El proceso de devoluciones puede ser complejo e incluso generar fricción en el recorrido del comprador, lo que puede afectar la rentabilidad. Las empresas que aceptan devoluciones pueden convertirlas en una oportunidad para sorprender a los clientes, mejorar su oferta de productos y aumentar el valor de vida del cliente.
Contar con un sistema adecuado para gestionar las devoluciones es clave, ya que estas solicitudes pueden consumir mucho tiempo y dinero, con horas dedicadas a correos electrónicos y llamadas de atención al cliente. Para transformar las devoluciones en una ventaja, es necesario tener un proceso de gestión de devoluciones efectivo.
Las herramientas integradas de devoluciones en Shopify pueden ayudarte a diseñar un proceso de gestión de devoluciones que sea simple, fiable y que se centre en las necesidades de tus clientes.
¿Qué es la gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones es el proceso de administrar el flujo de devoluciones entre los clientes y las empresas. Implica conectar con los clientes, gestionar los pedidos devueltos, recibir los productos, manejar el inventario y más.
Muchas partes de la cadena de suministro se ven afectadas por las devoluciones, como el almacenamiento, la gestión de inventario y la rentabilidad.
¿Por qué es importante la gestión de devoluciones para tu negocio?
Las devoluciones se han convertido en una parte integral de las operaciones comerciales, especialmente para las tiendas de ecommerce. La experiencia de devoluciones que ofrece un minorista puede influir mucho en la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar en esa tienda.
En un mundo cada vez más caro, retener a los clientes es más importante que nunca. Puedes gastar cinco veces más en atraer nuevos clientes que en mantener a los existentes.
Por eso es fundamental invertir en la experiencia de devoluciones: puedes retener a más clientes, mejorar la lealtad y aumentar el valor de vida del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de gestionar devoluciones con Shopify?
Gestiona tus devoluciones y reembolsos en un solo lugar
El primer paso es asegurarte de tener la funcionalidad de gestión de devoluciones para manejar todas las devoluciones y reembolsos sin problemas en tu tienda.
La solución de gestión de devoluciones de Shopify puede ayudarte a mejorar la experiencia post-compra para tu negocio y tus clientes. Estas herramientas gratuitas e integradas están a tu disposición:
- Devoluciones centralizadas: crea devoluciones manuales y gestiona devoluciones iniciadas por el comprador desde tus canales de venta, en un solo lugar.
- Gestión de cambios: crea, rastrea y gestiona cambios directamente desde tu administración de Shopify, ayudándote a retener más ingresos.
- Notificaciones automatizadas: mantén a tus clientes informados con notificaciones por correo electrónico totalmente personalizables enviadas automáticamente durante el proceso de devolución.
- Costes de devolución: configura, rastrea e informa sobre los costes asociados a las devoluciones, como tarifas de reposición o costes de envío de devolución, lo que te ayuda a minimizar el impacto en tu rentabilidad y refinar tus políticas de devolución.
- Etiquetas de envío de devolución: puedes subir tu propia etiqueta y enviársela a tus clientes. También puedes generar etiquetas de devolución con nuestra propia 3PL, Shopify Fulfillment Network.
- Reposición de inventario: puedes rastrear la devolución de tu cliente, reponer el inventario devuelto y ponerlo disponible para venderlo nuevamente en tu tienda en línea.
- Reembolsar al cliente: cuando el producto se devuelva, puedes reembolsar al cliente a su método de pago original con un solo clic.
Facilita las devoluciones a tus clientes
Las devoluciones autogestionadas de Shopify permiten a los clientes iniciar devoluciones cuando les resulte más cómodo, sin la molestia de contactar a un representante por teléfono o correo electrónico.
Con las devoluciones autogestionadas de Shopify, tus clientes pueden:
- Gestionar e iniciar devoluciones fácilmente desde la página de su cuenta
- Ver una lista de todos sus pedidos en un solo lugar
- Elegir los productos que quieren devolver del pedido
- Compartir una razón para devolver los productos
- Rastrear el proceso de devolución
Transformar el proceso de devoluciones en una experiencia consistente y sin complicaciones puede ayudar a tu negocio de muchas maneras:
- Reducir la fricción: las devoluciones fáciles y centradas en el cliente generan una experiencia más fluida.
- Mejorar la confianza del comprador: los compradores son más propensos a comprar productos de una marca desconocida cuando el proceso de devoluciones es fácil y se comunica claramente.
- Mejor visibilidad de los productos entrantes: puedes rastrear lo que están devolviendo tus clientes por adelantado.
- Reducir costes y tiempo de atención al cliente: tu negocio puede ahorrar mucho en costes de soporte, y puedes utilizar ese tiempo para las solicitudes más complicadas que realmente necesitan atención en directo.
- Fomentar la lealtad del cliente: el 92 % de los consumidores dijeron que volverían a comprar en un negocio si las devoluciones fueran fáciles. Cuando un cliente tiene una experiencia de devoluciones fácil y positiva con tu marca, es más probable que vuelva para realizar otra compra.
