Probabilmente i Rolling Stones non avevano in mente la soddisfazione del cliente quando scrissero il loro famosissimo brano, ma oggi i consumatori hanno spesso la sensazione di “non poter essere soddisfatti”. Infatti, negli ultimi anni, la soddisfazione complessiva dei clienti in Italia ha subito un netto calo. Sebbene nel 2023 ci sia stata una certa ripresa, i livelli di soddisfazione sono ancora ben al di sotto delle aspettative.
Scopri come la soddisfazione del cliente può influire sulla tua attività e come applicare alcune strategie per mantenere felici i tuoi clienti.
Che cos’è la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente indica il livello di soddisfazione di un consumatore nei confronti dei servizi e dei prodotti offerti da un’azienda. Raccogliendo dati sulle aspettative, le necessità e i desideri dei tuoi clienti, la tua attività può migliorare i suoi prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del cliente.
Quali sono gli elementi chiave per la soddisfazione del cliente?
Alcuni elementi chiave che contribuiscono alla soddisfazione del cliente includono:
Aspettative
Necessità, preferenze e punti critici di un cliente non solo ne influenzano il comportamento d’acquisto, ma anche le aspettative riguardo a ciò che il tuo prodotto o servizio dovrebbe offrire. Comprendere le aspettative del tuo cliente di riferimento può guidare le decisioni aziendali riguardo l’offerta dei prodotti, il supporto e gli altri elementi chiave che influenzano l’esperienza del cliente.
Valore percepito
I clienti valutano il prezzo di un prodotto o di un servizio rispetto al valore percepito e si aspettano che i loro acquisti soddisfino o superino le loro aspettative in termini di prestazioni, affidabilità e rapporto qualità-prezzo. Infatti, la qualità del prodotto e il valore sono due importanti fattori che guidano la fedeltà del cliente.
Coerenza
Come evidenziato dalla società di consulenza globale McKinsey, le tre C della soddisfazione del cliente sono coerenza, coerenza e coerenza. Garantire una qualità, un servizio e un’esperienza coerenti in tutti i punti di contatto con il cliente è essenziale per costruire e mantenere un alto livello di soddisfazione.
Personalizzazione
Con una crescente gamma di strumenti di marketing basati sui dati, è più facile che mai offrire un alto livello di personalizzazione ai tuoi clienti e loro se lo aspettano. Infatti, secondo una ricerca, il 71% dei clienti si aspetta esperienze personalizzate dai marchi. In un mercato ricco di opzioni, adattare offerte ed esperienze alle preferenze e ai comportamenti individuali dei clienti può rappresentare un elemento distintivo.
Assistenza clienti
Secondo Zendesk, fornitore di software per l’assistenza clienti, il 50% dei consumatori cambierebbe marchio dopo una sola esperienza negativa. Quando i consumatori percepiscono di non aver ricevuto un’assistenza adeguata, passare alla concorrenza diventa la scelta più immediata. Per questo motivo, il team e i canali dedicati all’assistenza clienti devono essere facilmente accessibili e offrire risposte rapide a problemi o domande.
Convenienza
I clienti desiderano esperienze semplici e senza problemi quando interagiscono con la tua azienda, sia online che di persona, oltre a un facile accesso ai canali di assistenza clienti. Secondo i dati della Federazione Nazionale del Commercio, il 97% dei consumatori ha rinunciato a un acquisto perché non era conveniente. Un sito web o un’app intuitivi e facili da usare, prezzi chiari e opzioni di pagamento senza complicazioni possono ridurre le difficoltà lungo il percorso del cliente.
Vantaggi della soddisfazione del cliente
- Favorisce la crescita
- Aumenta la fedeltà
- Migliora il customer retention
- Evidenzia punti di forza e debolezze
- Guida le decisioni aziendali e sul prodotto
- Crea un passaparola positivo
- Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente
La soddisfazione del cliente influisce direttamente sulla salute complessiva della tua azienda ed è fondamentale per costruire fedeltà e fiducia. Ecco come la soddisfazione del cliente può influenzare la tua attività:
Favorisce la crescita
I clienti soddisfatti tendono ad effettuare acquisti ripetuti e spendere di più, contribuendo all’aumento del fatturato e del valore medio delle transazioni.
