En la Edad Media en Europa, la lealtad era un asunto bastante serio: los súbditos, llamados vasallos, se arrodillaban y juraban lealtad a su señor, o rey, el cual aceptaba el juramento cubriendo las manos del vasallo.
La simbología es clara: "Tú cuidas de mí, yo cuidaré de ti". Aunque la lealtad podía ser forzada, seguía siendo una forma de lealtad.
Hoy en día, los clientes pueden elegir fácilmente a quién le compran, y esa lealtad debe ganarse. Pero, ¿cómo se construyen relaciones a largo plazo con los clientes para mantenerlos regresando? Todo comienza cuando superas las expectativas del cliente.
Adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a 25 veces más que retener a un cliente existente. Mejorar la retención de clientes compensa los costos iniciales de adquisición. Pero nada de esto funciona si no puedes retener a los clientes.
¿Qué es un programa de retención de clientes?
La retención de clientes implica transformar a los nuevos clientes en clientes recurrentes. Un programa de retención de clientes implementa diversas estrategias para mejorar las experiencias del cliente, aumentar el compromiso, construir fidelidad de cliente, incentivar compras repetidas, monitorear a los clientes en riesgo de irse con la competencia y analizar por qué los clientes insatisfechos se fueron.
Estas estrategias de retención de clientes incluyen programas de lealtad, programas de referidos, correos electrónicos personalizados, ofertas especiales y mejoras en la incorporación de clientes.
Un programa efectivo comprende las necesidades del cliente, re-engagement y ofrece incentivos para fomentar negocios repetidos. Los programas de retención que funcionan bien aumentan la tasa de clientes recurrentes. Además, los clientes existentes tienden a generar un valor promedio de pedido más alto por visita.
¿Cómo sabes si están funcionando? Midiendo la actividad del cliente. Las métricas del programa de retención pueden identificar las necesidades, expectativas y problemas de los clientes.
¿Por qué es importante un programa de retención de clientes?
Los programas de retención de clientes son cruciales para que las empresas sean rentables, aumenten ingresos, mantengan la fidelidad del cliente y adquieran nuevos compradores.
El coste de retener clientes es de cinco a 25 veces menor que adquirir uno nuevo. Sin embargo, puede llevar tiempo ver resultados.
A corto plazo, los costos iniciales de un programa de retención pueden parecer una carga. Pero al final, a medida que los clientes comienzan a generar negocios repetidos, la retención se vuelve más rentable.
Y luego está el factor del "boca a boca": los clientes leales comparten experiencias positivas con otros que se convierten en nuevos clientes, lo que también puede reducir los costes de adquisición.
La satisfacción no siempre significa retención
Aunque es difícil imaginar un cliente recurrente que no esté satisfecho, es un error equiparar la retención de clientes con la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es una relación pasiva.
Sugiere una experiencia positiva (buena venta, contento con el producto), pero no garantiza que un cliente regresará. Si la competencia ofrece un mejor trato, algunos clientes se irán. Aquí es donde entra la necesidad de la gestión de relaciones con los clientes.
Retener a los clientes existentes requiere relaciones activas y recíprocas. Si tratas bien al cliente, sigues re-enganchando y comprendes sus expectativas, un cliente satisfecho se transformará en un cliente leal.
Si tienes una tienda en Shopify, puedes mejorar las tasas de retención creando grupos de clientes basados en el compromiso del cliente, o la falta de este. Desde allí, puedes usar estos grupos para ejecutar automatizaciones de correo electrónico para reenganchar a los clientes o visitantes y convertirlos en clientes retenidos.
6 estrategias para un programa de retención de clientes
- Programas de educación postventa
- Programas de fidelización de cliente
- Incentivos
- Programas de referidos
- Reseñas de clientes
- Automatización del marketing
Un programa efectivo de retención de clientes incluye estas seis tácticas:
Programas de educación postventa
La educación añade valor a un producto después de la venta, muestra compromiso con una relación continua y distingue tu negocio de la competencia.
