Servicio al cliente de Apple: guía para una atención sobresaliente

¿Conoces las claves del éxito del servicio al cliente? Este artículo te explica las prácticas de Apple para garantizar un servicio al cliente excelente.

Fuente: Apple

Apple es una multinacional de renombre con una evolución imparable. Prácticamente desde sus inicios ha dominado los índices de ventas del mercado de la tecnología doméstica, y el valor de mercado de la marca supera ya el billón de dólares.

Con sus más de 500 tiendas repartidas en 23 países y sus planes de seguir expandiéndose, se espera un crecimiento interanual del 5 % en los próximos años. Solo en el segundo trimestre de 2024 (de abril a junio) los ingresos de la compañía ascendieron a 85.800 millones de dólares.

Con cifras así, es de entender que la multinacional se haya convertido en un referente para vendedores de todo el mundo. ¿El secreto de su éxito? Gran parte de estos buenos resultados está en la experiencia de venta y en la excelencia del servicio al cliente que proporciona la marca.

En este artículo te mostraremos algunas de las estrategias que emplea Apple para formar a su personal de ventas y garantizar un servicio al cliente excepcional. Toma nota y aplícalas en tu negocio para ganarte a tus clientes con una experiencia de compra inolvidable.  

Selecciona a los empleados adecuados

Fuente: Apple

El personal de las tiendas de Apple se escoge mediante un minucioso proceso de selección. Es imprescindible encontrar el perfil de trabajador adecuado antes de trasladarlo a cualquiera de sus tiendas para que interactúe con los clientes.

Uno de los aspectos determinantes en esta selección es conocer la fidelidad del candidato a la marca, sus aptitudes para promocionarla y su capacidad para adaptarse al equipo.

Jay Elliot es autor de dos interesantes libros sobre Apple y describe el proceso de esta manera: “Tienes que estar apegado a la cultura de Apple, amar el producto y lo que representa. Debe encantarte el producto”.

Teniendo en cuenta todos estos aspectos, ¿es muy complicado conseguir un puesto de empleo en una tienda de Apple? Para que te hagas una idea, Ron Johnson, exvicepresidente senior de ventas de la firma, asegura que es más difícil ser contratado en Apple que ser aceptado en Stanford. Pero este nivel de exigencia tiene su recompensa: la marca tiene uno de los mayores porcentajes de retención de empleados del sector, algo que refleja la satisfacción de quienes trabajan para ella.

Piensa en los criterios de selección de Apple y plantéate en cómo puedes aplicarlos a tu proceso de contratación actual:

• ¿Tu equipo de ventas es realmente bueno en la promoción de tus productos?
• ¿Tus empleados aman y respetan tu marca?
• ¿Eres lo suficientemente exigente a la hora de buscar el perfil de trabajador más adecuado?
• ¿Cuál es tu tasa de retención de empleados?

Vende al estilo A.P.P.L.E

Fuente: Apple

Hace ya algunos años se filtró en Internet el Genius Training Student Workbook de Apple. Este documento sobre la formación de empleados de ventas de la marca reveló algunas de las claves de un servicio al cliente excepcional. ¿La esencia? Ofrecer a los clientes lo que esperan al visitar una tienda Apple.

La guía no solo se basa en un listado de qué hacer/qué no hacer, sino que aborda todos pequeños detalles de manera minuciosa, desde la elección de las palabras adecuadas hasta la identificación de las emociones del posible comprador.

Piensa en este proceso como en una escena perfectamente guionizada: el servicio al cliente de Apple sabe qué hacer exactamente desde que los clientes potenciales entran en la tienda hasta que la abandonan. Es lo que se conoce como “ventas al estilo A.P.P.L.E” y se resume en los siguientes puntos:

• A – Aproximarse al cliente de forma amistosa, dándole una bienvenida personalizada.
• P – Paciencia a la hora de entender las necesidades del cliente.
• P – Presentación de una solución adecuada que el cliente pueda llevarse a casa.
• L – Escuchar (en inglés listening) y resolver cualquier duda que se pueda presentar.
• E – Terminar (en inglés end) la interacción invitando al cliente a que vuelva a visitar la tienda.

¿Cómo se ve en acción este esquema de venta y servicio al cliente? Imagina que entras en una tienda de Apple. Aquí tienes un ejemplo de cómo sería la interacción:

• Personal de Apple: Hola, ¿qué tal estás? (recibimiento con una sonrisa – paso A)
• Tú: Bien. Estaba pensando en comprar un iPad, pero no tengo claro cuál es el que más me conviene.
• Personal de Apple: Veamos cómo puedo ayudarte. ¿Qué uso le vas a dar a tu iPad? (paso P)
• Tú: Quiero usarlo como entretenimiento, sobre todo. Ver Netflix, leer, entrar en mis redes sociales…
• Personal de Apple: Perfecto, te entiendo. En ese caso te interesará un iPad Mini. Es un modelo muy ligero y puedes llevártelo cómodamente en el metro, para usarlo mientras vas a trabajar. Además, tiene una pantalla en la que la lectura resulta muy cómoda (paso P).
• Tú: ¿Y cuánta capacidad tiene?
• Personal de Apple: Este iPad Mini viene genial para lo que necesitas, porque tiene una capacidad de 16 GB (paso L).
• Tú: Estupendo, entonces creo que me llevaré este modelo.
• Personal de Apple: Muy bien, voy a buscarlo al almacén y enseguida te lo traigo. Mientras puedes consultar otros artículos de nuestra tienda y, si tienes alguna pregunta más, te respondo en cuanto te traiga tu iPad (paso E).

