Click & Collect: Compra en línea y recoge en la tienda

Así como Amazon cambió las expectativas de los clientes cuando comenzó a ofrecer envíos gratis, los compradores más tecnológicos esperan poder realizar un pedido en línea y recoger el artículo en la tienda cuando sea más conveniente, por esta razón muchas de las grandes marcas están usando click & collect, una técnica de ventas que llegó para quedarse.

Cuando se trata de mantener un nivel de ingresos estable, las devoluciones pueden ser un gran obstáculo para lograr este objetivo. Por ello, ofrecer opciones de envío flexibles, como poder comprar en línea y recoger el pedido en la tienda física del minorista o en otra ubicación específica, lo que se conoce en inglés como “click & collect”, puede minimizar las devoluciones y cambios de mercancía para así mantener un buen nivel en las ventas.

En años recientes, esta modalidad de envío se ha vuelto popular entre los comerciantes, quienes han comenzado a ofrecer a sus clientes distintas alternativas y han establecido distintas ubicaciones para hacer devoluciones, como por ejemplo en casilleros en estaciones de trenes, farmacias o estaciones de gasolina.

Comprar en línea y retirar por la tienda es un gran negocio para los comercios, ya que al permitirle a los clientes verificar la talla, color y corte de una prenda y ofrecerles artículos complementarios, miles de tiendas están reduciendo significativamente las devoluciones, a la vez que incrementan sus ventas, ofreciendo la flexibilidad como valor agregado.

Y con la creciente popularidad de esta opción de envío, las marcas han ganado más confianza entre sus clientes. Año tras año, los pedidos con opción de retirar en la tienda aumentan con la llegada del ajetreo de la temporada de compras navideñas, ya que cada vez más personas optan por esta alternativa, porque confían en que podrán recibir sus regalos a tiempo. En España, muchos comerciantes Shopify utilizan los casilleros de Correos.es para manejar las devoluciones de sus clientes, y además han optado por opciones como probar en tienda y comprar online, para aprovechar las ofertas en línea, o el Click & Collect, que les permite ahorrar costos de envío.

Una breve historia sobre las opciones de envío innovadoras

El click & collect llegó para quedarse. Así como Amazon cambió las expectativas de los clientes cuando comenzó a ofrecer envíos gratis,  los compradores más tecnológicos esperan poder realizar un pedido en línea y recoger el artículo en la tienda cuando sea más conveniente. El envío gratis se convirtió en un factor clave que marca la diferencia entre los comerciantes, ya que puede contribuir o no a concretar una venta.

Con el avance de la tecnología, hemos sido testigos también del auge del envío exprés, en el que puedes recibir el artículo comprado el mismo día, que ha cambiado considerablemente el juego en la industria.  Cuando esta opción se implementa de forma efectiva, cambia las expectativas del cliente en cuanto a las experiencias de compra en línea se refiere, y aquellos comerciantes que no ofrecen este tipo de opciones corren el riesgo de quedarse atrás frente a sus competidores.

Con el crecimiento vertiginoso en la variedad de opciones para hacer llegar un producto a las manos de los clientes, es obvio que la recogida en tienda es el próximo “envío gratuito” en el mundo del comercio minorista, y que cambiará para siempre las expectativas de los clientes.  En otras palabras, ofrecer flexibilidad a tus pedidos se ha vuelto algo obligatorio, y no sólo una opción para agradar a tus clientes.  Una investigación realizada por el Wall Street Journal muestra que cerca del 50% de los compradores entrevistados prefirieron recoger su compra en la tienda, y el 45% de esos clientes compraron algo más durante su visita a la tienda.

Por estas razones, ofrecer formas adicionales de envío, en especial click & collect, puede ser beneficioso para tu negocio.  En la actualidad, existe una ventaja competitiva que puede marcar la diferencia para tu negocio e incrementar el tráfico a tu tienda, así como el upselling.  Por muchas razones, vale la pena invertir ahora y montar la ola de esta tendencia, y no tener que verte obligado a hacer la inversión a la larga para poder tratar de alcanzar a la competencia. 

Cuando se trata de obtener un retorno a tu inversión es importante implementar la opción de recoger en tienda de forma efectiva, para así poder determinar si en efecto el esfuerzo ha valido la pena.  Por ello, pídele a tus clientes su opinión sobre su experiencia con la opción de retirar sus artículos en la tienda para así pulir cualquier detalle y lograr que el proceso sea lo más fluido posible.  Verifica cuántos clientes vienen a la tienda a recoger sus productos, y verifica cuántos realizaron una compra adicional una vez estaban en la tienda.  Si las cifras son altas, sabrás que vas por buen camino y que vale la pena continuar expandiendo esta oferta.

Para ello, puedes utilizar tu sistema de punto de venta, softwares de manejo de inventario y/u otras herramientas de surtido de pedido para evaluar estas métricas.

Las ventajas de poder recoger los pedidos en la tienda

Entonces, ¿por qué el click & collect es tan popular? Porque los clientes pueden disfrutar de todas las ventajas de comprar en línea, con los beneficios de una transacción real en una tienda. Si lo piensas, esta opción ofrece lo mejor de los dos mundos tanto para los comerciantes como para los clientes.

Conveniencia para los compradores móviles

Es perfecto para los compradores móviles ocupados, ya que pueden pedir algo durante la hora del almuerzo y pasar a buscarlo camino a casa. Incluso los compradores más entusiastas probablemente no ansíen ir cada semana al supermercado a hacer la compra, por lo que cada vez más clientes están sacando provecho de esta opción.

