“¿Cuánto me costará el envío?”
“¿Cuándo llegará mi pedido?”
Seguro que estas preguntas te resultan familiares. Son las dudas habituales a las que se enfrenta un ecommerce en lo referente a los envíos.
Una política de envíos bien diseñada no solo te ayudará a cumplir de forma proactiva con las expectativas del cliente en cuanto a tiempos de tránsito y costes, sino que te resultará de gran utilidad a la hora de resolver muchas de las dudas que puedan tener sobre sus pedidos.
Tu política de envíos debe ser un documento dinámico en la empresa, algo que puedas actualizar y ajustar en función de las circunstancias de tu negocio y, especialmente, cuando un cambio inesperado exija esa adaptación.
Tanto si estás creando una nueva política de envíos desde cero como si estás actualizando la que ya tenías para reducir las consultas a tu servicio de atención al cliente, en este artículo encontrarás los recursos necesarios para informar correctamente a tus clientes, ejemplos en los que inspirarte y una práctica plantilla con la que ponerte manos a la obra.
¿Qué es una política de envíos?
Una política de envíos es un conjunto de condiciones establecidas por un vendedor online en el que se describe cómo se envían los pedidos a los clientes. Normalmente, las políticas de envío contemplan aspectos como opciones de envío nacional e internacional, tarifas, tiempos estimados, etc.
Qué debe incluir tu política de envíos
El contenido de tu política de envíos y tu forma de informar sobre esta dependerán en gran medida del tipo de operaciones que realices y de tu cadena de suministros. En cualquier caso, la transparencia con el cliente es siempre una prioridad.
El panorama económico y político de 2024 ha incrementado los costes del transporte y las probabilidades de sufrir retrasos en los envíos. En este contexto, es más importante que nunca que mantengas actualizada tu política de envíos sin perder de vista estos aspectos fundamentales:
- Facilidad para encontrar la información clave sobre los envíos. Aunque lo más habitual es poner un enlace a la política de envíos en el pie de página de tu web, plantéate la posibilidad de incluir la información de envíos más relevante en el lugar y el momento adecuados (p. ej., en tu página de producto o en un banner).
- Presentación clara y concisa. Evita que los clientes tengan que rebuscar la información que necesitan en tu página de política de envíos. En la medida de lo posible, facilítales la navegación incluyendo subtítulos claros, tablas, texto resaltado y enlaces para ampliar información.
- Tiempos de tramitación de un pedido. Una vez que se realiza el pedido, ¿cuánto tiempo tarda en enviarse? Conviene aclarar si cuentas los días laborales o naturales, y si aplicas límites horarios en la tramitación de pedidos (p. ej., los pedidos realizados después de las 17:00 h se tramitarán a partir del siguiente día laborable). Si se produce algún cambio en tu cadena de suministros, recuerda reajustar los tiempos de tramitación en tu política de envíos.
- Opciones de envío nacional e internacional. ¿Qué regiones entran dentro de la categoría de envío nacional? En el caso de los envíos internacionales, puedes segmentar las opciones por países y tiempos estimados de entrega para cada uno de ellos. Si ofreces varias opciones de envío, refléjalas en una tabla para que la información resulte más accesible para el cliente.
- Costes de envío. Desglosa tus gastos de envío para que el cliente los tenga claros. Si ofreces envíos gratis, puedes utilizar esta información como incentivo en varios sitios de tu web. También debes informar sobre posibles tasas adicionales, como impuestos y aranceles, repercutibles al cliente.
- Entrega local y compra online con recogida en tienda. Si ofreces las opciones de reparto local o compra online con recogida en tienda, tendrás que explicar con claridad los pasos a seguir tras hacer el pedido e informar sobre tus condiciones sobre las entregas.
- Transparencia sobre las devoluciones, los cambios y las cancelaciones. Aparte de contemplar los detalles de las devoluciones a través de una política de devoluciones específica, también puedes incluir información sobre reembolsos, edición de artículos del pedido, cambios y procedimientos en caso de que el pedido se pierda o llegue dañado.
- Eventuales interrupciones del servicio. La entrega de algunos pedidos puede retrasarse por causas que se escapen de tu control. En tu página de política de envíos puedes informar sobre este tipo de incidencias y explicar a tus clientes los motivos.
Es habitual actualizar la política de envíos cada cierto tiempo, sobre todo si has añadido nuevas opciones de envío o nuevos transportistas, si vas a expandir tu red logística (contenido en inglés) o si prevés que van a producirse retrasos.
💡 TIP PROFESIONAL: en el checkout, informa a tus clientes sobre los tiempos de tránsito. Esto ayudará a mejorar las tasas de conversión, aportará claridad y transparencia y generará mayor confianza en el consumidor. Descubre más sobre cómo añadir los tiempos de tránsito directamente desde tu Shopify Admin.
