Vous pouvez avoir la meilleure page produit au monde, si les acheteurs sont frustrés pendant le processus de paiement ou si leurs besoins ne sont pas satisfaits, vous aurez bien du mal à les convertir en clients.
Une étude [en anglais] révèle que le taux moyen d’abandon de panier pour les e-commerçants est de 70,19 %, ce qui signifie que seulement trois acheteurs sur dix qui ajoutent un article à leur panier finalisent leur achat. Ces pertes s’accumulent rapidement, entraînant des milliers d’euros de ventes manquées pour les propriétaires de boutiques en ligne.
Votre processus de paiement est-il suffisamment au point pour capter ces acheteurs ? Réparez les fuites dans votre système grâce à ces 13 conseils d’optimisation du processus de paiement.
Qu’est-ce que l’optimisation du processus de paiement ?
L’optimisation du processus de paiement est la stratégie qu’un e-commerçant utilise pour améliorer le taux de conversion de sa boutique en ligne. L’objectif est de minimiser les distractions et de renforcer la confiance tout au long du flux de paiement, en orientant chaque acheteur vers un e-mail de confirmation d’achat (et loin d’un panier abandonné).
Pourquoi l’optimisation du processus de paiement est-elle importante ?
Le processus de paiement par défaut proposé par votre plateforme e-commerce n’est probablement pas celui qui est le mieux optimisé pour l’expérience de vos clients.
Les propriétaires de boutiques en ligne qui optimisent leur processus de paiement constatent une réduction du nombre d’abandons de panier. 22 % des acheteurs [en anglais] disent en effet avoir abandonné leur achat car le processus de paiement était trop compliqué.
L’optimisation du processus de paiement peut également augmenter le panier moyen. Des tactiques comme la vente croisée et la vente incitative, tout au long du flux de paiement, encouragent les clients à dépenser davantage, ce qui se traduit par une hausse des revenus.
13 conseils d’optimisation du processus de paiement pour les boutiques en ligne
- Autoriser le paiement en tant qu’invité
- Offrir la livraison gratuite
- Proposer plusieurs options de paiement et de livraison
- Utiliser la saisie automatique d’adresse de Google
- Exploiter le paiement en un clic
- Afficher des badges de sécurité
- Avoir un design adapté aux mobiles
- Limiter le nombre de champs de formulaire
- Offrir une assistance par live chat
- Booster les ventes avec des déclencheurs psychologiques
- Afficher le flux de paiement
- Vente croisée et vente incitative
- Rappeler aux acheteurs pourquoi ils achètent
1. Autoriser le paiement en tant qu’invité
Les e-commerçants ont besoin de beaucoup d’informations de la part des clients qui achètent pour la première fois. Bien que la création d’un compte en ligne rende le processus de paiement plus rapide pour leurs futurs achats, le fait d’obliger les acheteurs à créer un compte entraîne un abandon de panier dans 34 % des cas.
« Avec la popularité croissante des plateformes de commerce électronique, il n’est pas question de décourager les acheteurs occasionnels », déclare John Cheng, fondateur et PDG de Baotris [en anglais]. « Beaucoup de gens peuvent considérer le processus de création d’un compte comme un obstacle, car ils recherchent un moyen rapide et facile d’acheter le produit qu’ils désirent. »
Le paiement en tant qu’invité ou via les réseaux sociaux permet aux acheteurs de finaliser leur achat sans entrer d’informations inutiles, comme leur date de naissance ou un mot de passe. Prenez exemple sur Public - Supply [en anglais], un e-commerçant qui offre aux acheteurs la possibilité de se connecter, mais n’oblige pas les nouveaux clients à créer un compte avant d’acheter.
2. Offrir la livraison gratuite
Une étude de Forrester réalisée pour Shopify a révélé que la livraison gratuite influence les achats de trois quarts des acheteurs mondiaux, 58 % espérant à une livraison gratuite le lendemain.
