Une bonne gestion de commandes est un élément essentiel pour la réussite de votre e-commerce. Satisfaction des clients, optimisation logistique, réduction des coûts et des pertes… Adopter une méthode de gestion des commandes efficace vous permettra non seulement de garder votre entreprise en bonne santé, mais aussi de garder des clients satisfaits. Découvrez ici comment mettre en place une stratégie de gestion des commandes adaptée à votre e-commerce et à vos ambitions.
Gestion de commandes : définition
La gestion de commandes fait référence au processus complet qui va de la réception d’une commande jusqu’à sa livraison au client final, en passant par les étapes de la prise de commande, de son traitement, de l’emballage, de l’expédition et de la gestion des retours éventuels. Ainsi, la gestion de commandes concerne tous les aspects opérationnels des transactions e-commerce. Elle est optimale lorsque les clients reçoivent leurs produits rapidement et dans un état impeccable. Son objectif est de fournir une expérience client positive en optimisant les processus internes.
Quelles sont les étapes du processus de gestion des commandes ?
- Passation de commande
- Traitement des commandes
- Paiement et facturation
- Préparation de la commande
- Expédition et livraison
- Gestion des retours
- Service client
1. Passation de commande
Par la passation de commande, un client exprime auprès du e-commerçant son désir d’acheter un produit proposé en ligne par ce dernier. Il s’agit de l’étape initiale, réalisée du côté de l’acheteur, qui consiste d’abord pour lui à ajouter des articles dans le panier virtuel. Une fois des articles ajoutés dans le panier, c’est à l’étape du paiement que la passation de commande a véritablement lieu. Le client choisit alors son moyen de paiement en ligne préféré (carte bleue, porte-monnaie virtuel, et même parfois virement bancaire). Le paiement validé signifie que la commande est passée. De son côté, le vendeur reçoit une notification de commande.
2. Traitement des commandes
Du côté de l’entreprise qui reçoit la commande, le traitement de la commande englobe toutes les étapes visant à vérifier que l’envoi du produit peut bien être réalisé. Il faut donc que le fournisseur possède un bon système de notifications pour la réception des commandes, ce qui lui permettra aussi rapidement de consulter ses stocks. Le traitement de la commande nécessite par ailleurs de vérifier l’adresse d’expédition ainsi que les informations de paiement.
3. Paiement et facturation
Le paiement et la facturation font référence à la collecte des fonds nécessaires à l’achat effectué par le client, ainsi qu’à la génération d’une facture détaillant la transaction. Il est essentiel que cette étape soit réalisée pour que l’entreprise puisse mettre au point une comptabilité précise et transparente. Pour cela, utiliser des moyens de paiement sécurisés est vivement recommandé.
4. Préparation de la commande
La préparation de la commande implique la recherche, la collecte, et l’emballage des articles spécifiés dans la commande de votre client. Il s’agit de rassembler tous les produits de manière précise (c’est-à-dire en vérifiant bien que le produit référencé dans la commande est celui que l’on s’apprête à expédier) et efficace afin de faciliter l’étape suivante de l’expédition.
5. Expédition et livraison
Les étapes d’expédition et de livraison font référence à l’acheminement physique des produits depuis l’entrepôt utilisé par l’entreprise jusqu’à l’adresse de livraison du client. Choix du transporteur, suivi du colis et coordination logistique sont des composantes essentielles pour garantir une livraison réussie dans les délais impartis. Assurez-vous d’avoir une politique d’expédition claire et définie.
6. Gestion des retours
Gérer les retours implique d’avoir un processus bien déterminé pour traiter les produits retournés par les clients, que ce soit en raison de défauts, de problèmes liés à la commande ou simplement pour des questions de préférences personnelles (une taille ou une couleur de vêtement qui ne convient pas au client, par exemple). Il faut alors offrir aux clients une méthode de retour qui leur facilite le renvoi des articles qu’ils ne souhaitent pas garder. La gestion des retours implique aussi de mettre en place une politique de remboursement la plus précise possible.
7. Service client
Le service client intervient tout au long du processus de gestion des commandes. Il doit être un point de contact privilégié entre les clients et les fournisseurs. Un service client efficace permettra à vos clients d’obtenir des réponses quant au fonctionnement de l’entreprise ou de ses produits. Il doit aussi pouvoir les accompagner durant certaines étapes importantes du processus de commande, et parfois les rassurer, comme lors d’une livraison tardive ou d’un retour de produits, par exemple. C’est une étape essentielle pour les fidéliser et assurer un bon taux de satisfaction client.
Order management : comment gérer efficacement les stocks ?