No tienes por qué seguir la estrategia A.P.P.L.E paso a paso. De hecho, puedes crear tu propio acrónimo con las prácticas que te resulten más útiles para el servicio al cliente y las ventas en tu negocio. Lo importante es tener un modelo bien definido y que funcione. Tu equipo necesita seguir unas directrices claras para ofrecer una experiencia de cliente consistente y aportar solidez a tu marca.

Utiliza las tres F de empatía

Fuente: Gizmodo

Si tienes algo de experiencia en ventas, te habrás dado cuenta de que no todos los clientes son iguales. Con algunos el proceso fluye, mientras que otros son un hueso duro de roer.

¿Cómo hace Apple para gestionar los casos más difíciles con un servicio al cliente impecable? Una de las claves del éxito es la empatía.

En su manual, Apple explica que la empatía consiste en identificarse con la otra persona (en este caso, el cliente), compartiendo sus emociones y sentimientos. ¿Y cómo un servicio al cliente puede ser “empático”? La empresa insta a sus trabajadores a emplear el esquema de “las tres F”:

• Feel (sentir): explica al cliente que sabemos cómo se siente
• Felt (empatizó): se ha compartido ese sentimiento con el cliente
• Found (encontró): se ha proporcionado una solución a las inquietudes del cliente

Este sería un buen ejemplo de cómo funciona este esquema:

• Cliente: Este Mac es muy caro.
• Personal de Apple: Entiendo cómo se siente, y es cierto que el precio es un poco elevado. Pero le puedo garantizar que las altas prestaciones que ofrece este dispositivo justifican su coste.

De este modo no solo se desarma el argumento del cliente, sino que se le invita a reconsiderar la posibilidad de hacer la compra: el vendedor ha entendido que el precio es alto, pero además ha creado en el cliente la necesidad de conocer cuáles son esas increíbles prestaciones que hacen que el dispositivo valga la pena.

Concéntrate en generar valor, no ventas

Si quieres incrementar tus ventas, no debes pensar únicamente en vender. Es una de las máximas de Apple: crear valor y enriquecer la imagen de la marca para que los clientes vean algo más que una transacción económica.

Ron Johnson declaraba en una entrevista a la revista Harvard Businees Review que “las ventas minoristas no están acabadas, pero las tiendas sí”. Se refería así a un nuevo planteamiento de la experiencia de compra y del servicio al cliente en el sector minorista, y a cómo Apple ha logrado destacar en el mercado gracias a este concepto.

“Una tienda debe ser mucho más que un espacio en el que adquirir productos. Tiene que ayudar a enriquecer las vidas de las personas. Si la tienda solo satisface la necesidad específica de un producto, no crea nuevos valores para el consumidor. Cualquier sitio web puede hacer esto. Pero si una tienda puede ayudar a los compradores a encontrar un vestuario que les haga sentir mejor o un dispositivo que cambie su forma de comunicarse, estará añadiendo un valor más allá del propio producto.

Pasar de una mentalidad centrada en vender cosas a una mentalidad abierta a crear nuevos valores es todo un reto para la mayoría de las tiendas.

En Apple los empleados no trabajan por comisión ni tratan de vender a toda costa. Su tarea es ayudar a los usuarios a encontrar el producto más adecuado para ellos, incluso si no se trata de un producto de la marca. Todas estas acciones crean valor más allá de las transacciones comerciales”.

En las grandes empresas, este cambio en el modelo de ventas puede llevar mucho tiempo, pero en un pequeño negocio, los efectos se pueden apreciar prácticamente al momento. La próxima vez que un cliente visite tu tienda, hazte la siguiente pregunta: ¿qué puedo hacer para mejorar su vida?

Utiliza la “receta secreta”

Si Apple se ha convertido en la gran empresa que es en la actualidad, no ha sido solo por seguir un manual o por invertir en mejoras inmediatas. Lo importante para que una empresa crezca es pensar en cómo será el futuro de las ventas y en qué se puede hacer desde el servicio al cliente para garantizar el éxito.

Antes de poner en marcha sus estrategias, la empresa hace un gran esfuerzo por facilitar la experiencia con el producto antes de comprarlo, resolver los problemas reales de sus clientes y hacer que la tecnología sea cada día más accesible para todos. 

Aplica esta misma mentalidad al funcionamiento de tu empresa para hacer un balance realista de tu servicio al cliente, del desarrollo del negocio y de la estrategia que estás siguiendo para alcanzar tus objetivos. No tardarás en encontrar los ingredientes de la “receta secreta” que ha convertido Apple en un ejemplo de éxito mundial. 

Preguntas frecuentes sobre las características del servicio al cliente de Apple

¿Qué quiere decir el estilo A.P.P.L.E de servicio al cliente?

Es un acrónimo que hace referencia al conjunto de directrices que adoptan los trabajadores de Apple para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Se refiere a los términos en inglés Approach, Probe, Present, Listen y End, y podrían traducirse como “Aproximación, Paciencia, Presentación, Escuchar y Terminar”. 

¿Cuánto dura la formación en el servicio al cliente de Apple?

La formación en servicio al cliente de Apple tiene una duración aproximada de nueve semanas. Durante este tiempo, el futuro empleado realiza un programa online en directo, dirigido por un instructor de la multinacional. Entre los temas que se tratan durante el programa de formación están el conocimiento de los productos de la marca, la resolución de problemas y el uso de herramientas avanzadas para el servicio al cliente. 

¿Cuántas fases hay que superar para ser contratado en el servicio al cliente de Apple?

El proceso de selección de Apple suele constar de tres fases:

1. Entrevista telefónica
2. Prueba de evaluación
3. Entrevista final