Montrez à vos clients potentiels que vous répondez à ces attentes avec des messages liés à l’expédition, des badges et des barres de progression tout au long du processus de paiement.
« L’impact le plus important était la livraison gratuite sur toutes les commandes, ce qui a entraîné une augmentation de 37 % des conversions », déclare Daniel Bari, directeur marketing de Dreamland Jewelry [en anglais].
Inspirez-vous de Bellwoods Brewery [en anglais], qui a fixé un montant minimum de commande pour que ses acheteurs bénéficient de la livraison gratuite, une tactique d’optimisation du taux de conversion qui incite les acheteurs à dépenser plus. Les barres de progression dans le panier encouragent les clients à atteindre le seuil de 60 €, augmentant ainsi la valeur moyenne des commandes de la boutique tout en supprimant les frais d’expédition supplémentaires pour les clients.
3. Proposer plusieurs options de paiement et de livraison
Les gens veulent des options lorsqu’ils achètent des articles en ligne, au point que beaucoup d’entre eux abandonneront le processus de paiement si le commerçant n’offre pas leur méthode de paiement préférée.
Proposez divers modes de paiement sur votre site e-commerce, notamment :
- Cartes de débit ou de crédit
- Applications de shopping, telles que Shop Pay [en anglais] et PayPal
- Portefeuilles numériques, tels que Samsung Pay, Apple Pay ou Google Pay
- Options BNPL (« Buy Now, Pay Later », soit « Achetez maintenant, payez plus tard »)
Jen Greenlees, propriétaire de Sydney So Sweet [en anglais], qui a mis en pratique ce conseil d’optimisation du processus de paiement, déclare que « les acheteurs recherchent ces options lorsqu’ils paient une commande ». Le panier moyen a augmenté de 21 % suite à ce changement, et Jen a également remarqué que les méthodes de paiement alternatives ont réduit le taux d’abandon de panier.
Nice Laundry [en anglais] offre aux clients la possibilité d’acheter maintenant et de payer plus tard en activant une option BNPL pour régler les achats en quatre versements sans intérêt.
4. Utiliser la saisie automatique d’adresse de Google
Google Autocomplete réduit la saisie en remplissant automatiquement l’adresse de livraison d’un client. Activez-le sur votre boutique en ligne pour qu’il entre automatiquement la ville et le code postal d’un acheteur en fonction de la première ligne de son adresse.
Non seulement Google Autocomplete est 20 % plus rapide que la saisie manuelle d’une adresse, mais les erreurs sur mobile sont considérablement réduites. La satisfaction client augmente si les acheteurs peuvent commander et recevoir un article sans tracas.
5. Exploiter le paiement en un clic
S’il y a une façon de résumer le processus de paiement optimal en e-commerce, c’est : « moins c’est plus ». Moins d’étapes dans le processus, cela signifie moins de friction pour les acheteurs en ligne, ce qui augmente les chances de conversion.
« Les abandons de panier sont souvent dus au fait que les gens changent d’avis en raison de la nécessité de remplir trop d’informations », déclare Ann McFerran, PDG de Glamnetic [en anglais]. « Les gens veulent le moins d’étapes possible, et plus votre système est simplifié, moins ils sont susceptibles de reconsidérer leur achat et d’abandonner leur panier. »
Avec le paiement en un clic, les acheteurs n’ont besoin de saisir leurs renseignements qu’une seule fois. Des détails tels que leur adresse e-mail, leur adresse de livraison et leurs informations de carte de crédit seront enregistrés et pré-remplis lors de leur prochaine visite.
Shop Pay permet à 100 millions d’acheteurs de finaliser leur achat en un seul clic, même s’ils n’ont jamais acheté dans votre boutique en ligne auparavant. Les informations sont sauvegardées à partir d’autres paniers Shop, offrant une expérience utilisateur fluide qui se traduit par une hausse du taux de conversion.