- Gestion des stocks : une définition
- Mettez en place un suivi du stock en temps réel
- Anticipez la demande (flux tendu)
- Hiérarchisez vos produits en fonction de la demande
- Gérez les commandes auprès des fournisseurs
- Visez la réduction de vos coûts de stockage
1. Gestion des stocks : une définition
La gestion des stocks implique de surveiller et de contrôler le nombre de marchandises entreposées par votre entreprise, en tenant compte notamment de leur poids, de leurs dimensions, des quantités et de l’emplacement. L’objectif d’une bonne gestion des stocks est de réduire les coûts liés à la conservation des stocks en déterminant le moment idéal pour se réapprovisionner en produits ou matières premières. La gestion des stocks fait partie intégrante d’une bonne gestion des commandes. Elle peut être optimisée de différentes manières, listées ci-dessous.
2. Mettez en place un suivi du stock en temps réel
Les entreprises peuvent choisir différentes façons de gérer leur stock et de garder une trace des articles disponibles. Que vous teniez un fichier de suivi manuellement ou ayez recours à un logiciel de gestion des stocks en temps réel comme Odoo, un fichier stock actualisé en temps réel est essentiel. Des données précises et régulièrement mises à jour sont primordiales pour une gestion efficace des produits, permettant ainsi un envoi sûr et rapide des marchandises.
3. Anticipez la demande (flux tendu)
Tous vos articles en vente ne connaissent pas la même demande selon les différentes périodes de l’année. Lorsque vous faites vos stocks, prenez en compte la périodicité. Les périodes de pic de Noël, de soldes ou encore de la Saint-Valentin peuvent concerner vos produits : ajustez vos commandes auprès des fournisseurs en fonction de ces éléments afin de ne pas vous retrouver en rupture de stock.
4. Hiérarchisez vos produits en fonction de la demande
Au fil du temps, vous observerez des disparités entre les différentes demandes de vos produits. Une analyse de la nature des commandes passées par vos clients vous aidera à identifier les produits stars de votre inventaire. Pensez également à prendre en compte les différents canaux de distribution pour voir si certains produits se vendent davantage en ligne ou en magasin, par exemple. Vous pourrez ajuster les stocks en fonction de la demande, mais aussi en fonction des différents canaux d’achat. Le but étant toujours d’éviter non seulement la rupture de stock, mais aussi des coûts d’entreposage mal alloués.
5. Gérez les commandes auprès des fournisseurs
Une fois que vous aurez identifié les produits en forte demande et ceux ne nécessitant pas un réassort constant, vous pourrez passer commande auprès de vos fournisseurs. Cette étape de commande peut être automatisée grâce à certains logiciels de gestion. Définissez un point de réassort (par exemple, lorsqu’il ne vous reste plus que 5 articles en stock, ou 200 unités d’un bien). Le point de réassort doit être cohérent avec la taille de votre entreprise, le volume de la demande pour les différents produits, et la taille de votre stock.
6. Visez la réduction de vos coûts de stockage
Une bonne gestion des stocks devrait vous permettre d’optimiser les coûts liés au stockage de la marchandise. La location d’un entrepôt coûte de l’argent, et même dans le cas d’une petite entreprise, une salle des stocks vide ou au contraire utilisée au-delà de sa capacité implique des coûts cachés. En effet, un stock mal géré, c’est moins d’opportunités de pouvoir fournir à vos clients les articles qu’ils souhaitent acheter, et une moindre flexibilité dans votre offre.
Comment mettre en place un service après-vente efficace ?
- Définissez une politique de retour claire
- Choisissez un processus de retours simple
- Mettez en place une plateforme dédiée pour le service client
- Traitez rapidement les retours et remboursements
- Prenez le temps d’analyser les raisons des retours
1. Définissez une politique de retour claire
Élaborez une politique de retour claire, facile à comprendre et accessible à tous les clients. Précisez les conditions de retour, les délais à respecter, les procédures de renvoi, et assurez-vous que cette politique est visible sur votre site web, ou sur un document accompagnant vos envois.
2. Choisissez un processus de retour simple
Rendez le processus de retour aussi simple que possible pour vos clients. Fournissez par exemple des étiquettes de retour prépayées à l’intérieur de vos colis, ou facilitez l’impression des étiquettes en les rendant disponibles en ligne. Le lieu de remise du colis de retour doit aussi être aisément accessible (La Poste et point relais) : facilitez au maximum la remise des colis pour vos clients.
3. Mettez en place une plateforme dédiée pour le service client
Mettez en place une plateforme de service client accessible à tous. Elle peut prendre la forme d’un centre d’appels ou encore d’un service de chat en direct sur votre site e-commerce. La plateforme doit offrir à vos clients un endroit où ils peuvent poser leurs diverses questions quant au retour de leurs articles, leurs commandes en attente, et obtenir de l’aide.
