La guía de Apple para dar un excelente servicio al cliente

En este post vamos a mostrar algunos de los elementos básicos que Apple utiliza para formar a su personal de venta cuando se trata de ofrecer una gran experiencia al cliente, con el fin de que como pequeña empresa, puedas adquirir ideas y ponerlas en marcha en tu propia tienda para inspirar mayor fidelidad.

Apple es una de las marcas con mayor crecimiento de la historia, que ha dominado métricas de venta al por menor y ventas por piso casi desde sus inicios y que actualmente vale $4,551 de dólares.

Con los planes de expansión desenfrenada que tiene la gigante marca, que actualmente cuenta con más de 420 tiendas en todo el mundo, estamos hablando de cifras de ingresos graves, aproximadamente de $170 billones (2013).

Teniendo esto en mente más y más minoristas están tratando de averiguar la “receta secreta” de Apple cuando se trata de la experiencia de venta, específicamente cuando se trata de servicio al cliente, esperando un poco de inspiración para generar clientes leales y de “culto” que tiene Apple.

En este post vamos a mostrar algunos de los elementos básicos que Apple utiliza para formar a su personal de venta cuando se trata de ofrecer una gran experiencia al cliente, con el fin de que como pequeña empresa, puedas adquirir ideas y ponerlas en marcha en tu propia tienda para inspirar mayor fidelidad.

Comencemos.

Selecciona los empleados correctos

El staff de tiendas Apple está entrenado de manera cuidadosa antes de que lleguen a cualquier tienda e interactúen con los clientes.

El factor determinante más importante para ser contratado es qué tan fiel y predicador de la marca es la persona y lo bien que encajen en el equipo.

Jay Elliot, autor de dos de los libros sobre Apple, lo describe de una excelente manera. “Tienes que ser totalmente apegado a la cultura (de Apple). Tienes que amar el producto y lo que es. Les encanta el producto”.

Pero ¿qué tan difícil es conseguir un trabajo en una tienda de Apple? El ex vicepresidente senior de ventas Ron Johnson mencionó que es más difícil ser contratado en Apple que ser aceptado en Stanford. También tienen una de las tasas más bajas de desempleo de acuerdo a las personas internas.

Con eso, a continuación una lista que te ayudará a reflexionar sobre tu proceso de contratación actual:

• ¿Tu personal de ventas promociona tus productos?
• ¿Aman y se preocupan por tu marca?
• ¿Qué tan exigente eres cuando se trata de encontrar el “tipo” correcto de opción para tu marca?
• ¿Cuál es tu tasa de retorno de empleados?

Vender de una manera A.P.P.L.E

Cuando Gizmodo filtró el Genius Training Student Workbook de Apple hace dos años, se reveló mucho sobre el camino que la empresa toma para entrenar y producir a su personal para ofrecer un servicio de calidad para cualquiera que visite una tienda de Apple y lo que uno como cliente tiene que esperar.

No sólo comprende una lista de hacer y no hacer, va directo a los detalles de cada palabra que no tienen permitido usar y cómo identificar y tomar ventaja de sus emociones.

De hecho, todo lo que los interesados esperan al momento de ingresar y hasta el momento de salir ha sido pensado y parte pertenece a un guión. Entonces, ¿qué hace A.P.P.L.E. y qué representa al momento de capacitar al personal de ventas? En realidad significa:

• A – Acercarse a los clientes de manera cálida y con una bienvenida personalizada.
• P – Paciencia para entender lo que el cliente necesita.
• P – Presentar una solución que el cliente pueda llevarse a casa.
• L – Escuchar (Listen, en inglés) y resolver cualquier inconveniente.
• E – Terminar (End, en inglés) con una cálida invitación a regresar a la tienda.

A continuación cómo es que quizá puedas aplicar esto en la vida real:

Tú: Decides tomar un recorrido a alguna de las maravillosas tiendas de Apple.

Staff de Apple: Hey, ¿cómo te va? (cálidamente y con una sonrisa que desarme) (A)

Tú: Bien, estoy pensando en comprar una iPad. No estoy seguro cual es la correcta para mi.

Staff de Apple: Ya veo, ¿Qué planeas hacer con una iPad? (P)

Tú: Para entretenimiento, como ver Netflix, leer, estar en Facebook.

Staff de Apple: Bien, creo que realmente te sería útil una iPad de 16GB, ¿En qué color la prefiere y de qué tamaño?

Tu: Bueno, quisiera ser capaz de guardarlo en mi mochila y no sentir que pesa. Así que creo que será una iPad Mini, quizá en blanco, pero no quiero que se ensucie, no estoy seguro.

Staff de Apple: Entiendo completamente. Actualmente tengo disponible una iPad Mini color negro y es súper liviana, y puedes leer en el metro rumbo al trabajo. También es mucho más fácil leer en ella.

Tú: Ok, entonces creo que elegiré el iPad mini color negro de 16GB.