« Nous proposons Shop Pay car c’est rapide, sécurisé, fluide et accepte tous les principaux fournisseurs de cartes, donc cela facilite beaucoup les choses pour tout le monde », déclare Sophie Gibson, responsable des relations publiques et de la communication chez S’wheat [en anglais].
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6. Afficher des badges de sécurité
Les acheteurs en ligne sont préoccupés par leur vie privée en ligne.
Les badges de sécurité renforcent la confiance des acheteurs. Mettez-les en avant tout au long du processus de paiement pour augmenter les conversions, notamment :
- Certificats SSL
- Badges de paiement
- Logos de logiciels antivirus
- Garanties de remboursement
- Avis clients
« Les badges de confiance renforcent non seulement la légitimité de votre marque, mais offrent également à vos clients un sentiment de sécurité quant à la capacité de votre entreprise à tenir ses engagements », déclare Lily Wili, PDG de Ever Wallpaper [en anglais]. Les clients potentiels voient des logos de paiement familiers et des avis clients, deux éléments qui renforcent la confiance dans la capacité du commerçant à gérer des informations sensibles.
7. Avoir un design adapté aux mobiles
Plus de 30 % des Français font du shopping en ligne sur leur smartphone. Votre processus de paiement doit donc impérativement être adapté aux mobiles si vous souhaitez profiter de cette tendance.
Cela signifie :
- Minimiser le code pour offrir des vitesses de chargement rapides
- Avoir un design réactif qui redimensionne automatiquement pour différents écrans
- Utiliser de grands boutons adaptés aux doigts, tels que Ajouter au panier et Payer
« La majorité de nos clients découvrent aujourd’hui de nouveaux produits sur leurs appareils mobiles alors qu’ils sont en déplacement, et s’ils doivent remplir un formulaire, nous les avons perdus d’avance », déclare Benjamin Sehl, cofondateur de KOTN [en anglais].
Pipcorn [en anglais] dispose de pages de panier et de paiement adaptées aux mobiles pour convertir les acheteurs sur smartphone.
8. Limiter le nombre de champs de formulaire
Un processus de paiement compliqué oblige les gens à travailler pour vous donner de l’argent. Limitez le nombre de champs sur votre formulaire de paiement, en ne collectant que l’essentiel : nom, adresse de facturation et informations de carte de crédit.
Une étude de Baymard sur l’optimisation du processus de paiement [en anglais] a révélé que la plupart des sites e-commerce n’ont besoin que de 8 champs sur leur formulaire de paiement, alors que l’e-commerçant moyen en a presque 12. L’étude conclut que « l’affichage d’un grand nombre de champs de formulaire intimide les utilisateurs et entraîne des abandons de paiement qui pourraient être évités »..
« En ce qui concerne les pages de panier, il est important de garder les choses aussi simples que possible », déclare Zarina Bahadur, PDG et fondatrice de 123 Baby Box [en anglais].
« Fournissez un aperçu très clair de ce que l’utilisateur a ajouté au panier et indiquez la prochaine étape, ainsi que la manière dont il peut modifier sa commande. N’incluez des champs personnalisés que s’ils sont absolument nécessaires, car ils créent naturellement plus de friction pour les acheteurs. »
9. Offrir une assistance par live chat
Il est courant que les acheteurs aient des doutes concernant leur achat tout au long du processus de paiement. Découvrez ces objections et écartez-les, que ce soit avec des garanties de remboursement ou une politique de retours gratuits, afin d’éviter que les acheteurs ne quittent votre site.
Vous craignez une surcharge d’informations ? Répondez aux questions fréquentes via un chatbot sur votre page de paiement.
SuitShop [en anglais], par exemple, fournit aux acheteurs potentiels des réponses immédiates aux questions concernant la taille, les achats et les retours. Ces informations peuvent même être accessibles directement depuis la page de paiement. Non seulement cela allège la pression sur les équipes d’assistance, mais les réponses en temps réel donnent également aux acheteurs moins de temps pour remettre leur achat en question.
