un'azienda. Questo può aumentare i tempi di interazione tra azienda e cliente, riducendo la probabilità di abbandono della clientela.
- Fidelizzazione dei clienti: un team eccellente addetto al servizio clienti può influenzare la fidelizzazione e gli acquisti ripetuti da parte dei clienti. Questi ultimi apprezzano un'azienda che è reattiva e attenta alle loro preoccupazioni, e il premio è la lealtà. Infatti, il 61% dei clienti ha dichiarato che passerebbe a un competitor dopo una sola esperienza negativa con il servizio clienti.
- Aumento delle vendite: secondo un articolo di Forbes del 2018, il servizio clienti è il “nuovo motore di vendita”. Un'azienda che offre un servizio clienti efficace e personalizzato è più propensa a fornire un'esperienza d'acquisto positiva e, a sua volta, a vedere un incremento delle proprie vendite.
- Rafforzamento del brand: Il cuore di un brand forte è un servizio impeccabile. Un'assistenza clienti personalizzata e di alta qualità ottiene un'ottima pubblicità grazie alle recensioni positive online, alle chiacchiere nei forum e ai post sui social media. Creandosi un'ottima reputazione in termini di servizio clienti, le aziende aumentano la loro fedeltà al brand, il che si traduce in un aumento delle vendite, in una crescita potenziale e in una sostenibilità operativa a lungo termine.
Tre componenti chiave della formazione per il servizio clienti
Molti aspetti del servizio clienti si basano su competenze trasversali: caratteristiche interpersonali come pazienza, ascolto e comunicazione chiara, che aiutano a rendere una persona più relazionabile e più facile da approcciare. Idealmente, la formazione si concentra sullo sviluppo delle seguenti competenze:
1. Comunicazione
La base di qualsiasi strategia di servizio al cliente efficace è la capacità di partecipare attivamente al processo di comunicazione per dimostrare che si è impegnati in modo positivo. Ciò comprende l'elaborazione dei propri pensieri e la loro presentazione in modo chiaro e conciso, sia al telefono che per iscritto tramite e-mail o un servizio di messaggistica. La chiave di uno scambio produttivo è la capacità di ascoltare e riflettere su ciò che si ascolta, mettendosi nei panni del cliente per dimostrare comprensione ed empatia.
2. Risoluzione dei problemi
Spesso i clienti si rivolgono ai team di servizio clienti per risolvere un problema. Se alcuni problemi sono più elementari, come il reso o il cambio di un prodotto, altri sono più complessi, come un conflitto di comunicazione tra un dipendente e un cliente. Attraverso i programmi di formazione, i dipendenti del servizio clienti imparano a pensare fuori dagli schemi o a proporre soluzioni creative per rispondere alle aspettative non soddisfatte dei clienti. In questo modo, i clienti possono essere più soddisfatti, il che a sua volta porta ad acquisti ripetuti e ad avere recensioni positive.
3. Risoluzione dei conflitti
Quando si ha a che fare con i reclami dei clienti, è importante stemperare la situazione attraverso strategie di risoluzione dei conflitti per arrivare a una soluzione accettabile. Un obiettivo del servizio clienti è identificare il problema attraverso l'empatia, l'intelligenza emotiva (comprendere e gestire le varie emozioni) e l'ascolto attivo (dimostrare di comprendere la prospettiva del cliente). Da qui si può trovare un modo per risolvere la controversia in un modo che risulti soddisfacente per il cliente.
Come implementare un corso di formazione per il servizio clienti per i tuoi dipendenti
- Decidi se vuoi gestire la formazione internamente o acquistare un corso
- Discuti con il team addetto al servizio clienti
- Scegli un corso di formazione
- Fai onboarding con attenzione
- Richiedi feedback
Esistono molti approcci per formare i dipendenti sulle competenze essenziali del servizio clienti. Prima di organizzare un corso di formazione sul servizio clienti, prendi in considerazione le seguenti fasi, in modo che i tuoi dipendenti siano più preparati a migliorare l'esperienza dei clienti del tuo ecommerce.
1. Decidi se vuoi gestire la formazione internamente o acquistare un corso
Decidi se vuoi esternalizzare il tuo programma di formazione o costruirne uno all'interno dell'azienda, creando i tuoi PowerPoint e le tue lezioni video. Entrambe le opzioni hanno i loro vantaggi. I corsi in outsourcing sono generalmente più economici e più semplici da implementare. Se invece opti per un programma interno, è possibile adattare più facilmente il corso alle esigenze della tua azienda o del tuo settore specifico.
2. Discuti con il team addetto al servizio clienti
Se disponi già di un team addetto al servizio clienti, discuti con loro il tipo di competenze o conoscenze che ci si aspetta dai nuovi assunti che ricoprono questi ruoli. Fai affidamento sulla loro esperienza, poiché sono in grado di anticipare le domande dei clienti e le risposte da dare. Potresti integrare questi feedback nel tuo programma di formazione interno o dar loro la priorità quando cerchi un corso preconfezionato.