Aumenta la fedeltà
La soddisfazione del cliente è la base per costruire la fedeltà. Sebbene richieda diverse esperienze d’acquisto soddisfacenti per conquistarla, può portare benefici a cascata come fiducia, maggiore permanenza dei clienti, passaparola positivo e ricavi.
Migliora il customer retention
Tutte le aziende sperimentano un certo livello di abbandono da parte dei clienti, ma mantenere i clienti esistenti può essere tanto prezioso quanto acquisirne di nuovi, o anche di più. Acquisire nuovi clienti costa da cinque a 25 volte in più rispetto al mantenere quelli esistenti. Inoltre, anche solo un aumento del 5% nel customer retention può incrementare i profitti del 25%.
Evidenzia punti di forza e debolezze
Monitorare gli indicatori di soddisfazione dei clienti aiuta ad identificare ciò che funziona e ciò che necessita di miglioramenti.
Guida le decisioni aziendali e sul prodotto
Monitorare i dati sulla soddisfazione dei clienti aiuta a guidare le decisioni in ambito di branding, marketing, servizio clienti e altre decisioni aziendali, offrendo al contempo preziose informazioni sulle prestazioni attuali dei prodotti e sulle opportunità di espansione.
Favorisce un passaparola positivo
Un cliente insoddisfatto è più propenso a condividere la propria esperienza rispetto a uno soddisfatto. Sebbene ciò possa essere vero, i clienti soddisfatti sono essenziali per generare un passaparola positivo e favorire l’acquisizione di nuovi clienti. In particolare, per la Gen Z, parenti e amici rappresentano la fonte di raccomandazione più fidata per l’acquisto di un prodotto.
Aumenta il valore del ciclo di vita del cliente
Il valore del ciclo di vita del cliente (CLV) rappresenta il totale delle entrate che ci si può ragionevolmente aspettare durante il rapporto commerciale con un cliente. I clienti soddisfatti, che acquistano ripetutamente e diventano fedeli, contribuiscono ad aumentare il tuo CLV.
Modi per misurare la soddisfazione del cliente
- Sondaggi sulla soddisfazione del cliente
- Tasso di abbandono dei clienti
- Tasso di acquisti ripetuti
- Metriche del servizio clienti
- Feedback dei clienti
- Recensioni e valutazioni
- Social listening
Adottare un approccio articolato per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti può offrirti una visione completa di ciò che rende felici i tuoi clienti e di come ti comporti.
Alcuni degli strumenti e delle metriche più comunemente utilizzati includono:
Sondaggi sulla soddisfazione del cliente
Esistono diversi sondaggi standardizzati e ampiamente utilizzati per misurare la soddisfazione del cliente, tra cui sondaggi sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), sul Net Promoter Score (NPS) e sul punteggio di impegno del cliente (CES). Durante questi sondaggi, puoi anche porre domande aperte per raccogliere dati qualitativi.
Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono calcola la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto o servizio in un periodo specifico.
Tasso di acquisti ripetuti
Il tasso di acquisto misura con quale frequenza i clienti effettuano acquisti ripetuti, illustrando i livelli di soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Metriche del servizio clienti
Monitorando le metriche relative agli sforzi dell’assistenza clienti, come i tempi di risposta e di risoluzione, puoi ottenere informazioni su come le tue iniziative di servizio clienti influenzano la soddisfazione del cliente.
Feedback dei clienti
Monitorare e analizzare il feedback proveniente da email, telefonate, chat dal vivo e canali social può aggiungere un altro elemento prezioso ai tuoi sforzi di misurazione della soddisfazione del cliente. I gruppi consultivi dei clienti possono anche essere utili per raccogliere feedback mentre valutano la soddisfazione.
Recensioni e valutazioni
Monitorare le recensioni e le valutazioni su piattaforme come Amazon, Google, siti di recensioni specifici per il settore o altri strumenti disponibili attraverso la tua piattaforma di ecommerce, fornisce informazioni dettagliate sulla soddisfazione del cliente.