10. Booster les ventes avec des déclencheurs psychologiques
Il y a une bataille psychologique qui se déroule dans l’esprit de votre client chaque fois qu’il se demande s’il doit acheter quelque chose en ligne : « Est-ce que cela vaut la peine de dépenser de l’argent ? Est-ce que j’ai vraiment besoin de ce produit ? »
Poussez les acheteurs à répondre « oui » à ces questions avec des déclencheurs psychologiques sur la page de paiement, tels que :
- Rareté : « Dépêchez-vous avant qu’il n’y en ait plus ! »
- Urgence : « Commandez dans les 10 prochaines minutes être livré(e) demain. »
- Preuve sociale : « 18 personnes ont acheté ce produit dans la dernière heure. »
Rachel [en anglais] utilise ce conseil d’optimisation du processus de paiement sur sa boutique en ligne. Sur toutes ses pages de panier, il y a des rappels que le client effectue un achat responsable. C’est une pratique commerciale durable car cela renforce les valeurs des clients soucieux de l’environnement. La marque a franchi une étape supplémentaire en permettant aux clients d’ajouter des compensations et des dons à leur commande.
11. Afficher le flux de paiement
Du choix d’un produit à la finalisation de leur achat, les acheteurs en ligne visitent diverses pages pendant le processus de paiement. Les gens aiment savoir où ils en sont tout au long de ce processus. Améliorez l’expérience utilisateur en affichant une barre de progression sur ces pages.
Fussy [en anglais], par exemple, a un flux de paiement complexe. Les clients doivent choisir un étui de déodorant, un abonnement et un parfum avant d’ajouter un article à leur panier.
Les clients potentiels sont tenus au courant tout au long de ce processus grâce à une barre de progression en bas de la page. Ils savent ainsi combien de temps il leur reste avant que leur achat soit confirmé.
12. Vente croisée et vente incitative
L’optimisation du processus de paiement n’implique pas seulement de réduire le taux d’abandon de panier. Il s’agit également d’augmenter le montant que les gens dépensent dans votre boutique en ligne, et donc vos revenus, avec des ventes croisées et des ventes incitatives.
La vente croisée fonctionne lorsque vous recommandez un article qui complète celui déjà dans le panier d’un acheteur. Si vous vendez des t-shirts, par exemple, vendez des pantalons assortis et des bijoux pour augmenter le panier moyen.
La vente incitative, quant à elle, promeut un produit plus cher similaire à celui qu’un acheteur a déjà ajouté à son panier.
Tentree [en anglais], par exemple, associe des déclencheurs psychologiques à sa tactique de vente incitative en offrant des options d’achat positives directement sur sa page de paiement. Cela inclut la compensation des émissions.
Faites cela sur votre boutique Shopify en utilisant des applications de vente incitative et de vente croisée telles que :
13. Rappeler aux acheteurs pourquoi ils achètent
Un autre exemple de déclencheur psychologique est le renforcement de votre marque ou de votre proposition de vente unique au moment du paiement. Avant que les clients n’atteignent la page de paiement, Avocado Mattress [en anglais] leur rappelle qu’ils soutiennent une marque neutre en carbone et une entreprise B Corp.
Comment gérer l’abandon de panier
Malheureusement, même les meilleurs processus de paiement entraînent des abandons. Les acheteurs abandonnent leurs achats pour des raisons que vous ne pouvez pas anticiper. Mais cela ne signifie pas qu’ils sont perdus pour toujours.
Si l’acheteur potentiel a déjà un compte sur votre site (ou s’il a initié un paiement avec Shop Pay), envoyez-lui un e-mail d’abandon de panier le lendemain, précisant :
- Le produit abandonné
- Un lien vers une page de paiement personnalisée
- Un code de réduction pour inciter à l’achat
Klaviyo [en anglais] rapporte que les entreprises utilisant ce type d’e-mails récupèrent entre 3 % et 14 % des ventes perdues, avec un revenu moyen par destinataire de 5,81 $. Ces petites victoires s’accumulent rapidement.