Ejemplos de políticas de envío de los que puedes aprender
Estas políticas de envío te servirán de guía a la hora de diseñar la política de envíos de tu tienda online. Hemos incluido varios contextos de envío para que veas cómo sus políticas se adaptan a las particularidades de cada uno.
Política de envíos orientada a clientes locales
Hacer compras desde el ordenador y que te las lleven a tu puerta es de lo más cómodo, ¡incluso si tienes la tienda al lado de casa! Por eso son cada vez más los negocios que ofrecen opciones de envío a domicilio a nivel regional, aparte de los pedidos online con recogida en tienda.
Estas dos formas de envío siguen unos pasos muy precisos que deben ser comunicados con claridad para garantizar la fluidez de la experiencia de cliente.
Encontrarás un ejemplo de estas prácticas en el sitio web de MediaMarkt Canarias. Su apartado de Tarifas y políticas de envíos recoge todas las opciones disponibles al hacer una compra en las islas, ofreciendo una explicación sobre las características de cada modalidad de entrega en apartados bien diferenciados.
En sus condiciones de envío especifica que se trata de un servicio únicamente disponible en Canarias y que acepta cualquier dirección de envío dentro del archipiélago. Asimismo, ofrece tiempos estimados de entrega, tarifas aplicables en función de cada isla y horarios de recogida.
Desglosa tu política de envíos en varias páginas
Si tienes información extra que aportar, no es necesario que la concentres en una única página de política de envíos. La marca de gafas Meller, por ejemplo, utiliza el apartado de preguntas frecuentes para ofrecer información sobre pedidos y entregas. Y dentro del apartado de Tiempos de envío y gastos, incluye un enlace a una tabla más detallada que se encuentra en otra página. De este modo, la información queda mejor estructurada y accesible para los clientes.
Emplea tablas para informar con claridad de las expectativas y opciones de envío
En algunos casos, sobre todo si tus productos se compran como regalos o en fechas especiales, el cliente necesita conocer con detalle los tiempos de entrega. Las entregas a tiempo tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente.
Niche Beauty Lab es una marca especializada en productos cosméticos para el cuidado de la piel. Para gestionar las expectativas de compra de sus clientes de un modo realista, en su información sobre envíos detalla, de manera pormenorizada, los tiempos de espera y las tarifas aplicables a cada uno de sus envíos, tanto nacionales como internacionales.
Una plantilla de política de envíos para que crees la tuya
Cada política de envíos es diferente, por lo que no existe un documento estándar. Con todo, esta plantilla te resultará útil a la hora de diseñar tu política de envíos personalizada.
Es mejor que no la uses tal cual se presenta. Lo ideal es que recortes, modifiques, alargues o reorganices sus secciones para adaptarlas a las necesidades específicas de tu negocio. Si quieres saber más sobre cómo diseñar tu estrategia de envíos, échale un vistazo a Cómo funciona la logística estratégica.
El texto en cursiva ofrece instrucciones sobre cómo utilizar cada apartado de la plantilla. Puedes eliminarlo después de copiarla.
Política de envíos
Es importante aclarar a los clientes que tus tiempos de tramitación de pedidos son distintos a los plazos de envío que ven en el checkout.
Todos los pedidos se tramitan entre X y X días laborables (excluyendo fines de semana y festivos) después de que recibas el email de confirmación de tu pedido. Recibirás otra notificación cuando el pedido haya sido enviado.
Cualquier otra información relevante, como posibles retrasos debido al gran volumen de pedidos o a problemas con los servicios de transporte, deberá indicarse al comienzo de este apartado.
Tarifas y tiempos estimados en envíos nacionales
Cuando los costes de envío se calculan: Los costes de envío de tu pedido se calcularán y se mostrarán durante el proceso de compra .
Cuando los costes de envío son fijos: Ofrecemos tarifa plana de X € en envíos a [lista de países].
También puedes destacar los envíos gratis a partir de cierta cantidad (p. ej., envíos gratis a partir de 50 €). Si ofreces múltiples opciones de transporte, organízalas en una tabla indicando precios y tiempos de entrega estimados.
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Opción de envío |
Tiempo de entrega estimado |
Precio |
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Opción 1 |
De X a X días laborables |
X € |
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Opción 2 |
De X a X días laborables |
X € |
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Opción 3 |
De X a X días laborables |
X € |
Envío local
Si ofreces entregas locales o recogida en tienda para los clientes de tu área, puedes dedicar un apartado de tu página de política de envíos a explicar el proceso o crear una página específica para clientes locales.
La entrega gratis está disponible en pedidos de más de X € dentro de [área de cobertura]. En pedidos de menos de X €, la entrega local tiene un coste adicional de X €.