Cuando un cliente se da cuenta de que estás proporcionando contenido adicional, es más probable que vuelva a involucrarse y la lealtad a la marca mejora. Algunos ejemplos incluyen videos de capacitación, foros de soporte, preguntas frecuentes y contenido de blog. Ciertos programas de educación postventa se llaman programas de éxito del cliente y pueden incluir un componente de upsell o complementos.
Programas de fidelización de cliente
Recompensa a los clientes recurrentes ofreciendo puntos o beneficios que pueden canjear por descuentos, productos u otras recompensas. Los programas de fidelización consolidan el vínculo entre el cliente y la marca. Le dicen al cliente: "Valoramos tu negocio repetido". Los clientes leales se traducen en una mayor tasa de retención y reducción de la pérdida de clientes.
Incentivos
Ejemplos de estrategias de retención centradas en incentivos incluyen obsequios, descargas como tarjetas de lealtad digitales y precios especiales para clientes actuales. Los incentivos mejoran la proporción de negocios repetidos.
Programas de referidos
Recompensa a los clientes existentes con descuentos, puntos o devoluciones de dinero por atraer nuevos clientes. Un programa de referidos fuerte y efectivo reduce tus costos de adquisición de clientes.
Reseñas de clientes
Los datos de encuestas, sondeos, comentarios, quejas de clientes y reseñas son indicadores de satisfacción del cliente, que provienen de cuán bien está funcionando tu equipo de servicio al cliente. Recoger datos de encuestas y reseñas es la primera etapa del ciclo de retroalimentación del cliente, que lleva al análisis de comportamientos y preferencias.
A su vez, esto conduce a una mejor gestión de la experiencia del cliente. El análisis de datos de retroalimentación puede ayudarte a reducir la tasa de abandono y aumentar el negocio de clientes recurrentes.
Automatización del marketing
La automatización tecnológica puede optimizar las estrategias de retención de varias maneras: actualizando datos de clientes, rastreando comportamientos de compra, gestionando programas de lealtad e incentivos escalonados, y recolectando retroalimentación.
Las estrategias se ven bien en papel, pero necesitarás analizar el rendimiento para saber si realmente tienes una estrategia de retención de clientes sólida. Aquí es donde entran las métricas de retención de clientes. Las ocho métricas de retención que determinan si estás reteniendo (o perdiendo) clientes son:
8 métricas para evaluar tu programa de retención de clientes
- Tasa de retención de clientes
- Tasa de abandono de clientes
- Abandono de ingresos recurrentes mensuales (MRR)
- Tasa de crecimiento de ingresos de clientes existentes
- Valor de vida del cliente
- Puntuación neta del promotor
- Proporción de compras repetidas
- Tasa de clientes recurrentes
Tasa de retención de clientes
Las tasas de retención de clientes miden cuántos clientes se mantuvieron durante un período específico. La pérdida de clientes (clientes perdidos) y la adquisición de clientes (nuevos clientes) impactan esa tasa.
Para calcular la tasa de retención, toma el total de clientes, resta el número de nuevos clientes adquiridos, divide por el número de clientes al inicio del período y multiplica por 100. La fórmula es: (Número de clientes al final del período - Nuevos clientes adquiridos) / Número de clientes al inicio del período x 100 = Tasa de retención de clientes.
Tasa de abandono de clientes
El abandono es el porcentaje de clientes perdidos. Si la tasa de abandono aumenta en respuesta a una estrategia de retención de clientes que has lanzado recientemente, podría ser un indicativo de que la estrategia no está funcionando.
Abandono de ingresos recurrentes mensuales (MRR)
Esto mide los ingresos perdidos debido al abandono de clientes. Las tendencias negativas de MRR indican que es hora de mejorar tu estrategia de retención de clientes.