Social listening
Gli strumenti per monitorare le conversazioni sui social media possono anche aiutarti a tenere traccia delle menzioni del marchio, del feedback e del sentimento generale dei clienti.
Come migliorare la soddisfazione del cliente
- Comprendi e supera le aspettative dei clienti
- Richiedi e utilizza i feedback
- Porta la personalizzazione nell’esperienza del cliente
- Misura regolarmente la soddisfazione del cliente
- Collabora tra team e dipartimenti
Utilizza queste strategie per iniziare a migliorare la soddisfazione del cliente:
1. Comprendi e supera le aspettative dei clienti
Comprendere le aspettative del tuo mercato di riferimento è fondamentale per la soddisfazione del cliente poiché le aspettative dei clienti variano tra settori, industrie e mercati di riferimento. Tuttavia, impegnarsi a comprendere le necessità e i punti critici dei tuoi clienti può fornire preziose informazioni per le decisioni sui prodotti, le comunicazioni marketing e il perfezionamento dell’esperienza complessiva del cliente.
2. Richiedi e utilizza i feedback
Le recensioni positive sono ottime, ma anche le recensioni o i commenti dei clienti insoddisfatti sono utili. Richiedi feedback ai clienti, presta attenzione alle recensioni e rispondi rapidamente alle lamentele dei clienti per evitare l’abbandono. Rendi l’assistenza clienti, le recensioni e altri canali di feedback facili da accedere e usare.
I clienti soddisfatti sono una risorsa preziosa e possono diventare sostenitori del tuo marchio attraverso programmi di incentivazione o referral.
3. Porta la personalizzazione nell’esperienza del cliente
Offrire esperienze personalizzate in base alle necessità e preferenze dei clienti li fa sentire valorizzati. Con messaggi personalizzati, offerte e raccomandazioni sui prodotti, puoi aumentare sia la soddisfazione che la fedeltà. Per una personalizzazione efficace, hai bisogno dei dati come la posizione del cliente, le informazioni demografiche, gli acquisti e il suo comportamento sul sito. Hai anche bisogno di una profonda comprensione di ogni percorso del cliente per personalizzare le interazioni in ogni fase.
4. Misura regolarmente la soddisfazione del cliente
Come per qualsiasi indicatore chiave di prestazione (KPI), è essenziale misurare costantemente le metriche di soddisfazione del cliente. Misurazioni e analisi regolari aiutano a identificare tendenze, risolvere rapidamente i problemi più urgenti e valutare l’efficacia delle soluzioni o delle strategie attuate.
5. Collabora tra team e dipartimenti
Essendo il motore del successo aziendale a lungo termine e della redditività, la soddisfazione del cliente dovrebbe essere un valore fondamentale. É un concetto complesso, influenzato da vari settori dell’azienda, quindi è importante che tu condivida i dati, le informazioni e le problematiche relative alla soddisfazione del cliente tra i vari team e dipartimenti.
Soddisfazione del cliente: domande frequenti
Come si raggiunge la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente è un concetto complesso che si raggiunge comprendendo le aspettative dei tuoi clienti e fornendo loro valore percepito, coerenza, convenienza, esperienze personalizzate e un servizio clienti eccezionale.
Qual è un esempio di soddisfazione del cliente?
Allbirds, un’azienda di calzature lanciata nel 2014, esemplifica alti livelli di soddisfazione del cliente. Con un punteggio Net Promoter Score di 86 nel 2022, considerato alto nel suo settore, e il 50% delle entrate provenienti da clienti ripetuti, Allbirds dimostra una base solida caratterizzata da clienti soddisfatti e fedeli.
Cosa rende buona la soddisfazione del cliente?
I clienti sono generalmente soddisfatti quando le loro necessità e i loro punti critici vengono riconosciuti, quando percepiscono valore nei prodotti o servizi e godono di un’esperienza cliente facile, conveniente e personalizzata.
Esistono benchmark di settore per la soddisfazione del cliente?
Sì, metriche specifiche come il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) o il Net Promoter Score (NPS) variano in base all’industria. Le organizzazioni che monitorano la soddisfazione e il sentimento dei consumatori tra le aziende e i settori, come GfK Italia, possono offrire approfondimenti e benchmark di settore come parte delle loro offerte.
