Lo que los bots pueden hacer (y no) por tu tienda online

Los chatbots parecen ser la mejor respuesta para los propietarios de negocios de comercio electrónico que gestionan miles de conversaciones personales con los clientes. Pero, ¿qué sucede si tienes un pequeño negocio? Hablemos sobre cómo los bots pueden ayudarte a gestionar tu tienda en línea.

Es difícil hablar de “comercio conversacional”, un concepto acuñado por Chris Messina de Uber para describir el futuro de las aplicaciones de mensajería, sin hablar de los chatbots.

Los chatbots son programas que pretenden ser personas y con los que puedes interactuar a través de texto o voz. En esencia, es posible hablar con estos chatbots en aplicaciones de mensajería, al igual que lo harías con cualquier otro contacto de tu lista, para obtener las noticias del día o incluso hacer algo.

En el contexto del comercio conversacional, donde las aplicaciones de mensajería se convierten en un puente entre los consumidores y las empresas, los chatbots parecen ser la mejor respuesta para los propietarios de negocios de comercio electrónico que gestionan miles de conversaciones personales con los clientes.

Para muchos propietarios de tiendas en línea que no necesitan manejar muchas conversaciones con los clientes a la vez, "externalizar" la atención al cliente utilizando un robot no vale la pena, porque sacrificarían la calidad de la experiencia de cada comprador o lo que como propietarios podrían aprender de sus clientes.

Estos pequeños negocios en línea frecuentemente están dirigidos por una o dos personas que, gracias a un poco de automatización, son más que capaces de hacer malabares con varias conversaciones con clientes en un momento dado.

Y con ejemplos como el controvertido Twitter bot de Microsoft, Tay, demostrando el estado actual de la inteligencia artificial; es posible que muchas personas sean escépticas al momento de confiar a un robot algo tan importante como el servicio al cliente.

En lugar de ello, las empresas de comercio electrónico deben mirar el comercio conversacional como una oportunidad para acoplar la intimidad y la automatización para ofrecer al cliente una experiencia más personal a través de aplicaciones de mensajería.

El comercio conversacional trae de vuelta el diálogo entre la empresa y el cliente en donde ha estado ausente: las compras en línea.

Servicio al cliente: dónde las empresas necesitan un toque humano

Mientras que el chatbot no ha evolucionado hasta el punto en el que podría parecer una persona real por completo, la aplicación de mensajería ha evolucionado para mejorar una parte del negocio que nunca se llevó completamente de tienda física a la tienda en línea: ventas y atención al cliente.

Y es posible ahora porque las aplicaciones de mensajería en su conjunto han experimentado un crecimiento explosivo en comparación con la mayoría de las aplicaciones sociales, ofreciendo a los usuarios un canal de comunicación más comprometido y privado que cualquier red social.

Entre estas aplicaciones de mensajería, Facebook Messenger representa una de las más grandes oportunidades en este momento.

Desde su lanzamiento en 2011, Facebook Messenger ha crecido hasta 900 millones de usuarios, superando por mucho a otras aplicaciones de mensajería. Eso hace que sea una de las mejores plataformas para las empresas que buscan explorar el comercio de conversación como un canal de venta y apoyo directo a los clientes.

La integración de Facebook Messenger como un canal que proporciona una línea continua de comunicación a la que los clientes puedan acceder cuando visitan tu sitio web, crea una conversación que se mantiene con ellos cuando se mueven de una computadora a la tableta o a un smartphone en un mundo de múltiples dispositivos.

Imagen: Kigurumi

En una conversación con un cliente, puedes:

• Ayudar a alguien a tomar una decisión de compra.
• Manejar cualquier objeción personalmente.
• Aumentar las ventas o la venta cruzada de otros productos.
• Ofrecer códigos de descuento.
• Responder preguntas sobre productos agotados y notificaciones cuando esté disponible de nuevo.
• Obtener retroalimentación del cliente.
• Enviar notificaciones de entrega.
• … todo al rápido ritmo de la mensajería instantánea.

Mediante el acoplamiento del servicio práctico y un cierto grado de automatización, envío de notificaciones y respuestas automáticas, por ejemplo, es posible gestionar relaciones con clientes más fácilmente y a un nivel más personal.

Esto no quiere decir que los bots no tienen un lugar en el negocio. Lejos de esto, los chatbots ya están cumpliendo con su promesa de crear más tiempo para los propietarios de negocios, aunque de forma diferente.

Marketing y operaciones: dónde están mejor los bots

Mientras que un chatbot de inteligencia artificial no es lo suficientemente inteligente como para convertirse en la cara de la marca para ventas o servicio al cliente, está en un punto donde puede asumir algunas de las muchas cargas que implica la gestión de una empresa, en especial cuando se trata de ejecutar tareas de marketing y operaciones. Los mejores funcionan porque cumplen con una función especializada.

Estos bots usualmente ofrecen al usuario una experiencia que inicia con un par de opciones o preguntas cerradas (si/no), antes de que se desvíe para hacer más preguntas según sea necesario o ejecuten una acción basada en la información que reunieron.

El bot de Messenger de la NBA, por ejemplo, ofrece videos y respuestas a las preguntas sobre los últimos partidos. El bot de CNN news, de la misma forma, proporciona un breve resumen acerca de las principales noticias del día, cuando se le solicita.

Pero para empresas, que el cumplimiento es la principal tarea, los servicios por lo general subcontratan a asistentes virtuales, donde los bots pueden ofrecer el máximo de utilidad.

Kit es un gran ejemplo de la forma en la que los bots pueden ayudar a las tiendas en línea, se trata de un asistente virtual recientemente adquirido por Shopify (que por ahora sólo funciona en inglés).

En lugar de una aplicación para cada tarea, Kit puede interactuar con diferentes aplicaciones por ti. Todo lo que necesitas es decir una palabra y  probar la acción para cualquier cosa, como:

• Crear anuncios de Facebook e Instagram con audiencias específicas.
• Publicar nuevos productos o ventas en tu página de Facebook.
• Enviar correos electrónicos personalizados de agradecimiento a los clientes.
• Crear reportes del negocio para echar un vistazo rápido a tus estadísticas.
• Convertir una recomendación de un cliente con 5 estrellas en un anuncio.
• Y tras cosas que tomarían tiempo ejecutar.

Como puedes ver, en este contexto los chatbots como Kit pueden dar a los propietarios de negocios una oportunidad para ahorrar tiempo, el cual pueden utilizar para centrarse en otras cosas.

El comercio conversacional está cambiando el comercio electrónico tanto para negocio como para consumidores

La forma fácil de pensar en el “comercio conversacional” es convertir el dialogo, el intercambio natural de información, en algo en el que las personas, aplicaciones, empresas y robots entren en contacto de forma significativa.

Si bien el concepto de crear chatbots de inteligencia artificial no es nuevo, la cantidad de atención, aceptación e innovación que los rodea actualmente es producto de los adelantos de las aplicaciones de mensajería de las redes sociales en donde invertimos nuestro tiempo de forma activa.

Porque cuando piensas en ello, la forma más profunda y personal del compromiso que un cliente puede tener con un negocio no es un me gusta en Facebook, un correo electrónico o incluso una compra.

¡Es la conversación!

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Sobre el autor

Braveen Kumar es editor de contenido en Shopify, en donde desarrolla recursos para empoderar a los emprendedores a comenzar su propio negocio. Síguelo en Twitter.