4. Traitez rapidement les retours et remboursements
Personne n’apprécie attendre 6 mois un remboursement après avoir renvoyé un article qui ne convenait pas. Comme vous le faites pour l’envoi des commandes, mettez en place une gestion des retours efficace, qui ne laissera pas vos clients dans le flou. Communiquez clairement avec vos clients tout au long du processus : envoyez-leur un e-mail ou une notification lorsque vous aurez bien reçu leur colis de retour, ou lorsque le remboursement a été transféré sur leur compte. Là encore, un logiciel de gestion des commandes et retours peut vous aider à automatiser le processus de gestion des retours de votre entreprise.
5. Prenez le temps d’analyser les raisons des retours
En tant qu’entreprise, vous pouvez utiliser la présence de produits retournés comme une opportunité d’améliorer votre offre. Offrez à vos clients un moyen de vous donner la raison du renvoi d’un produit commandé. En analysant les multiples raisons qui font qu’un client vous retourne un produit, vous pourrez améliorer la nature de votre offre ou de votre processus.
Quels sont les avantages à adopter un OMS ?
Un Order Management System (OMS) désigne un logiciel utilisé pour gérer l’ensemble du processus de gestion des commandes dans un environnement commercial. Il est notamment très utile pour centraliser et automatiser les différentes étapes du cycle de vie de la commande, du moment où la commande est passée par le client jusqu’à la livraison du produit. Adopter un OMS a de multiples avantages, que nous vous détaillons ci-dessous.
1. Des commandes centralisées
L’OMS permet de regrouper toutes les commandes provenant de différents canaux de vente (boutique en ligne, magasin physique, marketplace, etc.) en un seul système. Résultat : la gestion des commandes est facilitée, les erreurs liées au regroupement des commandes passées sur les différents canaux sont minimisées (voire éradiquées), et vous obtenez une meilleure vue d’ensemble sur vos stocks et vos ventes.
2. Un inventaire mieux géré et une meilleure visibilité sur les stocks
Grâce à l’OMS, les stocks sont suivis en temps réel, vous offrant ainsi une meilleure visibilité sur l’inventaire. Ainsi, vous évitez les ruptures de stock et les surstocks et pouvez plus facilement optimiser les réapprovisionnements auprès de vos fournisseurs. Un inventaire mieux géré, c’est aussi des coûts de stockage réduits et une satisfaction client accrue (moins de ruptures de stock, c’est moins de clients déçus, et plus de ventes !).
3. Des expéditions optimisées
Ne se limitant pas seulement au suivi des stocks, l’OMS peut également vous aider à optimiser tout le processus d’expédition des commandes, notamment aux étapes de l’étiquetage et du choix du transporteur. Ainsi, vous réduisez le temps d’expédition, mais aussi les erreurs d’expédition et les retards, ce qui contribue, évidemment, à augmenter la satisfaction de vos clients.
De plus, vous pouvez offrir à vos clients différents choix de livraison (à domicile, point relais, Click and Collect) sans effort logistique supplémentaire. En effet, l’adresse de livraison est simplement collectée par l’OMS, qui la transmet au transporteur au moment voulu.
4. Un meilleur suivi des commandes
Grâce à l’OMS, il est possible de suivre les commandes à chaque étape du processus, de la prise de commande à la livraison finale. Cela permet aux équipes du service client et aux clients eux-mêmes d’obtenir des informations en temps réel sur l’état de leur commande, renforçant ainsi la confiance qu’ils ont en l’entreprise, ainsi que la transparence de tout le processus de commande.
5. Une gestion des retours simplifiée
L’OMS facilite la gestion des retours en automatisant les processus de traitement des produits renvoyés. Grâce à la centralisation des informations, l’OMS peut vous permettre de mettre à disposition de vos clients des étiquettes de retour qui leur permettent de renvoyer facilement les produits commandés en ligne qui ne leur conviennent pas. Une fois retourné à l’entrepôt ou au domicile de votre entreprise, il suffit à vos équipes de scanner le code présent sur l’étiquette pour obtenir des informations essentielles sur le produit renvoyé, la date de commande et de livraison, le client et le montant à rembourser.
6. Un processus plus transparent
Vous l’aurez compris, en centralisant toutes les informations essentielles au processus de gestion des commandes, l’OMS vous offre une traçabilité complète de vos produits. Mais en plus de faciliter grandement la logistique des commandes en ligne, l’OMS peut vous apporter des données précieuses sur vos ventes et performances. En analysant les performances de vos différents canaux de vente, les raisons principales des retours de marchandises, et en mettant en place un service client qui vous permettra de recueillir les doléances de vos clients, vous pourrez améliorer tous vos processus. L’OMS offre une plus grande transparence de tous vos process, et permet alors à vos équipes d’identifier les points d’amélioration et de travailler dessus.