Lack of Color [en anglais], par exemple, indique les articles que l’acheteur a laissés derrière lui, avec un code de réduction qui expire dans 24 heures, créant ainsi un sentiment d’urgence.
Tester et évaluer votre processus de paiement e-commerce
Ces meilleures pratiques en matière d’optimisation du taux de conversion sont exactement ce qu’elles sont : les meilleures pratiques pour votre processus de paiement e-commerce. Il se peut que le processus de paiement optimal qui convainc vos clients et les amène à la conversion ne corresponde pas à ce modèle. Découvrez ce qui a le plus d’impact sur votre boutique en réalisant des tests A/B et en surveillant l’effet sur votre taux de conversion.
« Vous devriez passer 10 à 20 commandes test vous-même et vous demander “Est-ce que c’était facile ? ” », déclare Michael Levy, directeur marketing de Pete & Pedro [en anglais].
Écoutez ce que dit Natalie Thomas, directrice de l’expérience utilisateur (UX) et de l’optimisation du taux de conversion (CRO) chez The Good [en anglais], qui a réalisé des tests A/B sur le processus de paiement d’une marque de vêtements : « Nous savions que les clients mobiles mettaient des articles dans leur panier et comparaient les vêtements similaires sur le site avant d’acheter. Nous avons donc testé la variante ci-jointe par rapport au mini-panier actuel, le groupe de contrôle. »
Et Natalie poursuit : « En ajoutant un CTA Voir le panier et un CTA Continuer vos achats dans le mini-panier, nous avons généré une augmentation de 4,52 % par rapport au contrôle. La mise en œuvre de la variante devrait produire des gains de revenus annuels d’environ 1 million de dollars. Les utilisateurs sont plus enclins à la conversion lorsqu’ils sont redirigés vers la page de panier depuis le mini-panier. C’est un apprentissage précieux qui valait bien le temps et les efforts investis dans les tests ! »
FAQ sur l’optimisation du processus de paiement
Qu’est-ce que l’optimisation du processus de paiement ?
L’optimisation du processus de paiement est le processus d’optimisation de l’expérience de paiement en ligne pour les clients afin de la rendre aussi facile et fluide que possible. Cela implique la réduction du nombre d’étapes dans le processus de paiement, la mise à disposition de plusieurs options de paiement, la garantie que la page de paiement est sécurisée, l’ajout d’astuces et de conseils utiles, ainsi que la fourniture d’instructions claires et concises. En fin de compte, l’objectif de l’optimisation du processus de paiement est de rendre le processus de paiement aussi simple et efficace que possible pour les clients, ce qui se traduit par une augmentation aussi bien des ventes que de la satisfaction client.
Qu’est-ce que le processus de paiement ?
Le processus de paiement est le processus de finalisation d’une transaction d’achat. Il commence généralement lorsque le client ajoute des articles à son panier et passe à la page de paiement. Sur la page de paiement, le client saisit ses informations de paiement et de livraison, examine sa commande et confirme son achat. Le paiement est ensuite traité et la commande expédiée au client.
Quel est le but du paiement ?
Le paiement est le processus par lequel les clients achètent des biens ou des services dans un magasin ou sur un site Web. C’est la dernière étape du processus d’achat, et son but est de traiter le paiement du client et de lui fournir un reçu.
Que signifie le paiement en marketing ?
Le paiement en marketing fait référence au processus par lequel les clients finalisent leur achat dans une boutique en ligne ou un autre système de point de vente. C’est la dernière étape du parcours client. Elle implique la saisie des informations de paiement, la sélection des options de livraison et la finalisation de la transaction. Le paiement en e-commerce est une étape critique dans le parcours client car c’est le moment où le client est le plus susceptible d’abandonner son achat ou de vivre une expérience négative.
Qu’est-ce qu’une page de paiement ?
Une page de paiement est la page Web d’un site e-commerce sur laquelle les clients finalisent leur achat en ajoutant des informations de livraison et de facturation.