Un gran ejemplo es Phenom Boxing, una tienda de equipo de boxeo y entrenamiento de gran calidad. Mejoró su experiencia de devoluciones con las devoluciones autogestionadas de Shopify, permitiendo a sus clientes iniciar devoluciones sin la molestia de completar detalles por correo electrónico o formularios de contacto.
Las devoluciones autogestionadas de Shopify ahorran mucho tiempo. No necesitas responder a solicitudes por correo electrónico ni pedir detalles sobre pedidos faltantes. También puedes ver todas las devoluciones abiertas en varias etapas.
Retener más ingresos y simplificar la gestión de devoluciones con cambios
Puedes crear, gestionar y rastrear cambios de productos todo dentro de Shopify, lo que te permite optimizar la retención de ingresos mientras gestionas las devoluciones de manera eficiente.
Esta funcionalidad te permite:
- Crear cambios sin esfuerzo: con solo unos clics, puedes iniciar un cambio, seleccionar el producto de reemplazo y notificar automáticamente a tu comprador cada paso. Este proceso simplificado ahorra tiempo y recursos valiosos, permitiéndote concentrarte en el crecimiento de tu negocio.
- Gestionar y rastrear cambios desde un solo lugar: obtén visibilidad total sobre el estado de cada cambio y gestiona eficientemente, todo desde tu administración de Shopify. Este enfoque centralizado te permite organizarte, controlar el progreso y ofrecer una mejor experiencia al cliente durante el proceso de cambio.
- Proporcionar opciones flexibles para los clientes después de la compra: puedes ofrecer cambios en todo tu catálogo de productos. Ya sea un reembolso total o parcial, Shopify te da la flexibilidad que necesitas durante las devoluciones.
- Gestionar el inventario sin problemas: puedes reponer productos en tu inventario de Shopify sin esfuerzo cuando sea necesario. Esto asegura que tus niveles de stock sean precisos y estén actualizados, evitando errores o retrasos en el cumplimiento de futuros pedidos.
Mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente con reglas de devolución
Si ofreces devoluciones autogestionadas, es buena idea establecer reglas de devolución para evitar recibir solicitudes de devolución en artículos no aptos, ahorrándote tiempo y mejorando la experiencia del cliente.
Con las reglas de devolución puedes:
- Definir un periodo de devolución personalizado: especifica un periodo de devolución personalizado además de seleccionar de una lista de periodos de devolución, dándote un mayor control sobre tu proceso de devoluciones.
- Establecer artículos de venta final: marca fácilmente productos o colecciones específicas como venta final, lo que significa que los clientes no pueden solicitar una devolución de estos artículos.
- Definir tu estrategia de envío de devoluciones: tienes la flexibilidad de ofrecer envío gratuito, cobrar una tarifa de envío fija o hacer que el cliente pague el envío.
- Establecer una tarifa de reposición: Establece una tarifa de reposición como un porcentaje del precio del artículo que te permita recuperar algunos de los costes asociados con el procesamiento de devoluciones.
También se mostrará una cantidad estimada de reembolso para los artículos elegibles durante el proceso de devoluciones autogestionadas, promoviendo la transparencia y ayudándote a generar confianza con tus clientes.
Crea políticas de devolución para el cliente
Una política de devolución es un conjunto de reglas que te ayuda a gestionar cómo pueden devolver productos los clientes que hayan comprado en tu tienda. Las políticas de devolución informan a los clientes cómo pueden iniciar devoluciones, qué artículos se pueden devolver y por qué razones, y el plazo durante el cual se aceptan.
Es importante que tu política sea clara, útil y honesta, para establecer las expectativas correctas desde el principio. Las políticas de devolución no solo te ayudan a gestionar rápidamente las devoluciones, sino que también fomentan que los clientes tomen decisiones de compra informadas.
El 67 % de los clientes suelen consultar tu política de devolución antes de realizar su primera compra. También debes asegurarte de que la política sea accesible fácilmente en tu sitio al añadirla al pie de página e incluso a tus páginas de productos.
Aprende de tus devoluciones
Utiliza los datos de devoluciones para mejorar tu negocio. Analizar tus devoluciones puede decirte mucho sobre los hábitos de compra de tus clientes y lo que piensan sobre tu producto. Los datos también pueden ayudarte a mejorar tu oferta de productos y detectar problemas, como defectos de fabricación.
Una gran forma de empezar es recopilando los motivos de las devoluciones y revisándolos con frecuencia. Los comentarios de los compradores es un componente muy importante para tener éxito en el ecommerce. Compara los motivos con el informe de devoluciones de Shopify para identificar tus productos más devueltos.
Gestiona tus devoluciones y reembolsos con facilidad en Shopify
Implementar cambios simples para hacer que tu proceso de gestión de devoluciones sea más eficiente puede ayudarte a sorprender a tus clientes y aumentar su confianza en tu marca. La experiencia de devoluciones debe recibir tanta atención como todas las demás partes del proceso del comprador, y hacerlo bien puede diferenciarte de tus competidores.