Las entregas se realizan en horario de [horario de entrega] los [días de reparto]. Nos pondremos en contacto contigo a través de un mensaje de texto al número de teléfono que facilitaste durante el proceso de compra para notificarte el día de la entrega.
Puedes hacer un listado con los códigos postales en los que ofreces este servicio, y/o incluir un mapa en este apartado para que el cliente pueda comprobar de forma rápida si se encuentra dentro del área de reparto disponible.
Recogida en tienda
Puedes evitar los gastos de envío con la recogida gratis en tienda, disponible en [listado de tiendas en las que es posible recoger los pedidos]. Tras hacer tu pedido y seleccionar la opción de recogida en tienda durante el proceso de compra, tu pedido será preparado y estará listo para recoger en X – X días laborables. Te enviaremos un email con todas las instrucciones cuando el pedido esté listo.
Nuestro horario de recogida en tienda es [horario de tienda] los [días de apertura]. No olvides llevar tu email de confirmación cuando pases a recoger tu pedido.
Envíos internacionales
Ofrecemos envíos internacionales a los siguientes países: [lista de países]
Si fuera importante, incluye también los países a los que no realizas envíos. Actualmente, no realizamos envíos a [lista de países].
Cuando los costes de envío se calculan: Los costes de envío de tu pedido se calcularán y se mostrarán durante el proceso de compra.
Si ofreces múltiples opciones de envío internacionales, también puedes organizarlas en una tabla. Indica plazos de entrega más amplios (p. ej., de 8 a 20 días), teniendo en cuenta que los tiempos de tránsito de estos envíos pueden variar notablemente en función de cada país de destino.
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Opción de envío |
Tiempo de entrega estimado |
Precio |
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Opción 1 |
De X a X días laborables |
X € |
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Opción 2 |
De X a X días laborables |
X € |
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Opción 3 |
De X a X días laborables |
X € |
Tu pedido podría estar sujeto a aranceles e impuestos (incluido el IVA), que se repercutirán una vez que este llegue al país de destino. [Nombre de tu empresa] no se hace responsable de estos cargos que, en caso de aplicarse, serán asumidos por el cliente.
¿Cómo consulto el estado de mi pedido?
Cuando enviemos tu pedido, recibirás un email de notificación con un número de seguimiento que podrás usar para comprobar el estado de tu pedido. Por favor, espera 48 h para que la información de seguimiento esté disponible.
Si no has recibido tu pedido X días después de haber recibido el email de confirmación de envío, ponte en contacto con nosotros a través de [soporte@email.com], indicando tu nombre y tu número de pedido para que podamos realizar las comprobaciones pertinentes.
Si está disponible este servicio, incluye un enlace para que los clientes puedan hacer un seguimiento de su pedido.
Envío a apartados postales
Algunos transportistas aplican limitaciones en los envíos a apartados postales. Si alguna de las empresas de transporte con las que trabajas pertenece a este grupo, asegúrate de conocer bien sus condiciones e informa a tus clientes en este apartado.
Reembolsos, devoluciones y cambios
Resume aquí tu política de devoluciones y enlázala a tu página de política de devoluciones, si dispones de una.
Aceptamos devoluciones hasta X días después de la entrega, siempre que el artículo no haya sido usado y esté en su estado original. Realizaremos el reembolso completo del pedido, excluyendo los costes de envío de la devolución.
En caso de que tu pedido llegue dañado, envíanos un email lo antes posible a [soporte@email.com] con tu número de pedido y una foto del estado del artículo. Gestionamos cada incidencia de manera individualizada para ofrecerte la solución más satisfactoria.
Si tienes más preguntas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros a través de [soporte@email.com].
Dónde informar sobre tu política de envíos
Tu política de envíos no tiene por qué limitarse a tu página sobre política de envíos. Se lo pondrás mucho más fácil a los clientes si incluyes esta información allí donde pueden surgirles dudas a la hora de hacer una compra.
Aquí tienes algunas ideas que pueden ayudarte a destacar tu política de envíos, haciendo que tus clientes se decidan a realizar un pedido.
Barra de anuncios del sitio web
Muchas tiendas online reservan el banner de su sitio web para ofrecer información relevante sobre los envíos, como ofertas en las tarifas, posibles retrasos y opciones de envío alternativas.
Si prevés retrasos en los envíos o un gran volumen de pedidos, esta es la mejor manera de ser transparente con la información que proporcionas a tus clientes. Estos banners suelen ubicarse en la parte superior de la tienda online y están disponibles en infinidad de temas de Shopify, y además puedes añadirlos a tu tienda con una de estas aplicaciones para Shopify.