3. Scegli un corso di formazione
La scelta dei corsi di formazione sul servizio clienti è molto varia. Sono pubblicizzati su siti come LinkedIn o attraverso società specializzate come Axelos. Alcuni sono pensati per le grandi multinazionali, mentre altri si rivolgono a piccole aziende ecommerce. Oltre a trovare un corso o un programma adatto al tuo tipo di azienda, valuta il costo, il tempo necessario per completarlo e il numero di partecipanti che può ospitare. I corsi inclusi in un programma di formazione sul servizio clienti affrontano in genere competenze come la comunicazione, la professionalità e la navigazione in varie piattaforme digitali per il servizio clienti.
4. Fai onboarding con attenzione
Se non disponi già di un team dedicato al servizio clienti, o se sei alle prime armi nell'implementazione di questo tipo di formazione, prendi in considerazione l'idea di far seguire ai dipendenti un corso di formazione più graduale. Misurare i successi della formazione attraverso metriche tangibili, come il tempo necessario per risolvere un problema, può aiutarti a capire cosa funziona e cosa no. La creazione di un'esperienza indimenticabile per i clienti dell'ecommerce, monitorata attraverso i dati, contribuirà in modo significativo a garantire l'efficacia e la sostenibilità della tua attività.
5. Richiedi feedback
Questo discorso vale sia per i dipendenti che completano la formazione sia per i clienti che ricevono l'assistenza. Molti ecommerce raccolgono feedback sul servizio fornito tramite app di chat per il servizio clienti o sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. È possibile integrare queste informazioni nei futuri materiali di formazione, migliorando il tasso di successo dei nuovi addetti al servizio clienti.
Come misurare l'impatto di un corso di formazione per il servizio clienti
Per determinare l'efficacia della formazione sul servizio clienti si possono utilizzare alcuni parametri. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) comprendono:
- Tempo medio di risoluzione (ART): è un tipo di indicatore chiave di prestazione (KPI) per le aziende ecommerce che fornisce il tempo medio necessario per risolvere un problema o un reclamo di un cliente. È un parametro fondamentale per valutare l'efficienza del team di servizio clienti. Se si misura questo KPI prima e dopo che il team di assistenza ha ricevuto la formazione, si può determinare se la formazione è stata efficace o meno.
- Net Promoter Score (NPS): l'NPS misura la probabilità che un cliente ritorni o consigli la tua azienda. Se l'NPS aumenta dopo un corso di formazione sul servizio clienti, significa che la formazione per il servizio clienti è stata efficace.
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Il KPI CSAT calcola la felicità dei clienti riguardo ai beni o servizi forniti attraverso domande chiave. Un esempio tipico è: “Su una scala da molto insoddisfatto a molto soddisfatto, quanto sei soddisfatto del nostro prodotto?” Questa metrica generale può aiutarti a valutare quanto bene stai operando come azienda e può cambiare in base a una buona formazione per il servizio clienti.
- Risoluzione al primo contatto (FCR): l'FCR è una misura più specialistica, che tiene conto del numero di domande del servizio clienti che vengono risolte alla prima richiesta, invece di essere sottoposte a escalation o riesaminate più volte. L'FCR aiuta a misurare l'efficacia del servizio clienti e, di conseguenza, della sua formazione.
Formazione per il servizio clienti: domande frequenti
Come possono essere trasmessi ai dipendenti i concetti di formazione del servizio clienti?
La maggior parte dei programmi di formazione per il servizio clienti si svolge sotto forma di corsi online che hanno una durata variabile da un'ora a diversi giorni. La formazione può anche essere svolta di persona da insegnanti qualificati. Tuttavia, questo approccio è meno comune, soprattutto per le aziende ecommerce.
Con quale frequenza dovrebbe essere condotta la formazione per il servizio clienti?
La formazione per il servizio clienti dovrebbe essere condotta regolarmente, in particolare per le aziende con un alto turnover dei dipendenti. La frequenza delle sessioni di formazione può inoltre basarsi su alcune metriche. Un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) o un net promoter score (NPS) basso potrebbe spingere la tua azienda a impegnarsi in un percorso formativo.
Quale ruolo gioca la tecnologia nella formazione per il servizio clienti?
La formazione per il servizio clienti viene spesso condotta online o attraverso software digitali. Le app di chat dal vivo sono una parte fondamentale della comunicazione e del feedback che caratterizzano un ottimo servizio clienti.
Come può essere valutata l'efficacia della formazione per il servizio clienti?
Indicatori chiave di prestazione (KPI) come il tempo medio di risoluzione (ART), il net promoter score (NPS), il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e la risoluzione al primo contatto (FCR) sono esempi di metriche utilizzate per misurare l'efficacia della formazione per il servizio clienti.
Come è possibile integrare la formazione per il servizio clienti in un'azienda ecommerce?
Le aziende ecommerce offrono un servizio clienti leggermente diverso rispetto a quello dei negozi fisici. Tuttavia, è necessario avere le stesse competenze di base: comunicazione, risoluzione dei problemi e risoluzione dei conflitti. Valuta la possiiblità di iscriverti a corsi di formazione digitali per integrare la formazione per il servizio clienti nella tua azienda ecommerce.