Apple Staff: Bien, sólo voy a ir por ella a almacén y se la entregaré para su compra. (E)

Ahora no tienes que seguir el acrónimo A.P.P.L.E letra por letra. De hecho, muchas compañías llegan con sus propios acrónimos que describen el objetivo de ventas y como encajan de la mejor manera para tu marca y compañía.

El punto completo es crear uno que sea fácil de utilizar y le brinde a tu staff una línea clara de acción para darle seguimiento a cada uno de los múltiples clientes, creando una experiencia consistente y de marca.

Las tres F de empatía

Cualquiera que haya trabajado en ventas va a poder testificar que no todos los clientes son iguales. Algunos son más fáciles de servir, mientras otros no lo son tanto.

Así que, ¿cómo es que Apple instruye a su staff para manejar a clientes “difíciles”?

Es una palabra que debes repetir una y otra vez en tu proceso de entrenamiento y en tu manual, que suele llamarse “empatía”.

El manual aclara que no significa “simpatía”, que es la habilidad de sentir lastima por alguien, pero anima, exige que su personal se ponga en los zapatos del cliente e invite a ser empáticos hacia ellos.

Así que cada vez que un cliente entra molesto por algún fallo en la pantalla de su teléfono, decepcionado porque los aparatos son demasiado caros o frustrado por la última actualización del sistema operativo borró las fotos del dispositivo, el personal de Apple debe emplear las “Tres F”, que son:

• Feel (Sentir)
• Felt (Empatía, sentido)
• Found (Encontrar)

A continuación un ejemplo de las tres F en acción vía Gizmodo:

Cliente: Esta Mac es muy cara.

Staff de Apple: Puedo ver cómo se siente en este momento, considero que el precio es un poco elevado, pero encontré que es el valor real porque el equipo tiene software y capacidades invaluables.

Este método no sólo desarma a los clientes y los hace considerar hacer la compra, también les crea curiosidad en cómo esta persona siente que el precio también es demasiado alto, pero que descubrió que vale la pena, ¿verdad?

Ahora, la verdadera pregunta que debemos hacernos es ¿qué tan bien está entrenado tu personal para empatizar con tus clientes?

Enfócate en crear valor, no ventas

Por último, una de las ideas principales de las tiendas Apple es la idea de enriquecer y crear valor para los clientes, no solo en vender cosas.

En una entrevista con la revista Harvard Business Review Ron Johnson, ex vicepresidente senior de venta al público, habla acerca de cómo “las ventas al menudeo no están rotas, las tiendas sí” y hace hincapié en como Apple se destaca entre la multitud y cómo otros pueden hacer lo mismo con el nuevo libro de reglas que se han creado para el sector minorista.

“Una tienda tiene que ser mucho más que un lugar para adquirir mercancía. Tiene que ayudar a la gente a enriquecer su vida. Si la tienda sólo satisface una necesidad específica de producto y no crea nuevos tipos de valor para el consumidor. Cualquier sitio web puede hacer esto.

Pero si una tienda puede ayudar a los compradores a encontrar trajes que los hagan sentir mejor acerca de ellos mismos, por ejemplo, o introduce a cada uno de ellos un nuevo dispositivo que puede que cambie la forma en la que se comunican, la tienda está agregando valor más allá de simplemente proporcionar mercancía.

Para la mayoría de las tiendas, pasar de un pensamiento de cómo vender las cosas a una mentalidad de creación de valor requiere una revisión exhaustiva.

Los asociados de la tienda de Apple no están de comisión y no tratan de vender. Ellos tienen una tarea: ayudar a encontrar un producto que sea adecuado para cada persona; incluso si no es un producto de Apple. Todas esas cosas crean valor más allá de la transacción”.

Hacer la transacción puede ser un proceso largo y prolongado de grandes minoristas, pero como un minorista pequeño o una boutique, puede dar lugar a que el cambio se dé casi al instante.

Así que la próxima vez que un cliente entre en tu tienda, pregúntate a ti mismo ¿cómo has enriquecido sus vidas para mejor?

Haciendo uso de la “receta secreta”

Apple no llegó a ser lo que es hoy siguiendo un manual tradicional y haciendo incrementos en mejoras; ellos tiraron eso y se pusieron a pensar en cómo sería el futuro de estas ventas y lo hicieron realidad.

Completamente repensaron lo de “probar antes de comprar”, resolver problemas de los clientes, y hacer que la tecnología fuera accesible para cada segmento de edad y demografía con su Genius Bar.

Con eso en mente, puede ser un momento para hacer un balance de las reglas que estás siguiendo, cómo están funcionando y lo que se podría hacer de manera diferente para traer un poco de la “receta secreta” de Apple para aplicarla en tu pequeña empresa.

(Créditos de imagen: 9to5mac, Apple, Gizmodo)

Acerca del autor

Humayun Khan es Retail Content Strategist en Shopify. Conoce más acerca de él en Twitter y Google+.