También puedes utilizar este espacio de tu sitio web para destacar incentivos en los envíos que animen a tus clientes a comprar, como envíos gratis a partir de 75 € o tarifa plana de 5 € en envíos nacionales.
Enlace en el pie de página de tu sitio web
El pie de página es el lugar de tu sitio web al que el cliente se dirigirá inicialmente para consultar tu política de envíos, así como otros enlaces para acceder al servicio de atención al cliente.
Si los envíos son un tema especialmente importante para tus clientes, puedes plantearte añadir tu página de política de envíos en el menú de navegación de tu sitio web. De este modo te aseguras de que sea aún más visible.
No obstante, en la mayoría de los casos un enlace a pie de página es más que suficiente.
Página de producto
Las preguntas sobre los envíos suelen surgir mientras los clientes navegan por las páginas de producto. Esto las convierte en un lugar estratégico para mostrar tu política de envíos.
Valora la posibilidad de añadir una línea sobre tus opciones de envío gratis, o incluye una pestaña en la página de producto en la que obtener información detallada sobre los envíos.
Página de Preguntas frecuentes
Tu página de Preguntas frecuentes es otro buen lugar para informar sobre tu política de envíos junto a otras cuestiones que son relevantes para el cliente.
Recuerda: una página de Preguntas frecuentes no solo sirve para solucionar los problemas de los clientes, sino para gestionar las dudas que puedan surgirles al realizar una compra. Incluye aquí los aspectos más destacados de tu política de envíos, como envíos gratis y política de devoluciones: tendrás una oportunidad de ganarte a los clientes indecisos.
Fuente: Sorellas
Recuadros con las opciones de entrega
Aunque no es imprescindible, puedes destacar tus opciones de envío en un recuadro que incluya los tiempos de entrega. De este modo, los clientes podrán escoger la opción que les resulte más conveniente.
Esto puede resultar especialmente útil si tus plazos de entrega son de más de una semana: reducirás el número de consultas de los clientes sobre el estado de sus pedidos.
Estos recuadros de envío no pasan inadvertidos durante el checkout, y son una estupenda oportunidad para ofrecer información específica sobre las entregas.
Crea las expectativas adecuadas con tu política de envíos
La confianza es un aspecto fundamental en el éxito de una empresa, y tu política de envíos sirve para garantizar que tus expectativas y las de tus clientes están en sintonía.
Ser honestos y transparentes con respecto a las expectativas de envío hará que tus clientes se decidan a comprar. Y, en el caso de que se produzca algún imprevisto que modifique el funcionamiento de tu negocio, tu política de envíos te ayudará a mantener la confianza que tanto te ha costado conseguir.
Preguntas frecuentes sobre la creación de una política de envíos
¿Cómo puedo crear una política de envíos?
● Escoge tus métodos de envío: decide con qué servicios de transporte quieres enviar tus pedidos, como Correos, Correos Express, SEUR, MRW...
● Establece unas tarifas de envío: calcula los costes de envío con cada transportista y fija una estructura de precios, como envíos gratis para pedidos que superen cierta cantidad o tarifa plana para todos los pedidos.
● Determina los tiempos de envío y los plazos: establece cuánto tiempo tendrán que esperar los clientes para recibir sus pedidos y fija un plazo límite para la realización de pedidos con envío en el mismo día.
● Incluye las políticas de devolución y reembolso: indica a tus clientes cómo se tramitan las devoluciones y los reembolsos de los productos, resolviendo dudas como quién asume los gastos del envío de devolución, cuál es el plazo disponible para la devolución de un producto o en qué condiciones se realizan los reembolsos.
● Crea una sección de Preguntas frecuentes: responde las dudas más frecuentes sobre los envíos, como qué sucede si un paquete no llega a tiempo o cómo realizar el seguimiento de un pedido.
● Publica tu política: asegúrate de que tu política de envíos se encuentra fácilmente accesible en tu sitio web y que está actualizada conforme a los últimos cambios en tus métodos de envío, tarifas y otras condiciones.
¿Qué es una política de envíos?
Una política de envíos es un documento en el que se recogen todas las normas y procedimientos que aplica una empresa al proceso de envío de sus productos y servicios. Suele abarcar temas como la tramitación de pedidos, los plazos de envío, las políticas de devolución, los envíos internacionales y las condiciones de pago. Las políticas de envío normalmente están incluidas en los Términos y Condiciones de la empresa, aunque también pueden ser un documento independiente. ¡Ponte en marcha con Shopify!
¿Es obligatorio tener una política de envíos?
No, disponer de una política de envíos no es un requisito legal. No obstante, tener una política de envíos clara y detallada proporcionará al cliente información esencial sobre cómo y cuándo se enviarán sus pedidos, aparte de que protegerá a tu empresa en caso de posibles disputas.