Si vendes un artículo popular y tus clientes vuelven regularmente a tu tienda, seguro amarán la posibilidad de saltarse las largas filas. Los comerciantes descubrirán que ofrecer este tipo de flexibilidad ayuda a convertir a los clientes ocasionales en clientes regulares.

Asimismo, los servicios para recoger artículos ofrecidos por terceros también está en boga, bien sea que se trate en oficinas de correo postal, o en un casillero en una estación de trenes. Ahora los comerciantes más pequeños pueden añadir cientos de ubicaciones de para retirar mercancía y así ofrecer un nivel mayor de conveniencia a sus clientes.

Elimina la devolución de productos por deterioro

El click & collect es ideal para panaderías, floristerías y comerciantes que venden artículos delicados o perecederos, ya que con esta opción se elimina el riesgo de deterioro de la mercancía durante el transporte, lo que impacta positivamente tanto en tus ingresos como en la satisfacción de tu cliente.  En el pasado, el cliente tenía que llamar para coordinar la recogida del producto, pero esa opción ahora se ofrece de forma automática durante el proceso de checkout o de finalización de la compra.

Reducción de devoluciones y cambios

Analicemos la situación con más detalle. El sector de ropa y calzado ha experimentado el mayor crecimiento para el retiro de mercancía en la tienda, lo que resulta ideal para los clientes, ya que al recoger la mercancía personalmente pueden verificar, por ejemplo, que el color del artículo o producto adquirido luce igual al que seleccionaron en línea, medirse el calzado o prenda y asegurarte de que sea la talla correcta. Si no te sirve o no estás del todo conforme con el producto, puedes solicitar un cambio allí mismo. 

Las ventas en la tienda son una oportunidad para el upselling

Además de todas las ventajas que hemos mencionado anteriormente, el click & collect tiene un enorme potencial para ofrecer a los clientes productos que complementen su compra original.   Cerca de un 40% de los clientes que van a la tienda a retirar un producto realiza otra compra, lo que representa un ingreso adicional para tu comercio, cifra que se incrementa considerablemente durante la temporada de fiestas decembrinas.

En este sentido, la propuesta de valor no se trata de hacer de tu negocio algo más complejo y que genere más gastos, para que puedas ofrecer flexibilidad a tus clientes.  Si se ejecuta bien, en realidad esta opción debería ayudarte a reducir costos y a generar ingresos extras.

Algo importante que se debe reconocer es que no se trata de un beneficio pasivo ocasional, sino que, al hacer énfasis en la experiencia de poder recoger el producto en la tienda, puedes maximizar tus oportunidades para hacer upselling.

Cómo implementar el envío click & collect

¿En qué deben enfocarse los comerciantes?  El primer paso es tener la orden correcta lista en el tiempo acordado. Sin embargo, esto puede ser un problema para algunos comerciantes.

Es prudente que te reúnas con tu equipo para asegurarte de que la recogida de productos por la tienda se maneje como una actividad central del negocio y reciba la misma importancia y profesionalismo que las ventas tradicionales, ya que de esta manera tus clientes se sentirán a gusto y confiados en el servicio que ofrecen.

Más allá de poner en práctica los aspectos básicos de forma correcta, los minoristas pueden concentrarse en mejorar la gestión de las devoluciones y las estrategias de upselling.  Asegúrate de que el equipo responsable del manejo de la entrega de artículos en la tienda reciba el mismo trato y compensación que el resto de tu equipo regular, en especial si quieres que añadan valor a través del upselling.

Ahora, ¿dónde recogerán sus productos los clientes?  Si los compradores recogen su compra en el mostrador de pago principal, pueden beneficiarse de los dispositivos de punto de compra instalados para atraer a los compradores durante este proceso de finalización de compra. Por ejemplo, la tienda por departamento inglesa Selfridges ofrece 30 minutos de estacionamiento gratuito para los clientes que van a retirar productos. Esto no sólo incentiva a los clientes a utilizar esta opción de envío, sino que también les da un tiempo extra para mirar mientras están en la tienda.  ¿Puedes ofrecer algún beneficio similar?

Con frecuencia, muchas marcas se quedan cortas en lo que se refiere la promoción de sus opciones de retiro de productos y sólo mencionan esta opción a los clientes durante el proceso de pago, y es una pena.  Debes gritarlo a los cuatro vientos, ya que mientras más alientes a tus clientes en línea a utilizar la opción de retirar la mercancía en la tienda, tendrás mayores oportunidades de hacer upselling e incrementar la satisfacción de tus clientes en el proceso.   Y si la experiencia de tus clientes retirando sus productos en la tienda es positiva, esto contribuirá a construir y fortalecer la lealtad hacia tu marca.

¿Has utilizado opciones de Click & Collect?

¿Cómo fue tu experiencia retirando tu compra en la tienda? Cuéntanos en la sección de comentarios.

Acerca del autor

Jenny Izaguirre es la editora en jefe de Shopify para España y América Latina. Fiel creyente del talento en español, amante de los animales, viajera apasionada, emprendedora, conferencista y escribe historias para motivar a otros. Sigue sus pasos en Instagram.

Texto original escrito en inglés por: Andrew Cargill

Traducción: Gabriela Agüero