Tasa de crecimiento de ingresos de clientes existentes
La fórmula es: Tasa de crecimiento de ingresos mensuales = (Ingresos recurrentes mensuales al final del mes - Ingresos recurrentes mensuales al inicio del mes) / Ingresos recurrentes mensuales al inicio del mes. Esto mide cuán bien está funcionando el programa de retención de clientes para generar negocios repetidos y mayores montos de compra.
Valor de vida del cliente
Esto mide el potencial de ingresos de por vida del cliente basado en compras repetidas proyectadas. La fórmula es: Valor de vida del cliente = (Valor del cliente x Promedio de vida del cliente). Dado que el valor de vida del cliente depende de las compras repetidas, un valor en aumento indica la fortaleza del programa de retención.
Puntuación neta del promotor
Si preguntas a los clientes qué tan probable es que recomienden o promuevan tus productos, su respuesta es clave para encontrar la puntuación neta del promotor. La fórmula es: Puntuación neta del promotor = (# de puntuaciones de promotores / Total de encuestados) - (# de puntuaciones de detractores / Total de encuestados).
Los que obtienen puntuaciones altas son los clientes más leales. Los que obtienen puntuaciones medias son un riesgo de abandono. Los que obtienen puntuaciones bajas representan una amenaza para tu marca porque difunden comentarios negativos sobre tu negocio.
Proporción de compras repetidas
Esto calcula la proporción de clientes que realizan múltiples compras durante un período específico en comparación con tu base total de clientes. Es un indicador del éxito del cliente. Cuanto mayor sea el número, más probable es que tu programa de retención esté construyendo con éxito la lealtad del cliente.
Tasa de clientes recurrentes
¿Cómo mides el negocio repetido? Divide el número de clientes que realizaron múltiples compras por el número de clientes únicos. La fórmula es: Total de clientes que compraron más de una vez / Total de todos los clientes = tasa de clientes recurrentes. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor estará funcionando la estrategia de retención.
Preguntas frecuentes sobre programas de retención de clientes
¿Cuál es un buen ejemplo de un programa de retención de clientes?
No faltan ejemplos de retención de clientes. Uno familiar es el sistema de recompensas de Starbucks. Cuando un cliente utiliza la aplicación móvil de Starbucks para pagar su café, la transacción se registra. Starbucks recopila información sobre las tendencias de compra y datos de ubicación del cliente, lo que lleva a incentivos más personalizados. Además, el valor a lo largo de la vida del cliente se rastrea más fácilmente. Si tu negocio no puede permitirse desarrollar su propia aplicación, puedes recopilar datos de clientes en el punto de venta.
¿Cuáles son los tres mejores métodos para la retención de clientes?
- Programas de lealtad. Recompensan a los clientes por el uso continuo de tu producto, compras repetidas o compras de nuevos productos. El programa puede estructurarse de varias maneras: escalonado, basado en puntos, devolución de dinero, tarjetas de sellos o servicio de suscripción.
- Educación del cliente. Esto puede consistir en videos de YouTube, publicaciones de blog, documentos del equipo de soporte al cliente o podcasts, vinculables desde mensajes de correo electrónico personalizados y publicaciones en redes sociales.
- Ofertas personalizadas. Cuanto mejor sea el seguimiento de datos de tus clientes, más podrás adaptar ofertas especiales a las preferencias individuales de los clientes. Las ofertas dinámicas utilizan análisis de aprendizaje automático para construir ofertas o programas paso a paso para lograr recompensas de mayor valor.
¿Cuál es el factor más importante en la retención de clientes?
Un servicio al cliente superior. El servicio comienza con el proceso de incorporación, que puede involucrar un proceso de registro sin problemas (para reducir posibles abandonos de clientes al principio), un mensaje de bienvenida personalizado, demostraciones de productos y tutoriales, y un soporte al cliente receptivo. Al cultivar interacciones de servicio al cliente excelentes, ganas confianza y lealtad.
